【正文】 大多數(shù) 的汽車銷售企業(yè)的客戶關(guān)系管理還停留在初級(jí)階段，因而， 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施已經(jīng)成為我國汽車銷售企業(yè)需要關(guān)注的重要問題。 Car Sales Model。汽車營銷企業(yè) 。 本文首先介紹了客戶關(guān)系管理 的概況，包括了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，作用。CRM 在汽車營銷企業(yè)中的開發(fā)與應(yīng)用 摘 要 在當(dāng)今這個(gè)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶己成為企業(yè)最重要的資源，誰擁有了客戶，誰就贏得了市場，誰就贏得了利潤，汽車行業(yè)也不例外。 其次，本文就我國汽車行業(yè)及其客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和重要性等做了簡要介紹，總結(jié)出我國汽車行業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理過程中出現(xiàn)的問題，并進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了我 國汽車行業(yè)需要實(shí)施CRM的必要性。汽車銷售模式 。 Marketing System 引言 近年來，中國經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，汽車產(chǎn)業(yè)也變得蒸蒸日上。本文在正確界定客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上， 分析 汽車企業(yè)引入 CRM的必要性與 重要性，其存在的問題等， 促使汽車銷售企業(yè)從中獲得某些啟發(fā)，避免重蹈覆轍。 的內(nèi)涵 20 世紀(jì) 90 年代以后， CRM 伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮得到了迅速 發(fā)展 ，也借此進(jìn)入了中國。 CRM 的實(shí)質(zhì) 就是 “ 以客戶為中心 ” 的管理理念。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的 “ 一對(duì)一關(guān)系 ” ，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；同時(shí)通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。 的作用 （ 1） 有效的客戶信息管理，掌握客戶正確的需求，開拓市場，吸引客戶。 隨著信息時(shí)代的到來， 不管是什么行業(yè)，其 競爭力 都在不斷增加，產(chǎn)品與服務(wù)更加完善，顧客的 的選擇范圍也不斷擴(kuò)大， 而且，現(xiàn)在的客戶大多是理性消費(fèi)，個(gè)性 化的選擇也越來越突出。 降 低了運(yùn)營成本；同時(shí)， CRM 數(shù)據(jù)庫對(duì)客戶信息的管理和挖掘，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的有效溝通，有助于產(chǎn)品的銷售及對(duì)未來趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，降低了營銷成本并提高了銷售成功率。 企業(yè)通過對(duì)客戶信息的 整合處理 ， 從中提煉出許多寶貴的分析數(shù)據(jù)，為產(chǎn)品銷售的數(shù)量、成本、 客戶變化等各方面的決策提供了依據(jù)，這 些決策的執(zhí)行使企業(yè)在經(jīng)營過程中的運(yùn)行效率提高了。所以，在建立健全 CRM 的道路上，汽車營銷企業(yè)還有很長的路要走。 所以，汽車企業(yè)為提高競爭力，保持其可持續(xù)發(fā)展不得不引進(jìn)國際先進(jìn)的管理思想，現(xiàn)代的管理方式。在這種情況下，企業(yè)想要獲得更多的利潤，只有從減少銷售環(huán)節(jié)，降低服務(wù)運(yùn)營成本方面入手。 但是，我國目前面臨著 一個(gè)非常有利的機(jī)遇就是在以信息和網(wǎng)絡(luò)為特征的新經(jīng)濟(jì)的新一輪競爭 中，各國經(jīng)濟(jì)重新“洗牌”加上 國外主要汽車企業(yè)的 CRM 也正處于導(dǎo)入期，尚未完全成熟應(yīng)用。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)雖然前期的建設(shè)工程非常浩大，不僅要投入大量的人力，物力，財(cái)力，而且這是企業(yè)的一種營銷模式的轉(zhuǎn)變，想要從根本上改變企業(yè)員工原來固守的營銷模式也是一件難事，再加上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還要定期去維護(hù)，也是企業(yè)營銷成本的增加。然而，不整合的信息在企業(yè)中并不能得到充分的利用。訂單執(zhí)行客戶完成購買，進(jìn)行商品交付，這個(gè)過程中進(jìn)銷存系統(tǒng)與 CRM 系統(tǒng)進(jìn)行接口，保障后續(xù)交付過程的有序進(jìn)行，信息化將大大提高交付過程的工作效率，并降低成本。 這些營銷手段與過去發(fā)生了極大的改變，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了根本上的再造，不僅降低了成本，而且還大大的提高了盈利， 對(duì)汽車營銷企業(yè)來說，是非常重要的一步跨越。 