【正文】 標(biāo)和指標(biāo)的建立與確定。 工程部在建立與評審環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮法律與其它要求，它自身的重要環(huán)境因素，可選技術(shù)方案、財(cái)務(wù)、運(yùn)行和經(jīng)營要求，以及相關(guān)各方的觀點(diǎn)。 目標(biāo)和指標(biāo)的定期評審和修訂 經(jīng)過一定時(shí)期的環(huán)境管理，目標(biāo)與指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及環(huán)境方針、環(huán)境因素的修訂，工程部應(yīng)定期對目標(biāo)和指標(biāo)予以評審和修訂，以保證賓館環(huán)境管理的持續(xù)改進(jìn)。各部門目標(biāo)和指標(biāo)的環(huán)境管理方案制定好以后，由行政辦收集、匯總、審核。 環(huán)境管理方案的監(jiān)測 在環(huán)境管理方案的執(zhí)行過程中，工程部應(yīng)有計(jì)劃的對各個(gè)方案的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，檢查方案是否被嚴(yán)格遵照執(zhí)行，通報(bào)執(zhí)行進(jìn)度情況。： GBB00P06《環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案程序。： 本節(jié)適用于本賓館與顧客簽訂的所有銷售預(yù)訂、散客登記、和餐飲服務(wù)。 前廳部負(fù)責(zé)散客登記顧客要求的評審。 客房部負(fù)責(zé)康樂服務(wù)顧客要求的評審。：ISO9001/： 建立并保持顧客要求的評審書面控制程序。包括顧客的隱含要求和法規(guī)要求. 除即時(shí)清結(jié)的顧客要求外一律采用書面形式評審。 顧客要求的評審應(yīng)有明確結(jié)論，以確保顧客要求的履行。 顧客要求規(guī)定的內(nèi)容要合理、合法、明確，并經(jīng)雙方充分協(xié)商，一致認(rèn)可。 顧客要求修改信息必須要有文字依據(jù)，如聯(lián)系單、函件、電傳、電報(bào)等。、抱怨應(yīng)進(jìn)行記錄，按“糾正預(yù)防措施程序執(zhí)行”。 內(nèi)、外意見不一致時(shí)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)與顧客協(xié)調(diào)解決。 對于協(xié)議的履行情況要進(jìn)行跟蹤、記錄。： GBB00D12《銷售控制程序》 GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》 GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》 GBB00D16《餐飲部前臺服務(wù)控制程序》 GBB00D18《康樂服務(wù)控制程序》第二節(jié) 能力、意識、培 訓(xùn)： 提高員工服務(wù)知識水平和專業(yè)技術(shù)技能，增強(qiáng)環(huán)境保護(hù)意識，滿足產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及環(huán)境保護(hù)的規(guī)定要求。： 人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的組織、管理和評價(jià)。 各部門負(fù)責(zé)組織和開展本部門的專業(yè)培訓(xùn)工作。 編制《崗位基本素質(zhì)要求一覽表》，并報(bào)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 新員工入店要按“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，經(jīng)培訓(xùn)考試達(dá)到資格要求后方可上崗試用。 對特殊工種人員，按要求進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，取得合格證書才能上崗。 人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對各部門培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督控制，并對培訓(xùn)工作進(jìn)行評價(jià)。、教育形式提高員工的服務(wù)環(huán)境意識.： 人事培訓(xùn)部要建立和保存完整的員工培訓(xùn)記錄，并建立員工培訓(xùn)檔案。