【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 小時(shí)受理報(bào)修； 2）各類(lèi)服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到 100%； 3）檔案歸檔率達(dá)到 100%，完整率達(dá)到 100%； 4）工程維修及時(shí)率達(dá)到 100%，零修合格率達(dá)到 100%； 5）房屋建筑完好率達(dá)到 98%以上； 6） 設(shè)施、設(shè)備完好、整潔、無(wú)污損，完好率、合格率均達(dá)到 98％以上； 7）實(shí)行維修服務(wù)回訪(fǎng)制度，回訪(fǎng)率達(dá)到 100%； 8）有效投訴辦結(jié)率 99％以上； 9） 清潔管理無(wú)盲點(diǎn)， 垃圾日產(chǎn)日清，清運(yùn)及時(shí)率 100％； 10）綠化存活率達(dá)到 98%以上； 11）道路、停車(chē)場(chǎng)完好率達(dá)到 98%以上，無(wú)車(chē)輛亂停亂放現(xiàn)象； 12）小區(qū)門(mén)崗實(shí)行 24 小時(shí)保安立崗服務(wù)。 麗景 物業(yè)管理 18 第四章 擬采取的工作計(jì)劃和物資裝備情況 一、擬采取的工作計(jì)劃 為了使物業(yè)保值、增值，服務(wù)處在認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作的基礎(chǔ)上，擬定進(jìn)一步的工作計(jì)劃，加強(qiáng)裝修管理，增強(qiáng)業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，同時(shí)為開(kāi)發(fā)商提供一個(gè)后續(xù)的優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)工作，使開(kāi)發(fā)商 與物業(yè)公司的品牌共同提高，達(dá)到“雙贏”的目的。 1. 業(yè)主入住前 在小區(qū)工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進(jìn)或布置措施，配合準(zhǔn)備接管驗(yàn)收所需要準(zhǔn)備的資料及其他相關(guān)工作。 對(duì)于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由開(kāi)發(fā)施工單位整改修復(fù)，再由我公司驗(yàn)收合格后接受。 協(xié)助發(fā)展商制定《臨時(shí)管理規(guī)約》、《業(yè)主手冊(cè)》等文件，同時(shí)準(zhǔn)備好業(yè)主入戶(hù)所需要的《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《房屋交付驗(yàn)收表》、《物品領(lǐng)用登記表》、《業(yè)主信息登記表》、《裝修管理責(zé)任書(shū)》、《裝修防火責(zé)任書(shū)》、《裝修申請(qǐng)表》等其它管 理規(guī)定。 在業(yè)主辦理入住前，做好小區(qū)的開(kāi)荒保潔工作，進(jìn)入日常工作狀態(tài)；保安人員要熟悉小區(qū)情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個(gè)整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶(hù)。 2. 業(yè)主入住與裝修期間 業(yè)主辦理入住時(shí)由我公司設(shè)備維修人員陪同進(jìn)行房屋內(nèi)部驗(yàn)收、抄表，對(duì)于業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題予以記錄。 向業(yè)主交付相關(guān)入住資料，并介紹有關(guān)物業(yè)入住后的管理規(guī)定。 在業(yè)主裝修期間，在 建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《 沈陽(yáng) 市家庭居室裝修管理規(guī)定》和《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》 等 規(guī)定 的指導(dǎo)下 ， 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查。保安門(mén)崗嚴(yán)格檢查 施工人員的《臨時(shí)出入證》，并由保安巡邏崗與工程維修人員共同組成裝修巡檢小組，每日不低于一次的對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，以避免裝修人員違章施工，督促其保持環(huán)境衛(wèi)生、愛(ài)護(hù)共用設(shè)施設(shè)備。對(duì)發(fā)現(xiàn)的違章裝修現(xiàn)象立即要求裝修人員進(jìn)行整改，或報(bào)行政執(zhí)法部門(mén)處理。裝修結(jié)束后由業(yè)主提出裝修驗(yàn)收申請(qǐng)，服務(wù)處人員在 2個(gè)工作日內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)查看是否符合裝修標(biāo)準(zhǔn)。 3. 業(yè)主入伙后 麗景 物業(yè)管理 19 進(jìn)入正常管理階段后，物業(yè)服務(wù)處將按物業(yè)合同約定標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展以下主要工作（但不限于）： ? 房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修； ? 設(shè)備設(shè)施管理：對(duì)物業(yè)范圍 內(nèi)的共用設(shè)備設(shè)施日常的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修； ? 清潔管理：加強(qiáng)清潔員工的管理，維護(hù)物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生； ? 綠化管理：物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護(hù)； ? 消防管理：建立消防隊(duì)伍，對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理； ? 安全管理：加強(qiáng)保安隊(duì)伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適； ? 車(chē)輛管理：維護(hù)行人、車(chē)輛的交通秩序，以及車(chē)輛停放秩序； ? 財(cái)務(wù)管理：對(duì)物業(yè)管理資金運(yùn)作和管理； ? 協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與發(fā)展商之間的糾紛。 二、物資裝備情況 1. 物業(yè)管理用房 依據(jù)建設(shè)部《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，以及結(jié)合“麗景嘉苑”住宅小區(qū)的特點(diǎn)，除 各類(lèi)設(shè)施設(shè)備機(jī)房外，物業(yè)管理用房還包括： ? 管理服務(wù)用房：服務(wù)處接待、辦公室； ? 保安、保潔、工程維修人員的更衣室，及存放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料的倉(cāng)庫(kù)； 2. 管理設(shè)施的配置要求 服務(wù)處開(kāi)辦物品表 名 稱(chēng) 數(shù)量 /型號(hào) 一、辦公用品開(kāi)辦物品 復(fù)印機(jī) 1臺(tái) 電腦 8臺(tái) / 組裝機(jī) 19吋液晶顯示器 打印機(jī) 2臺(tái) / 針式、噴墨個(gè) 1臺(tái) 對(duì)講機(jī) 15部 對(duì)講機(jī)電池板 15塊 保險(xiǎn)箱 1臺(tái) 辦公桌 11張 辦公椅 11把 接待桌 1張 接待椅 2把 洽談桌 1張 洽談椅 4把 會(huì)議桌 1張 麗景 物業(yè)管理 20 會(huì)議椅 12把 煙灰缸 3只 考勤鐘 1臺(tái) 塑封機(jī) 1臺(tái) 飲水機(jī) 1臺(tái) /立式 傳真機(jī) 1臺(tái) 電話(huà)機(jī) 2部 檔案柜 5組 檔案盒 400個(gè) 更衣箱 7組 遮陽(yáng)傘 1只 二、維修工器具開(kāi)辦物品 電錘 1臺(tái) 電動(dòng)疏通機(jī) 1臺(tái) 電焊機(jī) 1臺(tái) 鋁合金合頁(yè)梯 1只 /（可升降） 管子鉗 2把 數(shù)字式萬(wàn)用表 2只 砂輪機(jī) 1臺(tái) 潛水泵 1臺(tái) 扳手 3套 保險(xiǎn)帶 2條 硅膠搶 2只 鐵鋸 1把 木鋸 1把 PPR管焊接器 1套 泥瓦工工具 1套 手提工具箱 4只 三、保潔工具開(kāi)辦物品 鋁合金升降梯 1只 鐵鍬 40把 四、保安器具開(kāi)辦物品 雨衣 /雨鞋 24 套 警棍 4 根 第五章 擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)管理 一、擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備 1. 服務(wù)處組織架構(gòu)及部門(mén)設(shè)置 服務(wù)處經(jīng)理 麗景 物業(yè)管理 21 2. 服務(wù)處運(yùn)作方 式及各部門(mén)職責(zé) 1）服務(wù)處運(yùn)作方式 服務(wù)處實(shí)行服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)制的直線(xiàn)制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)客戶(hù)服務(wù)部、工程維修部、安全管理部、環(huán)境管理部四個(gè)部門(mén)，實(shí)施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。 服務(wù)處經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由服務(wù)處經(jīng)理直接安排，各部門(mén)主管下屬員工直接向其主管負(fù)責(zé)，各部門(mén)主管直接向服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)。 2）部門(mén)職責(zé) 客戶(hù) 服務(wù)部 —— 主要負(fù)責(zé)日常與業(yè)戶(hù)之間的聯(lián)系，處理包括入住服務(wù)、業(yè)主接待、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報(bào)修等事宜，協(xié)調(diào)各部門(mén)工 作； 工程維修 部 —— 負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)，包括電梯設(shè)備、房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設(shè)施設(shè)備； 客戶(hù)服務(wù)部 工程維修部 安全管理部 環(huán)境 管理部 財(cái)務(wù)部 客服主管 工程 主管 安全 主管 環(huán)境主管 前臺(tái)接待 客戶(hù)專(zhuān)員 電 工 安保班長(zhǎng) 水暖工 泥瓦工 監(jiān)控中心 門(mén) 崗 巡邏崗 綠化員 保潔員 車(chē)場(chǎng)崗 麗景 物業(yè)管理 22 安全管理 部 —— 負(fù)責(zé)小區(qū)治安 ,交通與消防管理工作，包括門(mén)崗服務(wù)、安全巡查服務(wù)、車(chē)輛管理服務(wù)、監(jiān)控管理、治安管理服務(wù)等； 環(huán)境管理 部 —— 負(fù)責(zé)環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務(wù)； 此外，采購(gòu)、人事、培訓(xùn)等事務(wù)由財(cái)務(wù)管理部兼管。 