【正文】 掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求、提供滿意的客戶服務(wù)？ 汽車行業(yè)的客戶關(guān)系管理正是在這樣的環(huán)境中逐步產(chǎn)生、發(fā)展起來的。 關(guān)鍵詞 :客戶關(guān)系管理 。 如何確切有效的獲取客戶信息、了解客戶需求、提升客戶滿意度與忠誠度，己成為汽車企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。從而其高企業(yè)競爭力并且實現(xiàn)盈利。 CRM 管理軟件系統(tǒng)，是指通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷，銷售管理，客戶報務(wù)和支持等經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息有序地，充分地，及時地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。 （ 3） 實 現(xiàn)信息資源的共享，減少銷售環(huán)節(jié)，降低了服務(wù)運營成本從而提高企業(yè)收益。 隨著經(jīng)濟的發(fā)展，中國人口對汽車的需求越來越大，汽車市場上的品牌也越來越多，汽車營銷企業(yè)在中國得到了迅猛發(fā)展。具體分析，主要原因有以下幾點： （ 1）實施 CRM是我國汽車行業(yè)適應(yīng)新市場環(huán)境，新經(jīng)濟發(fā)展的需要 隨著汽車行業(yè)競爭的加劇，直接導(dǎo)致汽車行業(yè)的核心競爭力已經(jīng)不在于產(chǎn) 品， 而在與客戶，企業(yè)應(yīng)打破傳統(tǒng)的營銷方式，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)， 通過客戶數(shù)據(jù)信息和客戶行為分析找出客戶，與客戶保持永久的關(guān)系，與客戶建立一個利益共同體，最終使客戶成為企業(yè)的忠實擁護者。 汽車營銷企業(yè)引入 CRM 的重要性 追溯到前十年，汽車在老百姓的生活中還不是非常的普及， 汽車行業(yè)原有的 營銷模式是 等待式銷售模式 ，但是今天，等待式營銷模式 已經(jīng)遠遠不能滿足快速發(fā)展的汽車市場需要，必須轉(zhuǎn)變 經(jīng)營觀念，變推銷為營銷，變被動等客為主動走商，充分接觸目標客戶，這樣一來，企業(yè)的客戶信 息量劇增， 管理好客戶的信息變得尤為重要。 CRM 系統(tǒng)在這一環(huán)節(jié)可以幫助企業(yè)按照既定規(guī)則搜集客戶信息，幫助 企業(yè)以統(tǒng)一界面面對顧客；對客戶進行分類管理，向不同層次客戶銷售不同檔次的產(chǎn)品；固化業(yè)務(wù)流程，大幅度提升業(yè)務(wù)人員工作能力；實現(xiàn)知識庫管理，知識共享。其實不然，在中國，絕大 多數(shù)人還是沒有車的，這些絕大多數(shù)沒有車的人就是一個龐大的潛在客戶，現(xiàn)在，汽車營銷企業(yè)之間的競爭在很大程度上可以說就是這部分潛在客戶的競爭，誰能抓住潛在客戶，誰就能贏得勝利。 但是，我國汽車行業(yè)在實施 過程中存在著一些帶有普遍性的問題。 （ 4） 軟件系統(tǒng)花費大，技術(shù)支 持比較薄弱 CRM 項目規(guī)模巨大，價格昂貴，而且在使用過程用還要花費一定的資金去維護完善它，所以有的公司干脆敬而遠之，有的公司為節(jié)省費用，選擇那些實施能力不強的廠商，也沒有強有力的技術(shù)支持的后臺和咨詢伙伴，導(dǎo)致出現(xiàn)了問題往往不能得到及時的解決，嚴重妨礙了 CRM 管理工作的開展和效能的發(fā)揮。而更方便，更快捷的服務(wù)就需要各種強大的系統(tǒng)加以 配合，比如呼叫中心，數(shù)據(jù)倉庫和商業(yè)智能等。確保最終用戶能夠接受新方法、新流程和新技術(shù) ,這是管理革新的一個關(guān)鍵課題 。 下 面介 紹幾 種開發(fā) CRM 的方法 ： （ 1） 利用各種渠道收集客戶數(shù)據(jù) ,包括 互聯(lián) 網(wǎng)、 訂購中心 、 現(xiàn)場銷售、電話回訪 、線下拓客 等。在今后， 企業(yè) 將會越來越多地針對指定的目標客戶 群，通過不同 的方式來進行溝通和互動，從而獲取 更多的 銷售機會 ，奪得市場。 汽車行業(yè)原有的等待式營銷模 式已經(jīng)過時了，應(yīng)該主張主動出擊， 實施有針對性的方案，充分挖掘并且了解目標客戶。 （ 7）呼叫中心 呼叫中心的 主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運行管理；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報表統(tǒng)計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件和打印機等自動進行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。有些汽車企業(yè)缺乏統(tǒng)一的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標相匹配的管理體系。 