【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 述目的的手段，從這個(gè)角度可以不加掩飾地講 ——CRM 應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時(shí)方便了客戶、讓客戶滿意。 呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 7 . 什么是呼叫中心 呼叫中心是一組座席或公司的業(yè)務(wù)代表集中進(jìn)行來(lái)話處理和發(fā)出呼叫與用戶聯(lián)系的一個(gè)專(zhuān)門(mén)的系統(tǒng)。一般來(lái)講，當(dāng)系統(tǒng)擁有多于 3 個(gè)專(zhuān)門(mén)進(jìn)行此種話務(wù)處理的人員時(shí)，即可被認(rèn)為是呼叫中心。通常，呼叫中心的工作人員被稱(chēng)為業(yè)務(wù)代表，業(yè)務(wù)代表組成的小組被稱(chēng)為業(yè)務(wù)組（座席組）。一個(gè)呼叫中心可以由幾百個(gè)甚至幾千個(gè)業(yè)務(wù)代表組成，而小企業(yè)和大企業(yè)的小部門(mén)也可以根據(jù)需要非常經(jīng)濟(jì)地建立一個(gè)只有幾個(gè)業(yè)務(wù)代表的小型呼 叫中心。 當(dāng)一個(gè)企業(yè)的收益可以通過(guò)電話系統(tǒng)獲得時(shí)，就需要建立一個(gè)呼叫中心，以充分利用電話系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)性和方便靈活性，并通過(guò)提高電話用戶的滿意度和員工的工作效率，來(lái)增加收益。呼叫中心為企業(yè)的雇員提供了強(qiáng)有力的信息處理工具，使得他們的工作更加高效而有收益。 呼叫中心必須具備基本的三個(gè)組成部分： 具有自動(dòng)呼叫分配（ ACD）能力的用戶接入系統(tǒng) ? ACD 自動(dòng)將來(lái)話分配給業(yè)務(wù)組內(nèi)的空閑業(yè)務(wù)代表 ? ACD 處理呼叫時(shí)，不需話務(wù)員介入 收集呼叫中心數(shù)據(jù)并生成有關(guān)呼叫中心狀況和活動(dòng)報(bào)表的呼叫管理系統(tǒng)（ CMS）。管理人員通過(guò)這些數(shù)據(jù)和報(bào)表，可以有效地進(jìn)行管理。 呼叫中心業(yè)務(wù)代表（座席）和管理人員。 除以上三個(gè)基本組成部分外，還可以有以下相關(guān)的系統(tǒng)和設(shè)備： ? 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR） ? 計(jì)算機(jī)電話集成（ CTI） ? 等等 ...... . 呼叫中心的發(fā)展?fàn)顩r 呼叫中心（ Call Center）在 CRM 中占非常大的比重，其中包括售前的行銷(xiāo)、銷(xiāo)售交易、售后的服務(wù)和支持、客戶的分析和挖掘、客戶追蹤和調(diào)查。 CRM 軟件為呼叫中心提供全面的、個(gè)性化的支持，呼叫中心又是 CRM 實(shí)現(xiàn)客戶信息的收集、交互、提供服務(wù)的有效手段。 在呼叫中心產(chǎn)生之前 ，店鋪銷(xiāo)售是交易的基本方式。不管是零售店還是服務(wù)供應(yīng)商，客戶都需親自到場(chǎng)，并且同店員或公司銷(xiāo)售代表面對(duì)面完成購(gòu)買(mǎi)、提問(wèn)、瀏覽產(chǎn)品或者預(yù)訂服務(wù)。交流是實(shí)時(shí)和面對(duì)面的。 隨著客戶變得越來(lái)越繁忙，目錄銷(xiāo)售開(kāi)始日益受到人們的青睞。這就使得客戶可以采用郵購(gòu)，或者如果他們的需求更為緊急，可以通過(guò)打長(zhǎng)途電話訂貨。免費(fèi)電話號(hào)碼的推出，比如 800 號(hào)碼，使得客戶呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 8 通過(guò)電話來(lái)完成交易變得方便且經(jīng)濟(jì)有效，就這樣，電話便成了新的 “店面 ”。 所有行業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員都逐步認(rèn)識(shí)到通過(guò)呼叫中心實(shí)現(xiàn)訂貨、銷(xiāo)售和提供客戶服務(wù)的優(yōu)越性，并將其看作一 條增加收入的途徑。關(guān)注成本的管理人員發(fā)現(xiàn)，一些工作可以更高效地完成，而且可以采用薪水較低的人員，從而消除或降低了差旅費(fèi)用及相關(guān)的費(fèi)用，或者消除或減少了銷(xiāo)售鏈中的 “中間人 ”環(huán)節(jié)。營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)始將呼叫中心看作一種跟蹤和展示廣告效果的途徑，并且廣告已經(jīng)巧妙地從 “創(chuàng)造一幅圖畫(huà) ”變?yōu)楣膭?lì)客戶來(lái)電。 