畢業(yè)論文--crm在中小企業(yè)實施中的問題與對策分析-預覽頁
【正文】 存在急功近利的思想良好的客戶關系、穩(wěn)定的客戶資源是金貴公司最重要的資源之一，金貴公司為保證CRM解決方案能真正發(fā)揮作用，能夠即時給公司帶來巨大的效益，顯然過于急功近利。管理觀念的轉變，還體現(xiàn)在CRM系統(tǒng)實施過程中對公司原有的管理思想的調整上。順利轉變管理思想，在某種意義上而言是金貴公司CRM系統(tǒng)成功實施的最關鍵的因素。，重組業(yè)務流程一是要考慮在公司與客戶有密切聯(lián)系的主要部門——市場營銷、銷售和客戶服務部，CRM系統(tǒng)將滿足這些部門的需求，提高市場決策能力、加強統(tǒng)一的銷售管理，提高客戶決策能力，加強統(tǒng)一的銷售管理，提高客戶服務質量。在部署CRM的過程中，金貴公司應將所有與客戶相關的業(yè)務處理流程進行全面徹底的檢查，抓住關鍵的無缺陷的環(huán)節(jié)，對存在缺陷或可能受影響的環(huán)節(jié)，進行認真的調整與完善。一是金貴公司必須規(guī)范市場銷售人員、售后維護人員、大客戶的直接反應與投訴記錄的信息，規(guī)范銷售渠道中傳來的信息等的采集行為、信息采集人員的責權、采集內容與信息輸入的格式，并借助相應的軟件系統(tǒng)來配置將各種采集的信息集成為系統(tǒng)，讓整個公司共享統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)。決定哪一種方法是對應于單一營銷渠道最好的方法。盡管會有風險，但這種方針可以讓客戶參與管理資料，潛在的提高了作為一個伙伴對公司的認識。對于金貴公司來說，其產品或服務不可能滿足市場上所有的客戶的需要，而只能面向某一種主導型客戶另加若干種非主導型客戶。目標不同，關注長期還是短期目標，金貴公司客戶細分的方法會有極大的差異性。可行的方法不一定是最適合的，可行的方法也不一定有效，重要的是可行的方法是開始客戶細分探索的基礎。第五，分析細分指標的穩(wěn)定性。第七，通過實際應用驗證細分的有效性。 在細分的基礎上提高客戶的滿意度和忠誠度細分完客戶后，金貴公司應建立一個客戶金字塔，分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶。它實施于金貴公司的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業(yè)的銷售；市場和客戶服務的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使金貴公司得以提供更快捷和周到的優(yōu)質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經營成本。功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個分系統(tǒng)構成，各分系統(tǒng)又包含若干業(yè)務。 修改或查詢聯(lián)系人基礎配置管理添加區(qū)域如圖1所示： 金貴公司外部金貴公司內部市場部門銷售部門支持與服務部門CRM數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫服務器應用服務器金貴公司其他部門財務部門 圖1 金貴公司 CRM的網絡結構 CRM系統(tǒng)的實施金貴公司實現(xiàn)CRM的目標是：提高客戶滿意度，提高客戶忠誠度，提高公司運營效率。 5 結語總的說來，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。參考文獻[1]齊克芒德、吉爾伯特. 客戶關系管理 [M] . 北京：中國人民大學出版社，2005.[2]李向龍. 企業(yè)客戶關系管理現(xiàn)狀與應對 [J] .現(xiàn)代企業(yè)， 2008，（12）.[3]楊才第. 論中小企業(yè)客戶關系管理的完善對策 [J] . 商場現(xiàn)代化，2008，（22）.[4]邱琳. 中小企業(yè)客戶關系管理實施策略 [J] . 民營科技，2009，（2）. [5]劉鳳琴、方羽. 中小企業(yè)客戶關系管理的系統(tǒng)分析 [J] . 經濟問題，2002，（11）. [6]朱云龍、南琳、王扶東. CRM理念、方法與整體解決方案 [M] . 北京：清華大學出版社，2004.[7]稻香. 中小企業(yè)客戶關系管理 [M] . 青島：青島出版社，2005.[8]胡勝紅. 論客戶關系管理系統(tǒng)的實施 [J] . 軟件導刊, 2005，（15）.致 謝本文是在黃建標老師的精心指導下完成的。在此向所有作者表示深深的感謝！課題在研究過程中開展了一些調查活動，其中部分調查活動是由我的朋友協(xié)助完成，在此對我的朋友以及接受了課題調查的郴州金貴公司一并表示感謝！12
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