【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 班組建設(shè)芻議 江蘇移動(dòng)徐州分公司總經(jīng)理 王峰 “ 一般企業(yè)看高層，優(yōu)秀企業(yè)看中層，卓越企業(yè)看基層 ” 。如何通過(guò)基層班組建設(shè)推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn) “ 從優(yōu)秀到卓越 ” 的跨越，已逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)管理的新興課題，成為現(xiàn)代企業(yè)尤其是世界 500 強(qiáng)企業(yè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新坐標(biāo)。然而一 段時(shí)間以來(lái)，隨著社會(huì)變革、經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩等外部環(huán)境的變遷，行業(yè)博弈情勢(shì)之洶涌遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了班組轉(zhuǎn)型的張力，班組建設(shè)仍只能停滯在淺嘗輒止的層面。作為企業(yè)管理的系統(tǒng)集成者、企業(yè)方針目標(biāo)的落地者、企業(yè)文化的直接傳承者，基層班組應(yīng)得到與之相匹配的關(guān)注度和建設(shè)力度。 對(duì)中國(guó)移動(dòng)而言，當(dāng)前企業(yè)員工和班組有著獨(dú)特的時(shí)代印記：?jiǎn)T工年齡段集中在 20~25 歲， 30 歲以下的員工占員工總數(shù)的 85%以上；員工的學(xué)歷層次較高，公司用工本科以上占比達(dá) 70%，派遣制員工大專及以上學(xué)歷占比為 55%以上；一線員工（基層班組）平均占員工（班組）總數(shù)的 80%以上。這一鮮明特性無(wú)疑要求班組建設(shè)尋求較為貼合的切入點(diǎn)：根據(jù)員工群年齡段分布以員工生活習(xí)慣為切入點(diǎn)進(jìn)行班組建設(shè)、根據(jù)員工學(xué)歷分布狀態(tài)以文化建設(shè)為切入點(diǎn)進(jìn)行班組建設(shè)、根據(jù)一線員工的工作性質(zhì)以生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)為切入點(diǎn)進(jìn)行班組建設(shè)。 ■ 試水 班組建設(shè)在基層如何落地？ 作為一線經(jīng)營(yíng)單位，如何探索新型班組建設(shè)模式，并推廣應(yīng)用到企業(yè)具體生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中，切實(shí)促進(jìn)班組效率和整體效能的提升，成為當(dāng)前的主要任務(wù)。在兵家必爭(zhēng)之地的古戰(zhàn)場(chǎng)江蘇徐州，徐州移動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)班子基于班組現(xiàn)狀提出了 “ 歷時(shí)兩年，重視基石作用，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，推進(jìn)基層建設(shè) ” 的 “ 兩年三基 ” 建設(shè)計(jì)劃，全力打造具有地方區(qū)域特色的班組建設(shè)工程。 “ 重視基石作用 ” 即是切實(shí)認(rèn)識(shí)到 “ 基層千根線 ”的重要作用，通過(guò)一線把脈、基層調(diào)研、全員成長(zhǎng)計(jì)劃等常態(tài)化舉措，讓管理層和一線員工都認(rèn)識(shí)到基層班組的重要性，從而給予足夠的關(guān)注力度； “ 強(qiáng)化基礎(chǔ)管理 ” 即打破常規(guī)化管理手段，構(gòu)建公司領(lǐng)導(dǎo)支持、職能部門支撐、兄弟班組協(xié)同、班組創(chuàng)新發(fā)展、員工自我約束的“ 五環(huán)管理模式 ” ，迅速提升基層管理水平，形成領(lǐng)導(dǎo)放任、員工信任的民主管理機(jī)制； “ 推進(jìn)基層建設(shè) ” 是指通過(guò)各類實(shí)體文化建設(shè)和程序建設(shè)的持續(xù)投入，在規(guī)范基層制度流程的同時(shí) ，不斷強(qiáng)化基層戰(zhàn)略執(zhí)行，提升企業(yè)軟實(shí)力。 對(duì)于企業(yè)班組建設(shè)而言，任何規(guī)劃都須探索形成與之相匹配的實(shí)施戰(zhàn)略。針對(duì) “ 兩年三基 ” 的建設(shè)計(jì)劃，徐州移動(dòng)以縱向支撐和橫向發(fā)展 “ 兩條腿走路 ” 的實(shí)施戰(zhàn)略，注重基礎(chǔ)素質(zhì)的提升，建立分層分級(jí)的建設(shè)體系，加快基層卓越班組的構(gòu)建，推動(dòng)企業(yè)由優(yōu)秀向卓越的和諧跨越。 實(shí)施戰(zhàn)略一：領(lǐng)導(dǎo)層 “ 縱向支撐 ” 。 抓管理：幫助基層班組建立管理手段。管理層應(yīng)制定一套有利于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的班組建設(shè)舉措，主動(dòng)解決當(dāng)前基層班組所面臨的管理難題。徐州移動(dòng)采取的是制定 “ 三個(gè)一 ” 行政程序，即制定 “ 一套評(píng)估體系 ”提升基層 管理能力，配置 “ 一本工作手冊(cè) ” 防范班組長(zhǎng)疏于管理，搭建 “ 一個(gè)管理平臺(tái) ” 克服基層班組程序混亂的弊端。