【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)務(wù)代表（座席）和管理人員。除以上三個基本組成部分外，還可以有以下相關(guān)的系統(tǒng)和設(shè)備：? 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR） ? 計算機(jī)電話集成（CTI） ? 等等...... . 呼叫中心的發(fā)展?fàn)顩r呼叫中心（Call Center）在 CRM 中占非常大的比重，其中包括售前的行銷、銷售交易、售后的服務(wù)和支持、客戶的分析和挖掘、客戶追蹤和調(diào)查。CRM 軟件為呼叫中心提供全面的、個性化的支持，呼叫中心又是 CRM 實(shí)現(xiàn)客戶信息的收集、交互、提供服務(wù)的有效手段。在呼叫中心產(chǎn)生之前，店鋪銷售是交易的基本方式。不管是零售店還是服務(wù)供應(yīng)商，客戶都需親自到場，并且同店員或公司銷售代表面對面完成購買、提問、瀏覽產(chǎn)品或者預(yù)訂服務(wù)。交流是實(shí)時和面對面的。隨著客戶變得越來越繁忙，目錄銷售開始日益受到人們的青睞。這就使得客戶可以采用郵購，或者如果他們的需求更為緊急，可以通過打長途電話訂貨。免費(fèi)電話號碼的推出，比如 800 號碼，使得呼叫中心 CRM 系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)8客戶通過電話來完成交易變得方便且經(jīng)濟(jì)有效，就這樣，電話便成了新的“店面”。所有行業(yè)的市場營銷人員都逐步認(rèn)識到通過呼叫中心實(shí)現(xiàn)訂貨、銷售和提供客戶服務(wù)的優(yōu)越性，并將其看作一條增加收入的途徑。關(guān)注成本的管理人員發(fā)現(xiàn)，一些工作可以更高效地完成，而且可以采用薪水較低的人員，從而消除或降低了差旅費(fèi)用及相關(guān)的費(fèi)用，或者消除或減少了銷售鏈中的“中間人”環(huán)節(jié)。營銷人員開始將呼叫中心看作一種跟蹤和展示廣告效果的途徑，并且廣告已經(jīng)巧妙地從“創(chuàng)造一幅圖畫”變?yōu)楣膭羁蛻魜黼?。過去的幾年，隨著客戶需求變得日益苛刻，企業(yè)更進(jìn)一步尋求利潤的增加，各公司意識到通過電話通信增加交易量的迫切性，如處理訂單、提供客戶服務(wù)、提供銷售支持、提供客戶管理等。呼叫中心并不是從一開始就是完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，而通常會經(jīng)過幾個階段發(fā)展演變而來。了解這種發(fā)展非常重要，因為您的企業(yè)可能正處于這其中的某一階段。必須清楚，并不是所有的呼叫中心都會超越當(dāng)前的水平而發(fā)展，而且沒有一種理想的呼叫中心環(huán)境能夠適用于各種業(yè)務(wù)，每個呼叫中心都是某個企業(yè)理念、業(yè)務(wù)以及營銷和提供客戶服務(wù)方法的產(chǎn)物。. 呼叫中心 CRM 系統(tǒng)call center 一般來說 承擔(dān)的應(yīng)用有：電話營銷，電話銷售，售后回訪，客戶咨詢，服務(wù)回訪，產(chǎn)品報價等。結(jié)合具體的 CRM 各模塊的應(yīng)用，可以看到：做 market 時,通過呼叫中心可以完成對客會的邀請，利用呼叫中心實(shí)現(xiàn)對客戶資料核對，在對客戶營銷時，還能發(fā)現(xiàn)銷售線索，交由銷售人員跟進(jìn)。做sales，呼叫中心可以承擔(dān)產(chǎn)品報價，并形成銷售。做服務(wù)，呼叫中心可以完成服務(wù)回訪，對客戶打來的電話實(shí)現(xiàn)服務(wù)支持。由這些可看到，呼叫中心是一個集合的應(yīng)用，營銷，銷售，服務(wù)三大應(yīng)用都會可以涉及呼叫中心。但銷售模式的不同，呼叫中心的實(shí)際偏重會存在很大的區(qū)別。呼叫中心應(yīng)該占據(jù) CRM 系統(tǒng)中的非常核心的位置。