：GBB00D04《能力、意識和培訓(xùn)程序》第三節(jié) 交 流： 溝通內(nèi)外部服務(wù)和環(huán)境管理信息，保證體系持續(xù)有效運(yùn)行。： 行政辦負(fù)責(zé)對賓館服務(wù)質(zhì)量和賓館內(nèi)外環(huán)境管理等相關(guān)信息的收集、登記、分析、傳遞、匯總。：： 建立并保持信息交流控制書面程序。外部交流應(yīng)充分考慮相關(guān)各方的要求、意見。 內(nèi)外部信息交流形式可以是口頭、書面、會議、報(bào)道、廣播等多種方式。： 賓館及各部門內(nèi)外信息交流應(yīng)作記錄，記錄由行政辦及各部門管理。： 本節(jié)適用于質(zhì)量和環(huán)境管理體系運(yùn)行過程中使用的文件的控制。 管理者代表負(fù)責(zé)管理手冊和程序文件的編制、修訂和更改。： ISO9001/ ISO14001/： 建立并保持文件控制書面程序。 行政文件由總經(jīng)理或經(jīng)授權(quán)的副總經(jīng)理批準(zhǔn)，必要時(shí)經(jīng)董事長簽發(fā)。 文件的更改 由原編制部門實(shí)施更改。 文件經(jīng)更改后，應(yīng)重新印發(fā)。 文件的管理 建立有效文件一覽表。 受控文件與非受控文件應(yīng)有明顯標(biāo)識區(qū)分。失效文件需保留時(shí)，應(yīng)加以標(biāo)識。 文件的保管應(yīng)符合檔案管理要求。：GBB00D07《文件控制程序》GBB00C05《記錄控制程序》第五節(jié) 采 購： 確保從合格的供應(yīng)商采購符合規(guī)定要求的物資。：ISO9001/： 采購部負(fù)責(zé)供應(yīng)商的評定、監(jiān)控。 采購標(biāo)準(zhǔn)由各部門編制，經(jīng)經(jīng)理審批后生效，必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理審批。 財(cái)務(wù)部收貨負(fù)責(zé)物品的驗(yàn)收。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批資產(chǎn)重組計(jì)劃，并報(bào)董事會。 供應(yīng)商的評定和選擇 由采購部門推薦供應(yīng)商評定申請，并提供資料，并根據(jù)要求組織相關(guān)部門和有相應(yīng)資格的人員進(jìn)行初評后選三家報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)，財(cái)務(wù)總監(jiān)評定后必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理。 列出合格供應(yīng)商清單，進(jìn)行分級分類管理，建立并保存合格供應(yīng)商檔案。 采購標(biāo)準(zhǔn) 采購標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)清楚、準(zhǔn)確地規(guī)定采購物資的要求，它包括： 1）類型、規(guī)格、等級或其它能準(zhǔn)確表示的方法。 采購實(shí)施 根據(jù)經(jīng)營計(jì)劃編制采購計(jì)劃。 大宗材料或有特殊要求的物資要簽訂采購合同。 到合格供應(yīng)商處對采購產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，必須在合同中對驗(yàn)證的內(nèi)容、驗(yàn)證安排及產(chǎn)品放行方式作出明確規(guī)定。： 供應(yīng)商的評定要有記錄。： GBB00D08《供應(yīng)商評定程序》 GBB00D09《物品采購程序》第六節(jié) 服務(wù)過程控制： 使服務(wù)過程的各環(huán)節(jié)都處于受控狀態(tài)，確保各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量。： ISO9001/ 顧客財(cái)產(chǎn) 保存程序。 行政辦負(fù)責(zé)對各部門服務(wù)過程控制情況及服務(wù)質(zhì)量的檢查考核。 服務(wù)過程控制程序文件應(yīng)明確有效，其變更應(yīng)按程序進(jìn)行。 各服務(wù)提供部門負(fù)責(zé)對服務(wù)特性和服務(wù)提供特性進(jìn)行監(jiān)控、記錄、并反饋，以便控制和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 對服務(wù)是否符合要求，各部門應(yīng)組織抽樣監(jiān)督檢查和采取控制方法，對服務(wù)過程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)特性進(jìn)行跟蹤、監(jiān)控。 