【正文】 過客戶服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，中心24小時的工作時間(晚間21:00后電話值班)將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。我們致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。 在新城風(fēng)尚項(xiàng)目共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。（一）、前期管理工作計劃序號項(xiàng) 目內(nèi) 容時 間一組建物業(yè)管理隊伍人員的選拔；人員的培訓(xùn)；人員的上崗。接管前3個月三完善管理及辦公條件 安排管理用房； 安排員工宿舍； 調(diào)配物質(zhì)裝備。服務(wù)管理中五交付前現(xiàn)場管理服務(wù) 對售樓部、樣板區(qū)派出保安、保潔服務(wù)； 準(zhǔn)備項(xiàng)目物業(yè)管理各類文件資料。一期交付前（二）、入住期管理工作計劃：序號項(xiàng) 目內(nèi) 容時 間一入住手續(xù)辦理 準(zhǔn)備入住資料，舉辦入住儀式； 合理設(shè)置辦理入住手續(xù)的流程和崗位； 為住戶辦理入住手續(xù)，提供便利服務(wù)。裝修期三對住戶的宣傳 建立智能化示范單元，進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)； 利用各項(xiàng)手段宣傳園區(qū)設(shè)施使用。入住期（三）、正常期管理工作計劃：序號項(xiàng) 目內(nèi) 容時 間一房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng) 制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計劃； 房屋的維修管理； 房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。入住使用期三安保管理 治安管理； 交通、車輛管理； 消防管理。入住使用期五園區(qū)環(huán)境管理 園林綠化管理； 清潔衛(wèi)生管理； 環(huán)保管理。入住使用期七社區(qū)文化活動開展 社區(qū)宣傳； 舉辦社區(qū)活動； 提供社區(qū)服務(wù)。入住使用期第五章 前期管理服務(wù)、接管驗(yàn)收管理及入住管理方案一、前期介入服務(wù)要使今后的物業(yè)管理順利進(jìn)行，物業(yè)管理的前期介入將會起到至關(guān)重要的作用，若我方中標(biāo)，將根據(jù)委托方物業(yè)施工進(jìn)度的實(shí)際情況，對*新城風(fēng)尚制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項(xiàng)工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。監(jiān)控和消控中心的設(shè)置；小區(qū)人車分流的設(shè)計；公共照明開關(guān)設(shè)置位置；公共照明開關(guān)開閉形式；物業(yè)管理用房的位置設(shè)計；小區(qū)垃圾房的設(shè)置；公共洗手間的設(shè)置；信報箱的設(shè)立；公共告示欄的配置；家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的預(yù)留；建設(shè)施工階段 建設(shè)過程中，物業(yè)管理前期顧問人員會經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進(jìn)度、施工情況，逐步對物業(yè)的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)?？⒐を?yàn)收階段物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗(yàn)收，對各種設(shè)備、管線都逐一檢查。物業(yè)銷售階段良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會吸引大量的購房者，同時也有助于貴方樹立企業(yè)品牌形象和知名度。制定合理的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)銷售作好準(zhǔn)備；售樓處及樣板房的保安、保潔指導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)，建立良好的物業(yè)形象；委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場解答客戶對小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問；對物業(yè)人員和銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作；提供有關(guān)售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。 2）依據(jù)國家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。 a．公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作；b．既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收，也應(yīng)站在業(yè)戶的立場上，對物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)戶的合法權(quán)益；c．接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決，直到完全合格；d．落實(shí)物業(yè)的保修事宜。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計劃安排好各項(xiàng)管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。 為業(yè)主辦理入伙手續(xù)時，應(yīng)程序順暢，手續(xù)完善，票據(jù)正規(guī)。 受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時守約、保證質(zhì)量。2）憑售房合同與入伙通知書到物業(yè)管理公司辦理入伙手續(xù)。64）若業(yè)主驗(yàn)房發(fā)現(xiàn)并提出質(zhì)量問題，經(jīng)確認(rèn)，填寫返修表送交發(fā)展商，管理處應(yīng)協(xié)助發(fā)展商對房屋進(jìn)行整改后，請業(yè)主再次驗(yàn)房。 