呼叫中心系統(tǒng)提供了多種的媒體通訊形式，并整合專業(yè)的人工資源，提供銷售、售后服務(wù)、回訪、咨詢、市場宣傳等服務(wù)，是企業(yè)的聯(lián)絡(luò)窗口。當(dāng)然呼叫中心的使用，一般需要占據(jù)大量的人力物力，并不是所有企業(yè)均適用的，但可以通過外包或建設(shè)小型的系統(tǒng)，設(shè)立 5 個以內(nèi)的人工坐席，這樣對于提升整個企業(yè)的服務(wù)水平，是有好處的！呼叫中心系統(tǒng)與 CRM 系統(tǒng)的整合，主要應(yīng)該實(shí)現(xiàn)兩個系統(tǒng)后臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的整合，即客戶資源信息以及聯(lián)絡(luò)過程中產(chǎn)生的新的信息。CRM 系統(tǒng)通過統(tǒng)計分析，得出待訪問的客戶群，利用呼叫中心系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)；呼叫中心系統(tǒng)再將相應(yīng)的聯(lián)絡(luò)信息反饋回 CRM 系統(tǒng)分析。這是兩個系統(tǒng)結(jié)合的一個應(yīng)用。通過客戶資源信息的整合，應(yīng)該可以挖掘更加深入的信息，從而產(chǎn)生信息的價值！ 我所工作的呼叫中心是一家以呼叫中心外包為主要業(yè)務(wù)的公司，該公司最早是以 EXCEL 來作為問卷信息記錄，客戶信息記錄的載體，但是這樣有很多的不足，如容量的限制，EXCEL 只能容納65536 條記錄，速度緩慢，浪費(fèi)時間，Agent 需要一邊打電話，一邊打字記錄下相關(guān)信息，很多時候會讓客戶覺得時間過長而無法接受，或失去耐心。同時由于沒有正確性的驗證，導(dǎo)致 Agent 輸入的信息呼叫中心 CRM 系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)9難免會有錯誤，另外由于 EXCEL 的諸多限制，對于這些信息的查詢，統(tǒng)計，分析等的可行性均較差。后來發(fā)展為以 ACCESS 作為后臺，開發(fā)數(shù)據(jù)綁定頁，來實(shí)現(xiàn)簡單的 CRM 系統(tǒng)在呼叫中心的應(yīng)用，以ACCESS 作為平臺，可以很好的解決數(shù)據(jù)查詢，數(shù)據(jù)錄入的速度問題，以及準(zhǔn)確性問題，但是同樣ACCESS 的容量有限，并且處理速度偏慢，且無法生成所需要的相關(guān)的報表。現(xiàn)在，是以 WEB 為平臺，以 C.NET,SQL 數(shù)據(jù)庫為工具，開發(fā)出基于 WEB 的呼叫中心 CRM 系統(tǒng)，很好的解決了以上的所有問題，使得呼叫中心能夠更好的為客戶提供服務(wù)，提升客戶滿意度?！? 研究范圍本文是針對呼叫中心所使用的 CRM 系統(tǒng)，其主要目的是為了有效的記錄客戶的相關(guān)信息。并能通過該系統(tǒng)和 CTI 等的整合，實(shí)現(xiàn)呼入呼出等功能。同時能通過界面顯示客戶相關(guān)信息以及 AGENT的呼出，對客戶信息進(jìn)行有效的收集、更新及進(jìn)行問卷調(diào)查等，從而實(shí)現(xiàn)電話營銷、電話銷售、售后回訪、客戶咨詢、服務(wù)回訪、產(chǎn)品報價等功能；通過友善的人機(jī)界面顯示，簡便的問卷選項等以提高AGENT 的撥打效率。通過對數(shù)據(jù)庫中相關(guān)數(shù)據(jù)信息的報表分析，以便對每個 AGENT 的PERFORMANCE 統(tǒng)計，及對市場走向，客戶喜好等得出合理的結(jié)論，進(jìn)一步促進(jìn)銷售。呼叫中心 CRM 系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)10第二章 管理信息系統(tǒng)方法管理信息系統(tǒng)是將計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)及現(xiàn)代管理理論按現(xiàn)代化管理的要求進(jìn)行組織、建設(shè)，以迅速提供高質(zhì)量信息，支持機(jī)構(gòu)運(yùn)行、管理和決策，從而提高管理水平為目標(biāo)的基于計算機(jī)的集成化系統(tǒng)。