【正文】 臺(tái)（CTI 主機(jī)、ACD、CMS、IVR 系統(tǒng)、前端交換機(jī)、業(yè)務(wù)應(yīng)用桌面系統(tǒng)、遠(yuǎn)程組網(wǎng)等）采用開(kāi)放式結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)的硬件結(jié)構(gòu)和軟件結(jié)構(gòu)采用符合開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的模塊化和開(kāi)放式結(jié)構(gòu)，各種應(yīng)用的開(kāi)發(fā)基于標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)系統(tǒng)和面向客戶和應(yīng)用的設(shè)計(jì)思想，即在平臺(tái)的基礎(chǔ)上經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的、可視化的應(yīng)用開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)生成，就可實(shí)現(xiàn)所需的應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)。自 動(dòng) 呼 叫 分 配 ACD 網(wǎng) 絡(luò) 接 入 層 InterVox語(yǔ) 音 資 源 管 理 坐 席 資 源 管 理傳 真 資 源 管 理CTI應(yīng) 用 服 務(wù) 器業(yè)業(yè)業(yè)話 務(wù) 業(yè) 務(wù) 應(yīng) 用業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)話務(wù)模塊呼 出任 務(wù)采 集話 務(wù)員 工作 臺(tái)錄 音管 理工 具坐 席 工具 箱（ 約 訪向 導(dǎo) ）數(shù) 據(jù) 庫(kù) 訪 問(wèn) 代 理業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)平 臺(tái) 數(shù)據(jù) 庫(kù) 業(yè) 務(wù) 數(shù)據(jù) 庫(kù) CRM數(shù) 據(jù)庫(kù) 其 他 外圍 數(shù) 據(jù)庫(kù)Web 業(yè) 業(yè) 業(yè)營(yíng) 銷 管 理 員 工 作 臺(tái) /營(yíng) 銷 員 工 作 臺(tái)郵 寄 人 員 工 作 臺(tái)客 戶 資 料 管 理 及 細(xì) 分用 戶 定 義 以 及 角 色 管 理報(bào) 表 臺(tái)錄 入 人 員 工 作 臺(tái)話 務(wù) 員 工 作 統(tǒng) 計(jì)營(yíng) 銷 員 工 作 統(tǒng) 計(jì)圖 CRM 系統(tǒng)層次圖 Web 接入層電話營(yíng)銷 CRM 系統(tǒng)采用了客戶 /服務(wù)器的分布式計(jì)算體系。Web 接入層由Web Server 服務(wù)器構(gòu)成，它一方面是業(yè)務(wù)處理層的表示層，同時(shí)又是具體的用戶界面，用來(lái)和已經(jīng)與應(yīng)用服務(wù)器集成到一起的應(yīng)用程序進(jìn)行交互，主要負(fù)責(zé)現(xiàn)有應(yīng)用程序集成、協(xié)作服務(wù)和身份管理，并提供用戶交互的界面，接收處理用戶輸入信息并反饋信息給用戶?？蛻魬?yīng)用分布實(shí)現(xiàn)于主機(jī)和客戶終端，這樣的結(jié)構(gòu)對(duì)于各種應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)更為方便和容易?；诳蛻舳说膽?yīng)用開(kāi)發(fā)可基于 Microsoft TAPI、ActiveX 實(shí)現(xiàn)一種開(kāi)放的、標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)機(jī)制，進(jìn)一步方便應(yīng)用程序的開(kāi)發(fā)。實(shí)現(xiàn)應(yīng)用程序和服務(wù)器的分布處理，可實(shí)現(xiàn)大容量、多應(yīng)用系統(tǒng)的環(huán)境。 業(yè)務(wù)處理層業(yè)務(wù)處理層由應(yīng)用服務(wù)器構(gòu)成，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)管理、權(quán)限管理、座席管理、數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)安全維護(hù)等功能。