3. 人員配備 1）服務(wù)處各崗位員工的任職要求 服務(wù) 處經(jīng)理： ? 大專(zhuān)以上學(xué)歷； ? 持有物業(yè)管理行業(yè)崗位資格證書(shū)； ? 熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對(duì)工程設(shè) 施有一定的了解和管理能力； ? 具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)； ? 外表端莊，思路敏捷 ； ? 具有良好的團(tuán)隊(duì)精神和溝通技巧； ? 具有 良好的 指揮能力、 語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能力 。 客戶(hù)服務(wù)人員： ? 大專(zhuān)以上學(xué)歷； ? 熟練操作辦公自動(dòng)化軟件； ? 熟悉高檔住宅小區(qū)運(yùn)作內(nèi)容； ? 普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)流利； ? 具有 良好的 協(xié)調(diào)能力、 語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能力 。 工程維修人員： ? 具備相關(guān)操作證及上崗證； ? 具有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn)； ? 具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神。 安保人員： ? 年齡 18－ 35 歲之間，男性； ? 身高不低于 米； ? 五官端正，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神； ? 作風(fēng)正派、無(wú)前科、身體健康、站立挺拔、無(wú)明顯外觀(guān)缺陷； ? 能吃苦耐勞承受工作壓力； ? 通過(guò)本公司專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)。 麗景 物業(yè)管理 23 保潔 綠化人員 ： ? 通過(guò)保潔專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)； ? 熟悉高檔住宅小區(qū)的保潔、綠化工作； ? 外表形象較好，身體健康； ? 細(xì)心、認(rèn)真，能刻苦耐勞及承受工作壓力。 2）服務(wù)處各部門(mén)崗位人員配備 崗位設(shè)置 人員配備 (人 ) 崗位設(shè)置 人員配備 （人） 服務(wù)處經(jīng)理 1 安全管理 部 財(cái)務(wù)部 安全管理部主管 1 會(huì)計(jì) 1 安保班長(zhǎng) 3 出納 1 監(jiān)控中心 3 客戶(hù)服務(wù)部 門(mén)崗 6 客戶(hù)服 務(wù)部主管 1 巡邏崗 3 前臺(tái)接待（檔案管理） 2 車(chē)場(chǎng)崗 6 客戶(hù)專(zhuān)員 2 環(huán)境管理 部 工程維修 部 環(huán)境管理部主管 1 工程維修部主管 1 單元內(nèi)保潔 6 電工 1 外圍保潔 2 水暖工 1 車(chē)場(chǎng)保潔 2 泥瓦工 1 綠化員 1 合計(jì) 46 人 3）服務(wù)處各崗位職責(zé)及工作范圍 服務(wù)處經(jīng)理 ? 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)服務(wù)處內(nèi)部管理、業(yè)戶(hù)服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)保養(yǎng)、安全服務(wù)、保潔綠化服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作； ? 組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務(wù)的工作計(jì)劃和作業(yè)文件； ? 負(fù)責(zé)小區(qū)管理服 務(wù)的質(zhì)量控制和費(fèi)用控制； ? 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)委會(huì)、開(kāi)發(fā)商、物業(yè)行政主管部門(mén)、其他有關(guān)管理部門(mén)及有關(guān)專(zhuān)業(yè)公司之間的關(guān)系； ? 負(fù)責(zé)初審分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務(wù)公開(kāi)文件和服務(wù)處作業(yè)文件的發(fā)放； ? 負(fù)責(zé)組織小區(qū)公益性活動(dòng)； 麗景 物業(yè)管理 24 ? 完成公司交辦的其他任務(wù)。 財(cái)務(wù)部 ? 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)費(fèi)、電梯費(fèi)等其他相關(guān)費(fèi)用的收取； ? 負(fù)責(zé)小區(qū)財(cái)務(wù)賬目的單獨(dú)立賬與存檔工作； ? 負(fù)責(zé)年初物業(yè)管理費(fèi)用計(jì)劃的測(cè)算，與財(cái)務(wù)指標(biāo)控制； ? 負(fù)責(zé)小區(qū)財(cái)務(wù)賬目公示的編制； ? 負(fù)責(zé)各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)表的編制； ? 完成服務(wù)處經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。 工程維修部主管 ? 在服務(wù)處經(jīng)理的領(lǐng) 導(dǎo)下，負(fù)責(zé)房屋設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的應(yīng)急處理工作； ? 負(fù)責(zé)對(duì)工程維修部的日常管理，檢查每日運(yùn)行日志，了解設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況合理安排每日工作； ? 負(fù)責(zé)小區(qū)房屋設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過(guò)程中的費(fèi)用預(yù)算、作業(yè)文件，并負(fù)責(zé)實(shí)施； ? 負(fù)責(zé)計(jì)劃和購(gòu)置維保材料及工器具； ? 負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作； ? 編制（設(shè)備）突發(fā)事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并適時(shí)組織預(yù)演； ? 負(fù)責(zé)對(duì)房屋設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)工作的計(jì)劃實(shí)施和記錄備案，對(duì)一些隱蔽工程中的更改要詳細(xì)記錄備案，記錄文件長(zhǎng)期保存； ? 完成服務(wù)處經(jīng)理 交辦的其他工作。 安全管理部主管 ? 在服務(wù)處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)； ? 負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)值安保員的崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場(chǎng)予以糾正，對(duì)各班安保記錄進(jìn)行審查； ? 負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)； ? 負(fù)責(zé)對(duì)消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理； ? 負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及小區(qū)消防安全知識(shí)宣傳； ? 負(fù)責(zé)對(duì)全體安保員考勤和請(qǐng)假審批及工作考核； ? 協(xié)助完成服務(wù)處布置的業(yè)主特約服務(wù)。 環(huán)境管理部主管 麗景 物業(yè)管理 25 ? 服從服務(wù)處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)小區(qū)的清潔綠化負(fù)責(zé)； ? 負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)班保潔員操作的檢查，對(duì)各班保潔工作質(zhì)量記錄進(jìn)行審查； ? 負(fù)責(zé)對(duì)綠 化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護(hù)工作的督導(dǎo)、監(jiān)管； ? 負(fù)責(zé)安排人員完成業(yè)主提出的特約服務(wù)； ? 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工考勤和請(qǐng)假審批及工作考核； ? 負(fù)責(zé)計(jì)劃和購(gòu)置保潔材料及工器具； ? 負(fù)責(zé)與綠化養(yǎng)護(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)； ? 完成服務(wù)處經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。 前臺(tái)接待員（檔案） ? 負(fù)責(zé)服務(wù)處來(lái)訪(fǎng)人員的接待工作； ? 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)電話(huà)的接聽(tīng)，報(bào)修、投訴的處理； ? 負(fù)責(zé)有償服務(wù)與投訴的回訪(fǎng)工作； ? 負(fù)責(zé)工程技術(shù)檔案、業(yè)主檔案的存檔管理； ? 負(fù)責(zé)業(yè)主裝修手續(xù)的辦理工作； ? 負(fù)責(zé)服務(wù)處的文案工作； ? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作事務(wù)。 客戶(hù)專(zhuān)員 ? 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)、電梯費(fèi)及其它服務(wù) 費(fèi)用的催繳工作； ? 負(fù)責(zé)業(yè)主入住手續(xù)的辦理工作； ? 對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)巡檢工作進(jìn)行督導(dǎo)； ? 與業(yè)主保持良好溝通關(guān)系，負(fù)責(zé)公益性活動(dòng)的宣傳與動(dòng)員工作； ? 了解業(yè)主家庭概況，了解業(yè)主需求，為物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策； ? 負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的處理工作； ? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 電工 ? 負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)； ? 負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機(jī)房配電