信息系統(tǒng)是由人、機(jī)器、信息和有關(guān)的活動組成，它的輸入和輸出都是信息，建立信息系統(tǒng)的目的就是為了滿足日常業(yè)務(wù)活動的需要，管理上的決策活動以及組織外部的信息需求。管理信息系統(tǒng)的開發(fā)階段分為系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)實(shí)施、系統(tǒng)維護(hù)五階段。. 系統(tǒng)規(guī)劃階段系統(tǒng)規(guī)劃階段的任務(wù)是制定總體方案、做可行性分析，即對其可行性進(jìn)行研究。若論證結(jié)論可行，則進(jìn)一步做出開發(fā)規(guī)劃，如進(jìn)度計劃、資源計劃等。這一階段的任務(wù)大體可以分為三步完成：（1）提出問題、初步調(diào)查（2）可行性分析及論證（3）編寫可行性分析報告. 系統(tǒng)分析階段系統(tǒng)分析階段和系統(tǒng)設(shè)計階段的目的都是做新系統(tǒng)設(shè)計。由于 MIS 自身的復(fù)雜性，把設(shè)計階段又劃分為邏輯設(shè)計階段（即系統(tǒng)分析階段）和物理設(shè)計階段（即系統(tǒng)設(shè)計階段）.當(dāng)可行性分析報告被批準(zhǔn)后，便進(jìn)入系統(tǒng)分析階段，建立新系統(tǒng)的邏輯模型。這一階段的任務(wù)可由下列步驟完成。. 詳細(xì)調(diào)查此次調(diào)查目的在于設(shè)計新系統(tǒng)。因為新系統(tǒng)要建立在現(xiàn)實(shí)組織中，沒有對系統(tǒng)的使用單位中現(xiàn)存信息系統(tǒng)的詳細(xì)調(diào)查、深入了解，新系統(tǒng)將無從設(shè)計或設(shè)計不良。. 建立新系統(tǒng)的邏輯模型這是系統(tǒng)分析階段的核心任務(wù)。然而新系統(tǒng)的邏輯模型不是憑空想象出來的。建立它通?？梢酝ㄟ^以下兩種途徑：（1）到原系統(tǒng)的邏輯模型，改進(jìn)原系統(tǒng)的邏輯模型得到新系統(tǒng)的邏輯模型。（2）新系統(tǒng)的功能目標(biāo)出發(fā)，通過對系統(tǒng)基本模型的分解而得到新系統(tǒng)的邏輯模型。 系統(tǒng)分析員使用一系列圖表工具如數(shù)據(jù)流圖、數(shù)據(jù)字典等表達(dá)工具構(gòu)造出獨(dú)立于物理設(shè)備的呼叫中心 CRM 系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)11新系統(tǒng)的邏輯模型，并與文字說明一起組成新系統(tǒng)邏輯設(shè)計文檔。. 系統(tǒng)設(shè)計階段系統(tǒng)設(shè)計階段的任務(wù)是依據(jù)系統(tǒng)分析說明書進(jìn)行新系統(tǒng)的物理設(shè)計，提出一個由一系列物理設(shè)備構(gòu)成的新系統(tǒng)設(shè)計方案，并把這一方案表達(dá)出來。通常又分為概要設(shè)計和詳細(xì)設(shè)計兩個階段。. 系統(tǒng)實(shí)施階段 物理設(shè)計完成后，即可進(jìn)入系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)階段。實(shí)現(xiàn)階段是根據(jù)系統(tǒng)的物理設(shè)計來構(gòu)造一個物理的新系統(tǒng)。主要任務(wù)是購置計算機(jī)硬件、系統(tǒng)軟件，并安裝調(diào)試；程序設(shè)計、程序及程序系統(tǒng)的調(diào)試；編寫操作說明等文字資料等。. 