入伙作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、 入伙接待工作應(yīng)做到耐心、細(xì)心、百問不厭。三、 入伙各項(xiàng)收費(fèi)正確，做到日結(jié)月清、帳表相符。五、 內(nèi)部手冊登記及時，即時完成注記。入伙作業(yè)規(guī)程一、 由房產(chǎn)發(fā)展商或物業(yè)管理部門向業(yè)主發(fā)出入伙通知書。八、 業(yè)主到管理處簽收入伙資料，付清物業(yè)管理費(fèi)用。十、 業(yè)主驗(yàn)房后若提出質(zhì)量問題，填質(zhì)量返修表，管理處加簽意見后，由管理處協(xié)助發(fā)展商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作。十二、 業(yè)主驗(yàn)房確認(rèn)后領(lǐng)取鑰匙，辦理簽收手續(xù)。 1）集中入伙時管理處經(jīng)理每天巡視各個接待環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因予以解決。 2）正常情況入伙階段，管理處經(jīng)理每月一次抽查入伙工作資料，收費(fèi)情況、記錄情況及歸檔情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)以不合格項(xiàng)發(fā)書面通知并整改。檔案、信息管理從物業(yè)管理的介入期開始，始終伴隨著物業(yè)管理的進(jìn)程，從物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計、開發(fā)、監(jiān)理、建筑的結(jié)構(gòu)設(shè)施、設(shè)備及日常物業(yè)管理中的規(guī)章制度、記錄表格、業(yè)主投訴與回訪、承傳工作票等等都涉及到檔案、信息管理。l 管理的內(nèi)容i. 資料的收集資料的收集堅持“來源多、內(nèi)容廣”的原則。ii. 檔案資料的分類所收集的檔案資料，根據(jù)其來源、內(nèi)容、形式，進(jìn)行集中整理和科學(xué)分類，做到條理清晰、分類合理，便于使用、查找、檢索。（2）檔案資料實(shí)行專人專職管理。檔案管理人員須定時檢查檔案借閱情況，以便及時收回在外文件，防止因管理疏忽導(dǎo)致文件流失。檔案資料的鑒定必須由主要負(fù)責(zé)人或其指定的責(zé)任人負(fù)責(zé)，對檔案是否有效、作廢以及保存數(shù)量等做出決定。（5）檔案資料的管理必須做到“七防”，即防火、防潮、防盜、防鼠、防蟲、防變質(zhì)、防高溫。檔案資料管理制度（1）管理公司檔案資料員負(fù)責(zé)整理收集各類檔案資料。（3）管理公司資料室收檔、存檔的文件、批文必須是原始記錄，其他資料確沒有原始記錄，也可存復(fù)印件。（5）管理公司檔案資料分類：用戶檔案資料、裝修審批資料、維修保養(yǎng)資料、工程竣工資料及管理公司相關(guān)資料。（7）對外借閱2. 用戶借閱或其他人有關(guān)檔案資料，須向管理公司提出書面申請，經(jīng)管理公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，交檔案員備案查找。（8）對內(nèi)借閱。檔案資料銷毀規(guī)程（1）每年年底由檔案資料員對檔案資料作一次全面認(rèn)真檢查、整理，并提出超過期限或已無保存價值的檔案。（3）經(jīng)理在接到銷毀單10個工作日內(nèi)，結(jié)合實(shí)際情況，并經(jīng)管理公司辦公會議進(jìn)行鑒定，確認(rèn)無誤后，執(zhí)行銷毀。第七章 構(gòu)筑和諧社區(qū)與便民服務(wù)以業(yè)主需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是日常物業(yè)管理工作的一項(xiàng)主要內(nèi)容。有鑒于此，需要建立一個完整的服務(wù)體系，提供全方位、多層次的綜合性服務(wù)，方可保證業(yè)主日常生活的舒適、便利。一、我們的服務(wù)思路提供種類齊全的服務(wù)項(xiàng)目，內(nèi)容涵蓋業(yè)主口常的衣、食、住、行、用等每一個方面。注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務(wù)項(xiàng)目提供的可行性。與社會服務(wù)機(jī)構(gòu)、專業(yè)公司攜手，實(shí)行定點(diǎn)定員服務(wù)，通過社會力量，開展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。 社區(qū)文化部在每次活動開展前，擬定活動的實(shí)施計劃，并報管理處經(jīng)理批準(zhǔn)。 社區(qū)文化部組織協(xié)調(diào)各部門完成活動的前期準(zhǔn)備工作，并向小區(qū)用戶發(fā)出活動通知。1 管理處應(yīng)邀請業(yè)委會代表主持或參加活動的頒獎儀式。1 社區(qū)文化部部在每次活動結(jié)束后，以專文形式向小區(qū)用戶通報活動情況與效果。會所及康樂服務(wù)建議我方建議，會所根據(jù)**星城的整體功能定位及交錯經(jīng)營思路，可設(shè)置兒童游戲房、健身房、乒乓房、棋牌室、餐廳或酒吧等項(xiàng)目。[棋牌室服務(wù)]棋牌室在正常開放時間內(nèi)開放；保持棋牌室環(huán)境整潔，器具完好；根據(jù)時點(diǎn)來確定麻將或棋牌的收費(fèi)；謝絕18歲以下者進(jìn)入麻將室和紙牌室；按法律法規(guī)和社會治安要求嚴(yán)禁違法活動。[乒乓室服務(wù)]乒乓室保持整潔，乒乓臺、網(wǎng)擺放規(guī)范，乒乓拍、乒乓球完好；按規(guī)定時間開放，按時點(diǎn)收費(fèi)；保持乒乓室照明符合要求，休息椅或沙發(fā)整潔；出借的球拍、乒乓球應(yīng)完好并交客戶驗(yàn)看，收回時服務(wù)人員應(yīng)驗(yàn)看，如發(fā)現(xiàn)球拍有損壞應(yīng)酌情協(xié)商處理。1代為業(yè)主聯(lián)系購買滅火器1臨時代為保管小物品1代定蒸餾水收費(fèi)服務(wù)內(nèi)容：代理物業(yè)租賃、出售代理接送客人服務(wù)有償家政和鐘點(diǎn)工服務(wù)托嬰服務(wù)代喂養(yǎng)寵物代植物維護(hù)、保養(yǎng)、租擺和冬季保管服務(wù)收費(fèi)維修和設(shè)備保養(yǎng)服務(wù)洗車服務(wù)打字、復(fù)印、傳真私家花園綠化養(yǎng)護(hù)1特約保安服務(wù)。注：主要服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目明碼標(biāo)價，部分特約項(xiàng)目根據(jù)業(yè)主需要