【正文】 組織機(jī)構(gòu)及人員的配備 1. 服務(wù)處組織架構(gòu)及部門設(shè)置 服務(wù)處經(jīng)理 麗景 物業(yè)管理 21 2. 服務(wù)處運(yùn)作方 式及各部門職責(zé) 1）服務(wù)處運(yùn)作方式 服務(wù)處實(shí)行服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)客戶服務(wù)部、工程維修部、安全管理部、環(huán)境管理部四個部門，實(shí)施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。各項(xiàng)工作的安排及臨時任務(wù)的下達(dá)，均由服務(wù)處經(jīng)理直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負(fù)責(zé)，各部門主管直接向服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)。 3. 人員配備 1）服務(wù)處各崗位員工的任職要求 服務(wù) 處經(jīng)理： ? 大專以上學(xué)歷； ? 持有物業(yè)管理行業(yè)崗位資格證書； ? 熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對工程設(shè) 施有一定的了解和管理能力； ? 具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)； ? 外表端莊，思路敏捷 ； ? 具有良好的團(tuán)隊(duì)精神和溝通技巧； ? 具有 良好的 指揮能力、 語言交流能力和文字表達(dá)能力 。 工程維修人員： ? 具備相關(guān)操作證及上崗證； ? 具有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn)； ? 具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神。 麗景 物業(yè)管理 23 保潔 綠化人員 ： ? 通過保潔專業(yè)化培訓(xùn)； ? 熟悉高檔住宅小區(qū)的保潔、綠化工作； ? 外表形象較好，身體健康； ? 細(xì)心、認(rèn)真，能刻苦耐勞及承受工作壓力。 財務(wù)部 ? 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)費(fèi)、電梯費(fèi)等其他相關(guān)費(fèi)用的收??； ? 負(fù)責(zé)小區(qū)財務(wù)賬目的單獨(dú)立賬與存檔工作； ? 負(fù)責(zé)年初物業(yè)管理費(fèi)用計(jì)劃的測算，與財務(wù)指標(biāo)控制； ? 負(fù)責(zé)小區(qū)財務(wù)賬目公示的編制； ? 負(fù)責(zé)各項(xiàng)財務(wù)報表的編制； ? 完成服務(wù)處經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。 安全管理部主管 ? 在服務(wù)處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)； ? 負(fù)責(zé)對當(dāng)值安保員的崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場予以糾正，對各班安保記錄進(jìn)行審查； ? 負(fù)責(zé)對突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)； ? 負(fù)責(zé)對消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理； ? 負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及小區(qū)消防安全知識宣傳； ? 負(fù)責(zé)對全體安保員考勤和請假審批及工作考核； ? 協(xié)助完成服務(wù)處布置的業(yè)主特約服務(wù)。 前臺接待員（檔案） ? 負(fù)責(zé)服務(wù)處來訪人員的接待工作； ? 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)電話的接聽，報修、投訴的處理； ? 負(fù)責(zé)有償服務(wù)與投訴的回訪工作； ? 負(fù)責(zé)工程技術(shù)檔案、業(yè)主檔案的存檔管理； ? 負(fù)責(zé)業(yè)主裝修手續(xù)的辦理工作； ? 負(fù)責(zé)服務(wù)處的文案工作； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作事務(wù)。 電工 ? 負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)； ? 負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機(jī)房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修； ? 負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動力電源的正常供給； ? 認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅 速及時； 麗景 物業(yè)管理 26 ? 按時按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作； ? 定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運(yùn)行情況，正確抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)記錄； ? 發(fā)生事故時，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時排除故障，重大事故及時上報，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障； ? 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機(jī)房設(shè)備的保潔工作。 泥瓦工 ? 對工程維修主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行服務(wù)處的各項(xiàng)規(guī)定和制度； ? 負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作； ? 負(fù)責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查搶險工作； ? 發(fā)生事故時，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時排除故障； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 監(jiān)控員 ? 負(fù)責(zé)監(jiān)控區(qū)域內(nèi)的安全監(jiān)視工作，發(fā)現(xiàn)安全隱患、違章事件、可疑人員立即 麗景 物業(yè)管理 27 通知巡邏安保員前往查看； ? 負(fù)責(zé)夜間物業(yè)服務(wù)電話的接聽與訴求處理工作； ? 對當(dāng)值期間發(fā)生的各類事件做好記錄； ? 負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備的清潔與日常保養(yǎng)，保持監(jiān)控中心內(nèi)衛(wèi)生清潔； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 巡崗安保員 ? 對保安班長負(fù)責(zé)，服從上級命令； ? 巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時提供服務(wù)； ? 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問、驗(yàn)證； ? 檢查機(jī)動車輛、非機(jī)動車輛停放情況； ? 發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞立即向上級報告； ? 發(fā)生緊急事件立即上報，采取控制措施。 保潔員 ? 對環(huán)境管理部主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度； ? 認(rèn)真做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境保潔； ? 遇需要幫助業(yè)主立即提供協(xié)助； ? 在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。所以，我們始終高度重視 人 力資源的開發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對員 工的內(nèi)部潛能開發(fā) —— 即培訓(xùn)。我們相信，一個好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個良好的培訓(xùn)機(jī)制。 2. 培訓(xùn)的組織 1）由服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的管理與指導(dǎo)工作； 2）財務(wù)部負(fù)責(zé)員工培訓(xùn) 的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作 ； 3）主管級以上管理人員根據(jù)服務(wù)處制定的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。每位新入職員工必須接受為期 20 天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目 ；三個月 試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正 ； 轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。 ? 業(yè)戶室內(nèi)裝修管理資料 包括：裝修申請表、裝修過程情況記錄、裝修設(shè)計(jì)圖等。 ? 業(yè)戶反饋資料 包括：服務(wù)質(zhì)量回訪記錄、業(yè)戶投訴及處理記錄、業(yè)戶意見征詢、統(tǒng)計(jì)記錄等。 ? 業(yè)戶檔案的收集 在服務(wù)處設(shè)立檔案室，建立相應(yīng)規(guī)章制度，對業(yè)戶檔案進(jìn)行嚴(yán)格管理。在實(shí)際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大資料來源，從時間上講是在業(yè)主入伙時開始收集歸檔，實(shí)行一戶一檔。 ? 業(yè)戶檔案的歸檔 服務(wù)處對收集到的業(yè)戶資料按照物業(yè)管理自身的內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系，將資料分類有序地保存，并輸入計(jì)算機(jī)存檔，運(yùn)用計(jì)算機(jī)的先進(jìn)手段進(jìn)行檔案資料的管理。 ? 業(yè)戶檔案的管理 業(yè)戶檔案的使用應(yīng)有嚴(yán)格的規(guī)定，借閱必須由具備規(guī)定條件的人員經(jīng)登記后方可借出，歸還時須由專人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，嚴(yán)重時追究有關(guān)人員的責(zé)任。 第七章 針對該項(xiàng)目的特點(diǎn)結(jié)合實(shí)際情況制訂服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 一、 服務(wù) 處服務(wù)人員形象的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 1. 客戶接待 ? 實(shí)行周一至周日 08:0017:00 的客戶服務(wù)制度 ； ? 客戶接待人員五官端正； ? 女性身高 米以上，男性 米以上； ? 舉止得體，微笑服務(wù)； ? 統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀表儀容整潔端莊； ? 在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為客戶提供服務(wù)； ? 服務(wù)內(nèi)容：入住服務(wù)、客戶接待、投訴處理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、回訪、便民（特約）服務(wù)等。 3. 工程 維 修 ? 設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌； ? 微笑服務(wù)，舉止文明得體； ? 在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)； ? 服務(wù)內(nèi)容：公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)、維修等。 二、急修項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 急修項(xiàng)目 24 小時內(nèi)修復(fù)； ? 維修及時率達(dá)到 100%； ? 維修質(zhì)量合格率達(dá)到 95%以上； ? 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到 100%； ? 對一般急修項(xiàng)目，應(yīng)在當(dāng)天維修完畢，因故不能修復(fù)的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因），應(yīng)告知報修人，請求再次預(yù)約上門維修； ? 對較大預(yù)約維修項(xiàng)目，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)主生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)主，確保預(yù)約維修不誤時； ? 對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項(xiàng)目，應(yīng)盡可能縮短維修時間，努力減少對業(yè)戶生活及安全的影響。 三、一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾 ? 報修項(xiàng)目 10 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場； ? 一般維修項(xiàng)目 48 小時內(nèi)修復(fù)； ? 對一般預(yù)約維修項(xiàng)目，維修人員應(yīng)約時不誤，準(zhǔn)時到達(dá)業(yè)戶報修現(xiàn)場。對預(yù)約維修項(xiàng)目，根據(jù)與業(yè)主預(yù)約的時間，維修人員準(zhǔn)時上門維修服務(wù)。 ? 投訴接待人員應(yīng)對投訴的接待、處理的全過程作詳細(xì)的記錄，對重大投訴應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。 七、小區(qū)消防安全、公共秩序維護(hù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 每月對消防設(shè)施設(shè)備巡檢 1 次，消防設(shè)施設(shè)備完好率 100％； ? 消防聯(lián)動系統(tǒng) 24 小時正常運(yùn)行； ? 門崗實(shí)行全天 24 小時立崗執(zhí)勤； ? 突發(fā)事件按各類應(yīng)急預(yù)案迅速處理， 5 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場； ? 嚴(yán)格實(shí)行訪客出入登記制度，不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進(jìn)入管理區(qū)域； ? 管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行全年 365 天 24 小時全天候保安巡視服務(wù)，對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每 1 小時至少巡 查 1 次； 麗景 物業(yè)管理 36 ? 園區(qū)內(nèi)道路暢通，車輛停放有序； ? 對進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時出入證管理； ? 為應(yīng)對突發(fā)事件，應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年 1～ 2 次）； ? 監(jiān)控系統(tǒng)全天 24 小時開通運(yùn)行，監(jiān)控錄像保存 1 周以上 。 十 一 、 業(yè)主 滿意度測評的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 每年進(jìn)行 1 次業(yè)主滿意度調(diào)查； ? 