三套程序?qū)嵤┮詠?lái)，徐州移動(dòng)班組建設(shè)成效顯著，班組整體水平得到顯著提升，全區(qū)涌現(xiàn)標(biāo)桿班組 120 多個(gè)，員工離職率降低 30 個(gè)百分點(diǎn)，服務(wù)滿意率始終保持在 90%以上。 抓素質(zhì)：幫助基層班組打造精英團(tuán)隊(duì)。高素質(zhì)的員工隊(duì)伍、高績(jī)效的班組團(tuán)隊(duì)，是不可復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力。班組建設(shè)歸根結(jié)底是要培養(yǎng)一支高素質(zhì)員工隊(duì)伍。徐州移動(dòng)的做法一是制定 “ 煉金計(jì)劃 ” ，先后選拔 400 名一線 “ 種子員工 ” 到市公司職能部門煉金。二是構(gòu)建 “345”基層員工 培訓(xùn)流程，采取集中開(kāi)展大課式培訓(xùn)、分區(qū)駐地小課式培訓(xùn)、縣區(qū)交流學(xué)習(xí)的 “ 三位一體 ” 培訓(xùn)流程，基礎(chǔ)培訓(xùn)、提升培訓(xùn)、進(jìn)階培訓(xùn)、效能培訓(xùn) “ 四步走 ” 的培訓(xùn)周期，日行事例、晨夕會(huì)、接待拜訪模型、節(jié)點(diǎn)指導(dǎo)、關(guān)系維護(hù) “ 五步指導(dǎo) ” ，幫助基層班組培養(yǎng)高素質(zhì)隊(duì)伍。 抓協(xié)同：幫助基層班組構(gòu)建支撐發(fā)展體系。一是實(shí)施班組結(jié)對(duì)互助計(jì)劃。由優(yōu)秀班組掛鉤后進(jìn)班組、城區(qū)營(yíng)業(yè)廳掛鉤鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳，通過(guò)班組間的管理幫扶、工作指導(dǎo)、經(jīng)驗(yàn)分享，使后進(jìn)班組盡快提升。二是在 300 多個(gè)基層班組開(kāi)展互動(dòng)體驗(yàn)式輪崗交流，如客戶經(jīng)理、外呼人員與營(yíng)業(yè)人員互動(dòng)體驗(yàn)。三是 采取職能部門掛靠、工會(huì)掛單的方式，指導(dǎo)基層班組建設(shè)。目前 300 多個(gè)基層班組與 26個(gè)中層、 9 個(gè)職能部門和 16 個(gè)分工會(huì)全部實(shí)現(xiàn)掛靠，極大提升了員工的實(shí)戰(zhàn)能力和客戶服務(wù)水平。 實(shí)施戰(zhàn)略二：基層班組 “ 橫向創(chuàng)新發(fā)展 ” 。 徐州移動(dòng)鼓勵(lì)基層自我創(chuàng)新、自我發(fā)展，不斷借助公司的各類資源，探索適合自身的建設(shè)模式。 抓發(fā)展：基層班組要借力創(chuàng)新求發(fā)展。徐州移動(dòng)連續(xù) 6 年榮獲全國(guó)用戶滿意服務(wù)單位榮譽(yù)稱號(hào)，多次被中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)評(píng)為全國(guó)用戶滿意企業(yè)、全國(guó)守合同重信用企業(yè)，連續(xù) 7 次被評(píng)為江蘇省文明行業(yè)、省級(jí)優(yōu)秀質(zhì)量管理單位、江蘇省服務(wù)明星企業(yè) 等。這些榮譽(yù)的取得，歸功于基層班組的 “ 內(nèi)外兼修 ” ： “ 班組建設(shè)走出去 ” ，先后組織話務(wù)、投訴、中高端等 24個(gè)班組走進(jìn)維維集團(tuán)、徐工集團(tuán)、鐵路機(jī)務(wù)段等60 余家重要集團(tuán)； “ 班組服務(wù)請(qǐng)進(jìn)來(lái) ” ，請(qǐng)進(jìn)兄弟部門實(shí)現(xiàn)內(nèi)部協(xié)同、請(qǐng)進(jìn)市縣領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)上下聯(lián)動(dòng)、請(qǐng)進(jìn)合作伙伴實(shí)現(xiàn)交流溝通、請(qǐng)進(jìn)重要客戶實(shí)現(xiàn)精益求精。 抓效率：基層班組要探索適合自身的管理手段。班組管理者和員工的合理配置可提升班組運(yùn)作效率。徐州移動(dòng)基層班組自我探索出三種效率機(jī)制。溝通 100 店等大型班組形成 “ 班長(zhǎng)唱白臉、值班經(jīng)理唱紅臉 ”的 “ 紅白臉搭配管理 ” 營(yíng)業(yè)機(jī)制； 90 后員工 較多的班組，創(chuàng)新出 “ 師徒結(jié)對(duì)子 ” 、 “ 影子戲法 ” 、 “ 員工輔導(dǎo)員制 ” 等結(jié)伴管理機(jī)制；話務(wù)、投訴、基建等一線班組，探索出 “ 前后臺(tái)協(xié)作機(jī)制 ” ，該機(jī)制受到徐州市政府的肯定，并作為 “ 典型引路 ” 在全市企事業(yè)單位復(fù)制推廣。 ■ 規(guī)劃 基層班組建設(shè)尋求怎樣的著力點(diǎn)？ 江蘇移動(dòng)在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，基層班組不僅是中國(guó)移動(dòng)的一線窗口，也不僅是企業(yè)各類生產(chǎn)營(yíng)銷的排頭兵和主力軍，在一定程度上是企業(yè)發(fā)展的濃縮，是化整為零的企業(yè)。因此，須以 “ 精細(xì)、創(chuàng)新、協(xié)同 ” 三輪驅(qū)動(dòng)的建設(shè)思路貫穿全程。由此，徐州移動(dòng)逐漸形成了 “ 思路、管理、建設(shè)、素質(zhì)、關(guān)系、運(yùn)營(yíng) ” 等關(guān)鍵點(diǎn)和著力點(diǎn)。 著力點(diǎn)一：思路求 “ 活 ” 。思路