【正文】 銷的流程 流程管理同樣的電話銷售項(xiàng)目在不同的公司運(yùn)營(yíng)績(jī)效有著非常大的差距，盡管產(chǎn)品是一樣的，價(jià)格也是相同的。從表 可以得知，CRM 系統(tǒng)的建立是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到業(yè)務(wù)、流程、IT 技術(shù)及電信基礎(chǔ)、基礎(chǔ)設(shè)施、組織計(jì)劃、人力資源及人員管理等方方面面的因素。所有發(fā)送的短信信息，系統(tǒng)均應(yīng)留有記錄，以便于分析產(chǎn)品營(yíng)銷的效果。（3）直郵營(yíng)銷可以作為輔助的營(yíng)銷手段，當(dāng)座席代表通過電話途徑中了解到客戶的需求后，可以在線或事后向客戶發(fā)送更為詳細(xì)的項(xiàng)目產(chǎn)品資料。營(yíng)銷前系統(tǒng)會(huì)給座席代表提供客戶的相關(guān)資料，以使座席代表進(jìn)行有側(cè)重點(diǎn)的營(yíng)銷。專項(xiàng)營(yíng)銷是指通過對(duì)專門產(chǎn)品制定營(yíng)銷方案和營(yíng)銷實(shí)施細(xì)則，由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)輔助進(jìn)行客戶挖掘、客戶細(xì)分、外撥銷售、營(yíng)銷管理、營(yíng)銷分析等項(xiàng)工作。另外還設(shè)立理財(cái)中心的支援崗位 13 人，相關(guān)人員從事系統(tǒng)的維護(hù)、管理等。銷售部：初始規(guī)模 2040 人，銷售部下設(shè)若干理財(cái)顧問組，每組為一銷售團(tuán)隊(duì)，由高級(jí)經(jīng)理、理財(cái)主任及理財(cái)顧問等組成。（2）設(shè)立質(zhì)檢考評(píng)班組，負(fù)責(zé)整個(gè)外呼過程和結(jié)果的考評(píng)和質(zhì)量控制。前臺(tái)班組可以根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模，業(yè)務(wù)類型細(xì)分為若干業(yè)務(wù)小組,如初級(jí)外呼小組、資深外呼小組，或大客戶服務(wù)組、投訴回訪組、用戶調(diào)查組等。理財(cái)中心內(nèi)部進(jìn)行如下的機(jī)構(gòu)設(shè)置：話務(wù)部初始規(guī)模 510 人，依據(jù)不同職能在話務(wù)部下設(shè)三個(gè)班組。將電話營(yíng)銷的職能統(tǒng)一劃歸理財(cái)中心管理。 機(jī)構(gòu)設(shè)置對(duì)于已有全國(guó)集中式呼叫中心的 T 公司，保留了原有的管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置及呼叫中心職能，呼叫中心仍將繼續(xù)處理全部的客戶呼入服務(wù)。一般而言，接觸率能達(dá)到 50%算是不錯(cuò)的名單，而接受率能達(dá)到 25%算是產(chǎn)品、名單選擇正確，銷售技巧也到位，最后理財(cái)顧問面對(duì)面拜訪及促成環(huán)節(jié)的成交率應(yīng)該要能到 50%算是達(dá)標(biāo)了。這種模式通常都是最有效率的做法，也就是先以平面數(shù)據(jù)寄達(dá)客戶，讓客戶有了概念先進(jìn)了門，這時(shí)以電話跟進(jìn)不但節(jié)省彼此的時(shí)間，也可以比較快的切入主題。一般而言，電話營(yíng)銷搭配直郵或手機(jī)短信，一前一后的將客戶導(dǎo)入購(gòu)買的行為模式，其銷售效果最佳。改變了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的歸屬，將其從代理人轉(zhuǎn)變?yōu)楣镜膯T工，從代理關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)楣陀脛趧?dòng)關(guān)系，直接接受公司的管理，并改善待遇提升地位，可對(duì)不同職級(jí)的營(yíng)銷員的福利待遇、保險(xiǎn)保障標(biāo)準(zhǔn)作適當(dāng)調(diào)整，增加人身意外傷害保險(xiǎn)和住院醫(yī)療保險(xiǎn)，解決保險(xiǎn)銷售人員的后顧之憂，使其全身心地投入工作，保持銷售隊(duì)伍的穩(wěn)定，提高公司的服務(wù)質(zhì)量，樹立公司的良好形象。