【正文】 者是密不可分的，缺少了其中一樣都不能發(fā)揮出最大的效用。然而，很多企業(yè)并不注重對員工的培訓(xùn)，有些參與 CRM 應(yīng)用的人員不具備履行 CRM 管理的能力、相關(guān)基本理論和操作實務(wù)的知識，他們對 CRM 理念、內(nèi)涵認識不清、把握不準(zhǔn)，對工作原則、方法、技巧了解甚少，缺乏必要的工作素 質(zhì)，嚴(yán)重地影響了服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)應(yīng)該注重對員工的培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)。 （ 2） 注意明確 CRM 的實施策略 作為企業(yè)的決策曾，必須有一個統(tǒng)一的，明確的實施策略，這樣，企業(yè)員工才能更加清楚有效的展開工作。有些汽車企業(yè)缺乏統(tǒng)一的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)相匹配的管理體系。雖然已設(shè)立了專職部門，但是對整體組織結(jié)構(gòu)、管理機制的調(diào)整沒能做到協(xié)調(diào)一致，運行中仍然擺脫不了過去的習(xí)慣做法，不能有效地扭轉(zhuǎn)落后狀態(tài)。同時，還存在企業(yè)的總體目標(biāo)與分步目標(biāo)關(guān)系處理得不到位，工作重點不突出，程序也不夠規(guī)范等問題。這樣， CRM 系統(tǒng)也不能發(fā)揮其功 效。 （ 3） 注意以客戶為中心，加強與客戶的溝通 想要做的更好，必須從思想上根本改變傳統(tǒng)的觀念， 因為思想可以決定行動，所以確立“以客戶為中心”的觀念在實施客戶關(guān)系管理管理中尤為重要。只有企業(yè)認真了解客戶的需求、建立長期的客戶關(guān)系 ,并通過實施“以客戶為中心”的戰(zhàn)略思想 ,以及加強企業(yè)與客戶溝通 ,才是企業(yè)立足之本。 CRM 在汽車營銷企業(yè)中開發(fā)與應(yīng)用的例證分析 我國某汽車營銷企業(yè)資金力量雄厚 ，同時進行多個車型的銷售， 而且涉及的業(yè)務(wù)也比較廣泛，如 整車銷售、維修服務(wù)、二手車置換、車輛分期付款、車輛保險及登記掛牌等 。 滿足 了 汽車市場客戶需求多元化的選擇，但隨著銷售業(yè)務(wù)的突飛猛進，問題也不斷顯現(xiàn)。 比如，在引入 CRM 之前，他們的營銷策略時不斷的推出新車和打價格戰(zhàn)，給顧客更多的優(yōu)惠折扣等，但是，這種方式已經(jīng)不能刺激疲軟的汽車營銷市場了，企業(yè)進入了低利潤的血拼模式，給企業(yè)造成了不小的負擔(dān)。再比如 ， 客戶有疑問打企業(yè) 電話 時 ，得到的回答是咨詢汽車需要打一個號碼；如果買車的話又需要打零售商的號碼；如果是車輛故障還必須再打售后服務(wù)部或當(dāng)?shù)胤?wù)站的號碼， 客戶的問題得不到及時的解決，感到非常不方便。從公司的角度來說， 客戶 的信息有放在總公司的 ， 有放在各地經(jīng)銷商那里的， 有放在售后服務(wù)部門的， 甚至還有的信息在服務(wù)站，而所有這些地方互不相聯(lián)，實際上形成了幾個相互隔離的客戶信息孤 島，如銷售人員的信息無法讓維修服務(wù)人員來共享，客戶資源嚴(yán)重浪費，這樣也不能為客戶提供更加方便快捷周到的服務(wù)，客戶滿意度大大降低，流失了大量的潛在客戶。 于是，該 公司經(jīng)過詳盡的考察和咨詢，果斷的決定引進 CRM 系統(tǒng)，而這給企業(yè)帶來很大變化，首先是 CRM 系統(tǒng)通過系統(tǒng)資源和企業(yè)文化兩方面進行整合，營造一個“以客戶為中心”的企業(yè)理念。要創(chuàng)造以客戶為中心必須從 3 個方面來導(dǎo)入：一是策略，例如合理劃分客戶群，獲得、保留和吸引最有贏利價值的客戶，收集必要的客戶信息 ，整合企業(yè)各個部門的信息 ；二是流程，根據(jù)定出來的策略來制定流程，參考國內(nèi)外最佳的汽車銷售流程的藍本并根據(jù)公司實際進行市場、銷售和服務(wù)的流程優(yōu)化，三是針對人的，幫助員工改進思維方式，讓銷售和服務(wù)人員愿意去用 CRM 的銷售流程， 并且針對 CRM 系統(tǒng)對員工進行培訓(xùn)，提高員工的知識與技能， 然后幫助企業(yè)了解用 CRM 來運作的結(jié)果。 在實施 CRM 的過程中，將工作的重心放在如下四個方面：第一、注重結(jié)果。在 CRM項目中注重的是結(jié)果，項目本身并不是結(jié)果，使項 目達到實施之前所預(yù)計的目的才是結(jié)果。第二、注重速度。力爭在最短的時間里取得最大的回報。第三、效益驅(qū)動。盡量為客戶提供最大價值。第四、注重人員。要有最好的實施人才、豐富的經(jīng)驗、良好的合作的精神以及多樣化的觀點，并調(diào)動企業(yè)員工的積極性。最后，根據(jù)調(diào)試運行定制的各功能模塊以及新的業(yè)務(wù)流程。通過 CRM 方面的深入實施，優(yōu)化了準(zhǔn)客戶信息注冊工作流程、銷售跟蹤工作流程、合同簽訂工作流程、產(chǎn)品發(fā)送工作流程、客戶信息交接工作流程和服務(wù)工作流程。