【導(dǎo)讀】隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)迫切需要這樣的技術(shù)平臺(tái)，從而以更好的服務(wù)。和支持來(lái)贏得忠實(shí)的用戶。因此，當(dāng)CRM的概念被正式提出來(lái)。在全球大多數(shù)國(guó)家普遍采用的處理這方面要求的技術(shù)平臺(tái)就是呼叫中心（CALL. 加科學(xué)，方便的對(duì)所獲得的信息，進(jìn)行整理，分析，從中挖掘出有用的信息。.為什么要開(kāi)發(fā)呼叫中心CRM系統(tǒng)？

　　

【正文】 系內(nèi)容 查看聯(lián)系記錄 Team Leader 管理員 客戶信息 讀取 呼叫計(jì)劃中 未鎖定的客戶信息 聯(lián)系主題記錄 聯(lián)系活動(dòng)記錄 相關(guān)問(wèn)卷記錄 圖 Agent 新建，修改刪除聯(lián)系記聯(lián)系內(nèi)容 查看聯(lián)系記錄 Team Leader 管理員 客戶信息 讀取 或新建客戶 記錄 聯(lián)系主題記錄 聯(lián)系活動(dòng)記錄 相關(guān)問(wèn)卷記錄 圖 呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 24 圖 ：用戶首先進(jìn)入用戶登錄管理。用戶輸入用戶名，輸入用戶口令，并且選擇用戶類型進(jìn)入系統(tǒng)。若用戶名與用戶口令或用戶類型不統(tǒng)一，將被拒絕訪問(wèn)系統(tǒng)。 圖 ：管理員在通過(guò)登陸后，可進(jìn)入呼叫計(jì)劃子系統(tǒng)，通過(guò)輸入 SQL 語(yǔ)句，設(shè)置呼叫計(jì)劃的工作組，相關(guān)問(wèn)卷等內(nèi)容，創(chuàng)建呼叫計(jì)劃。 Team Leader 沒(méi)有創(chuàng)建呼叫計(jì)劃的權(quán)限，通過(guò)將呼叫信息的相關(guān)信息傳達(dá)給管理員，由管理員創(chuàng)建，但 Team Leader 可以通過(guò)呼叫計(jì)劃子系統(tǒng)查看到相關(guān)呼叫計(jì)劃的信息。 設(shè)置工作組，相關(guān)問(wèn)卷等內(nèi)容 查看聯(lián)系記錄 Team Leader 管理員 執(zhí)行 SQL 語(yǔ)句 呼叫計(jì)劃信息 呼叫計(jì)劃 相關(guān)要求 圖 Team Leader 相關(guān)問(wèn)卷信息 撥打狀況信息 工作組信息 圖 呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 25 圖 ：管理員在登陸系統(tǒng)后，可通過(guò)在 Reporting Service 上完成相關(guān)工作，使系統(tǒng)具有根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)的資料生成數(shù)據(jù)報(bào)表， Team Leader 可以查看報(bào)表的相關(guān)內(nèi)容，并以此向客戶報(bào)告 圖 :管理員與 Team Leader 通過(guò)登陸系統(tǒng)，可對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的所有數(shù)據(jù)記錄進(jìn)行新建，修改，刪除操作。 管理員 新增客戶信息，聯(lián)系記錄 刪除客戶信息，聯(lián)系記錄 修改客戶信息，聯(lián)系記錄 查看客戶記錄 Team Leader 聯(lián)系記錄 問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容 客戶信息 圖 Team Leader 管理員 Reporting Service 上進(jìn)行相關(guān)操作 相關(guān)問(wèn)卷 客戶信息 問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容 Team Leader 客戶 聯(lián)系主題 圖 聯(lián)系記錄 呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 26 第五章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) . 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) . 設(shè)計(jì)說(shuō)明 根據(jù)呼叫中心系統(tǒng)的功能要求 ,選取 Microsoft SQL Sever 2020 作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù) ,數(shù)據(jù)庫(kù)的前臺(tái)控制界面使用 Visual Studio 2020 來(lái)實(shí)現(xiàn)。 該數(shù)據(jù)庫(kù)由 12 張表組成。這 12 張表包括：客戶信息表 （ Customer） 、 呼叫計(jì)劃表 (Customer Call Plan)、客戶問(wèn)卷表 (Customer Survey)、客戶問(wèn)卷結(jié)果表 (Customer Survey Result)、聯(lián)系主題表 (Process Instance)、聯(lián)系活動(dòng)表 (Activity Instance)、問(wèn)卷屬性表 (Survey)、問(wèn)卷內(nèi)容表 (Survey Item)、 問(wèn)卷結(jié)果表 (Survey Result)、 用戶信息表 (User)、分組信息表 (Workgroup)、用戶分組信息表 (User Workgroup)。 . 實(shí)體 —— 關(guān)系圖 本系統(tǒng)共涉及到以下，各實(shí)體的屬性如下： 實(shí)體 —— 屬性圖見(jiàn)下： 圖 客戶信息表 客戶編號(hào)（主鍵） 公司名 城市 郵編 電話 地址 性別 聯(lián)系人名 圖 呼叫計(jì)劃表 呼叫計(jì)劃 ID（主鍵） 呼叫計(jì)劃名 呼叫總數(shù) 呼叫完成數(shù) 呼叫處理中數(shù) 工作組 ID（外鍵） 問(wèn)卷 ID（外鍵） 呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 27 圖 客戶問(wèn)卷表 客戶問(wèn)卷 ID（主鍵） 問(wèn)卷 ID （外鍵） 客戶 ID （外鍵） 問(wèn)卷狀態(tài) 問(wèn)卷結(jié)果 圖 客戶問(wèn)卷結(jié)果表 客戶問(wèn)卷結(jié)果 ID（主鍵） 客戶問(wèn)卷 ID（外鍵） 問(wèn)題 ID（外鍵） 問(wèn)題選項(xiàng) 圖 聯(lián)系主題表 聯(lián)系主題 ID（主鍵） 客戶 ID（外鍵） 類別 狀態(tài) 結(jié)果 最后聯(lián)系活動(dòng) ID 圖 聯(lián)系活動(dòng)表 聯(lián)系活動(dòng) ID（主鍵） 聯(lián)系主題 ID（外鍵） 聯(lián)系結(jié)果 狀態(tài) 創(chuàng)建人 圖 問(wèn)卷屬性表 問(wèn)卷 ID（主鍵） 問(wèn)卷名 描述 分類 呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 28 圖 問(wèn)卷內(nèi)容表 問(wèn)卷 ID（主鍵） 問(wèn)題 ID 問(wèn)卷題目?jī)?nèi)容 題目類型 圖 問(wèn)卷結(jié)果表 問(wèn)卷結(jié)果 ID（主鍵） 問(wèn)卷 ID（外鍵） 問(wèn)題 ID 結(jié)果 狀態(tài) 圖 用戶信息表 用戶 ID（主鍵） 用戶名 密碼 角色 ID 創(chuàng)建時(shí)期 圖 分組信息表 工作組 ID（主鍵） 工作組名 描述 創(chuàng)建時(shí)間 創(chuàng)建人 圖 用戶分組信息表 用戶分組 ID（主鍵） 用戶 ID（外鍵） 工作組 ID（外鍵） 創(chuàng)建時(shí)間 呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 29 圖 實(shí)體 —— 關(guān)系圖：見(jiàn)圖 呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 30 數(shù)據(jù)庫(kù)表說(shuō)明 1. 客戶信息（ customer）表是對(duì)客戶信息的統(tǒng)計(jì)，包括客戶編號(hào)、客戶公司名、客戶地址、客戶電話、客戶郵編、信息創(chuàng)建時(shí)間、信息創(chuàng)建人、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人手機(jī)等信息?？蛻粜畔ⅲ?customer）表的結(jié)構(gòu)如表 所示。 表 客戶信息（ customer）表的結(jié)構(gòu) 字段 數(shù)據(jù)類型 說(shuō)明 CustomerID int 客戶編號(hào)，主鍵，字段大小為 4，不能為空 Name varchar 客戶名，字段大小為 255，不能為空 City varchar 客戶所屬城市，字段大小 50 Zip varchar 客戶郵編，字段大小 50 address varchar 客戶地址，字段大小為 255 ContactName varchar 聯(lián)系人姓名，字段大小為 50，不能為空 DepartMent varchar 部門，字段大小為 50 Position varchar 職位，字段大小為 50 CreatedDate datetime 信息創(chuàng)建時(shí)間，字段大小為 8 CreatedBy varchar 信息創(chuàng)建人，字段大小為 50 LastModifiedDate datetime 信息最后修改時(shí) 間，字段大小為 8 LastModifiedBy varchar 信息最后修改人，字段大小為 50 Active bit 有效標(biāo)識(shí)，當(dāng)為 0 時(shí)，該條數(shù)據(jù)無(wú)效，不能為空 2. 用戶信息（ user）表是對(duì)用戶信息的統(tǒng)計(jì)，包括用戶名、用戶口令、用戶類型等。用戶信息（ user）表的結(jié)果如表 所示。 表 用戶信息（ userinfo）表的結(jié)構(gòu) 字段 數(shù)據(jù)類型 說(shuō)明 UseID Int 用戶 ID，主鍵，字段大小為 4，不能為空 ,自增長(zhǎng)，長(zhǎng)幅為 1 LoginName varchar 用戶名，字段大小為 50，不能為空 Password varchar 用戶密碼，字段大小為 50，不能為空 RoleID varchar 用戶權(quán)限，字段大小為 50，不能為空 CreatedDate datetime 信息創(chuàng)建時(shí)間，字段大小為 8 CreatedBy varchar 信息創(chuàng)建人，字段大小為 50 LastModifiedDate datetime 信息最后修改時(shí)間，字段大小為 8 LastModifiedBy varchar 信息最后修改人，字段大小為 50 呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 31 Active bit 有效標(biāo)識(shí)，當(dāng)為 0時(shí)，該條數(shù)據(jù)無(wú)效，不能為空 3. 