過(guò)去的幾年，隨著客戶需求變得日益苛刻，企業(yè)更進(jìn)一步尋求利潤(rùn)的增加，各公司意識(shí)到通過(guò)電話通信增加交易量的迫切性，如處理訂單、提供客戶服務(wù)、提供銷(xiāo)售支持、提供客戶管理等。 呼叫中心并不是從一開(kāi)始就是完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，而通常 會(huì)經(jīng)過(guò)幾個(gè)階段發(fā)展演變而來(lái)。了解這種發(fā)展非常重要，因?yàn)槟钠髽I(yè)可能正處于這其中的某一階段。必須清楚，并不是所有的呼叫中心都會(huì)超越當(dāng)前的水平而發(fā)展，而且沒(méi)有一種理想的呼叫中心環(huán)境能夠適用于各種業(yè)務(wù)，每個(gè)呼叫中心都是某個(gè)企業(yè)理念、業(yè)務(wù)以及營(yíng)銷(xiāo)和提供客戶服務(wù)方法的產(chǎn)物。 . 呼叫中心 CRM 系統(tǒng) call center 一般來(lái)說(shuō) 承擔(dān)的應(yīng)用有：電話營(yíng)銷(xiāo)，電話銷(xiāo)售，售后回訪，客戶咨詢，服務(wù)回訪，產(chǎn)品報(bào)價(jià)等。 結(jié)合具體的 CRM 各模塊的應(yīng)用，可以看到：做 market 時(shí) ,通過(guò)呼叫中心可以完成對(duì)客會(huì)的邀請(qǐng)，利用呼叫中心實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶 資料核對(duì)，在對(duì)客戶營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，還能發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售線索，交由銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。做 sales，呼叫中心可以承擔(dān)產(chǎn)品報(bào)價(jià)，并形成銷(xiāo)售。做服務(wù)，呼叫中心可以完成服務(wù)回訪，對(duì)客戶打來(lái)的電話實(shí)現(xiàn)服務(wù)支持。由這些可看到，呼叫中心是一個(gè)集合的應(yīng)用，營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售，服務(wù)三大應(yīng)用都會(huì)可以涉及呼叫中心。但銷(xiāo)售模式的不同，呼叫中心的實(shí)際偏重會(huì)存在很大的區(qū)別。 呼叫中心應(yīng)該占據(jù) CRM 系統(tǒng)中的非常核心的位置。呼叫中心系統(tǒng)提供了多種的媒體通訊形式，并整合專(zhuān)業(yè)的人工資源，提供銷(xiāo)售、售后服務(wù)、回訪、咨詢、市場(chǎng)宣傳等服務(wù)，是企業(yè)的聯(lián)絡(luò)窗口。當(dāng)然呼叫中心的使用， 一般需要占據(jù)大量的人力物力，并不是所有企業(yè)均適用的，但可以通過(guò)外包或建設(shè)小型的系統(tǒng)，設(shè)立 5 個(gè)以內(nèi)的人工坐席，這樣對(duì)于提升整個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平，是有好處的！ 呼叫中心系統(tǒng)與 CRM 系統(tǒng)的整合，主要應(yīng)該實(shí)現(xiàn)兩個(gè)系統(tǒng)后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的整合，即客戶資源信息以及聯(lián)絡(luò)過(guò)程中產(chǎn)生的新的信息。 CRM 系統(tǒng)通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，得出待訪問(wèn)的客戶群，利用呼叫中心系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)；呼叫中心系統(tǒng)再將相應(yīng)的聯(lián)絡(luò)信息反饋回 CRM 系統(tǒng)分析。這是兩個(gè)系統(tǒng)結(jié)合的一個(gè)應(yīng)用。通過(guò)客戶資源信息的整合，應(yīng)該可以挖掘更加深入的信息，從而產(chǎn)生信息的價(jià)值！ 我所 工作 的呼叫中心 是一家以呼叫中心外包為主要業(yè)務(wù)的公司，該公司最早是以 EXCEL 來(lái)作為問(wèn)卷信息記錄，客戶信息記錄的載體，但是這樣有很多的不足，如容量的限制， EXCEL 只能容納 65536條記錄，速度緩慢，浪費(fèi)時(shí)間， Agent 需要一邊打電話，一邊打字記錄下相關(guān)信息，很多時(shí)候會(huì)讓客戶覺(jué)得時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而無(wú)法接受，或失去耐心。