一般包括業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、座席管理系統(tǒng)和日志及統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)等幾個(gè)組成部分。業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)各種業(yè)務(wù)的管理，包括新業(yè)務(wù)的添加、業(yè)務(wù)使用情況統(tǒng)計(jì)與考評(píng)。此外，也涉及部分業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)功能?？蛻艄芾硐到y(tǒng)負(fù)責(zé)收集和維護(hù)呼叫中心與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)，包括在座席終端上顯示系統(tǒng)分配的客戶隊(duì)列及在線客戶信息。座席管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)對(duì)座席人員進(jìn)行管理，包括人員登記、權(quán)限管理等內(nèi)容，可以據(jù)此對(duì)座席人員進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督考核。日志及統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)負(fù)責(zé)將客戶的呼叫記錄、座席人員的服務(wù)記錄、系統(tǒng)運(yùn)行記錄、系統(tǒng)異常記錄等寫入日志，產(chǎn)生呼叫中心系統(tǒng)的各種統(tǒng)計(jì)信息、生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。其中也包括對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)情況（盈利情況、是否需要擴(kuò)容等）的統(tǒng)計(jì)。 數(shù)據(jù)層數(shù)據(jù)層采用當(dāng)前主流大型商用關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品 SQL Server 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，可以大容量、高效率、安全可靠地存儲(chǔ)和處理數(shù)據(jù)。其中較復(fù)雜的數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)客戶資料、保單數(shù)據(jù)等涉及到大量的數(shù)據(jù)處理，對(duì)于這類處理均用存儲(chǔ)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)，這樣就避免了過(guò)多的網(wǎng)絡(luò)流量并充分利用了數(shù)據(jù)庫(kù)本身對(duì)批量數(shù)據(jù)處理的優(yōu)勢(shì)，比通常由外部程序處理有更高的效率，同時(shí)存儲(chǔ)過(guò)程使用標(biāo)準(zhǔn) SQL 開(kāi)發(fā)，以便于在不同數(shù)據(jù)庫(kù)上兼容。數(shù)據(jù)在不同時(shí)間范圍保存不同的屬性，如果使用外部程序?qū)⑹且粋€(gè)復(fù)雜的處理過(guò)程，而使用了數(shù)據(jù)庫(kù)的觸發(fā)器來(lái)實(shí)現(xiàn)分不同時(shí)間段保存數(shù)據(jù)，使得外部程序只需按普通的處理方法更新數(shù)據(jù)，大大降低了服務(wù)程序的復(fù)雜度，提高了程序的可靠性。 平臺(tái)層設(shè)計(jì)平臺(tái)層負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng) CTI 技術(shù)的核心交換功能，包括中繼接入，坐席交換，呼叫分配，話務(wù)操作等等職能。其直觀的作用就是提供一個(gè)電話呼出的硬件平臺(tái)和一組軟件接口，可利用這些接口來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理層的部分功能。 硬件平臺(tái)具體建立呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，主要有兩種實(shí)現(xiàn)方案可供參考：基于交換機(jī)的方式（基于前置 ACD 的呼叫中心）或基于計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡的方式（基于 PC 機(jī)和語(yǔ)音板卡的呼叫中心） 。