通過這套平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)呼叫坐席代表主動(dòng)呼叫客戶完成約訪客戶，然后通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)通知銷售人員進(jìn)行拜訪，并且跟蹤拜訪情況，同時(shí)銷售人員也利于此系統(tǒng)來改進(jìn)其銷售過程，最終達(dá)成銷售。即預(yù)約客戶及訪問客戶分別交由公司內(nèi)部不同的人員來完成。針對(duì)前述壽險(xiǎn)現(xiàn)有的營(yíng)銷體制的缺陷，T 公司采用約訪分離的新的營(yíng)銷模式。T 公司因應(yīng)國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展變化，力圖用 3－5 年的時(shí)間將 4 個(gè)中心城市分公司打造成為全系統(tǒng)的戰(zhàn)略制高點(diǎn)，為公司轉(zhuǎn)型和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)力和操作模板。電話直銷 CRM 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)就是建立一個(gè)統(tǒng)一的客戶信息系統(tǒng)平臺(tái)，為客戶提供一個(gè)綜合統(tǒng)一的企業(yè)界面，采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及數(shù)據(jù)挖掘工具等決策分析技術(shù)發(fā)現(xiàn)潛在的用戶信息和銷售機(jī)會(huì)，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，并且專門針對(duì)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)建立一個(gè)業(yè)務(wù)管理支撐系統(tǒng)，將面向客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)管理工作系統(tǒng)化、專業(yè)化和策略化，對(duì)電話營(yíng)銷客戶的特定要求提供個(gè)性化的、優(yōu)質(zhì)的售前、售中及售后服務(wù)。可以用圖 來顯示一個(gè)完整的愿景戰(zhàn)略執(zhí)行路程 [15]?；A(chǔ)架構(gòu)層將在下一章結(jié)合詳細(xì)設(shè)計(jì)予以說明。由于加權(quán)值向量可突出整個(gè)輸入空間的結(jié)構(gòu)，而且會(huì)有往鄰近處理單元加權(quán)值向量集中的傾向，使得拓?fù)渖系奶幚韱卧靡灾匦路峙洌缘玫綄W(xué)習(xí)效果而對(duì)輸入空間加以聚類。在整個(gè)學(xué)習(xí)過程中，鄰近半徑及學(xué)習(xí)速率即會(huì)逐漸縮小，使得于輸出聚類逐漸顯現(xiàn)后，逐漸降低學(xué)習(xí)的速度以及減少鄰近半徑內(nèi)影響處理單元的數(shù)目。亦即在鄰近區(qū)域中，鄰近距離越大，鄰近系數(shù)越小，則網(wǎng)絡(luò)加權(quán)值的調(diào)整也愈小。其公式表示如下：?其中 為學(xué)習(xí)速率，R _ factor 為輸出處理單元 c 的鄰近系數(shù)。在求得優(yōu)勝單元后，對(duì)優(yōu)勝單元與鄰近區(qū)域內(nèi)的處理單元調(diào)整其網(wǎng)絡(luò)加權(quán)值。找出優(yōu)勝單元距離最短的輸出層單元為優(yōu)勝單元(winner) 。其步驟如下： 圖 SOM 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖 計(jì)算訓(xùn)練集與各輸出層單元的距離應(yīng)用訓(xùn)練樣本之輸入處理單元的輸入值，來計(jì)算各輸入向量與輸出層的歐式距離。除此之外，還可以利用可視化的 Umatrix 圖形和 Component Planes 來顯示分群結(jié)果，讓使用者可以直接利用可視化圖形的輔助，使分群的結(jié)果更容易分析與解釋 [1011]。SOM 具有模仿大腦物以類聚的能力，可將輸入層的數(shù)據(jù)經(jīng)過學(xué)習(xí)，使具有相似功能的輸出單元聚類在一起，達(dá)到大量數(shù)據(jù)分類、分群的目的。 自組織映射 SOMSelfOrganization Maps(簡(jiǎn)稱 SOM)是由 1989 年所提出的。