【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)挖掘中最常用的幾種技術(shù)包括 [7]：神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)、決策樹(shù)、遺傳算法、最近相鄰方法、規(guī)則歸納。作為數(shù)據(jù)挖掘常用技術(shù)之一的神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò) [8]，由于本身良好的自組織、自適應(yīng)性、并行處理、分布存儲(chǔ)和高度容錯(cuò)等特性，用于非線(xiàn)性數(shù)據(jù)和含噪聲的數(shù)據(jù)時(shí)具有更大的優(yōu)越性，比較適合于市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)的分析和建模，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)中行業(yè)數(shù)據(jù)的精密分析，為市場(chǎng)人員提供顧客、用戶(hù)、市場(chǎng)狀況和市場(chǎng)走勢(shì)等方面的分析結(jié)果。典型的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型主要分 3 大類(lèi)：以感知機(jī)、BP 反向傳播模型、函數(shù)型網(wǎng)絡(luò)為代表的，用于分類(lèi)、預(yù)測(cè)和模式識(shí)別的前饋式神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型；以Hopfield 的離散模型和連續(xù)模型為代表的，分別用于聯(lián)想記憶和優(yōu)化計(jì)算的反饋式神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型；以 ART 模型、Kohonen 模型為代表的，用于聚類(lèi)的自組織映射方法。在結(jié)構(gòu)上，可以把一個(gè)神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)劃分為輸入層、輸出層和隱含層。輸入層的每個(gè)節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)一個(gè)個(gè)的預(yù)測(cè)變量。輸出層的節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)目標(biāo)變量，可有多個(gè)。在輸入層和輸出層之間是隱含層（對(duì)神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)使用者來(lái)說(shuō)不可見(jiàn)） ，隱含層的層數(shù)和每層節(jié)點(diǎn)的個(gè)數(shù)決定了神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜度。除了輸入層的節(jié)點(diǎn)，神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)的每個(gè)節(jié)點(diǎn)都與很多它前面的節(jié)點(diǎn)（此節(jié)點(diǎn)的輸入節(jié)點(diǎn)）連接在一起，每個(gè)連接對(duì)應(yīng)一個(gè)權(quán)重 Wxy，此節(jié)點(diǎn)的值就是通過(guò)它所有輸入節(jié)點(diǎn)的值與對(duì)應(yīng)連接權(quán)重乘積的和作為一個(gè)函數(shù)的輸入而得到，我們把這個(gè)函數(shù)稱(chēng)為活動(dòng)函數(shù)或擠壓函數(shù)。神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)的每個(gè)節(jié)點(diǎn)都可表示成預(yù)測(cè)變量。實(shí)際上如果沒(méi)有活動(dòng)函數(shù)的話(huà)，神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)就等價(jià)于一個(gè)線(xiàn)性回歸函數(shù)，如果此活動(dòng)函數(shù)是某種特定的非線(xiàn)性函數(shù)，那神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)又等價(jià)于邏輯回歸。調(diào)整節(jié)點(diǎn)間連接的權(quán)重就是在建立（也稱(chēng)訓(xùn)練）神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)時(shí)要做的工作。最早的也是最基本的權(quán)重調(diào)整方法是錯(cuò)誤回饋法，現(xiàn)在較新的有變化坡度法、類(lèi)牛頓法、LevenbergMarquardt 法和遺傳算法等。無(wú)論采用那種訓(xùn)練方法，都需要有一些參數(shù)來(lái)控制訓(xùn)練的過(guò)程，如防止訓(xùn)練過(guò)度和控制訓(xùn)練的速度。 自組織映射 SOMSelfOrganization Maps(簡(jiǎn)稱(chēng) SOM)是由 1989 年所提出的。SOM 網(wǎng)絡(luò)通常是沒(méi)有隱藏層的前饋神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)，通常只包括一個(gè)輸入層和一個(gè)輸出層。SOM 具有模仿大腦物以類(lèi)聚的能力，可將輸入層的數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)，使具有相似功能的輸出單元聚類(lèi)在一起，達(dá)到大量數(shù)據(jù)分類(lèi)、分群的目的。而利用自組織特征映射圖 SOM 的優(yōu)點(diǎn)是可以在分群時(shí)減少數(shù)據(jù)量，并將這些數(shù)據(jù)以特征映像的方式，將任意維度的輸入向量，投射到二維的特征映像圖上。