系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)階段系統(tǒng)實(shí)施階段完成后，已經(jīng)得到了一個可以運(yùn)行的系統(tǒng)。在新系統(tǒng)的試行過程中，要進(jìn)行運(yùn)行管理、維護(hù)、評價系統(tǒng)開發(fā)的質(zhì)量。. 開發(fā)遵循原則本呼叫中心 CRM 系統(tǒng)的開發(fā)過程將運(yùn)用管理信息系統(tǒng)和軟件工程的方法、技術(shù)進(jìn)行，并遵循以下原則：（1）以系統(tǒng)理論、信息理論為基礎(chǔ)。例如，用系統(tǒng)分析的原理面對系統(tǒng)，系統(tǒng)模型的建立以系統(tǒng)基本模型為基礎(chǔ)。（2）采用系統(tǒng)工程的方法來解決呼叫中心管理這一項內(nèi)容廣泛、復(fù)雜的系統(tǒng)工程問題。系統(tǒng)工程就是對系統(tǒng)的分析、綜合、模擬、最優(yōu)化。呼叫中心 CRM 系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)12第三章 可行性分析. 技術(shù)可行性主要考察使用現(xiàn)有的技術(shù)能否實(shí)現(xiàn)該系統(tǒng)。. 運(yùn)行環(huán)境規(guī)定操作平臺 ：Windows 9x / Windows 2022 / Windows XP硬件要求 ：需連接打印機(jī)作為報表輸出設(shè)備；其余各方面（外存容量、聯(lián)機(jī)或脫機(jī)、媒體及其存儲格式，設(shè)備的型號及數(shù)量、數(shù)據(jù)通信設(shè)備的型號和數(shù)量功能鍵及其他專用硬件）無特殊要求其他相關(guān)軟件：Microsoft SQL Server 2022，IE 瀏覽器，vs2022控制 ：主要依賴于鼠標(biāo)及鍵盤的操作. 系統(tǒng)獨(dú)立性該系統(tǒng)是一項非獨(dú)立的軟件，與數(shù)據(jù)庫管理軟件 Microsoft SQL Server 2022 有數(shù)據(jù)傳輸。該軟件的所有動態(tài)數(shù)據(jù)都存儲在 Microsoft SQL Server 2022 中。. 經(jīng)濟(jì)可行性主要考慮該系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)效益能否超過其開發(fā)成本。通過使用該系統(tǒng)，可以普遍提高 Agent 的工作效率，從而降低成本，同時方便數(shù)據(jù)的存儲，以便對相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計，分析，方便根據(jù)每個 Agent 的撥打的情況給予相應(yīng)的考評及獎勵。對于呼叫中心來說，規(guī)模越大，越需要利用合理的信息系統(tǒng)進(jìn)行管理，從而提高工作效率，增加客戶滿意度，通過提高 Agent 的 Performance，使顧客獲益。 此系統(tǒng)如果全部開發(fā)完成投入使用，對于員工少做培訓(xùn)，可使呼叫中心的管理趨于信息化，加速整個企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)作流程，形成健康、優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化，促進(jìn)呼叫中心的發(fā)展。同時可以避免一些因人為因素造成的損失，且開發(fā)費(fèi)用相對較低。 . 操作可行性主要考慮系統(tǒng)的操作方式在用戶組織內(nèi)能否行得通。在開發(fā)過程中，采用 Visual Studio 與 Microsoft SQL Server 2022 開發(fā)工具，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫的連接，完成對數(shù)據(jù)的處理與查詢，用戶可以透過可視化窗口，通過操作簡單易學(xué)的處理得到所需要的各種數(shù)據(jù)。