這兩種方案的區(qū)別主要在于前臺(tái)接入技術(shù)：基于交換機(jī)的方式由交換機(jī)將用戶呼叫接入到后臺(tái)座席人員；基于計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡的方式則由計(jì)算機(jī)通過(guò)語(yǔ)音處理板卡完成對(duì)用戶撥入呼叫的控制。板卡方案適宜建設(shè)規(guī)模相對(duì)較小、業(yè)務(wù)靈活的呼叫中心。針對(duì) T 公司電話營(yíng)銷 CRM 項(xiàng)目，作為外呼型的呼叫中心并不要求強(qiáng)大的交換能力、自動(dòng)語(yǔ)音功能等，同時(shí)綜合考慮公司可能的投資規(guī)模、預(yù)算費(fèi)用，以及預(yù)計(jì)的投入產(chǎn)出效益等因素，故決定采用相對(duì)簡(jiǎn)單的板卡方案，以便能夠快速、靈活的構(gòu)建面向電話營(yíng)銷的呼叫中心，今后也有利于向 T 公司的其他分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行推廣電話營(yíng)銷新模式。電話營(yíng)銷 CRM 系統(tǒng)的硬件平臺(tái)包括了由核心部件 CTI 服務(wù)器、錄音服務(wù)器、DB Server、CRM Server、 Web Server、坐席機(jī)器、耳機(jī)以及其他工作人員桌面電腦等組成。局域網(wǎng)ICC服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng) DB 服務(wù)器 座席群及班長(zhǎng)席模擬電話線CTI 服務(wù)器板卡接入ACD分配語(yǔ)音信箱自動(dòng)話務(wù)臺(tái)郵件功能WEB CALL通話記錄傳真/錄音TTSALTI SDK業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)CRM ServerICC CALL呼出服務(wù)器圖 電話營(yíng)銷 CRM 硬件結(jié)構(gòu)圖CTI Server 主要功能是進(jìn)行語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步工作，將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體，通過(guò)訪問(wèn)主機(jī)和 PC，更好地服務(wù)于客戶。 CTI Server 以工控機(jī)作為硬件平臺(tái)，在其上面加入穩(wěn)定的各種語(yǔ)音處理卡，能夠支持多種中繼接入（匯線通，數(shù)字中繼，模擬中繼）等，在信令方面，支持中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)一號(hào)，七號(hào)，以及 ISDN PRI。由于有了如此多的選擇，使系統(tǒng)能向最優(yōu)的方向設(shè)計(jì)。完成了通信接口，語(yǔ)音處理，傳真處理，坐席轉(zhuǎn)接和交換等功能。結(jié)合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，把語(yǔ)音數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)間傳遞，形成一個(gè)以工控機(jī)為核心的呼叫中心運(yùn)行平臺(tái)。CTI Server 主要提供以下三項(xiàng)功能：底層接入 ACD 服務(wù)進(jìn)行呼叫分配（Automatic Call Distributor） ，在主動(dòng)電話銷售平臺(tái)的應(yīng)用中主要負(fù)責(zé)尋找呼出通道進(jìn)行呼叫客戶的操作。IVR 服務(wù)交互式語(yǔ)音應(yīng)答，在主動(dòng)電話銷售平臺(tái)中，用來(lái)控制客戶電話接通后的電話路由。Agent Server負(fù)責(zé)坐席的管理和分配。話務(wù)報(bào)表模塊：負(fù)責(zé)產(chǎn)生報(bào)表，有效監(jiān)控工作量。錄音系統(tǒng)是通過(guò)錄音卡并聯(lián)在被錄音電話上，可自動(dòng)識(shí)別電話摘、掛機(jī)動(dòng)作，控制錄音起停，還可通過(guò)爆破音的識(shí)別控制錄音起停。通過(guò)安裝在服務(wù)器上的語(yǔ)音自動(dòng)記錄軟件進(jìn)行控制。圖 錄音系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖整個(gè)坐席軟件的業(yè)務(wù)處理平臺(tái)是基于 B/S 結(jié)構(gòu)，Web Server 用來(lái)通過(guò)網(wǎng)站訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，所有的業(yè)務(wù)應(yīng)用都是在 Web Server 上的應(yīng)用程序。這樣方便升級(jí)和管理。