在汽車營銷企業(yè)中的現(xiàn)狀 根據(jù)市場研究公司 Gartner 發(fā)表的研究報(bào)告稱， 2022 年全球 CRM 軟件銷售收入將超過 89 億美元，比 2022 年預(yù)計(jì)的 78 億美元增長 %，無疑 CRM 在全球也是增長最快的領(lǐng)域之一，并且這個(gè)市場仍在快速健康增長，預(yù)計(jì)到 2022 年其銷售收入將達(dá)到 133 億美元。 所以 CRM 顯的尤其重要。然而，許多企業(yè)的工作人員在實(shí)際操作中并沒有完全滿足客戶的基本需求， 這對(duì)企業(yè)的長久發(fā)展是非常不利的。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，就需要有強(qiáng)大的信息系統(tǒng)的支撐，過往的傳播方式單一落后，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。 近些年來， 我國的汽車營銷企業(yè)蓬勃發(fā)展，市場競爭 日趨激烈， 汽車價(jià)格下降了但是市場成本卻 增加 了。 汽車企業(yè)成功實(shí)施 CRM 的關(guān)鍵要素 CRM 的功能很強(qiáng)大，它 的實(shí)施是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程 ,涉及面很廣 ,不僅 需要汽車企業(yè)進(jìn)行大膽的管 理創(chuàng)新 ,而且需要汽車企業(yè)運(yùn)用此軟件對(duì)客戶群進(jìn)行很好的資源管理。客戶價(jià)值評(píng)估應(yīng)該提供客戶期望、客戶特征分類以及具體客戶的聯(lián)系方法等，而且所整合的客戶資源，也包括汽車營銷到售后整個(gè)過程中的所有客戶。在這里 ,特別強(qiáng)調(diào)各種信息溝通渠道的綜合應(yīng)用和各種渠道的信息一致性。只有提高 數(shù)據(jù)信息的可靠性，才能做出正確的決策，才能更好的為顧客提供服務(wù)，提高顧客的滿意度。其次挖掘中心是對(duì)所獲信息進(jìn)行有效的分析。 （ 3） 以客戶的訂單為導(dǎo)向、查詢和建議 ,構(gòu)建客戶資料庫。目前，汽車企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理應(yīng)開展以下幾個(gè)方面的工作： （ 1）運(yùn)用客戶關(guān)系管理來獲取顧客的需求 如今， 在汽車領(lǐng)域，已經(jīng)出現(xiàn)了許許多多的 4S 店，各種層次的汽車品牌都有涉及，中國市場的品牌已經(jīng)不再單一。有些 CRM 系統(tǒng)的功能非常強(qiáng)大，可以對(duì)客戶進(jìn)行群組操作，比如，此系統(tǒng)可以對(duì)某類別的客戶開展群發(fā)語音短信信息、傳真和電子郵件信息等，并將客戶各種回應(yīng)的形式以相應(yīng)的方式進(jìn)行整理。有時(shí)候， 顧客發(fā)生購買 行為 的時(shí)候并不在最初他咨詢的那個(gè)門店，所以保持與客戶的持續(xù)溝通和推進(jìn)跟蹤非常重要 。汽車企業(yè)的 CRM 應(yīng)用的功能模塊有： （ 1）客戶管理 客戶管理主要功能有： 客戶基本信息、類別 的管理 ；與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史 的管理； 訂單的輸入和跟蹤；銷售合同的生成；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡單的描述和任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；經(jīng)銷商信用管理 。 （ 5）營銷管理 營銷管理的 主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營銷推廣活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站和展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制 的信息支持；把營銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營銷文件和分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。 （ 9）電子商務(wù) 電子商務(wù)的 主要功能包括：個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)； Web 網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。企業(yè)應(yīng)該注重對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)。同時(shí)，還存在企業(yè)的總體目標(biāo)與分步目標(biāo)關(guān)系處理得不到位，工作重點(diǎn)不突出，程序也不夠規(guī)范等問題。 CRM 在汽車營銷企業(yè)中開發(fā)與應(yīng)用的例證分析 我國某汽車營銷企業(yè)資金力量雄厚 ，同時(shí)進(jìn)行多個(gè)車型的銷售， 而且涉及的業(yè)務(wù)也比較廣泛，如 整車銷售、維修服務(wù)、二手車置換、車輛分期付款、車輛保險(xiǎn)及登記掛牌等 。從公司的角度來說， 客戶 的信息有放在總公司的 ， 有放在各地經(jīng)銷商那里的， 有放在售后服務(wù)部門的， 甚至還有的信息在服務(wù)站，而所有這些地方互不相聯(lián)，實(shí)際上形成了幾個(gè)相互隔離的客戶信息孤 島，如銷售人員的信息無法讓維修服務(wù)人員來共享，客戶資源嚴(yán)重浪費(fèi)，這樣也不能為客戶提供更加方便快捷周到的服務(wù)，客戶滿意度大大降低，流失了大量的潛在客戶。在 CRM項(xiàng)目中注重的是結(jié)果，項(xiàng)目本身并不是結(jié)果，使項(xiàng) 目達(dá)到實(shí)施之前所預(yù)計(jì)的目的才是結(jié)果。盡量為客戶提供最大價(jià)值。通過 CRM 方面的