店鋪管理制度——店務管理手冊(編輯修改稿)
2025-02-09 21:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一件換多件，需補足差額）；如客人需換貨品已減價，則 按換貨當時貨品在店鋪所標價格，換取特價或正價貨品（可一件換多件）；或按其單據(jù)上所列金額換取店鋪里未減價的商品（可一件換多件）。！，可連同貨品收據(jù)及換貨報告，送交公司質(zhì)檢部檢驗；需提示客人此過程要的時間段（一般需7天時間）。如果是外地顧客需及時處理則可即使請示店長或上級主管。，導購員必須提醒顧客保留購物單據(jù)，以便在購物日起七天內(nèi)方便處理換貨服務；，妥善保管備查。其余程序需參照《pos收銀機系統(tǒng)操作規(guī)定》店鋪管理制度——店務管理手冊文件編號：—01版本：001頁次：P14/26 ，專賣店將不能提供退款服務。但在不影響貨品的二次銷售及能明確原購買金額的前提下，可在店長掌握下予以換貨！三 顧客投訴管理做生意不僅要創(chuàng)造顧客，更要留住顧客。聽顧客訴抱怨，絕不是一件樂事，有時還會覺得羅嗦、討厭。因此，經(jīng)常有導購員視抱怨為麻煩，或充耳不聞，或只是做適度道歉來處理抱怨。而專賣店也將顧客的抱怨想得極為簡單，或置之不理，或馬馬虎虎地處理，以至于終為顧客所棄而不知。其實，抱怨是極為珍貴的顧客心聲，導購員對顧客的抱怨不應一味地敷衍、逃避或搪塞，應從正面去解決，以求得顧客的信賴。今天的顧客，到專賣店購買的是多層次的需要，而不僅僅是有形的商品本身。顧客不僅希望能買到稱心如意的商品，更希望得到接待人員的關懷與尊重。能否留住顧客，在很大程度上取決于顧客對商品品質(zhì)、導購員的服務態(tài)度、售中服務態(tài)度、售后服務及時兌現(xiàn)等等的期望是否實現(xiàn) ,其中關鍵的一環(huán)，在于導購員如何對待、如何處理顧客的抱怨。：。，包括服務、顏色、尺寸等，而店員不能提供。；；（立即解決問題，或能感覺到商家對問題的處理有緊迫感）；店鋪管理制度——店務管理手冊文件編號：—01版本：001頁次：P15/26 ；。：；，不要與其爭辯；，確定投訴者的要求；（達）公司的立場；；，迅速解決售后的服務問題。：；，并與他（她）的親朋好友分享經(jīng)歷；，會使更多的顧客不滿；；；；；；；；；。；；；店鋪管理制度——店務管理手冊文件編號：—01版本：001頁次：P16/26 ?！邦櫩陀肋h是對的”的觀念；，避免感情用事；；；；?！敖洹薄斑@種問題連小孩子都知道” “不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒”“這是廠家的問題，您可以去問生產(chǎn)廠家，我只負責賣貨”“嗯……，這個問題我不大清楚” “我絕對沒有說過那種話”“不會”“沒辦法”“不行” “這是本店的規(guī)定”“改天我再和你聯(lián)系”“別人穿得挺好的呀” “我們沒發(fā)現(xiàn)這個毛病呀” “你先聽我解釋”“我們一直都是這么賣的” “你也有不對的地方” “你怎么這么講話”“愛告哪兒就告哪兒”“這事沒辦法““你去找消協(xié)吧，這是他們的電話”。：，并找到當班主管予以處理；，并解決權限內(nèi)的事項，如超過權限范圍，則上報高級主管處理。，作為日后店鋪處理參考！以上是解決顧客抱怨應該避免使用的“禁句”，因為這些話語容易在有意或無意中刺傷顧客的心，從而產(chǎn)生抱怨，所以，導購員必須嚴禁使用。相反，在接受顧客的抱怨時，必須要從顧客的角度說話，在抱怨處理中，有時候一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。顧客的投訴，是一種較危險的消極因素。如果處理不當，就會影響專賣店的信譽。有句話說的好：十天的廣告宣傳也抵不上顧客的一句抱怨。因此，導購員要主動承擔責任，妥善處理好抱怨挽回顧客對專賣店的信任感，從而留住顧客。店鋪管理制度——店務管理手冊文件編號：—01版本：001頁次：P17/26 四 直營店標準作業(yè)流程：有效明確店鋪日常運作程序，合理安排人員工作。：（時段以9:00簽到,9:30開業(yè)為例）時段項目說 明8:459:00簽到前 準備工作更換制服、佩帶工作牌，修飾好儀容儀表，完畢后方可簽到；9:009:10清點貨品數(shù)量每日營業(yè)前導購員對賣場貨品進行清點，由組長核對數(shù)量，如數(shù)量不對，應及時進行核查。9:109:15補貨針對銷售及存貨情況，由組長匯總補貨單給倉管員，進行賣場貨品的補足9:009:15清潔及整理地面、收銀臺、貨架、衣架、櫥窗的衛(wèi)生擦抹門、玻璃、保持干凈明亮檢查衣服上是否有灰塵，并及時處理干凈檢查衣服陳列是否符合要求，并進行整理（注意：合格證、吊牌、價格牌）9:159:30早會店長（或組長）對昨日的工作進行總結；傳達公司的最新資訊；同事之間相互交流工作經(jīng)驗；介紹昨日的暢銷貨品及營業(yè)額；了解工作現(xiàn)存的問題并及時解決；店長（或主管）對工作進行布置及定目標；調(diào)整員工心態(tài)。9:3022:00顧客服務按店鋪服務規(guī)范接待顧客，進行售貨妥善處理好顧客的投訴和異議，維護柒牌品牌的形象以銷售為中心，努力完成營業(yè)指標提高警惕，防止賣場貨品丟失收銀工作店長監(jiān)督收銀員將營業(yè)款存入公司指定的銀行，并作存款確認；收銀柜的鑰匙只允許店長、收銀員持有接待顧客作結帳服務及包裝商品即時清潔營業(yè)期間隨時保持貨品、貨柜及賣場場地的清潔、并及時進行整理（TPM管理）補貨貨品售出后，導購員應及時（或定時）補足貨品，確保貨品
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