除此之外，還可以利用可視化的 Umatrix 圖形和 Component Planes 來(lái)顯示分群結(jié)果，讓使用者可以直接利用可視化圖形的輔助，使分群的結(jié)果更容易分析與解釋 [1011]。圖 Umatrix 圖將由數(shù)個(gè)變量構(gòu)成的多維空間的原始數(shù)據(jù)當(dāng)成輸入向量，而被投射二維空間的每一個(gè) Neurons 均視為輸出 [12]。其步驟如下： 圖 SOM 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖 計(jì)算訓(xùn)練集與各輸出層單元的距離應(yīng)用訓(xùn)練樣本之輸入處理單元的輸入值，來(lái)計(jì)算各輸入向量與輸出層的歐式距離。以公式表示如下：與 Wc 間歐氏距離平方其中 Xi 為第 i 個(gè)輸入訓(xùn)練樣本的特征向量，于本文中式中 Wc 為輸出層單元 c 點(diǎn)與輸入層單元間的加權(quán)值，s 表示 S 變量的種類(lèi)，c表示 C 變量的種類(lèi)。找出優(yōu)勝單元距離最短的輸出層單元為優(yōu)勝單元(winner) 。以公式表示如下： 調(diào)整輸入層與輸出層間的網(wǎng)絡(luò)加權(quán)值。在求得優(yōu)勝單元后，對(duì)優(yōu)勝單元與鄰近區(qū)域內(nèi)的處理單元調(diào)整其網(wǎng)絡(luò)加權(quán)值。通過(guò)輸入向量的學(xué)習(xí)，處理單元彼此會(huì)互相影響，而以?xún)?yōu)勝單元為群心，對(duì)其鄰近區(qū)域內(nèi)的所有處理單元調(diào)整其輸入層與輸出層之間的網(wǎng)絡(luò)加權(quán)值。其公式表示如下：?其中 為學(xué)習(xí)速率，R _ factor 為輸出處理單元 c 的鄰近系數(shù)。控制鄰近系數(shù)和鄰近半徑與鄰近距離的關(guān)系式有很多，于本文中將采用下式：其中 R_為鄰近半徑，鄰近距離由此鄰近系數(shù)可知，當(dāng) rc =0_時(shí)， 時(shí)，R _ factorc =0_。亦即在鄰近區(qū)域中，鄰近距離越大，鄰近系數(shù)越小，則網(wǎng)絡(luò)加權(quán)值的調(diào)整也愈小。其中 R _ rate 及 h _ rate 即為調(diào)降因子。在整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程中，鄰近半徑及學(xué)習(xí)速率即會(huì)逐漸縮小，使得于輸出聚類(lèi)逐漸顯現(xiàn)后，逐漸降低學(xué)習(xí)的速度以及減少鄰近半徑內(nèi)影響處理單元的數(shù)目。如此持續(xù)學(xué)習(xí)下去，將使全部的處理單元上的加權(quán)值向量都有所改變。由于加權(quán)值向量可突出整個(gè)輸入空間的結(jié)構(gòu)，而且會(huì)有往鄰近處理單元加權(quán)值向量集中的傾向，使得拓?fù)渖系奶幚韱卧靡灾匦路峙洌缘玫綄W(xué)習(xí)效果而對(duì)輸入空間加以聚類(lèi)。第三章 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) CRM 系統(tǒng)分析電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) CRM 作為一種新的經(jīng)營(yíng)模式與信息系統(tǒng)，其整體架構(gòu)可分為下列四個(gè)層次 [1314]： 策略目標(biāo)層 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) CRM 的主要策略目標(biāo)為何？經(jīng)營(yíng)模式層面對(duì)不同的市場(chǎng)情況，要達(dá)到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) CRM 的目標(biāo)要采用何種經(jīng)營(yíng)模式？流程層為了達(dá)成電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) CRM 的策略目標(biāo)，應(yīng)如何設(shè)計(jì)其營(yíng)銷(xiāo)渠道模式與流程？主要的任務(wù)、功能及其間的關(guān)系如何？基礎(chǔ)架構(gòu)層為了支持電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) CRM 的經(jīng)營(yíng)模式與目標(biāo)，應(yīng)架構(gòu)哪些 IT 或知識(shí)管理的工具來(lái)支持？ 本章將就上述 3 各層次對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) CRM 系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)分析。基礎(chǔ)架構(gòu)層將在下一章結(jié)合詳細(xì)設(shè)計(jì)予以說(shuō)明。 策略目標(biāo)圖 愿景戰(zhàn)略執(zhí)行路程構(gòu)建一個(gè)完整的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) CRM 系統(tǒng)，其服務(wù)及運(yùn)營(yíng)的愿景首先必須確立，那是企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)必須共同商定的議題，愿景要針對(duì)未來(lái) 35 年的運(yùn)營(yíng)方向和重點(diǎn)提示，提供全體員工一個(gè)經(jīng)營(yíng)思維的依歸，根據(jù)這樣的一個(gè)中心思想發(fā)展出各個(gè)層級(jí)配套的戰(zhàn)略方案以及執(zhí)行目標(biāo)，而且從執(zhí)行的結(jié)果當(dāng)中，能源源不斷的反饋到愿景和戰(zhàn)略的修訂，形成一個(gè)良性循環(huán)。可以用圖 來(lái)顯示一個(gè)完整的愿景戰(zhàn)略執(zhí)行路程 [15]。