畢業(yè)論文--crm在中小企業(yè)實施中的問題與對策分析(已修改)
2025-01-30 07:07 本頁面
【正文】 屆 別 2010屆 學(xué) 號 200614230218 畢業(yè)設(shè)計（論文）CRM在中小企業(yè)實施中的問題與對策分析—以郴州金貴公司為例姓 名 熊志軍 系 別、專 業(yè) 經(jīng)濟(jì)與管理系 信息管理與信息系統(tǒng) 導(dǎo)師姓名、職稱 黃建標(biāo) 副教授 完 成 時 間 2010年5月 目 錄摘要 IAbstract Ⅱ1導(dǎo)論 1 CRM內(nèi)涵及現(xiàn)狀 1 CRM對企業(yè)的價值及前景 1 論文的意義及研究方法 22金貴公司CRM現(xiàn)狀分析 3 郴州金貴公司簡介 3 郴州金貴公司CRM現(xiàn)狀分析 33金貴公司CRM存在的問題 4 金貴公司在管理體制上存在的問題 4 金貴公司在客戶管理上存在的問題 44金貴公司CRM系統(tǒng)構(gòu)建分析 5 管理層思維的轉(zhuǎn)變 5 對客戶進(jìn)行細(xì)分 6 金貴公司CRM系統(tǒng)的簡單構(gòu)建 75結(jié)語 9參考文獻(xiàn) 11致謝 12 摘 要客戶關(guān)系管理是企業(yè)進(jìn)行客戶需求導(dǎo)向的風(fēng)向標(biāo),直接影響到企業(yè)如何認(rèn)識與對待客戶,也就直接影響著企業(yè)的生存和發(fā)展大計。商業(yè)成功的關(guān)鍵在于針對客戶的需要,提供產(chǎn)品和服務(wù)來滿足這種需要,然后通過對客戶關(guān)系的管理確?？蛻魸M意和再次交易。然而,在過去,很多組織以為他們的產(chǎn)品和服務(wù)無與倫比,客戶會一如既往地使用他們的產(chǎn)品,而忽略了客戶的“胃口”越來越挑剔的現(xiàn)實。客戶關(guān)系管理不是一種概念,也不是一項計劃,它是一種商業(yè)戰(zhàn)略,它著眼去理解和管理某個組織當(dāng)前和潛在的客戶需求。在該過程中,有戰(zhàn)略、機(jī)構(gòu)和技術(shù)的改變,通過這些改變,公司可以圍繞客戶行為更好地管理自己的企業(yè)。這使得獲取客戶的信息成為必要,利用不同接觸點客戶的信息在最大滿意度內(nèi)平衡年收入和盈利。本論文首先從理論層面上分析客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，結(jié)合郴州市金貴有色金屬公司這個實例，對其運營中的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，重點找出目前金貴公司CRM應(yīng)用過程中存在的問題和可行的解決辦法。這對金貴公司CRM的實施有一定的指導(dǎo)意義。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；客戶滿意；客戶需求；金貴公司I ABSTRACTCustomer relatiaonship management is customeroriented enterprises in the wane,a direct impact on how panies recognise and deal with customer, also directly affect the survival and development of the enterprise plan. The key to business success for our customer needs and provide products and services to meet this need, and then through the customer relationship management to ensure customer satisfaction and repeat transactiongs. However, in the past, many organizations believe that their unique products and services, customers will continue to use their products, while ignoring the customer39。s appetite more and more critical reality. Customer relationship management is not a concept, not a plan, it is a business strategy, it focused to understand and manage an organization39。s current and potential customers. In the process, with strategic, institutional and technology of change, through these changes, panies can focus on customer behavior to better manage their businesses. This allows access to customer information as necessary to use different contact information at the maximum point of customer satisfaction within the balance of revenue and in Chenzhou City Jingui this case, its operations in the customer relationship management analysis of the current situation, finds out the pany39。s CRM application process Jingui problems and possible solutions. This pany39。s CRM implementation is Jingui some guidance.Key words: Customer relationship
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