呼叫中心 CRM 系統(tǒng)的開發(fā)共有四大界面組成，如果這四種用戶界面都能完全實(shí)施，并且可以連接成一個完整的大系統(tǒng)，那在一個企業(yè)中只需有基本的 Windows 操作系統(tǒng)，即可進(jìn)行工作，其操作可行性顯而易見。呼叫中心 CRM 系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)13第四章 系統(tǒng)分析. 需求分析. 業(yè)務(wù)流程圖呼叫中心的業(yè)務(wù)流程基本如下：呼叫中心接受客戶的呼叫中心外包項目，依照該項目的具體要求，對原有項目的 CRM 系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)修改，調(diào)整，將客戶提供的數(shù)據(jù)導(dǎo)入相應(yīng)的測試庫中，測試調(diào)整后的 CRM 系統(tǒng)，測試通過后，將數(shù)據(jù)導(dǎo)入正式庫，系統(tǒng)連接至正式庫。系統(tǒng)開發(fā)人員建立登陸 CRM 系統(tǒng)的帳號，及 CALLPLAN 等工作。同時，培訓(xùn)部門對 Agent 進(jìn)行 CRM 系統(tǒng)使用的培訓(xùn)，之后項目正式上線，Agent 開始正式使用 CRM 系統(tǒng)進(jìn)行電話的呼出呼入接聽。由于各個項目的具體要求不同，系統(tǒng)的功能，業(yè)務(wù)流程也略有不同。一般來說，呼叫中心 CRM 系統(tǒng)具有以下業(yè)務(wù)流程，Agent 通過登陸界面登陸，進(jìn)入操作臺界面，可以顯示該 Agent 已撥打過的記錄及需要跟進(jìn)的記錄，如是 Outbound 項目，Agent 可以通過點(diǎn)擊呼叫計劃進(jìn)入呼叫界面，通過選擇相應(yīng)的 CALLPLAN，系統(tǒng)會自動讀取該CALLPLAN 中還未撥打過的，且未被其他 Agent 鎖定的記錄，來鎖定，以供此 Agent 進(jìn)行撥打。Agent 可在此界面中了解到客戶相關(guān)信息，并根據(jù)要求完成問卷，或電話銷售等活動，若需對客戶信息修改，可點(diǎn)擊客戶信息變更來提交所需修改的客戶信息。Teamleader 則可進(jìn)入系統(tǒng)維護(hù)界面，查看CALLPLAN 的撥打情況，并可停止或運(yùn)行當(dāng)前 CALLPLAN，通過點(diǎn)擊報表選項，可通過 CRM 生成所需要的報表，以此向客戶匯報撥打結(jié)果，及統(tǒng)計 Agent 的 Performance 等。系統(tǒng)管理員則可通過CRM 進(jìn)行新建 CALLPLAN，新建帳號，將用戶分組等操作。表示流程的操作表示文檔表示外部實(shí)體表示流程的方向呼叫中心 CRM 系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)14Agent呼叫中心接受客戶外包項目記錄項目相關(guān)要求開發(fā)小組根據(jù)要求開發(fā)相關(guān) CRM在測試庫上完成 CRM項目樣本測試 CRM測試人員記錄 CRM 的BUG 及需要修改的地方根據(jù)修改要求修改 CRM開發(fā)小組CRM 正式上線，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到正式庫，及相關(guān)準(zhǔn)備工作未通過測試通過測試撰寫測試報告，及使用文檔培訓(xùn)部門根據(jù)使用文檔進(jìn)行培訓(xùn)開發(fā)小組Agent 根據(jù)要求開始進(jìn)行外撥或接聽電話Agent通過 CRM 系統(tǒng)生成相關(guān)報表根據(jù)相關(guān)報表數(shù)據(jù)，計算 Agent工資，及向客戶匯報情況運(yùn)營部項目結(jié)束，并制作相關(guān)報告文檔以向客戶匯報撰寫項目小結(jié). 系統(tǒng)功能概述呼叫中心 CRM 系統(tǒng)大致可實(shí)現(xiàn)以下功能: