畢業(yè)論文--crm在中小企業(yè)實施中的問題與對策分析-資料下載頁
2025-06-06 09:01本頁面
【正文】 客戶資料管理 添加客戶 修改客戶 查詢客戶 聯(lián)系人管理 添加聯(lián)系人 修改或查詢聯(lián)系人 基礎(chǔ)配置管 理 添加區(qū)域 添加城市 查看區(qū)域城市 部門設(shè)置 客戶狀態(tài)設(shè)置 客戶等級設(shè)置 客戶業(yè)務(wù)類型設(shè)置 員工管理 添加和查詢員工 登記日志 日志查詢 登記聯(lián)系記錄 查詢聯(lián)系記錄 登記計劃任務(wù) 查詢?nèi)蝿?wù)列表 客戶服務(wù)管理 登記投訴 處理投訴 登記新需求 需求處理意見 合同管理 實施總結(jié) 瀏覽實施項目 CRM 系統(tǒng) 的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) CRM 系統(tǒng)是建立在 lnter 和 Intra 等 Web 技術(shù)基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶關(guān)系數(shù)據(jù)的分散、動態(tài)和復(fù)雜等特性，從 生產(chǎn)集中 、市場分散等企業(yè)的實際環(huán)境出發(fā)，其網(wǎng)絡(luò)體系一般應(yīng)采用 B/S 模式和 C/S 模式相結(jié)合的形式，如下圖所示。對于處于 公司 內(nèi)部的部門和用戶，可以采用 c/s 模式，從而降低開發(fā)難度，提高信息安全性。對于處于 公司 外部的部門和用戶，如 辦事處 、銷售人員、外地服務(wù)處等，可視情況采用 C/S 或 B/S 模式，充分利用Inter/Intra 的便捷，實現(xiàn)隨時隨地對客戶服務(wù)。 如圖 1 所示： 9 圖 1 金貴公司 CRM 的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) CRM 系統(tǒng) 的 實施 金貴公司 實現(xiàn) CRM 的目標(biāo)是：提高客戶滿意度，提高客戶忠誠度，提高 公司 運營效率。根據(jù) 這個 目標(biāo)， 公司 必須根據(jù) CRM 的特點，制訂詳細(xì)的 CRM 實施計劃，分階段地實施 CRM，將 CRM 的實施過程分為 CRM 規(guī)劃、 CRM 的設(shè)計和實施、 CRM 的使用和提高三個階段。其中CRM 的規(guī)劃包括業(yè)務(wù)需求的識別、信息支持的探索、數(shù)據(jù)邏輯模型的設(shè)計、數(shù)據(jù)倉庫構(gòu)架的設(shè)計和 CRM 運作流程及運作部門的設(shè)置； CRM 的設(shè)計與實施包括 技術(shù)評估 、數(shù)據(jù)和功能評估、變化適應(yīng)性評估、教育和支持評估、知識型發(fā)現(xiàn)模型開發(fā)、數(shù)據(jù)挖掘和分析應(yīng)用、客戶服務(wù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)倉庫物理數(shù)據(jù)庫設(shè)計、數(shù)據(jù) 轉(zhuǎn)換和數(shù)據(jù)倉庫管理等。當(dāng) CRM 及其數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計和實施成功后，必須對它不斷地維護(hù)和擴充，因為隨著 CRM 用戶和使用內(nèi)容的增加，使數(shù)據(jù)倉庫的內(nèi)容和用戶數(shù)量增長很快，其結(jié)果可能會影響到數(shù)據(jù)倉庫的性能和完整性。 5 結(jié)語 總的 說來， CRM 是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的 市場營銷 、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。 CRM 雖然僅僅是 “ 電子 商務(wù) ”的一個子集，但是它把客戶放在了核心位置。 金貴公司 實施 CRM，必須補上過去落下的 “ 功 金貴公司外部 金貴公司內(nèi)部 市場部門 銷售部門 支持與服務(wù)部門 CRM 數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 應(yīng)用服務(wù)器 金貴公司其他部門 財務(wù)部門 10 課 ” ——它要求 公司 更了 解現(xiàn)存和潛在客戶，要求 公司 能夠準(zhǔn)確及時地判斷競爭對手的行為，要求 公司 能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求 公司 的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果 金貴公司 可以很好地吸收 CRM 理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，對未來的整體性的 “ 電子商務(wù) 時代 ” 的來臨也就更有準(zhǔn)備。 11 參考文獻(xiàn) [1]齊克芒德 、 吉爾伯特 . 客 戶關(guān)系管理 [M] . 北京： 中國人民大學(xué)出版社 ， 2021. [2]李向龍 . 企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與應(yīng)對 [J] .現(xiàn)代企業(yè) ， 2021，（ 12） . [3]楊才第 . 論中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的完善對策 [J] . 商場現(xiàn)代化 ， 2021，（ 22） . [4]邱琳 . 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理實施策略 [J] . 民營科技 ， 2021，（ 2） . [5]劉鳳琴 、 方羽 . 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)分析 [J] . 經(jīng)濟問題 ， 2021，（ 11） . [6]朱云龍、南琳、 王扶東 . CRM理念、方法與整體解決方案 [M] . 北京 ：清華大學(xué)出版社， 2021. [7]稻香 . 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理 [M] . 青島： 青島出版社 ， 2021. [8]胡勝紅 . 論客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施 [J] . 軟件導(dǎo)刊 , 2021，（ 15） . 12 致 謝 本文是在黃建標(biāo)老師的精心指導(dǎo)下完成的。論文從選題到完成的整個過程中，得到了黃老師的熱情幫助和精心指導(dǎo)。黃老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、淵博的專業(yè)知識、敏銳的學(xué)術(shù)眼光、精益求精的精神給我留下了深刻的印象，并對我的學(xué)習(xí)和工作產(chǎn)生極大地促進(jìn)作用。在論文完成之際，我要感謝黃老 師對我?guī)啄陙淼膶W(xué)習(xí)上的關(guān)心和教誨，特向黃老師表示深深的敬意和感謝！ 本文在寫作過程中參考了大量的文獻(xiàn)資料，主要文獻(xiàn)資料已列出來，本文的有些句子或段落引自這些參考文獻(xiàn)。在此向所有作者表示深深的感謝！ 課題在研究過程中開展了一些調(diào)查活動，其中部分調(diào)查活動是由我的朋友協(xié)助完成，在此對我的朋友以及接受了課題調(diào)查的郴州金貴公司一并表示感謝！
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