【正文】 深入實(shí)施，優(yōu)化了準(zhǔn)客戶信息注冊工作流程、銷售跟蹤工作流程、合同簽訂工作流程、產(chǎn)品發(fā)送工作流程、客戶信息交接工作流程和服務(wù)工作流程。 參考文獻(xiàn) [1]安樹寶 .淺談客戶關(guān)系管理（ CRM） [J].現(xiàn)代情報， 2022，（ 09） . [2]黃任宏 .客戶關(guān)系管理（ CRM）在我國汽車營銷中的應(yīng)用 [J].汽車維修， 2022，（ 07） . [3]張國方，王宇寧 .CRM 在汽車營銷企業(yè)中的開發(fā)與應(yīng)用 [J].武漢理工大學(xué)學(xué)報 ,2022,6,(03). [4]呂熙 .汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理研究 [J].大眾商務(wù) ,2022,(105). [5]鄒文健 .汽車企業(yè) CRM 系統(tǒng)研究 [D].北京：對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)， 2022. [6]徐能偉 .客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在汽車企業(yè)中的應(yīng)用 [J].汽車工業(yè)研究， 2022，（ 05） . [7]吳浩，李潔梅 .客戶關(guān)系管理在汽車營銷中的應(yīng)用研究 [J].經(jīng)濟(jì)與管理， 2022，（ 11） . [8]紀(jì)文煜 .客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在汽車企業(yè)中的應(yīng)用 [J].現(xiàn)代企業(yè)教育， 2022，（ 08） . [9]劉俊 .CRM 在汽車企業(yè)中的實(shí)施 [D].武漢：武漢理工大學(xué)， 2022. [10]周曉艷 .淺析轎車營銷中的客戶關(guān)系管理 [J].市場周刊商務(wù)， 2022，（ 12） . [11]陳麗娜 .CRM 在汽車 營銷企業(yè)中的開發(fā)與應(yīng)用 [A].中國商品學(xué)會第十四屆學(xué)術(shù)論壇論文集 [C].2022. [12]牛紅云 .CRM 在汽車行業(yè)運(yùn)用的可行性 [N].中國工業(yè)報， 20220328. [13]杜麗娟，曹玉梅 .客戶關(guān)系管理在企業(yè)營銷管理中的應(yīng)用 [N].河北理工大學(xué)學(xué)報， 202209. [14]閆亮，胡斌祥 .同質(zhì)化時期 CRM 在汽車營銷企業(yè)中的應(yīng)用 [J].上海汽車， 2022，（ 08） . [15]熊濤 .汽車營銷中 CRM 的應(yīng)用分析 [J].中國商貿(mào)， 2022，（ 16） . 致謝 經(jīng)過這么長一段時間的努力，我的論文即將定稿，回顧四 年的本科學(xué)習(xí)，內(nèi)心充滿感激，在此我想對所有幫助過我的人表示深深的謝意！首先，我要感謝我的導(dǎo)師 XXX 教授，從論文的選題到開題、大綱、初稿、完稿，每一步驟的完成都得益于她的悉心指導(dǎo)，導(dǎo)師總是對我們的錯誤進(jìn)行認(rèn)真的修改，并提了許多寶貴的意見，從而使我的論文能夠順利的完成。最后，要感謝我的父母和家人，他們一直在背后默默地支持著我，是他們無私的關(guān)愛和幫助才使得我能夠順利完成學(xué)業(yè)，并最后完成這篇論文。其次，還要感謝 商 學(xué)院許多傳道、授業(yè)、解惑的老師們，我也要感謝學(xué)校圖書館和資料室的老師們，他們總是盡心盡力的幫我尋找我需要的資料，他們提供的資料使我的論文寫作 有了許多理論依據(jù)，也添加了許多生動的案例。 結(jié)束語 本文探討了 CRM 在汽車營銷企業(yè)中的重要性，所存在的問題和在汽車營銷企業(yè)中的開發(fā)與應(yīng)用等問題，并提出了一種可行的解決方案。要有最好的實(shí)施人才、豐富的經(jīng)驗(yàn)、良好的合作的精神以及多樣化的觀點(diǎn)，并調(diào)動企業(yè)員工的積極性。力爭在最短的時間里取得最大的回報。要創(chuàng)造以客戶為中心必須從 3 個方面來導(dǎo)入：一是策略，例如合理劃分客戶群，獲得、保留和吸引最有贏利價值的客戶，收集必要的客戶信息 ，整合企業(yè)各個部門的信息 ；二是流程，根據(jù)定出來的策略來制定流程，參考國內(nèi)外最佳的汽車銷售流程的藍(lán)本并根據(jù)公司實(shí)際進(jìn)行市場、銷售和服務(wù)的流程優(yōu)化，三是針對人的，幫助員工改進(jìn)思維方式，讓銷售和服務(wù)人員愿意去用 CRM 的銷售流程， 并且針對 CRM 系統(tǒng)對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的知識與技能， 然后幫助企業(yè)了解用 CRM 來運(yùn)作的結(jié)果。 比如，在引入 CRM 之前，他們的營銷策略時不斷的推出新車和打價格戰(zhàn)，給顧客更多的優(yōu)惠折扣等，但是，這種方式已經(jīng)不能刺激疲軟的汽車營銷市場了，企業(yè)進(jìn)入了低利潤的血拼模式，給企業(yè)造成了不小的負(fù)擔(dān)。 （ 3） 注意以客戶為中心，加強(qiáng)與客戶的溝通 想要做的更好，必須從思想上根本改變傳統(tǒng)的觀念， 因?yàn)樗枷肟梢詻Q定行動，所以確立“以客戶為中心”的觀念在實(shí)施客戶關(guān)系管理管理中尤為重要。有些汽車企業(yè)缺乏統(tǒng)一的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)相匹配的管理體系。 