【文章內容簡介】 班組建設芻議 江蘇移動徐州分公司總經理 王峰 “ 一般企業(yè)看高層，優(yōu)秀企業(yè)看中層，卓越企業(yè)看基層 ” 。如何通過基層班組建設推動企業(yè)實現(xiàn) “ 從優(yōu)秀到卓越 ” 的跨越，已逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)管理的新興課題，成為現(xiàn)代企業(yè)尤其是世界 500 強企業(yè)行業(yè)競爭的新坐標。然而一 段時間以來，隨著社會變革、經濟動蕩等外部環(huán)境的變遷，行業(yè)博弈情勢之洶涌遠遠超出了班組轉型的張力，班組建設仍只能停滯在淺嘗輒止的層面。作為企業(yè)管理的系統(tǒng)集成者、企業(yè)方針目標的落地者、企業(yè)文化的直接傳承者，基層班組應得到與之相匹配的關注度和建設力度。 對中國移動而言，當前企業(yè)員工和班組有著獨特的時代印記：員工年齡段集中在 20~25 歲， 30 歲以下的員工占員工總數(shù)的 85%以上；員工的學歷層次較高，公司用工本科以上占比達 70%，派遣制員工大專及以上學歷占比為 55%以上；一線員工（基層班組）平均占員工（班組）總數(shù)的 80%以上。這一鮮明特性無疑要求班組建設尋求較為貼合的切入點：根據(jù)員工群年齡段分布以員工生活習慣為切入點進行班組建設、根據(jù)員工學歷分布狀態(tài)以文化建設為切入點進行班組建設、根據(jù)一線員工的工作性質以生產經營為切入點進行班組建設。 ■ 試水 班組建設在基層如何落地？ 作為一線經營單位，如何探索新型班組建設模式，并推廣應用到企業(yè)具體生產經營管理中，切實促進班組效率和整體效能的提升，成為當前的主要任務。在兵家必爭之地的古戰(zhàn)場江蘇徐州，徐州移動領導班子基于班組現(xiàn)狀提出了 “ 歷時兩年，重視基石作用，強化基礎管理，推進基層建設 ” 的 “ 兩年三基 ” 建設計劃，全力打造具有地方區(qū)域特色的班組建設工程。 “ 重視基石作用 ” 即是切實認識到 “ 基層千根線 ”的重要作用，通過一線把脈、基層調研、全員成長計劃等常態(tài)化舉措，讓管理層和一線員工都認識到基層班組的重要性，從而給予足夠的關注力度； “ 強化基礎管理 ” 即打破常規(guī)化管理手段，構建公司領導支持、職能部門支撐、兄弟班組協(xié)同、班組創(chuàng)新發(fā)展、員工自我約束的“ 五環(huán)管理模式 ” ，迅速提升基層管理水平，形成領導放任、員工信任的民主管理機制； “ 推進基層建設 ” 是指通過各類實體文化建設和程序建設的持續(xù)投入，在規(guī)范基層制度流程的同時 ，不斷強化基層戰(zhàn)略執(zhí)行，提升企業(yè)軟實力。 對于企業(yè)班組建設而言，任何規(guī)劃都須探索形成與之相匹配的實施戰(zhàn)略。針對 “ 兩年三基 ” 的建設計劃，徐州移動以縱向支撐和橫向發(fā)展 “ 兩條腿走路 ” 的實施戰(zhàn)略，注重基礎素質的提升，建立分層分級的建設體系，加快基層卓越班組的構建，推動企業(yè)由優(yōu)秀向卓越的和諧跨越。 實施戰(zhàn)略一：領導層 “ 縱向支撐 ” 。 抓管理：幫助基層班組建立管理手段。管理層應制定一套有利于生產經營的班組建設舉措，主動解決當前基層班組所面臨的管理難題。徐州移動采取的是制定 “ 三個一 ” 行政程序，即制定 “ 一套評估體系 ”提升基層 管理能力，配置 “ 一本工作手冊 ” 防范班組長疏于管理，搭建 “ 一個管理平臺 ” 克服基層班組程序混亂的弊端。三套程序實施以來，徐州移動班組建設成效顯著，班組整體水平得到顯著提升，全區(qū)涌現(xiàn)標桿班組 120 多個，員工離職率降低 30 個百分點，服務滿意率始終保持在 90%以上。 