選擇和使用合適的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，安排合適的服務(wù)環(huán)境。 需要時(shí)，對服務(wù)和服務(wù)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可。 識別服務(wù)的特殊過程及服務(wù)過程變化因素，規(guī)定人員要求、設(shè)備要求、連續(xù)監(jiān)視方式，并具備必要的應(yīng)急能力。 在服務(wù)提供的全過程中，應(yīng)按規(guī)定做好標(biāo)識工作。各部門根據(jù)可追溯性需要制定和實(shí)施能實(shí)現(xiàn)可追溯性的方案。 物品搬運(yùn)、貯存、包裝和防護(hù)過程中，最重要是衛(wèi)生、安全，其次考慮美觀。： 服務(wù)提供過程的關(guān)鍵活動及其特性應(yīng)有書面記錄。： 適用于賓館所有對環(huán)境產(chǎn)生或可能產(chǎn)生一定影響的活動、產(chǎn)品或服務(wù)。 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)環(huán)境管理運(yùn)行控制的制定實(shí)施。 各部門識別并確定潛在的事故或緊急情況，制訂應(yīng)急計(jì)劃。 建立并保持環(huán)境管理運(yùn)行控制書面程序 對重大環(huán)境因素有關(guān)的運(yùn)行場所，應(yīng)制定文件化的控制程序或作業(yè)指導(dǎo)書，明確規(guī)定運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和要求，并將有關(guān)的程序與要求通報(bào)給相關(guān)方。進(jìn)入賓館作業(yè)的供應(yīng)商或承包方，必須嚴(yán)格執(zhí)行賓館環(huán)境管理要求。針對各類情況，應(yīng)采取必要的事先預(yù)防措施或制訂應(yīng)急計(jì)劃，作出響應(yīng)，并預(yù)防或減少可能伴隨的環(huán)境影響。 可行時(shí)，對應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)設(shè)施及程序進(jìn)行試驗(yàn)，以判斷現(xiàn)有設(shè)施及程序的有效性，以預(yù)防和控制緊急情況。 通過檢查和內(nèi)部環(huán)境審核來確定環(huán)境管理運(yùn)行控制是否被保持，是否有效。： GBB00P04《環(huán)境因素識別、鑒定程序》 GBB00P06《環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)、方案管理程序》 GBB00D22《環(huán)境管理運(yùn)行控制程序》 GBB00D23《固體廢棄物管理程序》 GBB00D24《廢氣、廢水、污水、噪聲管理程序》 GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視與測量程序》第八節(jié) 監(jiān)視和測量裝置控制： 明確監(jiān)視和測量裝置的管理環(huán)節(jié)，確保監(jiān)視和測量裝置處于受控狀態(tài)，保證所有設(shè)備的測量不確定度和測量能力滿足要求。： ISO9001/ ISO14001/： 工程部負(fù)責(zé)編制監(jiān)視和測量裝置管理目錄，負(fù)責(zé)周期檢定管理，維護(hù)保養(yǎng)和外送校準(zhǔn)，確保監(jiān)視和測量裝置處于受控狀態(tài)。： 建立并保持監(jiān)視和測量裝置書面控制程序。 與檢驗(yàn)、安全、服務(wù)控制、貨物結(jié)算有關(guān)的監(jiān)視和測量裝置必須納入管理目錄，規(guī)定校準(zhǔn)周期，按規(guī)定周期進(jìn)行校準(zhǔn)。，在安裝和服務(wù)階段將其投入，使用前必須進(jìn)行檢查，定期復(fù)查，規(guī)定檢查的范圍和周期，并記錄。 確保監(jiān)視和測量裝置正常使用所需的合適環(huán)境，應(yīng)保證檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備在搬運(yùn)、保養(yǎng)和貯存期間，準(zhǔn)確度和適用性保持完好。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量裝置失準(zhǔn)，應(yīng)停止使用，重新檢定校準(zhǔn)，并對以前檢測結(jié)果的有效性進(jìn)行評定，形成記錄。 監(jiān)視和測量裝置的報(bào)廢，除一次性檢定的低值易損品外應(yīng)報(bào)工程部審核，分管副總批準(zhǔn)，報(bào)廢后應(yīng)作標(biāo)識，并隔離。