實(shí)際應(yīng)用中，T 公司采用的是 Microsoft IIS 平臺(tái)。DB Server 包括有關(guān)中繼、坐席、排隊(duì)隊(duì)列、路由和呼入應(yīng)用等信息。形成多種包括圖形和圖表等詳盡的報(bào)表。當(dāng) ACD 在運(yùn)行過(guò)程中可以送出一些狀態(tài)信息：分群、分機(jī)、呼叫路由、排隊(duì)呼叫、和座席人員對(duì) DB Server 所做的一些工作。DB Server 根據(jù)這些信息提供進(jìn)一步的統(tǒng)計(jì)分析，幫助管理人員了解情況。CRM 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用了 Microsoft SQL Server2022, 所有的客戶資料、代理人（營(yíng)銷員）資料、保單資料、營(yíng)銷跟蹤數(shù)據(jù)等均在 CRM 數(shù)據(jù)庫(kù)中。 軟件接口在平臺(tái)的擴(kuò)展性方面采用了獨(dú)特設(shè)計(jì)。在 IVR 上，供應(yīng)商提供了 FSL 流程，可以嵌套 DLL,COM 以及讀寫數(shù)據(jù)庫(kù)和文件操作。在呼叫坐席端，通過(guò)采用一組方便的話務(wù)控件，坐席軟件通過(guò)操作此話務(wù)控件能完整所有的呼叫坐席業(yè)務(wù)。同時(shí)還可利用一系列的輔助程序，比如集成編輯環(huán)境用來(lái)編輯流程，安裝配置程序用來(lái)設(shè)置程序，錄音文件管理用來(lái)管理文件。FSL 流程腳本語(yǔ)言FSL 流程腳本語(yǔ)言是硬件平臺(tái)提供廠商根據(jù)理財(cái)中心的業(yè)務(wù)需要、業(yè)務(wù)特點(diǎn)和應(yīng)用系統(tǒng)的技術(shù)特征，自定義的自動(dòng)呼叫業(yè)務(wù)描述語(yǔ)言。圖 FSL 示意圖該語(yǔ)言是一個(gè)類似 VB Script 的腳本語(yǔ)言，可讀性好，具有良好的表達(dá)能力和描述能力，可以直觀方便的描述出自動(dòng)業(yè)務(wù)流程，同時(shí)也支持事件驅(qū)動(dòng)機(jī)制，該語(yǔ)言具有良好的擴(kuò)展性，支持客戶自定義的數(shù)據(jù)格式標(biāo)準(zhǔn)，支持動(dòng)態(tài)裝載DLL 和 COM。FSL 功能強(qiáng)大，可同時(shí)支持 1000 個(gè)電話同時(shí)執(zhí)行，可以實(shí)現(xiàn)事件響應(yīng)，函數(shù)控制，全局，局部變量觀察，可以調(diào)試執(zhí)行，可以單步執(zhí)行，循環(huán)控制等。另外，其支持的外部接口眾多，可支持固有的撥號(hào)規(guī)則，啟動(dòng)流程，數(shù)據(jù)庫(kù)接口訪問(wèn)，DLL 訪問(wèn)， COM 訪問(wèn)，文件操作，線程操作等。話務(wù)控件 話務(wù)控件是 ActiveX 控件，在坐席軟件設(shè)計(jì)使用了此 ActiveX 控件，就可以完成所有的話務(wù)操作。該 ActiveX 控件使用的應(yīng)用程序接口是微軟的 TAPI，該控件可以用在任何 ActiveX 容器中，比如 IE,VB 或者 VC 所寫的應(yīng)用程序中。話務(wù)控件可以依據(jù)座席的狀態(tài)的不同來(lái)自動(dòng)隱藏按鈕。圖 是空閑狀態(tài)時(shí)候的話務(wù)控件工具條，圖 為會(huì)話狀態(tài)的話務(wù)控件工具條。圖 話務(wù)控件（空閑狀態(tài)）圖 話務(wù)控件（會(huì)話狀態(tài)） 流程開(kāi)發(fā)集成環(huán)境 EasyBusiness圖 集成環(huán)境 EasyBusinessEasyBusiness 用來(lái)編輯調(diào)試流程，包括有文本編輯和圖形編輯的功能，有文本和圖形互轉(zhuǎn)的功能，有編譯和模擬仿真環(huán)境的功能，有選擇用戶模板和自定義模板的功能，有各種向?qū)Чδ芸梢怨┯脩羰褂?，可定義變量、修改變量等，利用這個(gè)工具可實(shí)現(xiàn)話務(wù)流程編寫及在線調(diào)試。 業(yè)務(wù)處理層設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)處理層由應(yīng)用服務(wù)器構(gòu)成，提供了銷售管理、人員管理、資料管理、話務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)與分析等功能的實(shí)現(xiàn)。 功能狀態(tài)從前述銷售管理的流程可得到設(shè)計(jì)程序的狀態(tài)活動(dòng)圖。