【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 市場(chǎng)頒發(fā)的《合格銀錠供貨商/精煉廠》認(rèn)定證書；是湖南省23家年度重點(diǎn)企業(yè)之一、湖南省首屆30家“優(yōu)秀非公有制企業(yè)”之一；先后獲得“十佳鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)”、“明星企業(yè)”、“先進(jìn)企業(yè)”、“重合同守信用企業(yè)(省級(jí))”、“中國(guó)質(zhì)量、服務(wù)、信譽(yù)AAA級(jí)企業(yè)”、“外貿(mào)出口創(chuàng)匯先進(jìn)企”、“全國(guó)用戶最喜愛20家白銀品牌”(“金貴”牌銀)、首屆“湖南百家誠(chéng)信企業(yè)示范單位”、“中國(guó)優(yōu)秀科技民營(yíng)企業(yè)”等榮譽(yù)稱號(hào)。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，金貴公司對(duì)客戶關(guān)系管理在指導(dǎo)和促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷工作，甚至對(duì)在企業(yè)管理更多環(huán)節(jié)中作用的認(rèn)識(shí)達(dá)到了一個(gè)新的高度。其在營(yíng)銷工作中發(fā)揮的作用日益顯現(xiàn)。金貴公司在客戶關(guān)系管理的應(yīng)用現(xiàn)狀集中表現(xiàn)為：金貴公司實(shí)施了客戶關(guān)系管理后，CRM軟件變成了部門日常業(yè)務(wù)處理軟件，和財(cái)務(wù)部的收銀結(jié)算軟件庫(kù)存部門的進(jìn)銷存軟件沒什么本質(zhì)應(yīng)用區(qū)別，和客戶關(guān)系增進(jìn)沒有關(guān)系。很多人甚至以為CRM就是客服管理系統(tǒng)+銷售管理系統(tǒng)。而銷售抵制用不想錄入跟單信息，客服默默當(dāng)減輕工作量的工具用。 CRM到底怎樣才能給公司帶來真金白銀，說不清楚。投資回報(bào)說不清楚，諸如敷衍的好處什么提高效率提高滿意度提高企業(yè)形象提高管理水平，都是些摸不著看不見的大套話。公司好不容易掙的錢怎么能去投這些說不清楚好處的東西上呢？由于很多業(yè)務(wù)系統(tǒng)并沒有，很多業(yè)務(wù)還是手工處理，所以想集成360度客戶信息很難，而且即使有相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但想集成，對(duì)方系統(tǒng)根本不提供接口沒法集成。 金貴公司在管理體制上存在的問題金貴公司在用人問題上只用人，而不關(guān)心培養(yǎng)人。公司對(duì)員工的培訓(xùn)多為應(yīng)急式或被動(dòng)式，沒有將人員培訓(xùn)當(dāng)作投資來看待，對(duì)員工的發(fā)展空間、激勵(lì)機(jī)制沒有很好地規(guī)劃，從而無法建立員工與公司間的歸屬關(guān)系，使公司缺乏一定的凝聚力。由于金貴公司在創(chuàng)業(yè)初期，完成原始積累比較快，就認(rèn)為做公司不需要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理，只要產(chǎn)品好，有渠道就可以了。如果金貴公司不在夏季沒有準(zhǔn)備好過冬的棉衣，最終會(huì)在風(fēng)險(xiǎn)控制上出問題。金貴公司忽略了永續(xù)經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)，制定了戰(zhàn)略目標(biāo)，卻在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，戰(zhàn)略目標(biāo)變成一紙空文。中國(guó)許多優(yōu)秀企業(yè)非常關(guān)注企業(yè)文化的建設(shè)，也投入了相當(dāng)大的人力、物力和財(cái)力去策劃企業(yè)文化。但金貴公司在企業(yè)文化建設(shè)過程中卻存在著一些誤區(qū)，例如重視公司文化的物質(zhì)層建設(shè)，而忽略公司核心價(jià)值觀（核心競(jìng)爭(zhēng)力）的作用；重視策劃人員的創(chuàng)意，忽視公司的實(shí)際情況，致使公司文化只是花瓶，無法獲得員工的認(rèn)同。這對(duì)公司應(yīng)對(duì)未來環(huán)境和企業(yè)員工的潛力發(fā)揮不利。 金貴公司在客戶管理上存在的問題 管理觀念問題CRM系統(tǒng)首先是管理項(xiàng)目，而不是信息技術(shù)項(xiàng)目，信息技術(shù)只不過是實(shí)施這一管理項(xiàng)目的手段，金貴公司尚未認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。公司在系統(tǒng)規(guī)劃和實(shí)施時(shí)僅由技術(shù)主管負(fù)責(zé)，缺少高層領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門的積極參與。項(xiàng)目經(jīng)理由技術(shù)部門的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，高級(jí)管理人員未能親自關(guān)心負(fù)責(zé)系統(tǒng)的規(guī)劃和實(shí)施，由此帶來的后果往往是系統(tǒng)不能真正符合實(shí)際需要，系統(tǒng)各部分之間協(xié)調(diào)性差，管理人員不愿使用。 