同時(shí)由于沒(méi)有正確性的驗(yàn)證，導(dǎo)致 Agent 輸入的信息難免會(huì)有呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 9 錯(cuò)誤，另外由于 EXCEL 的諸多限制，對(duì)于這些信息的查詢，統(tǒng)計(jì)，分析等的可行性均較差。后來(lái)發(fā)展為以 ACCESS 作為后臺(tái)，開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)綁定頁(yè)，來(lái)實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的 CRM 系統(tǒng)在 呼叫中心的應(yīng)用，以 ACCESS作為平臺(tái)，可以很好的解決數(shù)據(jù)查詢，數(shù)據(jù)錄入的速度問(wèn)題，以及準(zhǔn)確性問(wèn)題，但是同樣 ACCESS 的容量有限，并且處理速度偏慢，且無(wú)法生成所需要的相關(guān)的報(bào)表?，F(xiàn)在，是以 WEB 為平臺(tái)，以C.NET,SQL 數(shù)據(jù)庫(kù)為工具，開(kāi)發(fā)出基于 WEB 的呼叫中心 CRM 系統(tǒng)，很好的解決了以上的所有問(wèn)題，使得呼叫中心能夠更好的為客戶提供服務(wù)，提升客戶滿意度。 . 研究范圍 本文是針對(duì)呼叫中心所使用的 CRM 系統(tǒng)，其主要目的是為了有效的記錄客戶的相關(guān)信息。并能通過(guò)該系統(tǒng)和 CTI 等的整合，實(shí)現(xiàn)呼入呼出等功能。同時(shí) 能通過(guò)界面顯示客戶相關(guān)信息以及 AGENT 的呼出，對(duì)客戶信息進(jìn)行有效的收集、更新及進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查等，從而實(shí)現(xiàn) 電話營(yíng)銷(xiāo) 、 電話銷(xiāo)售 、 售后回訪 、客戶咨詢 、 服務(wù)回訪 、 產(chǎn)品報(bào)價(jià) 等功能；通過(guò)友善的人機(jī)界面顯示，簡(jiǎn)便的問(wèn)卷選項(xiàng)等以提高 AGENT的撥打效率。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中相關(guān)數(shù)據(jù)信息的報(bào)表分析，以便對(duì)每個(gè) AGENT 的 PERFORMANCE 統(tǒng)計(jì)，及對(duì)市場(chǎng)走向，客戶喜好等得出合理的結(jié)論，進(jìn)一步促進(jìn)銷(xiāo)售。 呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 10 第二章 管理信息系統(tǒng)方法 管理信息系統(tǒng)是將計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)及現(xiàn)代管理理論按現(xiàn)代化管理的要求進(jìn)行組織、建設(shè)，以 迅速提供高質(zhì)量信息，支持機(jī)構(gòu)運(yùn)行、管理和決策，從而提高管理水平為目標(biāo)的基于計(jì)算機(jī)的集成化系統(tǒng)。 信息系統(tǒng)是由人、機(jī)器、信息和有關(guān)的活動(dòng)組成，它的輸入和輸出都是信息，建立信息系統(tǒng)的目的就是為了滿足日常業(yè)務(wù)活動(dòng)的需要，管理上的決策活動(dòng)以及組織外部的信息需求。 管理信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)階段分為系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)施、系統(tǒng)維護(hù)五階段。 . 系統(tǒng)規(guī)劃階段 系統(tǒng)規(guī)劃階段的任務(wù)是制定總體方案、做可行性分析，即對(duì)其可行性進(jìn)行研究。若論證結(jié)論可行，則進(jìn)一步做出開(kāi)發(fā)規(guī)劃，如進(jìn)度計(jì)劃、資源計(jì)劃等。這一階段的任務(wù)大體可以分 為三步完成： （ 1）提出問(wèn)題、初步調(diào)查 （ 2）可行性分析及論證 （ 3）編寫(xiě)可行性分析報(bào)告 . 系統(tǒng)分析階段 系統(tǒng)分析階段和系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段的目的都是做新系統(tǒng)設(shè)計(jì)。由于 MIS 自身的復(fù)雜性，把設(shè)計(jì)階段又劃分為邏輯設(shè)計(jì)階段（即系統(tǒng)分析階段）和物理設(shè)計(jì)階段（即系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段） . 