abcedfghijklmnopqrst狀 態(tài) 活 動(dòng) 圖uvwa圖 狀態(tài)活動(dòng)圖依照?qǐng)D中編碼的具體含義是：編碼 a 表示基本客戶資料準(zhǔn)備完成，等待班長(zhǎng)分配呼叫任務(wù)。編碼 b 表示基本客戶資料準(zhǔn)備完成，直接指定到理財(cái)顧問(wèn)。編碼 c 表示班長(zhǎng)已經(jīng)分配呼叫任務(wù)到話務(wù)員，等待話務(wù)員呼叫客戶。編碼 d 表示呼叫號(hào)碼不對(duì)，客戶資料設(shè)置廢除標(biāo)志。編碼 e 表示已經(jīng)呼叫，找不到客戶（占線，客戶不在等因素） ，需再呼。編碼 f 表示呼叫接通，找到客戶，拒絕來(lái)訪，拒絕電話咨詢。編碼 g 表示呼叫接通，找到客戶，拒絕來(lái)訪，同意電話咨詢。編碼 h 表示呼叫接通，找到客戶，同意拜訪，時(shí)間、地點(diǎn)待定。編碼 i 表示呼叫接通，找到客戶，同意拜訪，時(shí)間、地點(diǎn)確定。編碼 j 表示呼叫接通，找到客戶，拒絕來(lái)訪，同意郵遞資料。1編碼 k 表示郵遞任務(wù)已經(jīng)送達(dá)公司相關(guān)郵遞人員。1編碼 l 表示資料已經(jīng)寄。1編碼 m 表示預(yù)約有效客戶資料已經(jīng)送達(dá)理財(cái)高級(jí)經(jīng)理，等待分配拜訪任務(wù)。1編碼 o 表示拜訪任務(wù)已分配到理財(cái)顧問(wèn)，等待執(zhí)行拜訪任務(wù)。1編碼 p 表示理財(cái)顧問(wèn)已經(jīng)電話確認(rèn)拜訪任務(wù)。1編碼 q 表示接觸。1編碼 r 表示說(shuō)明，列出計(jì)劃書(shū)。1編碼 s 表示促成。1編碼 t 表示售后服務(wù)。編碼 u 表示坐席回訪已經(jīng)送資料客戶，咨詢情況，同意拜訪，時(shí)間地點(diǎn)待定。 2編碼 v 表示坐席回訪已經(jīng)送資料客戶，咨詢情況，同意拜訪，時(shí)間地點(diǎn)確定。2編碼 w 表示坐席回訪已經(jīng)送資料客戶，咨詢情況，拒絕拜訪。 用戶管理電話營(yíng)銷 CRM 系統(tǒng)將該系統(tǒng)所有使用人員分為 8 種角色，分別是理財(cái)高級(jí)經(jīng)理、理財(cái)主任、理財(cái)顧問(wèn)、話務(wù)管理員、話務(wù)員、錄入員、郵遞員和超級(jí)用戶。圖 用戶管理界面設(shè)計(jì)每一個(gè)用戶都至少具有一種角色。例如作為理財(cái)中心的座席主管，該用戶就可以同時(shí)具有話務(wù)管理員及話務(wù)員兩個(gè)角色。用戶管理模塊負(fù)責(zé)定義用戶的權(quán)限并對(duì)每個(gè)用戶進(jìn)行管理。主要和用戶權(quán)限和操作有關(guān)。用戶定義定義各種用戶等級(jí)以及相應(yīng)權(quán)限，負(fù)責(zé)層次間的管理邏輯，形成一整套完整的用戶定義模塊，利用這個(gè)模塊，可以方便加入新類型的用戶。設(shè)計(jì)用戶管理時(shí)采用了“用戶 ID”作為用戶的唯一標(biāo)識(shí)，同時(shí)用戶 ID 在編排上還分別體現(xiàn)了用戶組、角色的劃分。見(jiàn)圖 。用戶管理模塊事實(shí)上僅供超級(jí)用戶使用。其具有的功能有：用戶管理新增用戶、密碼修改、狀態(tài)修改、刪除用戶等；銷售組管理新增組 ID、組名稱、組成員添加與刪除等；保險(xiǎn)產(chǎn)品管理包括險(xiǎn)種 ID、險(xiǎn)種名稱、產(chǎn)品說(shuō)明等；資料管理包括了資料分類的種類設(shè)置（編號(hào)、名稱） 、資料的查詢與修改等。只有當(dāng)超級(jí)用戶建立了上述的用戶、組及相關(guān)初始設(shè)置后，理財(cái)中心負(fù)責(zé)電話營(yíng)銷的其他員工才能開(kāi)始使用該系統(tǒng)。 話務(wù)處理 該模塊使用者角色為話務(wù)管理員、話務(wù)員。話務(wù)業(yè)務(wù)是開(kāi)展銷售的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。話務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用主要包括：話務(wù)模塊、呼出任務(wù)采集、話務(wù)員工作臺(tái)、錄音管理平臺(tái)、坐席工具箱。圖 顯示的是話務(wù)員的工作界面設(shè)計(jì)。其中包括：客戶詳細(xì)資料列表、客戶資料更新、當(dāng)前分配的話務(wù)任務(wù)、呼出操作控件等。話務(wù)員登錄進(jìn)入系統(tǒng)后，可打開(kāi)當(dāng)前分配的話務(wù)任務(wù)，在顯示的已分配客戶列表中選擇客戶；打開(kāi)客戶詳細(xì)資料，點(diǎn)選客戶電話之一呼出，即可在與客戶電話接通后，依照預(yù)先設(shè)定的營(yíng)銷外呼腳本進(jìn)行。話務(wù)員在外呼過(guò)程中還需要注意收