抓素質：幫助基層班組打造精英團隊。高素質的員工隊伍、高績效的班組團隊，是不可復制的核心競爭力。班組建設歸根結底是要培養(yǎng)一支高素質員工隊伍。徐州移動的做法一是制定 “ 煉金計劃 ” ，先后選拔 400 名一線 “ 種子員工 ” 到市公司職能部門煉金。二是構建 “345”基層員工 培訓流程，采取集中開展大課式培訓、分區(qū)駐地小課式培訓、縣區(qū)交流學習的 “ 三位一體 ” 培訓流程，基礎培訓、提升培訓、進階培訓、效能培訓 “ 四步走 ” 的培訓周期，日行事例、晨夕會、接待拜訪模型、節(jié)點指導、關系維護 “ 五步指導 ” ，幫助基層班組培養(yǎng)高素質隊伍。 抓協(xié)同：幫助基層班組構建支撐發(fā)展體系。一是實施班組結對互助計劃。由優(yōu)秀班組掛鉤后進班組、城區(qū)營業(yè)廳掛鉤鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳，通過班組間的管理幫扶、工作指導、經驗分享，使后進班組盡快提升。二是在 300 多個基層班組開展互動體驗式輪崗交流，如客戶經理、外呼人員與營業(yè)人員互動體驗。三是 采取職能部門掛靠、工會掛單的方式，指導基層班組建設。目前 300 多個基層班組與 26個中層、 9 個職能部門和 16 個分工會全部實現(xiàn)掛靠，極大提升了員工的實戰(zhàn)能力和客戶服務水平。 實施戰(zhàn)略二：基層班組 “ 橫向創(chuàng)新發(fā)展 ” 。 徐州移動鼓勵基層自我創(chuàng)新、自我發(fā)展，不斷借助公司的各類資源，探索適合自身的建設模式。 抓發(fā)展：基層班組要借力創(chuàng)新求發(fā)展。徐州移動連續(xù) 6 年榮獲全國用戶滿意服務單位榮譽稱號，多次被中國質量協(xié)會評為全國用戶滿意企業(yè)、全國守合同重信用企業(yè)，連續(xù) 7 次被評為江蘇省文明行業(yè)、省級優(yōu)秀質量管理單位、江蘇省服務明星企業(yè) 等。這些榮譽的取得，歸功于基層班組的 “ 內外兼修 ” ： “ 班組建設走出去 ” ，先后組織話務、投訴、中高端等 24個班組走進維維集團、徐工集團、鐵路機務段等60 余家重要集團； “ 班組服務請進來 ” ，請進兄弟部門實現(xiàn)內部協(xié)同、請進市縣領導實現(xiàn)上下聯(lián)動、請進合作伙伴實現(xiàn)交流溝通、請進重要客戶實現(xiàn)精益求精。 抓效率：基層班組要探索適合自身的管理手段。班組管理者和員工的合理配置可提升班組運作效率。徐州移動基層班組自我探索出三種效率機制。溝通 100 店等大型班組形成 “ 班長唱白臉、值班經理唱紅臉 ”的 “ 紅白臉搭配管理 ” 營業(yè)機制； 90 后員工 較多的班組，創(chuàng)新出 “ 師徒結對子 ” 、 “ 影子戲法 ” 、 “ 員工輔導員制 ” 等結伴管理機制；話務、投訴、基建等一線班組，探索出 “ 前后臺協(xié)作機制 ” ，該機制受到徐州市政府的肯定，并作為 “ 典型引路 ” 在全市企事業(yè)單位復制推廣。 ■ 規(guī)劃 基層班組建設尋求怎樣的著力點？ 江蘇移動在實踐中發(fā)現(xiàn)，基層班組不僅是中國移動的一線窗口，也不僅是企業(yè)各類生產營銷的排頭兵和主力軍，在一定程度上是企業(yè)發(fā)展的濃縮，是化整為零的企業(yè)。因此，須以 “ 精細、創(chuàng)新、協(xié)同 ” 三輪驅動的建設思路貫穿全程。由此，徐州移動逐漸形成了 “ 思路、管理、建設、素質、關系、運營 ” 等關鍵點和著力點。 著力點一：思路求 “ 活 ” 。思路