T 公司的各種業(yè)務(wù)都與客戶(hù)的服務(wù)息息相關(guān)；客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)信息共享是T 公司整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中的一個(gè)重要組成部分，在公司的整體運(yùn)營(yíng)中起著至關(guān)重要的作用。電話(huà)直銷(xiāo) CRM 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)就是建立一個(gè)統(tǒng)一的客戶(hù)信息系統(tǒng)平臺(tái)，為客戶(hù)提供一個(gè)綜合統(tǒng)一的企業(yè)界面，采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及數(shù)據(jù)挖掘工具等決策分析技術(shù)發(fā)現(xiàn)潛在的用戶(hù)信息和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，并且專(zhuān)門(mén)針對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)建立一個(gè)業(yè)務(wù)管理支撐系統(tǒng)，將面向客戶(hù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)管理工作系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化和策略化，對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的特定要求提供個(gè)性化的、優(yōu)質(zhì)的售前、售中及售后服務(wù)。總而言之，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) CRM 系統(tǒng)建設(shè)主要是用來(lái)解決以上所面臨的各種與客戶(hù)相關(guān)的問(wèn)題，CRM 系統(tǒng)的成功實(shí)施會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和利潤(rùn)空間。T 公司因應(yīng)國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展變化，力圖用 3－5 年的時(shí)間將 4 個(gè)中心城市分公司打造成為全系統(tǒng)的戰(zhàn)略制高點(diǎn)，為公司轉(zhuǎn)型和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)力和操作模板。 經(jīng)營(yíng)模式與效益電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)較新的概念，是通過(guò)使用電話(huà)、傳真等通信技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿(mǎn)意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法，即充分利用當(dāng)今先進(jìn)的通信、計(jì)算機(jī)技術(shù)，為企業(yè)創(chuàng)造商機(jī)，增加收益。針對(duì)前述壽險(xiǎn)現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)體制的缺陷，T 公司采用約訪(fǎng)分離的新的營(yíng)銷(xiāo)模式。將原有的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員自行完成預(yù)約客戶(hù)、訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)、銷(xiāo)售促成等連貫環(huán)節(jié)予以分割。即預(yù)約客戶(hù)及訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)分別交由公司內(nèi)部不同的人員來(lái)完成。針對(duì)客戶(hù)預(yù)約環(huán)節(jié)建設(shè)一套“電話(huà)呼出系統(tǒng)” ，基于呼叫中心平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)呼出主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，然后提供呼叫坐席代表為客戶(hù)服務(wù)，并且提供強(qiáng)大的話(huà)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)錄音以及監(jiān)聽(tīng)等基本操作。通過(guò)這套平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)呼叫坐席代表主動(dòng)呼叫客戶(hù)完成約訪(fǎng)客戶(hù)，然后通過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)通知銷(xiāo)售人員進(jìn)行拜訪(fǎng)，并且跟蹤拜訪(fǎng)情況，同時(shí)銷(xiāo)售人員也利于此系統(tǒng)來(lái)改進(jìn)其銷(xiāo)售過(guò)程，最終達(dá)成銷(xiāo)售。與原有營(yíng)銷(xiāo)模式相比較，采用約訪(fǎng)分離的營(yíng)銷(xiāo)模式有兩大改進(jìn)：改變了以往客戶(hù)資源分散的狀況，將客戶(hù)資源統(tǒng)一到公司。