CRM 在汽車營銷企業(yè)中還有許許多多的問題需要我們?nèi)プ⒁猓? （ 1）注意對企業(yè)的員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)知識技能和素質(zhì) 即使有著完美的 CRM 管理系統(tǒng)，也需要優(yōu)秀的員工加以配合，兩者是密不可分的，缺少了其中一樣都不能發(fā)揮出最大的效用。 （ 7）呼叫中心 呼叫中心的 主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報表統(tǒng)計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件和打印機(jī)等自動進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。 （ 3）銷售管理 銷售管理的 主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額和可能結(jié)束時間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時間、成功的可能性和歷史銷售狀況評價等信息；對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區(qū)、相關(guān)客戶和聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)；把業(yè)務(wù)員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間和狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)員可制定關(guān)于將要進(jìn)行的活動、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人和約會等方面的報告；提供 類似 BBS 的功能，業(yè)務(wù)員可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理實(shí)現(xiàn)；定單管理；鑒別線索和丟單分析等。 汽車行業(yè)原有的等待式營銷模 式已經(jīng)過時了，應(yīng)該主張主動出擊， 實(shí)施有針對性的方案，充分挖掘并且了解目標(biāo)客戶。自行來展廳的顧客對汽車銷售而 言非常 重要， 因?yàn)樽孕衼淼秸箯d就代表他對該品牌的汽車有興趣，想要了解該品牌的汽車， 雖然說顧客到最后不一定會與此品牌的經(jīng)銷商成交，但如果經(jīng) 銷店里的銷售顧問不能以統(tǒng)一的方式搜集到顧客的信息，這樣就無法對這部分的潛在客戶進(jìn)行有效管理，造成溝通的時效性差，最終的結(jié)果有可能會永遠(yuǎn)失去與這類客戶的再次接觸機(jī)會，甚至是永遠(yuǎn)失去了這部分的客戶群 。在今后， 企業(yè) 將會越來越多地針對指定的目標(biāo)客戶 群，通過不同 的方式來進(jìn)行溝通和互動，從而獲取 更多的 銷售機(jī)會 ，奪得市場。 利用網(wǎng)絡(luò)的供應(yīng)系統(tǒng)來為企業(yè)尋找需要的資料信息 ,再加上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立起來的客戶資料 ,以及與企業(yè)內(nèi)部充分共享這些資 料 ,企業(yè)將能開發(fā)出為企業(yè)創(chuàng)造最人價值 的 CRM 系統(tǒng)。 下 面介 紹幾 種開發(fā) CRM 的方法 ： （ 1） 利用各種渠道收集客戶數(shù)據(jù) ,包括 互聯(lián) 網(wǎng)、 訂購中心 、 現(xiàn)場銷售、電話回訪 、線下拓客 等。相對 來說，一個 完整的 CRM 系統(tǒng)至少包括三大部分：觸發(fā)中心、挖掘中心、 CRM 與企業(yè)資源的結(jié)合 中心 。確保最終用戶能夠接受新方法、新流程和新技術(shù) ,這是管理革新的一個關(guān)鍵課題 。 （ 3）一 致性且有價值的客戶體驗(yàn) 這種體驗(yàn)的核心在于向客戶傳達(dá)某種特定的理念 ,這個理念應(yīng)該是滿足市場需求、對 客戶和企業(yè)都有價值、并且通過所有可以利用的途徑傳達(dá)出 去。而更方便，更快捷的服務(wù)就需要各種強(qiáng)大的系統(tǒng)加以 配合，比如呼叫中心，數(shù)據(jù)倉庫和商業(yè)智能等。 大量事實(shí) 表明，是否建立健全客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)成為衡量汽車企業(yè)是否成功的一個重要標(biāo)志。 （ 4） 軟件系統(tǒng)花費(fèi)大，技術(shù)支 持比較薄弱 CRM 項(xiàng)目規(guī)模巨大，價格昂貴，而且在使用過程用還要花費(fèi)一定的資金去維護(hù)完善它，所以有的公司干脆敬而遠(yuǎn)之，有的公司為節(jié)省費(fèi)用，選擇那些實(shí)施能力不強(qiáng)的廠商，也沒有強(qiáng)有力的技術(shù)支持的后臺和咨詢伙伴，導(dǎo)致出現(xiàn)了問題往往不能得到及時的解決，嚴(yán)重妨礙了 CRM 管理工作的開展和效能的發(fā)揮。 導(dǎo)致客戶與企業(yè)進(jìn)行交互時需要面對很多借口，非 常繁瑣不便，造成客戶資源的嚴(yán)重浪費(fèi) 。 但是，我國汽車行業(yè)在實(shí)施 過程中存在著一些帶有普遍性的問題。 而在汽車營銷企