系統(tǒng)的實(shí)施問題金貴公司完全由公司內(nèi)部的技術(shù)人員單獨(dú)進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施，這個(gè)做法將給系統(tǒng)實(shí)施帶來問題。軟件供應(yīng)商或系統(tǒng)集成商無法按照公司的實(shí)際需要進(jìn)行CRM系統(tǒng)實(shí)施，公司內(nèi)部的技術(shù)人員缺乏對(duì)軟件的深入了解和項(xiàng)目實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)推動(dòng)和控制整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)展存在困難。 流程的重組問題業(yè)務(wù)流程重組是CRM應(yīng)用成功的前提。為適應(yīng)CRM系統(tǒng)帶來的改變，公司必須在組織架構(gòu)和部門職責(zé)上作相應(yīng)的調(diào)整，強(qiáng)調(diào)以流程為導(dǎo)向的組織模式重組，打破職能部門本位主義的思考方式，將流程中涉及到的下一部門視為顧客。在流程重組中，會(huì)涉及到部門職能的重新劃分、崗位職責(zé)的調(diào)整、業(yè)務(wù)流程的改變、權(quán)力利益的重新分配等復(fù)雜因素，如果公司不能妥當(dāng)?shù)靥幚磉@些問題，將會(huì)給公司帶來不穩(wěn)定因素。 存在急功近利的思想良好的客戶關(guān)系、穩(wěn)定的客戶資源是金貴公司最重要的資源之一，金貴公司為保證CRM解決方案能真正發(fā)揮作用，能夠即時(shí)給公司帶來巨大的效益，顯然過于急功近利。評(píng)價(jià)CRM的實(shí)施效果不應(yīng)忽視其帶來的無形價(jià)值的提高，應(yīng)該立足于公司的長(zhǎng)期生存與發(fā)展。 管理層思維的轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變觀念實(shí)施CRM金貴公司必須作到各部門管理人員和技術(shù)人員通力協(xié)作。CRM需要從了解客戶需求人手，然后是合理規(guī)劃，選擇和培訓(xùn)人員，制定流程，最后才是選擇軟件和技術(shù)實(shí)施。管理觀念的轉(zhuǎn)變，還體現(xiàn)在CRM系統(tǒng)實(shí)施過程中對(duì)公司原有的管理思想的調(diào)整上。CRM系統(tǒng)帶來的不僅僅是一套軟件，更重要的是先進(jìn)的管理思想。只有全面消化吸收了新的管理思想，并結(jié)合實(shí)際情況加以運(yùn)用，才能充分發(fā)揮CRM系統(tǒng)帶來的效益。因此，在實(shí)施過程中金貴公司管理人員和業(yè)務(wù)人員轉(zhuǎn)變管理思想是一個(gè)必不可少的過程。順利轉(zhuǎn)變管理思想，在某種意義上而言是金貴公司CRM系統(tǒng)成功實(shí)施的最關(guān)鍵的因素。，合理規(guī)劃CRM是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的有力工具，所以應(yīng)該將其作為金貴公司實(shí)現(xiàn)全面顧客信息管理的手段。CRM的實(shí)施將全面提升企業(yè)的顧客信息管理水平，優(yōu)化原來的市場(chǎng)細(xì)分策略。為此，需要將CRM的實(shí)施與公司的中長(zhǎng)期戰(zhàn)略結(jié)合起來，需要設(shè)計(jì)適合于公司持續(xù)發(fā)展所需的CRM信息系統(tǒng)框架，分析研究CRM的實(shí)施能夠?yàn)楣編矶啻蟮母纳疲治霈F(xiàn)有的流程和組織機(jī)構(gòu)能否適應(yīng)CRM系統(tǒng)并設(shè)計(jì)適應(yīng)于公司發(fā)展的CRM業(yè)務(wù)流程和組織機(jī)構(gòu)，預(yù)計(jì)各應(yīng)用階段的困難，理順各種關(guān)系，確定較為詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃。，重組業(yè)務(wù)流程一是要考慮在公司與客戶有密切聯(lián)系的主要部門——市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)部，CRM系統(tǒng)將滿足這些部門的需求，提高市場(chǎng)決策能力、加強(qiáng)統(tǒng)一的銷售管理，提高客戶決策能力，加強(qiáng)統(tǒng)一的銷售管理，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。要滿足部門級(jí)的需求，CRM系統(tǒng)至少應(yīng)該包含營(yíng)銷(自動(dòng)化)管理、客戶服務(wù)與支持等子系統(tǒng)，從而支持市場(chǎng)營(yíng)銷部門開展市場(chǎng)活動(dòng)管理、跟蹤和反饋、進(jìn)行活動(dòng)評(píng)價(jià)，同時(shí)得到對(duì)客戶的構(gòu)成、地理分布等信息，分析客戶行為、對(duì)客戶狀態(tài)進(jìn)行分類，支持銷售部門提出銷售任務(wù)、分配任務(wù)、評(píng)價(jià)和度量銷售，并使客戶服務(wù)部門及時(shí)得到系統(tǒng)提供的為客戶服務(wù)的準(zhǔn)確信息，保證服務(wù)中心一致對(duì)待客戶案等。二是CRM必須將金貴公司的市場(chǎng)、銷售和服務(wù)協(xié)同起來，建立市場(chǎng)、銷售和服務(wù)之間的溝通渠道，解決公司在運(yùn)作過程中遇到的實(shí)時(shí)傳遞信息和渠道優(yōu)化的問題。三是