【文章內(nèi)容簡介】 顧客；對客戶進行分類管理，向不同層次客戶銷售不同檔次的產(chǎn)品；固化業(yè)務流程，大幅度提升業(yè)務人員工作能力；實現(xiàn)知識庫管理，知識共享。同時，整合的客戶信息便于利用，易于分配，既防止業(yè)務人員流動造成客戶流失，同時又可以防止業(yè)務人員發(fā)生撞單現(xiàn)象。訂單執(zhí)行客戶完成購買，進行商品交付，這個過程中進銷存系統(tǒng)與 CRM 系統(tǒng)進行接口，保障后續(xù)交付過程的有序進行，信息化將大大提高交付過程的工作效率，并降低成本。 CRM 系統(tǒng)可以 以 車主或汽車為單位，建立客戶檔案，記錄其維護、維修以及配件更換歷史，協(xié)助工程師工作，幫助 公司實施客戶忠誠度計劃。隨著私人汽車擁有量的迅速增長，需要購買第二輛或者第三輛汽車的私人和企業(yè)越來越多， 客戶關系管理系統(tǒng)可以 對客戶再銷售進行挖掘。老客戶購買新產(chǎn)品將幫助汽車銷售企業(yè)大大降低營銷成本。 這些營銷手段與過去發(fā)生了極大的改變，企業(yè)的業(yè)務流程進行了根本上的再造，不僅降低了成本，而且還大大的提高了盈利， 對汽車營銷企業(yè)來說，是非常重要的一步跨越。 （ 2） 有利于發(fā)展?jié)撛诘目蛻艏捌鋬r值 現(xiàn)在，汽車營銷企業(yè)之間的競爭非常激烈，有的人會說這個市場已經(jīng)飽和了，僧多粥少，發(fā)展的空間已經(jīng)很小了。其實不然，在中國，絕大 多數(shù)人還是沒有車的，這些絕大多數(shù)沒有車的人就是一個龐大的潛在客戶，現(xiàn)在，汽車營銷企業(yè)之間的競爭在很大程度上可以說就是這部分潛在客戶的競爭，誰能抓住潛在客戶，誰就能贏得勝利。 在過去，廣告宣傳等手段在發(fā)展?jié)撛诳蛻羯厦娌⒉幻黠@，顧客雖然知道了企業(yè)的信息但是汽車營銷企業(yè)對那些并沒有來過店里的顧客的信息一概不知，企業(yè)對這部分客戶是毫無辦法的，這就流失了相當一部分的客戶，而企業(yè)在實施客戶關系管理系統(tǒng)的進程中采用了多種渠道以及多種方法與消費者進行溝通與了解， 一一 解答客戶的疑惑 ，解決難題，發(fā)展了潛在的客戶及其價值。 在汽車營銷企業(yè)中的現(xiàn)狀 根據(jù)市場研究公司 Gartner 發(fā)表的研究報告稱， 2022 年全球 CRM 軟件銷售收入將超過 89 億美元，比 2022 年預計的 78 億美元增長 %，無疑 CRM 在全球也是增長最快的領域之一，并且這個市場仍在快速健康增長，預計到 2022 年其銷售收入將達到 133 億美元。由此可見 CRM 的應用效果是顯著的。 而在汽車營銷企業(yè)中，管理者也越來越意識到客戶的重要，競爭形勢已與過去的大規(guī)模生產(chǎn)時代完全不同。企業(yè)之間的競爭在很大程度上是客戶資源的競爭 ,誰能把握住客戶的需求 ,并以最快的速度作出響應 ,誰 就能吸引新客戶、保持老客戶 ,在競爭中取勝。 所以 CRM 顯的尤其重要。目前，我國大多數(shù) 汽車制造商已經(jīng)開始實施和部署 ，并取得了一定的效果， 同時，汽車經(jīng)銷商、汽車零部件企業(yè)及配套行業(yè)也都涉足 ， 像上汽通用、一汽、江鈴等企業(yè)已經(jīng)成功實施 CRM 系統(tǒng)，并取得了一些效果。 但是，我國汽車行業(yè)在實施 過程中存在著一些帶有普遍性的問題。 汽車營銷企業(yè)運用 CRM 存在的問題 現(xiàn)在，絕大多數(shù)的汽車營銷企業(yè)已經(jīng)意識到客戶的重要性，在企業(yè)內(nèi)也逐步建立起客戶關系管理系統(tǒng)，但是，建立健全客戶關系管理系統(tǒng)也并不是一件容易的事情， 一朝一夕是完 不成的，不僅需要投入大量的人力物力，而且還存在著一系列復雜的問題： （ 1） 對客戶重要性的認識還不夠，沒有正確樹立以客戶為中心的服務理念 現(xiàn)在的汽車營銷企業(yè)已經(jīng)不是在做產(chǎn)品，而是在做服務，企業(yè)應該以客戶為中心，抓住客戶，留住客戶。然而，許多企業(yè)的工作人員在實際操作中并沒有完全滿足客戶的基本需求， 這對企業(yè)的長久發(fā)展是非常不利的。 （ 2） 在企業(yè)內(nèi)部，客戶的信息并沒有實現(xiàn)有效的共享 汽車企業(yè)客戶分類復雜，銷售上可以分為經(jīng)銷商和零售用戶，服務上也可以分為經(jīng)銷商和最總用戶，在汽車企業(yè)總部和各地的零售商或者維修服務站， 都有不同的客戶，客戶資源并沒有實現(xiàn)共享。 導致客戶與企業(yè)進行交互時需要面對很多借口，非 常繁瑣不便，造成客戶資源的嚴重浪費 。 （ 3） 信息化管理比較落后 要建立顧客與汽車營銷企業(yè)的關系的前提就是顧客與企業(yè)之間能夠進行及時有效的溝通，及時了解客戶的基本需求并快速的做出反應，這樣才能抓住客戶。實現(xiàn)這一目標，就需要有強大的信息系統(tǒng)的支撐，過往的傳播方式單一落后，是遠遠不夠的?？墒窃S多企業(yè)高層管理者卻認為先進的信息系統(tǒng)花費大，而且在短期內(nèi)并沒有創(chuàng)造什么實質的利益，所以不愿意投資，這是錯誤的。 （ 4） 軟件系統(tǒng)花費大，技術支 持比較薄弱 CRM 項目規(guī)模巨大，價格昂貴，而且在使用過程用還要花費一定的資金去維護完善它，所以有的公司干脆敬而遠之，有的公司為節(jié)省費用，選擇那些實施能力不強的廠商，也沒有強有力的技術支持的后臺和咨詢伙伴，導致出現(xiàn)了問題往往不能得到及時的解決，嚴重妨礙了 CRM 管理工作的開展和效能的發(fā)揮。 3CRM 在汽車營銷企業(yè)的開發(fā)與應用 汽車已經(jīng)成為國民經(jīng)濟的“支柱產(chǎn)業(yè)”。 近些年來， 我國的汽車營銷企業(yè)蓬勃發(fā)展，市場競爭 日趨激烈， 汽車價格下降了但是市場成本卻 增加 了。 顧客，這項寶貴的資源對企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展起著至關重要的作用， 企業(yè)必須把注意力轉移到開發(fā)潛在顧客和維系老客戶上。 大量事實 表明，是否建立健全客戶關系管理系統(tǒng)已經(jīng)成為衡量汽車企業(yè)是否成功的一個重要標志。值得高興的是，我國汽車營銷企業(yè)已經(jīng)認識到了客戶關系管理的重要性，并且已經(jīng)在企業(yè)中建立客戶關系管理系統(tǒng)，但是，光建立是不行的，還要最大限度的發(fā)揮它的作用， 投入到平常的營銷活動中去，而如何開發(fā)與應用好客戶關系管理系統(tǒng)，也是汽車營銷企業(yè)所要關注重點。 汽車企業(yè)成功實施 CRM 的關鍵要素 CRM 的功能很強大，它 的實施是一項復雜的系統(tǒng)工程 ,涉及面很廣 ,不僅 需要汽車企業(yè)進行大膽的管 理創(chuàng)新 ,而且需要汽車企業(yè)運用此軟件對客戶群進行很好的資源管理。 成功的 CRM 需要在以下幾個方面有效地開展工作 ： （ 1）在技術基礎設施上保持足夠的投資力度，以保證各系統(tǒng)建設的完善 成功的企業(yè)通過數(shù)據(jù)和信息管理面向顧客的應用程序以及對基礎設施和體系結構的投資來實現(xiàn)的均衡發(fā)展，使用陳舊的系統(tǒng)和手工處理很難滿足顧客的期望，尤其在經(jīng)濟水平發(fā)達到一定程度以后，客戶的感情滿意度或者說主觀的感覺對于消費決策所起的作用越來越大，讓客戶更方便，更快捷地得到個性化的服務就顯得十分必要。而更方便，更快捷的服務就需要各種強大的系統(tǒng)加以 配合，比如呼叫中心，數(shù)據(jù)倉庫和商業(yè)智能等。 （ 2） 有效整合客戶資源 成功的汽車企業(yè)應該懂得如何通過形成“顧客價值評估報告”來將顧客群體轉換為企業(yè)資產(chǎn)?？蛻魞r值評估應該提供客戶期望、客戶特征分類以及具體客戶的聯(lián)系方法等，而且所整合的客戶資源，也包括汽車營銷到售后整個過程中的所有客戶。 尤其重要的是 ,企業(yè)應該使與客戶進行交互時所需的各種資源處于就緒狀態(tài)。 （ 3）一 致性且有價值的客戶體驗 這種體驗的核心在于向客戶傳達某種特定的理念 ,這個理念應該是滿足市場需求、對 客戶和企業(yè)都有價值、并且通過所有可以利用的途徑傳達出 去。對于許多汽車企業(yè)來講 ,它們已經(jīng)感覺到各種挑戰(zhàn) ,如需要更具前瞻性地預見顧客需求 ， 必須利用多種渠道 ,時時刻刻 提供高質量的服務 ， 使所有的員工都對自身產(chǎn)品與服務具有深刻的理解。在這里 ,特別強調(diào)各種信息溝通渠道的綜合應用和各種渠道的信息一致性。 （ 4） 組織協(xié)同 組織協(xié)同包括文化、結構和行為方式的轉變 ,以保證員工、合作伙伴和供應商的協(xié)調(diào)工作 ,從而實現(xiàn)對客戶的承諾。確保最終用戶能夠接受新方法、新流程和新技術 ,這是管理革新的一個關鍵課題 。 （ 5）高質量的數(shù)據(jù)信息 高質量的數(shù)據(jù)信息主要用來為業(yè)務流程提供決策支持。只有提高 數(shù)據(jù)信息的可靠性，才能做出正確的決策，才能更好的為顧客提供服務，提高顧客的滿意度。 CRM 在 汽車營銷企業(yè) 中如何 開發(fā) 現(xiàn)在，絕大多數(shù) 汽車營銷企業(yè)己經(jīng)知道 CRM 體系對企