工作組信息（ Workgroup）表是對(duì)工作組信息的統(tǒng)計(jì)，包括 WorkgroupID、 Name、CreatedDate、 CreatedBy、 LastModifiedDate， LastModifiedBy， Active。工作組信息（ Workgroup）表的結(jié)構(gòu)如表 所示。 表 工作組信息（ Workgroup）表的結(jié)構(gòu) 字段 數(shù)據(jù)類型 說(shuō)明 WorkgroupID int 工作 組 ID，主鍵，字段大小為 4，不能為空，自增長(zhǎng) Name varchar 工作組名，字段大小為 50 CreatedDate datetime 信息創(chuàng)建時(shí)間，字段大小為 8 CreatedBy varchar 信息創(chuàng)建人，字段大小為 50 LastModifiedDate datetime 信息最后修改時(shí)間，字段大小為 8 LastModifiedBy varchar 信息最后修改人，字段大小為 50 Active bit 有效標(biāo)識(shí)，當(dāng)為 0時(shí)，該條數(shù)據(jù)無(wú)效，不能為空 4. 用戶工作組（ UserWorkgroup）表是對(duì)用戶工作組內(nèi)容的記錄，包括用戶工作組編號(hào)、用戶編號(hào)、工作組編號(hào)等。員工診斷書（ ygzds）表的結(jié)構(gòu)如表 所示。 表 用戶工作組（ UserWorkgroup）表的結(jié)構(gòu) 字段 數(shù)據(jù)類型 說(shuō)明 UserWorkgroupID int 用戶工作組編號(hào)，主鍵，字段大小為 4，不能為空 UserID int 用戶編號(hào)，外鍵，對(duì)應(yīng)于用戶信息表的用戶編號(hào)，字段大小為 4，不能為空 WorkgroupID int 工作組編號(hào)，對(duì)應(yīng)于工作組表的工 作組編號(hào)，字段大小為 4，不能為空 CreatedDate datetime 信息創(chuàng)建時(shí)間，字段大小為 8 CreatedBy varchar 信息創(chuàng)建人，字段大小為 50 LastModifiedDate datetime 信息最后修改時(shí)間，字段大小為 8 LastModifiedBy varchar 信息最后修改人，字段大小為 50 Active bit 有效標(biāo)識(shí)，當(dāng)為 0時(shí)，該條數(shù)據(jù)無(wú)效，不能為空 5. 呼叫計(jì)劃表（ CallPlan）表是對(duì)呼叫計(jì)劃信息的記錄，包括呼叫計(jì)劃編號(hào)、呼叫計(jì)劃名、總數(shù)、完成數(shù) 。進(jìn)行中的數(shù)量等（ CallPlan）表的結(jié)構(gòu)如表 所示。 表 呼叫計(jì)劃（ CallPlan）表的結(jié)構(gòu) 字段 數(shù)據(jù)類型 說(shuō)明 CallPlanID int 呼叫計(jì)劃編號(hào)，主鍵，字段大小為 4，不能為空 Name varchar 呼叫計(jì)劃名，字段大小為 255，不能為空 TotalQuantity int 電話總數(shù)，字段大小為 4 呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 32 TotalCompleted int 完成數(shù)量，字段大小為 4 TotalInProcess int 進(jìn)行中數(shù)量， 字段大小為 4 WorkgroupID int 工作組的編號(hào)，外鍵，對(duì)工作組表的工作組的編號(hào)，字段大小為 4，不能為空 SurveyID int 問(wèn)卷的編號(hào)，外鍵，對(duì)應(yīng)于問(wèn)卷信息表的問(wèn)卷的編號(hào)，字段大小為 4，不能為空 Status varchar 狀態(tài)，字段大小 50 CreatedDate datetime 信息創(chuàng)建時(shí)間，字段大小為 8 CreatedBy varchar 信息創(chuàng)建人，字段大小為 50 LastModifiedDate datetime 信息最后修改時(shí)間，字段大小為 8 LastModifiedBy varchar 信息最后修改人，字段大小為 50 Active bit 有效標(biāo)識(shí)，當(dāng)為 0時(shí)，該條數(shù)據(jù)無(wú)效，不能為空 6. 客戶呼叫計(jì)劃表（ CustomerCallPlan）表是把客戶和呼叫計(jì)劃相關(guān)聯(lián)起來(lái)，包括客戶呼叫計(jì)劃編號(hào)、呼叫計(jì)劃編號(hào)、客戶編號(hào)、聯(lián)系進(jìn)程編號(hào)、鎖定者。客戶呼叫計(jì)劃表（ CustomerCallPlan）表的結(jié)構(gòu)如表 所示。 表 員工分?jǐn)?shù)（ CustomerCallPlan）表的結(jié)構(gòu) 字段 數(shù)據(jù)類型 說(shuō)明 CustomerCallPlanID int 客戶呼叫計(jì)劃編號(hào)，主鍵，字段大小為 4，不能為空