業(yè)主滿意率 85%以上。 ? 客戶服務(wù)部在每次活動開展前，擬定活動的實(shí)施計(jì)劃，并報服務(wù)處經(jīng)理批準(zhǔn)； ? 客戶服務(wù)部根據(jù)審批意見制定活動的具體方案； ? 客戶服務(wù)部有關(guān)人員應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動的前期準(zhǔn)備 工作，并向小區(qū)業(yè)主發(fā)出活動通知； ? 活動進(jìn)行時，服務(wù)處指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生； ? 服務(wù)處應(yīng)邀請業(yè)委會代表主持或參加活動的頒獎儀式； ? 服務(wù)處相關(guān)部門人員在活動結(jié)束后應(yīng)及時清理現(xiàn)場； ? 客戶服務(wù)部在每次活動結(jié)束后，以專文形式向小區(qū)用戶通報活動情況與效果。 二、便民服務(wù) 考慮到“麗景嘉苑”住宅小區(qū)住戶定位特點(diǎn)，我公司將對有特殊要求的業(yè)戶提供各項(xiàng)便民服務(wù)。 ? 服務(wù)原則 微利保本、量入為出。 麗景 物業(yè)管理 38 ? 服務(wù)內(nèi)容 a. 室內(nèi)衛(wèi)生清潔服 務(wù)； b. 電器維修服務(wù)； c. 供水、供暖管路維修； d. 私家花園草坪修剪； e. 代繳煤氣、水、電費(fèi)； f. 代繳固定電話、手機(jī)話費(fèi)服務(wù)； g. 代購車船票； h. 房屋中介，代租房屋； i. 郵件、報紙收發(fā)服務(wù)； j. 電話訂餐服務(wù)； k. 代雇保姆、家教服務(wù)； ?? ? 服務(wù)承諾 a. 開展便民服務(wù)收費(fèi)根據(jù)服務(wù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本著收支平衡，略有盈余的精神與業(yè)主協(xié)商定價； b. 對于業(yè)主提出的服務(wù)要求，一般情況當(dāng)場予以答復(fù)，特殊情況 2 天內(nèi)答復(fù)； c. 業(yè)主對于提供服務(wù)上的投訴， 24 小時內(nèi)給予答復(fù)，屬于服務(wù)上問題即作整改，并書面向業(yè)戶征詢意見； d. 服務(wù)人員在服務(wù)過程中亂收費(fèi)、向業(yè)主索 要勞務(wù)費(fèi)或徇私舞弊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理，同時全額退還服務(wù)費(fèi)。 2. 房屋及公共設(shè)施的管理策略 為做好“麗景嘉苑”住宅小區(qū)的房屋和公共設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，我們采取如下三大管理 麗景 物業(yè)管理 39 策略 ： 1）預(yù)防性保養(yǎng)策略 重視房屋本體和公共設(shè)施的日常檢查和養(yǎng)護(hù)工作，采用計(jì)劃性保養(yǎng)與日常檢查監(jiān)督相結(jié)合的預(yù)防性保養(yǎng)策略，根據(jù)設(shè)施設(shè)備的實(shí)際狀況和老化周期，制定詳細(xì)的檢查計(jì)劃，通過檢查及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，化被動為主動，保障房屋公共設(shè)施的完好，延長其使用壽命。 3）技術(shù)先行策略 我們將重視技術(shù)的引進(jìn)和開發(fā)工作，防止因技術(shù)不足影響正常維修與養(yǎng)護(hù)，確保物業(yè)養(yǎng)護(hù)和管理的專業(yè)化，保障維修養(yǎng)護(hù)的高質(zhì)量。 2．檢查基礎(chǔ)有無開裂、破損，勒腳有無破損。 每年 一 1．檢查房屋基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)性能是否完好以及地基沉降總量情況。 每年 一 1．檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。 每年 一 1．檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。 每年 一 1．檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。 每年 一 1．檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。 3 非承重墻 每月 一 1．檢查墻體是否平直、有無裂縫、孔洞、風(fēng)化等缺陷。 4 樓地面 每季 一 1．檢查樓地面是否平整完好，有無空鼓和破裂。 3．更換大面積松脫、破損的地面飾面材料。 麗景 物業(yè)管理 40 5 公共通道、 門廳等 每周 一 1． 檢查地面有無起砂、空鼓、開裂、松脫；發(fā)現(xiàn)異常及時修復(fù)。 每半年 一 1． 檢查扶手、踏步有無損壞，發(fā)現(xiàn)異常隨時修復(fù)。 3． 修復(fù)空鼓的地板。 6 外墻面 鋁型材、玻璃幕墻、大理石 每周 一 1． 修補(bǔ)外墻飾面裂縫、脫落部分。 每半年 一 1．結(jié)合外墻清洗作業(yè)，一并檢查外墻面的使用狀況。 每年 一 1．雨季時期對用戶窗臺進(jìn)行密封維護(hù)檢查，杜絕雨水侵入。 備注 1． 臺風(fēng)暴雨天氣及時發(fā)布信息，提醒用戶關(guān)好、鎖好門窗。 3． 外墻清洗選用適宜 的清潔劑。 3．建議每 25 年翻新外墻面一次。 每月 一 2．加強(qiáng)防水、防腐、防裂、防脹、防霉變工作，發(fā)現(xiàn)有水浸、腐爛、脹裂、霉變的部分及時修復(fù)。 2．門轉(zhuǎn)軸或摩擦磨損部位加