【正文】 基礎(chǔ)設(shè)施重要技術(shù)和電訊（IT 和 T） ，基礎(chǔ)設(shè)施管理、財(cái)政分析 一般性工作：人力資源經(jīng)理，人力發(fā)展和培訓(xùn)經(jīng)理，行政主管/辦公助理 運(yùn)營(yíng)工作：質(zhì)量保證經(jīng)理，資源經(jīng)理，預(yù)測(cè)/時(shí)間安排以及報(bào)告分析員人力資源管理：必要資格和工作標(biāo)準(zhǔn)、工作描述、任務(wù)、責(zé)任說明、工資和獎(jiǎng)金、人力資源政策人員：技能、知識(shí)和能力、雇用、培訓(xùn) 電話營(yíng)銷的流程 流程管理同樣的電話銷售項(xiàng)目在不同的公司運(yùn)營(yíng)績(jī)效有著非常大的差距，盡管產(chǎn)品是一樣的，價(jià)格也是相同的。根本的不同在于運(yùn)作流程，不同的項(xiàng)目管理流程造成了這樣的結(jié)果。在管理學(xué)上對(duì)流程的定義是 流程是將輸入轉(zhuǎn)換為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng) ，流程管理是穿越整個(gè)企業(yè)的 [17]，它就像一個(gè)鏈條把企業(yè)一個(gè)各部門，一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)串在一起，以形成高效、完善的工作流。在相同輸入的情況下，由于流程設(shè)計(jì)的不同，必然導(dǎo)致輸出結(jié)果的不同。圖 電話營(yíng)銷項(xiàng)目流程由于電話營(yíng)銷是一種新型的銷售方式，整個(gè)公司的主要業(yè)務(wù)流程、工作方式、考核方式均發(fā)生了重大變化。在理財(cái)中心的管理上，通常人們會(huì)把整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理的策略拆分成戰(zhàn)略管理、人力資源管理、流程管理、技術(shù)管理四個(gè)層次。以下是實(shí)施電話營(yíng)銷項(xiàng)目時(shí)將會(huì)涉及的部分流程，按照流程的操作層次依次分解為業(yè)務(wù)流程、子流程、活動(dòng)/行為及操作規(guī)范四個(gè)層次。下一級(jí)層次的輸出結(jié)果將直接影響到上一級(jí)層次的輸出效果，最終將影響到整個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)成果。因此一個(gè)高效運(yùn)營(yíng)的項(xiàng)目就必須在項(xiàng)目開始前制定周密的計(jì)劃，將所有工作和面臨的問題層層分解下去，以形成最底層的操作規(guī)范。這些操作規(guī)范就成為項(xiàng)目流程中的最小單位，當(dāng)這些基石都一步步搭建起來后，項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)績(jī)效自然就得到了初步的保障了。 流程分析通常情況下，外呼業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（外呼業(yè)務(wù)需求書）由需求部門提出，以業(yè)務(wù)聯(lián)系單的形式，發(fā)往話務(wù)部門。外呼業(yè)務(wù)需求書應(yīng)包括需要進(jìn)行外呼的目標(biāo)用戶，包括明確的外呼業(yè)務(wù)腳本，應(yīng)給出明確的完成時(shí)間要求，以及外呼時(shí)點(diǎn)（如：是白天、夜晚、節(jié)假日等） ，如果外呼不成功，需重復(fù)的頻次等。話務(wù)部門在受理業(yè)務(wù)部門的外呼業(yè)務(wù)需求書后，經(jīng)由外呼策劃班組進(jìn)行策略規(guī)劃及外呼腳本編輯，并與業(yè)務(wù)需求部門進(jìn)行溝通。在無歧意的情況下，將策略/ 腳本進(jìn)行系統(tǒng)加載，啟動(dòng)小批量試外呼，并進(jìn)行策略與腳本優(yōu)化。外呼任務(wù)經(jīng)過外呼策劃班組進(jìn)行策略及腳本化后，直接加載在外呼系統(tǒng)并分配給前臺(tái)班組進(jìn)行正式外呼。這里需要指出，一個(gè)好的電話腳本，首先設(shè)計(jì)的語言比較簡(jiǎn)潔、沒有歧義、能夠吸引客戶，同時(shí)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的目標(biāo)。腳本控制了通話時(shí)長(zhǎng)，也就是間接控制了營(yíng)銷成本。 圖 外呼的流程外呼策劃班組及時(shí)進(jìn)行外呼結(jié)果評(píng)估與分析，并將評(píng)估報(bào)告反饋至客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部統(tǒng)一反饋至相關(guān)外呼需求部門。評(píng)估報(bào)告應(yīng)包括外呼腳本中的各列示項(xiàng)目的結(jié)果、呼叫中心對(duì)該類外呼的建議、該外呼任務(wù)的目標(biāo)用戶的有效率以及目標(biāo)用戶成功受訪率等。結(jié)合理財(cái)中心的經(jīng)營(yíng)模式，具體的銷售流程見圖 。可以將電話營(yíng)銷工作分為以下幾個(gè)步驟：呼 叫 任 務(wù) 分 配客 戶 接 觸 座 席 外 呼 腳 本營(yíng) 銷 方 案 確 定管 理 員 篩 選 資 料確 定 目 標(biāo) 客 戶數(shù) 據(jù) 導(dǎo) 入?yún)?數(shù) 配 置系 統(tǒng) 自 動(dòng) 撥 號(hào) 排隊(duì) 呼 出話 務(wù) 員 界 面 彈 出客 戶 資 料客 戶 資 料 更 新營(yíng) 銷 管 理 人 員 挑 選預(yù) 約 客 戶分 配 拜 訪 任 務(wù)展 業(yè) 人 員 拜 訪報(bào) 告 拜 訪 結(jié) 果結(jié) 束結(jié) 束不 成 功成 功 是 否 重 撥 否是圖 電話營(yíng)銷流程制定營(yíng)銷方案 營(yíng)銷方案的制定應(yīng)從名單的選取、產(chǎn)品的搭配、外撥的效能、ABC 的追蹤、銷售人員的考核、客戶的反應(yīng)等多方面進(jìn)行分析論證。（1）理財(cái)中心產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目的成本收益分析；（2）理財(cái)中心產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)營(yíng)銷的保險(xiǎn)產(chǎn)品特性，制定電話營(yíng)銷方案。（3）向相關(guān)部門（產(chǎn)品部、營(yíng)銷部、業(yè)務(wù)管理部等）提交電話營(yíng)銷方案，對(duì)電話營(yíng)銷方案進(jìn)行完善和修正。（4） 根據(jù)最終的電話營(yíng)銷方案制定出切實(shí)可行的電話營(yíng)銷實(shí)施細(xì)則。（5） 制定大家認(rèn)同的、合理的營(yíng)銷績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)。確定目標(biāo)客戶利用本地的客戶信息和主機(jī)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，通過對(duì)數(shù)據(jù)的整理和挖掘，進(jìn)行客戶細(xì)分，找出本次營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群體，形成可載入外撥服務(wù)器中的數(shù)據(jù)。外撥實(shí)踐初步形成營(yíng)銷腳本，導(dǎo)入營(yíng)銷數(shù)據(jù)，配置參數(shù)，進(jìn)行外撥實(shí)踐，并根據(jù)反饋進(jìn)行修正。（1）理財(cái)中心產(chǎn)品經(jīng)理擬寫針對(duì)本次電話營(yíng)銷活動(dòng)的營(yíng)銷腳本，信息管理員利用系統(tǒng)提供的工具導(dǎo)入知識(shí)庫或?qū)ｉT的管理工具中； （2）信息管理員輸入營(yíng)銷項(xiàng)目編號(hào)，系統(tǒng)把目標(biāo)客戶名單導(dǎo)入外撥服務(wù)器；（3）信息管理員進(jìn)行相關(guān)外撥參數(shù)設(shè)置，包含特殊要求設(shè)定：可以挑選具體的目標(biāo)客戶，修改其外撥日期、時(shí)間、坐席 ID 號(hào)等信息；（4）進(jìn)行外撥營(yíng)銷實(shí)踐：對(duì)兩名外撥座席代表、一個(gè)理財(cái)顧問組進(jìn)行針對(duì)本次電話營(yíng)銷的專門培訓(xùn)后。讓系統(tǒng)隨機(jī)抽取 100 至 200 名客戶名單，由產(chǎn)品經(jīng)理、理財(cái)顧問高級(jí)經(jīng)理和座席主管共同組織進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷實(shí)踐。根據(jù)營(yíng)銷實(shí)踐的結(jié)果進(jìn)一步完善營(yíng)銷實(shí)施細(xì)則，對(duì)知識(shí)庫中的內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充和完善。如果一次營(yíng)銷實(shí)踐效果不理想，還可再進(jìn)行多次營(yíng)銷實(shí)踐，以進(jìn)一步修正、完善電話營(yíng)銷實(shí)施細(xì)則，直到達(dá)到滿意的效果為止。根據(jù)修正后的電話營(yíng)銷實(shí)施細(xì)則，對(duì)坐席代表、理財(cái)顧問進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，在培訓(xùn)完成后，通過考核以確定實(shí)施本次電話營(yíng)銷的最終人選。正式開展電話營(yíng)銷此階段為電話營(yíng)銷的具體實(shí)施，包含了 4 個(gè)步驟（1）呼叫任務(wù)分配任務(wù)分配：根據(jù)外撥參數(shù)、目標(biāo)客戶的特殊要求等，進(jìn)行任務(wù)分配。在座席代表登錄后，當(dāng)天的外撥任務(wù)即顯示到座席代表的計(jì)算機(jī)屏幕上，然后根據(jù)指定的外撥方式開展外撥工作。結(jié)合前幾日的外撥情況，產(chǎn)品經(jīng)理和座席主管在協(xié)商后，可以在每天開始外撥前修正相關(guān)參數(shù)，使外撥營(yíng)銷活動(dòng)可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)整，以取得更為理想的外撥營(yíng)銷效果。（2）座席代表外撥采用主動(dòng)式外撥或預(yù)覽式外撥，其內(nèi)容包括:調(diào)出客戶相關(guān)資料；撥叫客戶電話；彈出產(chǎn)品營(yíng)銷腳本和產(chǎn)品的詳細(xì)資料；根據(jù)營(yíng)銷腳本與客戶進(jìn)行溝通，推銷產(chǎn)品；根據(jù)談話的進(jìn)程，記錄相關(guān)的聯(lián)絡(luò)信息；根據(jù)接觸情況，由系統(tǒng)或座席代表記錄相關(guān)的銷售信息。一個(gè)電話掛線后，如果座席代表沒有進(jìn)行相關(guān)的資料記錄，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒座席代表完成記錄，若沒有記錄完畢，系統(tǒng)不允許座席代表接入下一個(gè)電話。記錄完畢后，座席代表按下一個(gè) 按鈕，可重新開始執(zhí)行。（3）拜訪任務(wù)分配由理財(cái)高級(jí)經(jīng)理依據(jù)理財(cái)顧問的級(jí)別、從業(yè)資歷、營(yíng)銷特質(zhì)等因素，將已預(yù)約客戶名單分配給指定的理財(cái)顧問或團(tuán)隊(duì)。（4）理財(cái)顧問拜訪理財(cái)顧問或其所在團(tuán)隊(duì)，依據(jù)高級(jí)經(jīng)理的分配名單，及營(yíng)銷預(yù)案的指引，有針對(duì)性的拜訪客戶、促成保單。保單促成過程中營(yíng)銷技巧不在此作詳細(xì)說明，理財(cái)顧問應(yīng)將過程及客戶詳細(xì)信息記入系統(tǒng)。按時(shí)生成業(yè)務(wù)報(bào)表可按座席、理財(cái)顧問小組、項(xiàng)目，按時(shí)間段生成各種營(yíng)銷業(yè)務(wù)報(bào)表，便于座席代表了解自己的工作業(yè)績(jī)，產(chǎn)品經(jīng)理及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷過程中出現(xiàn)的問題，同時(shí)，也給管理人員提供必要的管理和考核依據(jù)。 營(yíng)銷項(xiàng)目分析與總結(jié)利用各種項(xiàng)目管理、分析工具，對(duì)營(yíng)銷項(xiàng)目進(jìn)行分析、總結(jié)，以便不斷改進(jìn)營(yíng)銷的運(yùn)營(yíng)管理水平。通過對(duì)營(yíng)銷項(xiàng)目的成本收益進(jìn)行分析，使?fàn)I銷工作能有效地開展。 功能分析電話營(yíng)銷 CRM 系統(tǒng)功能由客戶信息管理與分析、營(yíng)銷管理與分析、話務(wù)信息管理與分析三大功能組成。其中每部分的信息管理功能用于對(duì)與客戶相關(guān)的信息進(jìn)行規(guī)范化管理，為相應(yīng)的分析功能提供數(shù)據(jù)來源；分析功能用于對(duì)客戶的各種行為相關(guān)的信息進(jìn)行分析，為相關(guān)部門提供決策支持信息。信息管理基本功能包括建立、增加、刪除、修改、查詢、打印等功能，具體使用時(shí)，不同部門的使用權(quán)限可能不一樣。分析功能主要包括分析目的和分析內(nèi)容（方法） ，并將最終統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，用表格和圖形（曲線圖、條形圖、立體圖等）形式來展示，并提供打印和保存（如保存到 EXCELL 文件）功能。客戶信息管理對(duì)客戶基本信息進(jìn)行規(guī)范化管理，包括客戶基本資料/檔案管理、投保信息管理等部分。（1）客戶基本資料/檔案管理內(nèi)容：對(duì)客戶的基本自然屬性等信息進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理?？蛻艋举Y料/檔案包括客戶的基本自然屬性信息?？蛻艋举Y料主要有客戶標(biāo)識(shí)/編號(hào)、戶名、性別、年齡、所屬地區(qū)（編號(hào)和具體地區(qū)名稱） 、家庭地址、郵編、身份證號(hào)碼、職業(yè)、所屬行業(yè)（編號(hào)和具體行業(yè)名稱） 、教育水平、聯(lián)系電話、詳細(xì)類別、興趣愛好等信息。（2）客戶投保信息管理內(nèi)容：對(duì)客戶投保信息進(jìn)行規(guī)范化管理，以便更好地對(duì)客戶的投保行為特征進(jìn)行有效分析，進(jìn)而為企業(yè)經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷、銷售和服務(wù)實(shí)施提供策略性建議?？蛻敉侗Ｐ畔蛻糇R(shí)別信息（如客戶標(biāo)識(shí)/編號(hào)、客戶類型等） 、客戶保單信息（如投保的險(xiǎn)種、開始生效時(shí)間、承?？傤~及費(fèi)用種類構(gòu)成等）客戶投保行為信息（如投保時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、次數(shù)、類型以及投保習(xí)慣等）以及客戶交費(fèi)信息（如交費(fèi)方式、交費(fèi)地點(diǎn)、續(xù)期交費(fèi)方式等）等。管理功能：客戶投保信息管理基本功能包括建立/導(dǎo)入、刪除、修改、查詢（按一定標(biāo)準(zhǔn)，如客戶類型、業(yè)務(wù)類型、投保金額、投保時(shí)間以及交費(fèi)方式等） 、打印等功能。營(yíng)銷信息管理用以管理企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查以及所采取的營(yíng)銷方案和營(yíng)銷活動(dòng)等信息，用來對(duì)客戶的營(yíng)銷方式進(jìn)行分析；包括營(yíng)銷活動(dòng)信息管理、理財(cái)顧問信息管理等。營(yíng)銷的目的就是把合適的產(chǎn)品和服務(wù)，通過合適的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，提供給適當(dāng)?shù)目蛻?客戶群：（1）營(yíng)銷活動(dòng)信息管理內(nèi)容：對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)信息進(jìn)行規(guī)范化管理。營(yíng)銷活動(dòng)信息包括營(yíng)銷活動(dòng)編號(hào)、營(yíng)銷活動(dòng)名稱、營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)間、人員、涉及的部門、營(yíng)銷地區(qū)（編號(hào)和具體名稱） 、營(yíng)銷客戶群、結(jié)果狀態(tài)、投入成本以及收益信息等。管理功能：營(yíng)銷活動(dòng)信息管理基本功能包括建立、刪除、修改、查詢（按一定標(biāo)準(zhǔn)，如營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)間等） 、打印等功能。（2）理財(cái)顧問信息管理管理內(nèi)容：對(duì)理財(cái)顧問的信息進(jìn)行規(guī)范化管理，以便更好地對(duì)理財(cái)顧問進(jìn)行管理。理財(cái)顧問的信息包括理財(cái)顧問的基本信息（理財(cái)顧問編號(hào)、姓名、性別、職務(wù)、教育水平、工齡、家庭地址、郵編、聯(lián)系電話、興趣愛好和特長(zhǎng)等） 、工作經(jīng)歷信息（時(shí)間、工作單位、職位、工齡、辭職原因等）以及工作業(yè)績(jī)信息等。管理功能：理財(cái)顧問信息管理基本功能包括建立、刪除、修改、查詢（按一定標(biāo)準(zhǔn)，如經(jīng)營(yíng)人員編號(hào)、姓名、性別、教育水平、工齡等） 、打印等功能?？蛻艚?jīng)營(yíng)分析客戶經(jīng)營(yíng)分析的主要目的是使企業(yè)的管理和決策人員對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀況、業(yè)務(wù)使用情況和客戶的發(fā)展情況等方面能夠及時(shí)地、準(zhǔn)確地了解，以便更好地開展工作?？蛻艚?jīng)營(yíng)分析主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析：（1） 業(yè)務(wù)方面：包括業(yè)務(wù)價(jià)格彈性分析、相關(guān)性分析和業(yè)務(wù)發(fā)展分析等；（2） 客戶發(fā)展方面：包括客戶發(fā)展分析、客戶流失分析和異常客戶行為分析等； （3）收益方面：包括客戶貢獻(xiàn)分析和客戶續(xù)期收費(fèi)分析（第 13 個(gè)月、第25 個(gè)月續(xù)保率分析）等；話務(wù)信息管理與分析對(duì)呼叫話務(wù)基本信息進(jìn)行規(guī)范化管理，包括話務(wù)員基本資料/檔案管理、呼叫信息管理等部分。其中話務(wù)員基本資料/檔案管理與理財(cái)顧問基本資料 /檔案管理類似。呼叫信息管理通過分解運(yùn)營(yíng)目標(biāo)制訂各種 KPI 指標(biāo)，通過 KPI 指標(biāo)來引導(dǎo)座席代表行為，從而達(dá)到完成項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。指標(biāo)包括客戶滿意度、成本利潤(rùn)率、員工工作效率、平均單呼成本、平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均后處理時(shí)長(zhǎng)、人均呼出量、呼出接通率、人均成功量、出勤率等。上述各管理功能中，客戶信息管理部分是各部分分析功能共同的信息基礎(chǔ)，而營(yíng)銷信息管理只為營(yíng)銷分析提供信息基礎(chǔ)，話務(wù)信息管理只為話務(wù)分析提供信息基礎(chǔ)。各部分分析的結(jié)果信息根據(jù)實(shí)際需要提供給相關(guān)部門或系統(tǒng)使用。第四章 電話營(yíng)銷 CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)采用標(biāo)準(zhǔn)化層次結(jié)構(gòu)將電話營(yíng)銷 CRM 系統(tǒng) IT 架構(gòu)分為平臺(tái)層、業(yè)務(wù)層、WEB 接入層、數(shù)據(jù)層，可使系統(tǒng)的最終規(guī)模、業(yè)務(wù)功能、系統(tǒng)配置和容量獨(dú)立于系統(tǒng)底層硬件，并能夠根據(jù)用戶的實(shí)際需求進(jìn)行靈活配置和平滑擴(kuò)展，同時(shí)，平臺(tái)系統(tǒng)的底層硬件和中間件還能進(jìn)行升級(jí)而不影響系統(tǒng)的高層應(yīng)用，這樣可以不斷將最新軟硬件技術(shù)集成進(jìn)來，便于電話營(yíng)銷 CRM 系統(tǒng)今后根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求加以不斷的完善和擴(kuò)展。本章主要說明平臺(tái)層、業(yè)務(wù)層及數(shù)據(jù)層的具體設(shè)計(jì)。 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)隨著呼叫中心相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的功能日益豐富，其組成結(jié)構(gòu)也日益復(fù)雜。一個(gè)完整的呼叫中心可以認(rèn)為由基本部分和擴(kuò)展部分兩部分所組成?；静糠质呛艚兄行牡谋匾M成部分?；静糠职ǎ褐悄芫W(wǎng)絡(luò)（IN） 、自動(dòng)呼叫分配設(shè)備（ACD） 、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR） 、CTI 服務(wù)器、人工座席、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、管理平臺(tái)等；擴(kuò)展部分目前主要包括：Web 服務(wù)器、Email服務(wù)器、傳真服務(wù)器和 IP 電話網(wǎng)關(guān)等 [18]。如圖 所示，平臺(tái)層、業(yè)務(wù)處理層、Web 接入層和數(shù)據(jù)處理層是整個(gè)系統(tǒng)中四個(gè)不可缺少的部分，分別負(fù)責(zé)不同的任務(wù)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，有效的實(shí)現(xiàn)了電話營(yíng)銷所有的功能： 平臺(tái)層負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng) CTI 技術(shù)的核心交換功能，包括中繼接入，坐席交換，呼叫分配，話務(wù)操作等等職能。其直觀的作用就是提供一個(gè)電話呼出的硬件平臺(tái)和一組軟件接口，可以利用這些接口來寫我們的業(yè)務(wù)處理層。技術(shù)上集成了目前較為先進(jìn)的電腦電話（CTI）技術(shù)、基于計(jì)算機(jī)體系結(jié)構(gòu)的交換技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)計(jì)算技術(shù)、媒體訪問技術(shù)、Inter/Intra 應(yīng)用技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)安全和管理技術(shù)和數(shù)據(jù)庫管理技術(shù)等。業(yè)務(wù)上支持傳統(tǒng)語音、傳真，同時(shí)支持基于 IP 網(wǎng)的多媒體信息匯接，實(shí)現(xiàn)語音、數(shù)字會(huì)聚，系統(tǒng)設(shè)備的軟硬件構(gòu)成廣泛采用了當(dāng)今 CTI 業(yè)界流行的產(chǎn)品和系統(tǒng)，適應(yīng) 35 年的技術(shù)發(fā)展和業(yè)務(wù)發(fā)展。系統(tǒng)平