最早的也是最基本的權(quán)重調(diào)整方法是錯(cuò)誤回饋法，現(xiàn)在較新的有變化坡度法、類牛頓法、LevenbergMarquardt 法和遺傳算法等。實(shí)際上如果沒有活動(dòng)函數(shù)的話，神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)就等價(jià)于一個(gè)線性回歸函數(shù)，如果此活動(dòng)函數(shù)是某種特定的非線性函數(shù)，那神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)又等價(jià)于邏輯回歸。除了輸入層的節(jié)點(diǎn)，神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)的每個(gè)節(jié)點(diǎn)都與很多它前面的節(jié)點(diǎn)（此節(jié)點(diǎn)的輸入節(jié)點(diǎn)）連接在一起，每個(gè)連接對(duì)應(yīng)一個(gè)權(quán)重 Wxy，此節(jié)點(diǎn)的值就是通過它所有輸入節(jié)點(diǎn)的值與對(duì)應(yīng)連接權(quán)重乘積的和作為一個(gè)函數(shù)的輸入而得到，我們把這個(gè)函數(shù)稱為活動(dòng)函數(shù)或擠壓函數(shù)。輸出層的節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)目標(biāo)變量，可有多個(gè)。在結(jié)構(gòu)上，可以把一個(gè)神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)劃分為輸入層、輸出層和隱含層。作為數(shù)據(jù)挖掘常用技術(shù)之一的神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò) [8]，由于本身良好的自組織、自適應(yīng)性、并行處理、分布存儲(chǔ)和高度容錯(cuò)等特性，用于非線性數(shù)據(jù)和含噪聲的數(shù)據(jù)時(shí)具有更大的優(yōu)越性，比較適合于市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)的分析和建模，通過對(duì)市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)中行業(yè)數(shù)據(jù)的精密分析，為市場(chǎng)人員提供顧客、用戶、市場(chǎng)狀況和市場(chǎng)走勢(shì)等方面的分析結(jié)果。將 JTAPI 編寫的程序放置到 Applet 中，就能夠輕松實(shí)現(xiàn) B/S 模式的CTI 應(yīng)用程序。JTAPI 利用OBSERVER 的概念來進(jìn)行各種消息處理。利用 JTAPI 進(jìn)行 CTI 應(yīng)用程序的編寫工作上可以分為兩個(gè)部分。通過對(duì) Connection Object 的屬性查看，可以分析出當(dāng)前 Call Object 與Address Object 的連接狀態(tài)信息。每個(gè) Terminal Object 至少存在一個(gè) Address Object 與之對(duì)應(yīng)。它是對(duì)一部邏輯電話的描述，和它對(duì)應(yīng)的不是一部物理電話，所以一個(gè) Address Object 可能對(duì)應(yīng)了多個(gè)物理話機(jī)。Call ObjectCALL 是對(duì)一次呼叫過程進(jìn)行抽象，它的屬性記錄了這個(gè)呼叫目前的信息，調(diào)用 Call 的方法，可以引導(dǎo)這個(gè)呼叫的發(fā)展。Provider 把具體的硬件設(shè)備和程序隔離開來，使開發(fā)人員不必懂得復(fù)雜的硬件設(shè)備。利用每個(gè)實(shí)體的功能以及實(shí)體之間的關(guān)系，就可以組合出各種各樣的 CTI 程序。構(gòu)成電話模型圖的元素都是 JTAPI 核心包的主要對(duì)象，每個(gè)對(duì)象都代表了 CTI 領(lǐng)域中的一個(gè)物理或邏輯的實(shí)體。同樣呼叫中心專用包的電話對(duì)象CallCenterCall 也是一樣，它的特殊功能有預(yù)撥電話、得到用戶數(shù)據(jù)等方法。簡(jiǎn)單來說，實(shí)際上核心包的對(duì)象 Call 可以提供基本的電話功能，如外撥、接聽、掛機(jī)等。比如針對(duì)核心包中的對(duì)象 Call，呼叫控制包有專門的對(duì)象 CallControlCall，后者具有前者的所有屬性和方法，并在前者的基礎(chǔ)上添加了專門的屬性和方法。