當(dāng)可行性分析報(bào)告被批準(zhǔn)后，便進(jìn)入系統(tǒng)分析階段，建立新系統(tǒng)的邏輯模型。這一階段的任務(wù)可由下列步驟完成。 . 詳細(xì)調(diào)查 此次調(diào)查目的在于設(shè)計(jì)新系統(tǒng)。因?yàn)樾孪到y(tǒng)要建立在現(xiàn)實(shí)組織中，沒(méi)有對(duì)系統(tǒng)的使用單位中現(xiàn)存信息系統(tǒng)的詳細(xì)調(diào)查、深入了解，新系統(tǒng)將無(wú)從設(shè)計(jì)或設(shè) 計(jì)不良。 . 建立新系統(tǒng)的邏輯模型 這是系統(tǒng)分析階段的核心任務(wù)。然而新系統(tǒng)的邏輯模型不是憑空想象出來(lái)的。建立它通?？梢酝ㄟ^(guò)以下兩種途徑： （ 1）到原系統(tǒng)的邏輯模型，改進(jìn)原系統(tǒng)的邏輯模型得到新系統(tǒng)的邏輯模型。 （ 2）新系統(tǒng)的功能目標(biāo)出發(fā)，通過(guò)對(duì)系統(tǒng)基本模型的分解而得到新系統(tǒng)的邏輯模型。 系統(tǒng)分析員使用一系列圖表工具如數(shù)據(jù)流圖、數(shù)據(jù)字典等表達(dá)工具構(gòu)造出獨(dú)立于物理設(shè)備的新呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 11 系統(tǒng)的邏輯模型，并與文字說(shuō)明一起組成新系統(tǒng)邏輯設(shè)計(jì)文檔。 . 系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段 系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段的任務(wù)是依據(jù)系統(tǒng)分析說(shuō)明書(shū)進(jìn)行新系統(tǒng)的物理設(shè)計(jì)，提出 一個(gè)由一系列物理設(shè)備構(gòu)成的新系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，并把這一方案表達(dá)出來(lái)。通常又分為概要設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì)兩個(gè)階段。 . 系統(tǒng)實(shí)施階段 物理設(shè)計(jì)完成后，即可進(jìn)入系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)階段。實(shí)現(xiàn)階段是根據(jù)系統(tǒng)的物理設(shè)計(jì)來(lái)構(gòu)造一個(gè)物理的新系統(tǒng)。主要任務(wù)是購(gòu)置計(jì)算機(jī)硬件、系統(tǒng)軟件，并安裝調(diào)試；程序設(shè)計(jì)、程序及程序系統(tǒng)的調(diào)試；編寫(xiě)操作說(shuō)明等文字資料等。 . 系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)階段 系統(tǒng)實(shí)施階段完成后，已經(jīng)得到了一個(gè)可以運(yùn)行的系統(tǒng)。在新系統(tǒng)的試行過(guò)程中，要進(jìn)行運(yùn)行管理、維護(hù)、評(píng)價(jià)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的質(zhì)量。 . 開(kāi)發(fā)遵循原則 本呼叫中心 CRM 系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)過(guò)程將 運(yùn)用管理信息系統(tǒng)和軟件工程的方法、技術(shù)進(jìn)行，并遵循以下原則： （ 1）以系統(tǒng)理論、信息理論為基礎(chǔ)。例如，用系統(tǒng)分析的原理面對(duì)系統(tǒng)，系統(tǒng)模型的建立以系統(tǒng)基本模型為基礎(chǔ)。 （ 2）采用系統(tǒng)工程的方法來(lái)解決呼叫中心管理這一項(xiàng)內(nèi)容廣泛、復(fù)雜的系統(tǒng)工程問(wèn)題。系統(tǒng)工程就是對(duì)系統(tǒng)的分析、綜合、模擬、最優(yōu)化。 呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 12 第三章 可行性分析 . 技術(shù)可行性 主要考察使用現(xiàn)有的技術(shù)能否實(shí)現(xiàn)該系統(tǒng)。 . 運(yùn)行環(huán)境規(guī)定 操作平臺(tái) ： Windows 9x / Windows 2020 / Windows XP 硬件要求 ：需連接打 印機(jī)作為報(bào)表輸出設(shè)備；其余各方面（外存容量、聯(lián)機(jī)或脫機(jī)、媒體及其存儲(chǔ)格式，設(shè)備的型號(hào)及數(shù)量、數(shù)據(jù)通信設(shè)備的型號(hào)和數(shù)量功能鍵及其他專(zhuān)用硬件）無(wú)特殊要求 其他相關(guān)軟件： Microsoft SQL Server 2020， IE 瀏覽器， vs2020 控制 ：主要依賴于鼠標(biāo)及鍵盤(pán)的操作 . 