畢業(yè)論文--crm在中小企業(yè)實(shí)施中的問(wèn)題與對(duì)策分析-資料下載頁(yè)
2025-01-18 07:07本頁(yè)面
【正文】 錄 登記計(jì)劃任務(wù) 查詢(xún)?nèi)蝿?wù)列表客戶(hù)服務(wù)管理登記投訴 處理投訴 登記新需求 需求處理意見(jiàn) 合同管理 實(shí)施總結(jié) 瀏覽實(shí)施項(xiàng)目 CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) CRM系統(tǒng)是建立在lnternet和Intranet等Web技術(shù)基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)的分散、動(dòng)態(tài)和復(fù)雜等特性，從生產(chǎn)集中、市場(chǎng)分散等企業(yè)的實(shí)際環(huán)境出發(fā)，其網(wǎng)絡(luò)體系一般應(yīng)采用B/S模式和C/S模式相結(jié)合的形式，如下圖所示。對(duì)于處于公司內(nèi)部的部門(mén)和用戶(hù)，可以采用c/s模式，從而降低開(kāi)發(fā)難度，提高信息安全性。對(duì)于處于公司外部的部門(mén)和用戶(hù)，如辦事處、銷(xiāo)售人員、外地服務(wù)處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地對(duì)客戶(hù)服務(wù)。如圖1所示： 金貴公司外部金貴公司內(nèi)部市場(chǎng)部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)支持與服務(wù)部門(mén)CRM數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器金貴公司其他部門(mén)財(cái)務(wù)部門(mén) 圖1 金貴公司 CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) CRM系統(tǒng)的實(shí)施金貴公司實(shí)現(xiàn)CRM的目標(biāo)是：提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，提高公司運(yùn)營(yíng)效率。根據(jù)這個(gè)目標(biāo)，公司必須根據(jù)CRM的特點(diǎn)，制訂詳細(xì)的CRM實(shí)施計(jì)劃，分階段地實(shí)施CRM，將CRM的實(shí)施過(guò)程分為CRM規(guī)劃、CRM的設(shè)計(jì)和實(shí)施、CRM的使用和提高三個(gè)階段。其中CRM的規(guī)劃包括業(yè)務(wù)需求的識(shí)別、信息支持的探索、數(shù)據(jù)邏輯模型的設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)構(gòu)架的設(shè)計(jì)和CRM運(yùn)作流程及運(yùn)作部門(mén)的設(shè)置；CRM的設(shè)計(jì)與實(shí)施包括技術(shù)評(píng)估、數(shù)據(jù)和功能評(píng)估、變化適應(yīng)性評(píng)估、教育和支持評(píng)估、知識(shí)型發(fā)現(xiàn)模型開(kāi)發(fā)、數(shù)據(jù)挖掘和分析應(yīng)用、客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)物理數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)管理等。當(dāng)CRM及其數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)和實(shí)施成功后，必須對(duì)它不斷地維護(hù)和擴(kuò)充，因?yàn)殡S著CRM用戶(hù)和使用內(nèi)容的增加，使數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的內(nèi)容和用戶(hù)數(shù)量增長(zhǎng)很快，其結(jié)果可能會(huì)影響到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的性能和完整性。 5 結(jié)語(yǔ)總的說(shuō)來(lái)，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。CRM雖然僅僅是“電子商務(wù)”的一個(gè)子集，但是它把客戶(hù)放在了核心位置。金貴公司實(shí)施CRM，必須補(bǔ)上過(guò)去落下的“功課”——它要求公司更了解現(xiàn)存和潛在客戶(hù)，要求公司能夠準(zhǔn)確及時(shí)地判斷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為，要求公司能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求公司的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果金貴公司可以很好地吸收CRM理念，會(huì)看到在利潤(rùn)、客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)滿(mǎn)意度等多方面的提高，對(duì)未來(lái)的整體性的“電子商務(wù)時(shí)代”的來(lái)臨也就更有準(zhǔn)備。參考文獻(xiàn)[1]齊克芒德、吉爾伯特. 客戶(hù)關(guān)系管理 [M] . 北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2005.[2]李向龍. 企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀與應(yīng)對(duì) [J] .現(xiàn)代企業(yè)， 2008，（12）.[3]楊才第. 論中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的完善對(duì)策 [J] . 商場(chǎng)現(xiàn)代化，2008，（22）.[4]邱琳. 中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施策略 [J] . 民營(yíng)科技，2009，（2）. [5]劉鳳琴、方羽. 中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的系統(tǒng)分析 [J] . 經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，2002，（11）. [6]朱云龍、南琳、王扶東. CRM理念、方法與整體解決方案 [M] . 北京：清華大學(xué)出版社，2004.[7]稻香. 中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理 [M] . 青島：青島出版社，2005.[8]胡勝紅. 論客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施 [J] . 軟件導(dǎo)刊, 2005，（15）.致 謝本文是在黃建標(biāo)老師的精心指導(dǎo)下完成的。論文從選題到完成的整個(gè)過(guò)程中，得到了黃老師的熱情幫助和精心指導(dǎo)。黃老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、淵博的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、敏銳的學(xué)術(shù)眼光、精益求精的精神給我留下了深刻的印象，并對(duì)我的學(xué)習(xí)和工作產(chǎn)生極大地促進(jìn)作用。在論文完成之際，我要感謝黃老師對(duì)我?guī)啄陙?lái)的學(xué)習(xí)上的關(guān)心和教誨，特向黃老師表示深深的敬意和感謝！本文在寫(xiě)作過(guò)程中參考了大量的文獻(xiàn)資料，主要文獻(xiàn)資料已列出來(lái)，本文的有些句子或段落引自這些參考文獻(xiàn)。在此向所有作者表示深深的感謝！課題在研究過(guò)程中開(kāi)展了一些調(diào)查活動(dòng)，其中部分調(diào)查活動(dòng)是由我的朋友協(xié)助完成，在此對(duì)我的朋友以及接受了課題調(diào)查的郴州金貴公司一并表示感謝！12
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