據(jù)評估， CRM 的實施使客戶信息、銷售信息以及相關(guān)產(chǎn)品反饋信息都實現(xiàn)了即時監(jiān)控和有效 管理，降低了該企業(yè)客戶的挖掘成本、銷售成本、技術(shù)支持成本、客戶關(guān)懷成本 ， 獲得最有效的市場份額，保證企業(yè)的生存和發(fā)展，為 CRM 在我國汽車營銷企業(yè)中的應(yīng)用作了有益的探討。 結(jié)束語 本文探討了 CRM 在汽車營銷企業(yè)中的重要性，所存在的問題和在汽車營銷企業(yè)中的開發(fā)與應(yīng)用等問題，并提出了一種可行的解決方案。 CRM 其實是一種手段，其通過整合客戶、公司、員工等資源，并對資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進行分配和重組，同時進行業(yè)務(wù)流程再造和提高信息化程度等，以達到改善客戶關(guān)系、降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入以及客戶滿意度和忠誠度，進而提 高企業(yè) 利潤率的目的，保證了企業(yè)的生存與發(fā)展， 為CRM 在我國汽車銷售企業(yè)中的應(yīng)用作了有益的探討。 參考文獻 [1]安樹寶 .淺談客戶關(guān)系管理（ CRM） [J].現(xiàn)代情報， 2022，（ 09） . [2]黃任宏 .客戶關(guān)系管理（ CRM）在我國汽車營銷中的應(yīng)用 [J].汽車維修， 2022，（ 07） . [3]張國方，王宇寧 .CRM 在汽車營銷企業(yè)中的開發(fā)與應(yīng)用 [J].武漢理工大學(xué)學(xué)報 ,2022,6,(03). [4]呂熙 .汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理研究 [J].大眾商務(wù) ,2022,(105). [5]鄒文健 .汽車企業(yè) CRM 系統(tǒng)研究 [D].北京：對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)， 2022. [6]徐能偉 .客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在汽車企業(yè)中的應(yīng)用 [J].汽車工業(yè)研究， 2022，（ 05） . [7]吳浩，李潔梅 .客戶關(guān)系管理在汽車營銷中的應(yīng)用研究 [J].經(jīng)濟與管理， 2022，（ 11） . [8]紀(jì)文煜 .客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在汽車企業(yè)中的應(yīng)用 [J].現(xiàn)代企業(yè)教育， 2022，（ 08） . [9]劉俊 .CRM 在汽車企業(yè)中的實施 [D].武漢：武漢理工大學(xué)， 2022. [10]周曉艷 .淺析轎車營銷中的客戶關(guān)系管理 [J].市場周刊商務(wù)， 2022，（ 12） . [11]陳麗娜 .CRM 在汽車 營銷企業(yè)中的開發(fā)與應(yīng)用 [A].中國商品學(xué)會第十四屆學(xué)術(shù)論壇論文集 [C].2022. [12]牛紅云 .CRM 在汽車行業(yè)運用的可行性 [N].中國工業(yè)報， 20220328. [13]杜麗娟，曹玉梅 .客戶關(guān)系管理在企業(yè)營銷管理中的應(yīng)用 [N].河北理工大學(xué)學(xué)報， 202209. [14]閆亮，胡斌祥 .同質(zhì)化時期 CRM 在汽車營銷企業(yè)中的應(yīng)用 [J].上海汽車， 2022，（ 08） . [15]熊濤 .汽車營銷中 CRM 的應(yīng)用分析 [J].中國商貿(mào)， 2022，（ 16） . 致謝 經(jīng)過這么長一段時間的努力，我的論文即將定稿，回顧四 年的本科學(xué)習(xí)，內(nèi)心充滿感激，在此我想對所有幫助過我的人表示深深的謝意！首先，我要感謝我的導(dǎo)師 XXX 教授，從論文的選題到開題、大綱、初稿、完稿，每一步驟的完成都得益于她的悉心指導(dǎo)，導(dǎo)師總是對我們的錯誤進行認真的修改，并提了許多寶貴的意見，從而使我的論文能夠順利的完成。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)風(fēng)，淵博的知識，深入淺出的講解，認真求實的人生態(tài)度，深深的影響著我，使我受益匪淺。其次，還要感謝 商 學(xué)院許多傳道、授業(yè)、解惑的老師們，我也要感謝學(xué)校圖書館和資料室的老師們，他們總是盡心盡力的幫我尋找我需要的資料，他們提供的資料使我的論文寫作 有了許多理論依據(jù)，也添加了許多生動的案例。再次 ，我要感謝我的室友、同學(xué)，即使他們自己也有論文要完成，可仍然不時為我提供一些他們掌握的新資料，感謝他們對我的幫助。最后，要感謝我的父母和家人，他們一直在背后默默地支持著我，是他們無私的關(guān)愛和幫助才使得我能夠順利完成學(xué)業(yè)，并最后完成這篇論文。