改變了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的歸屬，將其從代理人轉(zhuǎn)變?yōu)楣镜膯T工，從代理關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)楣陀脛趧?dòng)關(guān)系，直接接受公司的管理，并改善待遇提升地位，可對(duì)不同職級(jí)的營(yíng)銷(xiāo)員的福利待遇、保險(xiǎn)保障標(biāo)準(zhǔn)作適當(dāng)調(diào)整，增加人身意外傷害保險(xiǎn)和住院醫(yī)療保險(xiǎn)，解決保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員的后顧之憂(yōu)，使其全身心地投入工作，保持銷(xiāo)售隊(duì)伍的穩(wěn)定，提高公司的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立公司的良好形象。同時(shí)強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，銷(xiāo)售人員實(shí)行分類(lèi)、分級(jí)的層次管理，并根據(jù)不同層次重新制定不同的待遇標(biāo)準(zhǔn)。一般而言，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)搭配直郵或手機(jī)短信，一前一后的將客戶(hù)導(dǎo)入購(gòu)買(mǎi)的行為模式，其銷(xiāo)售效果最佳。根據(jù)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的行為模式，可將消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買(mǎi)的心理和行為分為六個(gè)階段：注意 → 產(chǎn)生興趣 → 了解產(chǎn)品 → 購(gòu)買(mǎi)欲望 → 決定 → 購(gòu)買(mǎi)媒體渠道對(duì)前面兩個(gè)階段有著非常大的作用，如果沒(méi)有服務(wù)人員或銷(xiāo)售人員透過(guò)電話(huà)或是面對(duì)面的解說(shuō)，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望和決定成為企業(yè)無(wú)法掌控的過(guò)程，所以要提升銷(xiāo)售的成效，就必須要分工配合來(lái)完成一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，這就是所謂一推一拉的模式。這種模式通常都是最有效率的做法，也就是先以平面數(shù)據(jù)寄達(dá)客戶(hù)，讓客戶(hù)有了概念先進(jìn)了門(mén)，這時(shí)以電話(huà)跟進(jìn)不但節(jié)省彼此的時(shí)間，也可以比較快的切入主題。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)搭配 DM 的銷(xiāo)售方式，可以將單純 DM 的成交率提升一倍以上，甚至達(dá)到 56%，最主要的成效是體現(xiàn)在 ABC 三步驟上面 [16]：Contact rate(接觸率，能夠聯(lián)系到客戶(hù)的比率 ), Buyin rate(接受率，聯(lián)系到的客戶(hù)里面表達(dá)有興趣的比率), Action rate( 成交率，表達(dá)有興趣的客戶(hù)里面真正付錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的比率)。一般而言，接觸率能達(dá)到 50%算是不錯(cuò)的名單，而接受率能達(dá)到 25%算是產(chǎn)品、名單選擇正確，銷(xiāo)售技巧也到位，最后理財(cái)顧問(wèn)面對(duì)面拜訪(fǎng)及促成環(huán)節(jié)的成交率應(yīng)該要能到 50%算是達(dá)標(biāo)了。以下列公式來(lái)表達(dá)(ABC 標(biāo)準(zhǔn)以上述的比率套用)：營(yíng)銷(xiāo)成功率（Success rate） = Contact rate X Buyin rate X Action rate% = 50% X 25% X 50%若原先單純 DM 銷(xiāo)售的成功率是 1%, 則多出來(lái)的 %就是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)所帶來(lái)的效益。 機(jī)構(gòu)設(shè)置對(duì)于已有全國(guó)集中式呼叫中心的 T 公司，保留了原有的管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置及呼叫中心職能，呼叫中心仍將繼續(xù)處理全部的客戶(hù)呼入服務(wù)。為了提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)?；鸵?guī)范化，在施行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的分公司設(shè)置獨(dú)立的部門(mén)機(jī)構(gòu)：理財(cái)中心。將電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的職能統(tǒng)一劃歸理財(cái)中心管理。在管理層級(jí)上與原有的營(yíng)銷(xiāo)部平級(jí)，同時(shí)向分管總經(jīng)理匯報(bào)。理財(cái)中心內(nèi)部進(jìn)行如下的機(jī)構(gòu)設(shè)置：話(huà)務(wù)部初始規(guī)模 510 人，依據(jù)不同職能在話(huà)務(wù)部下設(shè)三個(gè)班組。 （1）設(shè)立外呼前臺(tái)班組，負(fù)責(zé)整個(gè)外呼任務(wù)的具體實(shí)施。前臺(tái)班組可以根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模，業(yè)務(wù)類(lèi)型細(xì)分為若干業(yè)務(wù)小組,如初級(jí)外呼小組、資深外呼小組，或大客戶(hù)服務(wù)組、投訴回訪(fǎng)組、用戶(hù)調(diào)查組等。通過(guò)外呼策劃班組的外呼策略及員工技能管理進(jìn)行任務(wù)分配，合理地調(diào)配和利用人力資源，從而避免人力資源浪費(fèi)。（2）設(shè)立質(zhì)檢考評(píng)班組，負(fù)責(zé)整個(gè)外呼過(guò)程和結(jié)果的考評(píng)和質(zhì)量控制。