比如，在引入 CRM 之前，他們的營銷策略時不斷的推出新車和打價格戰(zhàn)，給顧客更多的優(yōu)惠折扣等，但是，這種方式已經(jīng)不能刺激疲軟的汽車營銷市場了，企業(yè)進入了低利潤的血拼模式，給企業(yè)造成了不小的負擔(dān)。力爭在最短的時間里取得最大的回報。 結(jié)束語 本文探討了 CRM 在汽車營銷企業(yè)中的重要性，所存在的問題和在汽車營銷企業(yè)中的開發(fā)與應(yīng)用等問題，并提出了一種可行的解決方案。最后，要感謝我的父母和家人，他們一直在背后默默地支持著我，是他們無私的關(guān)愛和幫助才使得我能夠順利完成學(xué)業(yè)，并最后完成這篇論文。通過 CRM 方面的深入實施，優(yōu)化了準客戶信息注冊工作流程、銷售跟蹤工作流程、合同簽訂工作流程、產(chǎn)品發(fā)送工作流程、客戶信息交接工作流程和服務(wù)工作流程。在 CRM項目中注重的是結(jié)果，項目本身并不是結(jié)果，使項 目達到實施之前所預(yù)計的目的才是結(jié)果。 CRM 在汽車營銷企業(yè)中開發(fā)與應(yīng)用的例證分析 我國某汽車營銷企業(yè)資金力量雄厚 ，同時進行多個車型的銷售， 而且涉及的業(yè)務(wù)也比較廣泛，如 整車銷售、維修服務(wù)、二手車置換、車輛分期付款、車輛保險及登記掛牌等 。企業(yè)應(yīng)該注重對員工的培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)。 （ 5）營銷管理 營銷管理的 主要功能包括：產(chǎn)品和價格配置器；在進行營銷推廣活動（如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站和展覽會等）時，能獲得預(yù)先定制 的信息支持；把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件和分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標簽和信封。有時候， 顧客發(fā)生購買 行為 的時候并不在最初他咨詢的那個門店，所以保持與客戶的持續(xù)溝通和推進跟蹤非常重要 。目前，汽車企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理應(yīng)開展以下幾個方面的工作： （ 1）運用客戶關(guān)系管理來獲取顧客的需求 如今， 在汽車領(lǐng)域，已經(jīng)出現(xiàn)了許許多多的 4S 店，各種層次的汽車品牌都有涉及，中國市場的品牌已經(jīng)不再單一。其次挖掘中心是對所獲信息進行有效的分析。在這里 ,特別強調(diào)各種信息溝通渠道的綜合應(yīng)用和各種渠道的信息一致性。 汽車企業(yè)成功實施 CRM 的關(guān)鍵要素 CRM 的功能很強大，它 的實施是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程 ,涉及面很廣 ,不僅 需要汽車企業(yè)進行大膽的管 理創(chuàng)新 ,而且需要汽車企業(yè)運用此軟件對客戶群進行很好的資源管理。實現(xiàn)這一目標，就需要有強大的信息系統(tǒng)的支撐，過往的傳播方式單一落后，是遠遠不夠的。 所以 CRM 顯的尤其重要。 這些營銷手段與過去發(fā)生了極大的改變，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進行了根本上的再造，不僅降低了成本，而且還大大的提高了盈利， 對汽車營銷企業(yè)來說，是非常重要的一步跨越。然而，不整合的信息在企業(yè)中并不能得到充分的利用。 但是，我國目前面臨著 一個非常有利的機遇就是在以信息和網(wǎng)絡(luò)為特征的新經(jīng)濟的新一輪競爭 中，各國經(jīng)濟重新“洗牌”加上 國外主要汽車企業(yè)的 CRM 也正處于導(dǎo)入期，尚未完全成熟應(yīng)用。 所以，汽車企業(yè)為提高競爭力，保持其可持續(xù)發(fā)展不得不引進國際先進的管理思想，現(xiàn)代的管理方式。 企業(yè)通過對客戶信息的 整合處理 ， 從中提煉出許多寶貴的分析數(shù)據(jù)，為產(chǎn)品銷售的數(shù)量、成本、 客戶變化等各方面的決策提供了依據(jù)，這 些決策的執(zhí)行使企業(yè)在經(jīng)營過程中的運行效率提高了。 隨著信息時代的到來， 不管是什么行業(yè)，其 競爭力 都在不斷增加，產(chǎn)品與服務(wù)更加完善，顧客的 的選擇范圍也不斷擴大， 而且，現(xiàn)在的客戶大多是理性消費，個性 化的選擇也越來越突出。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的 “ 一對一關(guān)系 ” ，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；同時通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。 的內(nèi)涵 20 世紀 90 年代以后， CRM 伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮得到了迅速 發(fā)展 ，也借此進入了中國。 Marketing System