： 監(jiān)視和測量裝置的校準(zhǔn)和管理應(yīng)作記錄，由工程部保管。： 本節(jié)適用于從原輔材料購進(jìn)直至產(chǎn)品交付以及服務(wù)提供和環(huán)境管理的全過程。 工程部負(fù)責(zé)對環(huán)境管理的監(jiān)督檢查。 財(cái)務(wù)部收貨負(fù)責(zé)對采購物品的檢驗(yàn)、檢查及驗(yàn)收。： 建立并保持監(jiān)視和測量的書面控制程序。 所有各環(huán)節(jié)的監(jiān)視和測量均應(yīng)按監(jiān)視程序和監(jiān)視特性的要求進(jìn)行。在服務(wù)和環(huán)境管理的全過程應(yīng)保護(hù)好狀態(tài)標(biāo)識。 倉庫或收貨部負(fù)責(zé)按程序和《驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對采購物品進(jìn)行驗(yàn)收，餐飲部廚師長會同倉庫或收貨部對餐飲部所購原料進(jìn)行驗(yàn)收，不合格物品不得入庫或向顧客提供。 應(yīng)對物品的監(jiān)視和測量狀態(tài)作出必要的標(biāo)識并記錄。 制訂服務(wù)流程監(jiān)視點(diǎn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法。 行政辦收集賓客意見，進(jìn)行評定并處理。 工程部可委托具有監(jiān)測資格的外單位對賓館環(huán)境管理的相關(guān)環(huán)境因素進(jìn)行有計(jì)劃的監(jiān)測。 工程部對可能具有重大環(huán)境影響的運(yùn)行與活動進(jìn)行例行監(jiān)視和測量。、鑒別行政辦、工程部和相關(guān)部門對服務(wù)和環(huán)境管理檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，分析原因、制定補(bǔ)救和預(yù)防措施，以杜絕同類現(xiàn)象的再次發(fā)生。 各部門負(fù)責(zé)保管本部門產(chǎn)生的記錄。： 本要素適用于產(chǎn)品（服務(wù)）、原材料、環(huán)境管理的不合格控制。 工程部負(fù)責(zé)對環(huán)境管理的不合格項(xiàng)判定、評審、記錄和監(jiān)督處理。 各部門負(fù)責(zé)不合格項(xiàng)標(biāo)識、處置。 凡經(jīng)檢查判定的不合格項(xiàng)應(yīng)即時(shí)做好記錄、標(biāo)識。 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)記錄其在質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，并督促責(zé)任部門采取糾正措施，防止對客提供不合格服務(wù)。 工程部對環(huán)境管理體系運(yùn)行中產(chǎn)生的不符合項(xiàng)，調(diào)查不符合項(xiàng)產(chǎn)生的原因并采取糾正和預(yù)防措施，并記錄。 由相關(guān)部門評價(jià)不合格項(xiàng)的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，提出處置意見，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 對采取糾正、補(bǔ)救措施后的不合格項(xiàng)要重新檢查。 采取必要的糾正和預(yù)防措施，盡可能減少不合格項(xiàng)。 不合格評審處置記錄由相關(guān)部門負(fù)責(zé)保管。： 本節(jié)適用于內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境體系審核及其后續(xù)跟蹤。 行政辦負(fù)責(zé)內(nèi)審日常管理工作。： 建立并保持內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境審核書面控制程序。 通過質(zhì)量和環(huán)境體系審核，驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理，彌補(bǔ)和改進(jìn)體系的缺陷。 質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核每年至少一次，要覆蓋所有的部門和要素。 每次審核應(yīng)成立審核組，并可分成若干個(gè)小組。 審核過程應(yīng)客觀公正，充分驗(yàn)證體系運(yùn)行的符合性和有效性，達(dá)到糾正和改進(jìn)的目的。 對發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，相關(guān)部門應(yīng)采取糾正措施。 內(nèi)審報(bào)告應(yīng)提交管理評審。