按照面向?qū)ο蟮睦碚?，核心包是其它包的父類。JTAPI 由 18 個(gè) Java 對(duì)象包 (Package)組成，每一個(gè)包分別提供 CTI 應(yīng)用的一個(gè)方面的功能。 Sun 公司的 JTAPIJTAPI(Java Telephone API)是一套專門為 Java 語言提供的與電話應(yīng)用相關(guān)的程序接口 [6]，它定義了一組跨平臺(tái)、跨廠家的電話應(yīng)用程序?qū)ο竽Ｐ?。利?Call Center Controls 可以實(shí)現(xiàn)預(yù)撥號(hào)、呼叫隊(duì)列和路有管理、排隊(duì)機(jī)、座席控制等呼叫中心的核心功能。如果擁有必須的權(quán)限，通過 CallHub 對(duì)象可以控制呼叫中的其他參與者。 Call 對(duì)象定義了兩個(gè)或多個(gè)地址之間的連接。Terminal 對(duì)象定義了一個(gè)媒體流的發(fā)起者或接受者，比如麥克風(fēng)或揚(yáng)聲器。Address 對(duì)象定義了一個(gè)能建立和接受呼叫的實(shí)體。 TAPI 對(duì)象代表了所有 Telephony 資源。TAPI 包含三個(gè)控制接口：Call and Media Controls（呼叫和媒體）Call and Media Controls 由一系列 COM 對(duì)象、接口和方法構(gòu)成 ,用以建立兩臺(tái)或多臺(tái)計(jì)算機(jī)之間的呼叫。在 TAPI 中綁定了兩個(gè) IP 相關(guān)的 TSP： TSP，和 IP Multicast Conferencing TSP（IP 多點(diǎn)傳送會(huì)議 TSP） 。TSP 為呼叫控制（Call Control ）服務(wù)，而 MSP 為媒體控制（Media Control）服務(wù)。圖 結(jié)構(gòu)圖從圖 可以看到，TAPI 由四個(gè)主要構(gòu)件組成： TAPI COM API 、TAPI Server、Telephony Service Providers (TSP) 以及 Media Stream Providers (MSP) 。TAPI 增加了多點(diǎn) IP 會(huì)議的支持，可以協(xié)助開發(fā)者創(chuàng)建多媒體多點(diǎn)IP 會(huì)議系統(tǒng)。這五個(gè)對(duì)象是：代理處理（Agent Handler） ，隊(duì)列（ Queue） ，ACD 組（ACD Group） ，代理（Agent ） ，和代理事務(wù)（Agent Session） 。TAPI 增強(qiáng)了對(duì)創(chuàng)建呼叫中心的支持。IP 電話技術(shù)使 CTI 的領(lǐng)地從傳統(tǒng)的電信網(wǎng)絡(luò)迅速擴(kuò)張到 Inter。可以利用上千種可重復(fù)利用的 ActiveX 控件，避免編寫大量代碼，只專注于自己的系統(tǒng)邏輯設(shè)計(jì)，快速和高效地創(chuàng)建大型的應(yīng)用?；?COM 的體系也使得應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)和升級(jí)變得簡(jiǎn)單?；?COM 體系的 TAPI 把傳統(tǒng)的電話技術(shù)和 IP 電話技術(shù)結(jié)合起來，把應(yīng)用從簡(jiǎn)單的電話語音呼叫一直擴(kuò)充到了包含有質(zhì)量保證（QOS）的多媒體多點(diǎn) IP 會(huì)議系統(tǒng)。IP 電話技術(shù)使得聲音、數(shù)據(jù)和視頻在現(xiàn)有的基于 IP 的局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)和 Inter 上統(tǒng)一起來。可以與其他 Windows API 有機(jī)的結(jié)合起來，建造靈活、強(qiáng)大的應(yīng)用。 Telephony Application Programming Interface）內(nèi)建于微軟操作系統(tǒng)之中。 微軟的 TAPI TAPI（The Microsoft174。JTAPI 主要集中在應(yīng)用軟件，而 TAPI 和 TSAPI 主要集中在與計(jì)算機(jī)連接的電話網(wǎng)絡(luò)中。TAPI 是目前電話應(yīng)用中較為流行的 API。