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畢業(yè)論文--crm在汽車營銷企業(yè)中的開發(fā)與應用(完整版)

2025-02-17 07:17上一頁面

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【正文】 所給出的由四面八方所匯集的客戶信息,全面地了解客戶的情況 ,使 信息的中間傳遞環(huán)節(jié)減少,銷售環(huán)節(jié)也相應地減少。其核心思想是把客戶群體看作企業(yè)寶貴的外部資源,并盡可能地納入企業(yè)的控制范圍,以增加客戶的價值中心,有效的滿足客戶的個性化要求,改善客戶關(guān)系和提高企業(yè)市場競爭能力。 CRM 的內(nèi)涵可以從三個層面來表述: ( 1) CRM 是一種現(xiàn)代化的經(jīng)營管理理念。 從而,客戶關(guān)系管理也越來越受到重視, 但是, 絕大多數(shù) 的汽車銷售企業(yè)的客戶關(guān)系管理還停留在初級階段,因而, 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施已經(jīng)成為我國汽車銷售企業(yè)需要關(guān)注的重要問題。汽車營銷企業(yè) 。CRM 在汽車營銷企業(yè)中的開發(fā)與應用 摘 要 在當今這個新經(jīng)濟時代,客戶己成為企業(yè)最重要的資源,誰擁有了客戶,誰就贏得了市場,誰就贏得了利潤,汽車行業(yè)也不例外。汽車銷售模式 。本文在正確界定客戶關(guān)系管理的基礎上, 分析 汽車企業(yè)引入 CRM的必要性與 重要性,其存在的問題等, 促使汽車銷售企業(yè)從中獲得某些啟發(fā),避免重蹈覆轍。 CRM 的實質(zhì) 就是 “ 以客戶為中心 ” 的管理理念。 的作用 ( 1) 有效的客戶信息管理,掌握客戶正確的需求,開拓市場,吸引客戶。 降 低了運營成本;同時, CRM 數(shù)據(jù)庫對客戶信息的管理和挖掘,可以實現(xiàn)企業(yè)與客戶的有效溝通,有助于產(chǎn)品的銷售及對未來趨勢的預測,降低了營銷成本并提高了銷售成功率。所以,在建立健全 CRM 的道路上,汽車營銷企業(yè)還有很長的路要走。在這種情況下,企業(yè)想要獲得更多的利潤,只有從減少銷售環(huán)節(jié),降低服務運營成本方面入手。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)雖然前期的建設工程非常浩大,不僅要投入大量的人力,物力,財力,而且這是企業(yè)的一種營銷模式的轉(zhuǎn)變,想要從根本上改變企業(yè)員工原來固守的營銷模式也是一件難事,再加上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還要定期去維護,也是企業(yè)營銷成本的增加。訂單執(zhí)行客戶完成購買,進行商品交付,這個過程中進銷存系統(tǒng)與 CRM 系統(tǒng)進行接口,保障后續(xù)交付過程的有序進行,信息化將大大提高交付過程的工作效率,并降低成本。 在汽車營銷企業(yè)中的現(xiàn)狀 根據(jù)市場研究公司 Gartner 發(fā)表的研究報告稱, 2022 年全球 CRM 軟件銷售收入將超過 89 億美元,比 2022 年預計的 78 億美元增長 %,無疑 CRM 在全球也是增長最快的領(lǐng)域之一,并且這個市場仍在快速健康增長,預計到 2022 年其銷售收入將達到 133 億美元。然而,許多企業(yè)的工作人員在實際操作中并沒有完全滿足客戶的基本需求, 這對企業(yè)的長久發(fā)展是非常不利的。 近些年來, 我國的汽車營銷企業(yè)蓬勃發(fā)展,市場競爭 日趨激烈, 汽車價格下降了但是市場成本卻 增加 了。客戶價值評估應該提供客戶期望、客戶特征分類以及具體客戶的聯(lián)系方法等,而且所整合的客戶資源,也包括汽車營銷到售后整個過程中的所有客戶。只有提高 數(shù)據(jù)信息的可靠性,才能做出正確的決策,才能更好的為顧客提供服務,提高顧客的滿意度。 ( 3) 以客戶的訂單為導向、查詢和建議 ,構(gòu)建客戶資料庫。有些 CRM 系統(tǒng)的功能非常強大,可以對客戶進行群組操作,比如,此系統(tǒng)可以對某類別的客戶開展群發(fā)語音短信信息、傳真和電子郵件信息等,并將客戶各種回應的形式以相應的方式進行整理。汽車企業(yè)的 CRM 應用的功能模塊有: ( 1)客戶管理 客戶管理主要功能有: 客戶基本信息、類別 的管理 ;與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史 的管理; 訂單的輸入和跟蹤;銷售合同的生成;客戶的內(nèi)部機構(gòu)的設置概況;跟蹤同客戶的聯(lián)系,如時間、類型、簡單的描述和任務等,并可以把相關(guān)的文件作為附件;經(jīng)銷商信用管理 。 ( 9)電子商務 電子商務的 主要功能包括:個性化界面、服務;網(wǎng)站內(nèi)容管理;訂單和業(yè)務處理;銷售空間拓展;客戶自助服務; Web 網(wǎng)站運行情況的分析和報告。同時,還存在企業(yè)的總體目標與分步目標關(guān)系處理得不到位,工作重點不突出,程序也不夠規(guī)范等問題。從公司的角度來說, 客戶 的信息有放在總公司的 , 有放在各地經(jīng)銷商那里的, 有放在售后服務部門的, 甚至還有的信息在服務站,而所有這些地方互不相聯(lián),實際上形成了幾個相互隔離的客戶信息孤 島,如銷售人員的信息無法讓維修服務人員來共享,客戶資源嚴重浪費,這樣也不能為客戶提供更加方便快捷周到的服務,客戶滿意度大大降低,流失了大量的潛在客戶。盡量為客戶提供最大價值。 參考文獻 [1]安樹寶 .淺談客戶關(guān)系管理( CRM) [J].現(xiàn)代情報, 2022,( 09) . [2]黃任宏 .客戶關(guān)系管理( CRM)在我國汽車營銷中的應用 [J].汽車維修, 2022,( 07) . [3]張國方,王宇寧 .CRM 在汽車營銷企業(yè)中的開發(fā)與應用 [J].武漢理工大學學報 ,2022,6,(03). [4]呂熙 .汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理研究 [J].大眾商務 ,2022,(105). [5]鄒文健 .汽車企業(yè) CRM 系統(tǒng)研究 [D].北京:對外經(jīng)濟貿(mào)易大學, 2022. [6]徐能偉 .客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在汽車企業(yè)中的應用 [J].汽車工業(yè)研究, 2022,( 05) . [7]吳浩,李潔梅 .客戶關(guān)系管理在汽車營銷中的應用研究 [J].經(jīng)濟與管理, 2022,( 11) . [8]紀文煜 .客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在汽車企業(yè)中的應用 [J].現(xiàn)代企業(yè)教育, 2022,( 08) . [9]劉俊 .CRM 在汽車企業(yè)中的實施 [D].武漢:武漢理工大學, 2022. [10]周曉艷 .淺析轎車營銷中的客戶關(guān)系管理 [J].市場周刊商務, 2022,( 12) . [11]陳麗娜 .CRM 在汽車 營銷企業(yè)中的開發(fā)與應用 [A].中國商品學會第十四屆學術(shù)論壇論文集 [C].2022. [12]牛紅云 .CRM 在汽車行業(yè)運用的可行性 [N].中國工業(yè)報, 20220328. [13]杜麗娟,曹玉梅 .客戶關(guān)系管理在企業(yè)營銷管理中的應用 [N].河北理工大學學報, 202209. [14]閆亮,胡斌祥 .同質(zhì)化時期 CRM 在汽車營銷企業(yè)中的應用 [J].上海汽車, 2022,( 08) . [15]熊濤 .汽車營銷中 CRM 的應用分析 [J].中國商貿(mào), 2022,( 16) . 致謝 經(jīng)過這么長一段時間的努力,我的論文即將定稿,回顧四 年的本科學習,內(nèi)心充滿感激,在此我想對所有幫助過我的人表示深深的謝意!首先,我要感謝我的導師 XXX 教授,從論文的選題到開題、大綱、初稿、完稿,每一步驟的完成都得益于她的悉心指導,導師總是對我們的錯誤進行認真的修改,并提了許多寶貴的意見,從而使我的論文能夠順利的完成。其次,還要感謝 商 學院許多傳道、授業(yè)、解惑的老師們,我也要感謝學校圖書館和資料室的老師們,他們總是盡心盡力的幫我尋找我需要的資料,他們提供的資料使我的論文寫作 有了許多理論依據(jù),也添加了許多生動的案例。要有最好的實施人才、豐富的經(jīng)驗、良好的合作的精神以及多樣化的觀點,并調(diào)動企業(yè)員工的積極性。要創(chuàng)造以客戶為中心必須從 3 個方面來導入:一是策略,例如合理劃分客戶群,獲得、保留和吸引最有贏利價值的客戶,收集必要的客戶信息 ,整合企業(yè)各個部門的信息 ;二是流程,根據(jù)定出來的策略來制定流程,參考國內(nèi)外最佳的汽車銷售流程的藍本并根據(jù)公司實際進行市場、銷售和服務的流程優(yōu)化,三是針對人的,幫助員工改進思維方式,讓銷售和服務人員愿意去用 CRM 的銷售流程, 并且針對 CRM 系統(tǒng)對員工進行培訓,提高員工的知識與技能, 然后幫助企業(yè)了解用 CRM 來運作的結(jié)果。 ( 3) 注意以客戶為中心,加強與客戶的溝通 想要做的更好,必須從思想上根本改變傳統(tǒng)的觀念, 因為思想可以決定行動,所以確立“以客戶為中心”的觀念在實施客戶關(guān)系管理管理中尤為重要。 CRM 在汽車營銷企業(yè)中還有許許多多的問題需要我們?nèi)プ⒁猓? ( 1)注意對企業(yè)的員工進行定期的培訓,提高員工的專
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