（3）設(shè)立外呼策劃班組，負(fù)責(zé)與各業(yè)務(wù)需求部門(mén)接口，負(fù)責(zé)整個(gè)外呼策略的策劃，負(fù)責(zé)整個(gè)外呼計(jì)劃的實(shí)施，負(fù)責(zé)外呼腳本的編寫(xiě)，負(fù)責(zé)外呼結(jié)果的評(píng)估等工作。銷(xiāo)售部：初始規(guī)模 2040 人，銷(xiāo)售部下設(shè)若干理財(cái)顧問(wèn)組，每組為一銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，由高級(jí)經(jīng)理、理財(cái)主任及理財(cái)顧問(wèn)等組成。銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)具體實(shí)施。另外還設(shè)立理財(cái)中心的支援崗位 13 人，相關(guān)人員從事系統(tǒng)的維護(hù)、管理等。 營(yíng)銷(xiāo)方式理財(cái)中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的方式分為兩大類(lèi)，即專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)方式和日常營(yíng)銷(xiāo)方式。專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)是指通過(guò)對(duì)專(zhuān)門(mén)產(chǎn)品制定營(yíng)銷(xiāo)方案和營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施細(xì)則，由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)輔助進(jìn)行客戶(hù)挖掘、客戶(hù)細(xì)分、外撥銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)管理、營(yíng)銷(xiāo)分析等項(xiàng)工作。日常營(yíng)銷(xiāo)日常營(yíng)銷(xiāo)是座席代表需要進(jìn)行的常規(guī)性電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，它主要包括以下內(nèi)容：（1）紀(jì)念日營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)每日提供客戶(hù)生日名單、紀(jì)念日名單等，由座席主管分配給座席代表，在進(jìn)行個(gè)性化關(guān)懷服務(wù)的同時(shí)，還可以進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品的針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)。營(yíng)銷(xiāo)前系統(tǒng)會(huì)給座席代表提供客戶(hù)的相關(guān)資料，以使座席代表進(jìn)行有側(cè)重點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)。（2）交叉營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶(hù)的呼入情況，在營(yíng)銷(xiāo)提示框中，自動(dòng)彈出相關(guān)項(xiàng)目或產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)腳本，以輔助座席代表進(jìn)行交叉營(yíng)銷(xiāo)。（3）直郵營(yíng)銷(xiāo)可以作為輔助的營(yíng)銷(xiāo)手段，當(dāng)座席代表通過(guò)電話(huà)途徑中了解到客戶(hù)的需求后，可以在線(xiàn)或事后向客戶(hù)發(fā)送更為詳細(xì)的項(xiàng)目產(chǎn)品資料。（4）短信營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)座席代表向客戶(hù)發(fā)送信息，可以達(dá)到一定的營(yíng)銷(xiāo)目的。所有發(fā)送的短信信息，系統(tǒng)均應(yīng)留有記錄，以便于分析產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的效果。 工作計(jì)劃理財(cái)中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) CRM 項(xiàng)目需要進(jìn)行詳細(xì)的任務(wù)分析，并制定項(xiàng)目計(jì)劃和項(xiàng)目中各個(gè)步驟的時(shí)間表。從表 可以得知，CRM 系統(tǒng)的建立是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到業(yè)務(wù)、流程、IT 技術(shù)及電信基礎(chǔ)、基礎(chǔ)設(shè)施、組織計(jì)劃、人力資源及人員管理等方方面面的因素。受本文研究范圍所限，以下將重點(diǎn)講述與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) CRM 系統(tǒng)的流程及 IT 技術(shù)架構(gòu)相關(guān)的部分。表 工作詳細(xì)分析表工作詳細(xì)分析業(yè)務(wù)方面：業(yè)務(wù)分析、業(yè)務(wù)進(jìn)行和展望流程：執(zhí)行報(bào)告、程序和步驟、主要執(zhí)行指示、預(yù)測(cè)/時(shí)間安排、質(zhì)量保證IT 系統(tǒng)和電話(huà)技術(shù)：PABX / ACD、呼叫監(jiān)控、局域網(wǎng)(LAN)、數(shù)據(jù)庫(kù)臺(tái)式電腦支持、服務(wù)器平臺(tái)、軟件、安全措施基礎(chǔ)設(shè)施計(jì)劃：場(chǎng)所選擇、具體設(shè)施設(shè)計(jì)要求/規(guī)格、可行的場(chǎng)所分析、配備和建設(shè)、空間計(jì)劃組織計(jì)劃： 支持性工作：