當(dāng)前得到公認(rèn)的 API 有三種：微軟公司 TAPI、Novell 和 AT＆T 的TSAPI 以及 Sun 公司的 JTAPI。雖然各硬件設(shè)備供應(yīng)商都提供自己的 API，但對(duì)用戶來說，更希望使用一種標(biāo)準(zhǔn)的 API，從硬件層中抽象出來，利用系統(tǒng)設(shè)備無關(guān)特性而無須重復(fù)編寫代碼，給開發(fā)帶來極大的方便。在 CTI 應(yīng)用中電話語音技術(shù)又是其中的核心。 CTI 應(yīng)用程序接口CTI（Computer Telemunication Integration：計(jì)算機(jī)電信集成）是指計(jì)算機(jī)電信集成，包括了現(xiàn)代數(shù)據(jù)通信及傳統(tǒng)語音通信的內(nèi)容。根據(jù)前述的分析，第六章總結(jié)全文，并討論對(duì) T 公司及后續(xù)工作的建議。依據(jù)系統(tǒng)分析的結(jié)果，在第四章論述了對(duì)電話營(yíng)銷 CRM 系統(tǒng)進(jìn)行的具體設(shè)計(jì)工作，包括系統(tǒng)的整體架構(gòu)、硬件平臺(tái)選型、軟件應(yīng)用設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)等。針對(duì)本文所用到的一些技術(shù)方法，第二章重點(diǎn)闡述了 CTI 應(yīng)用程序接口的特點(diǎn)、組成及使用方法等，同時(shí)還簡(jiǎn)單介紹了神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)、自組織映射 SOM模型的相關(guān)理論等。以神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò) SOM模型為基礎(chǔ)研究基于保險(xiǎn)代理人及其客戶保單數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)和評(píng)估模型，通過探討 T 公司壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的特質(zhì)以及客戶的保單特性，分析業(yè)務(wù)員的基本特性與其客戶保單間之間的潛在關(guān)系以獲取重要的營(yíng)銷信息，作為調(diào)整營(yíng)銷策略等重要決策的依據(jù)。同時(shí)也闡述了 CRM、呼叫中心、數(shù)據(jù)挖掘相關(guān)的知識(shí)和理論基礎(chǔ)；在了解電話營(yíng)銷、CRM 等特點(diǎn)和相關(guān)知識(shí)后，結(jié)合 T 公司的營(yíng)銷現(xiàn)狀及存在的問題，分析了如何基于 Call Center 來構(gòu)建電話營(yíng)銷 CRM 系統(tǒng)，重點(diǎn)闡述了 T 公司電話營(yíng)銷 CRM 系統(tǒng)的開發(fā)與實(shí)施的過程，包括系統(tǒng)的整體架構(gòu)、呼叫中心硬件平臺(tái)選型、軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)與流程管理等方面。本文通過將信息化的 CRM 系統(tǒng)，利用數(shù)據(jù)挖掘、營(yíng)銷自動(dòng)化和基于 Call Center 呼叫中心等技術(shù)，通過保險(xiǎn)代理人與電話營(yíng)銷相結(jié)合的營(yíng)銷活動(dòng)，為保險(xiǎn)公司提供從售前、售中、售后全程的管理策略，整合企業(yè)資源，調(diào)整工作流程，有助于保險(xiǎn)公司在理念、方式、組織、管理等不同方面進(jìn)行營(yíng)銷創(chuàng)新活動(dòng)。通過電話營(yíng)銷 CRM，在現(xiàn)行營(yíng)銷體制之外構(gòu)建一個(gè)全新的以客戶為中心的營(yíng)銷模式，并將以客戶為中心的理念貫穿到每個(gè)崗位和每個(gè)業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)，從而能夠提升包括企業(yè)營(yíng)銷力在內(nèi)的企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。通過比較電話、直郵、電視、廣播、報(bào)紙等多種銷售渠道的市場(chǎng)準(zhǔn)確度、響應(yīng)比率、響應(yīng)速度、產(chǎn)品表達(dá)度、互動(dòng)性等多項(xiàng)指標(biāo)的考量，T 公司在