： GBB00C06《內(nèi)部審核程序》第四節(jié) 記錄和資料分析： 有效管理利用質(zhì)量和環(huán)境管理記錄，證實(shí)質(zhì)量和環(huán)境管理體系運(yùn)行符合規(guī)定要求，并通過數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行體系改進(jìn)。： ISO9001/ ISO14001/： 行政辦負(fù)責(zé)記錄及管理。 行政辦負(fù)責(zé)召集各部門對選用的數(shù)據(jù)分析手法進(jìn)行分析、評定。：。 記錄應(yīng)根據(jù)賓館質(zhì)量和環(huán)境管理體系文件實(shí)施的要求設(shè)置，具有可追溯性，并提供證據(jù)。 記錄的管理 及時(shí)收集 按規(guī)定做好標(biāo)識、編目、存取、歸檔、保管、查閱和處理，防止遺失、損壞。 記錄應(yīng)明確保存期限。 顧客要求要求時(shí)提供記錄供客戶評閱。 記錄應(yīng)按規(guī)定要求記錄、收集、統(tǒng)計(jì)、分析、傳遞、歸檔、維護(hù)、查閱和處理。 行政辦負(fù)責(zé)確定統(tǒng)計(jì)技術(shù)的使用場合和應(yīng)用的技術(shù)類型。 財(cái)務(wù)部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對整個(gè)賓館的經(jīng)營成本進(jìn)行分析。 銷售公關(guān)部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析賓館客源情況。 各部門將收集的客戶意見進(jìn)行分類，及時(shí)將信息反饋給相關(guān)部門。 各職能部門對不正確使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的分析及統(tǒng)計(jì)分析錯誤的，應(yīng)采取改進(jìn)措施。： 行政辦和各部門負(fù)責(zé)記錄、保管。： 本節(jié)適用于對服務(wù)及質(zhì)量和環(huán)境管理體系不合格的糾正、預(yù)防。 各有關(guān)部門負(fù)責(zé)對本部門出現(xiàn)的和潛在的不合格項(xiàng)制訂糾正和預(yù)防措施，并報(bào)告實(shí)施情況。：。 糾正措施 在服務(wù)和環(huán)境管理過程中，一旦發(fā)生服務(wù)、環(huán)境或體系不合格，責(zé)任部門應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施。 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部組織對收到的不合格信息進(jìn)行分析、評定，決定是否采取糾正措施。 質(zhì)量和環(huán)境審核發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)、較大服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境問題、客人投訴和管理評審要求，必須采取糾正措施。 對采取的糾正措施的有效性進(jìn)行評價(jià)驗(yàn)證和跟蹤驗(yàn)證。 對潛在的不合格因素進(jìn)行分析、評定，確定采取的預(yù)防措施。 由糾正和預(yù)防措施所引起的有關(guān)文件的更改應(yīng)及時(shí)按規(guī)定進(jìn)行控制，并予以記錄。： 不合格信息應(yīng)作記錄，記錄由各部門管理。： GBB00C04《糾正和預(yù)防措施控制程序》第六節(jié) 管理評審： 確保賓館的質(zhì)量和環(huán)境管理體系的符合性、適宜性、有效性，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和持續(xù)改進(jìn)環(huán)境績效。： ISO9001/ ISO14001/： 總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評審活動。 行政辦負(fù)責(zé)管理評審記錄整理。 由行政辦負(fù)責(zé)整理管理評審所需的資料，提供給總經(jīng)理予以管理評審。 臨時(shí)評審 根據(jù)對客服務(wù)和體系運(yùn)行中出現(xiàn)的情況以及賓館客觀環(huán)境變化，總經(jīng)理可決定增加評審頻次。 評審結(jié)果記錄和糾正預(yù)防措施。： 行政辦負(fù)責(zé)管理評審會議的記錄及保管。2. 使用范圍: 使用于本賓館建立的質(zhì)量環(huán)境管理體系.3. 引用標(biāo)準(zhǔn):ISO9001/4. 職責(zé):管理代表負(fù)責(zé)賓館的管理體系的改進(jìn)完善