系統(tǒng)獨(dú)立性 該系統(tǒng)是一項(xiàng)非獨(dú)立的軟件，與數(shù)據(jù)庫(kù)管理軟件 Microsoft SQL Server 2020 有數(shù)據(jù)傳輸。該軟件的所有動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)都存儲(chǔ)在 Microsoft SQL Server 2020 中。 . 經(jīng)濟(jì)可行性 主 要考慮該系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)效益能否超過(guò)其開(kāi)發(fā)成本。 通過(guò)使用該系統(tǒng)，可以普遍提高 Agent 的工作效率，從而降低成本，同時(shí)方便數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)，以便對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析，方便根據(jù)每個(gè) Agent 的撥打的情況給予相應(yīng)的考評(píng)及獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，規(guī)模越大，越需要利用合理的信息系統(tǒng)進(jìn)行管理，從而提高工作效率，增加客戶滿意度，通過(guò)提高Agent 的 Performance，使顧客獲益。 此系統(tǒng)如果全部開(kāi)發(fā)完成投入使用，對(duì)于員工少做培訓(xùn)，可使呼叫中心的管理趨于信息化，加速整個(gè)企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)作流程，形成健康、優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化，促進(jìn)呼叫 中心的發(fā)展。同時(shí)可以避免一些因人為因素造成的損失，且開(kāi)發(fā)費(fèi)用相對(duì)較低。 . 操作可行性 主要考慮系統(tǒng)的操作方式在用戶組織內(nèi)能否行得通。 在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，采用 Visual Studio 與 Microsoft SQL Server 2020 開(kāi)發(fā)工具，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫(kù)的連接，完成對(duì)數(shù)據(jù)的處理與查詢，用戶可以透過(guò)可視化窗口，通過(guò)操作簡(jiǎn)單易學(xué)的處理得到所需要的各種數(shù)據(jù)。呼叫中心 CRM 系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)共有四大界面組成，如果這四種用戶界面都能完全實(shí)施，并且可以連接成一個(gè)完整的大系統(tǒng)，那在一個(gè)企業(yè)中只需有基本的 Windows 操作系統(tǒng) ，即可進(jìn)行工作，其操作可行性顯而易見(jiàn)。 呼叫中心 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 13 第四章 系統(tǒng)分析 . 需求分析 . 業(yè)務(wù)流程圖 呼叫中心的業(yè)務(wù)流程基本如下：呼叫中心接受客戶的呼叫中心外包項(xiàng)目，依照該項(xiàng)目的具體要求，對(duì)原有項(xiàng)目的 CRM 系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)修改，調(diào)整，將客戶提供的數(shù)據(jù)導(dǎo)入相應(yīng)的測(cè)試庫(kù)中，測(cè)試調(diào)整后的CRM 系統(tǒng)，測(cè)試通過(guò)后，將數(shù)據(jù)導(dǎo)入正式庫(kù)，系統(tǒng)連接至正式庫(kù)。系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員建立登陸 CRM 系統(tǒng)的帳號(hào)，及 CALLPLAN 等工作。同時(shí)，培訓(xùn)部門(mén)對(duì) Agent 進(jìn)行 CRM 系統(tǒng)使用的培訓(xùn)，之后項(xiàng)目正式上線， Agent 開(kāi)始正式使用 CRM 系統(tǒng)進(jìn)行電話的呼出呼入接聽(tīng)。由于 各個(gè)項(xiàng)目的具體要求不同，系統(tǒng)的功能，業(yè)務(wù)流程也略有不同。一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心 CRM 系