【正文】 直至個人，明確分工目標(biāo)，并在達(dá)成目標(biāo)的過程中及時(shí)反饋績效，將管理目標(biāo)與“五嶺閣”管理處人員的經(jīng)濟(jì)收入、升遷、聘任直接對應(yīng)，實(shí)行行之有效的員工激勵。（三）標(biāo)準(zhǔn)管理按ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理我公司將在“五嶺閣”小區(qū)的物業(yè)管理中全面導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量體系，為樹立優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)提供保障。三定即“定崗、定員、定責(zé)”，五按即“按標(biāo)準(zhǔn)、按程序、按時(shí)間、按路線、按指令”。再根據(jù)各個員工的工作職責(zé)與范圍，規(guī)定在時(shí)間序列上的分解和空間位置上的移動。該小區(qū)的管理將嚴(yán)格按要求執(zhí)行。建立合理的監(jiān)督機(jī)制小區(qū)管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按照政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向金盛物業(yè)服務(wù)公司和開發(fā)商報(bào)告工作，商討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告書，并匯報(bào)出日常工作的進(jìn)展和計(jì)劃。具體作法一是公開監(jiān)督制。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督；二是業(yè)主、客戶或其它來源的信息做到到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實(shí)行閉環(huán)管理，使業(yè)主、住戶的權(quán)益得到保障；三是定期報(bào)告制。建立自我約束機(jī)制管理處根據(jù)各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)，對各班組員工進(jìn)行有效檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。要確保監(jiān)督與自我約束機(jī)制的有效性，就必須具備一個完整的監(jiān)督與自我約束機(jī)制流程，流程圖如下：監(jiān)督及自我約束流程圖各崗位員工各合作伙伴各部門ISO9002質(zhì)量體系小區(qū)管理處市興華房產(chǎn)金盛物業(yè)市房產(chǎn)局物管科公開信建立信息反饋及處理機(jī)制沒有糾正和預(yù)防措施，ISO9002質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，各管理處就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。獲得反饋信息后，管理處主任分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)，直到圓滿解決問題（見圖）。接收全套建筑施工資料：政府批文、紅線圖、總平面圖；供水、供氣及公共設(shè)施線路圖；消防設(shè)施圖；停車場與交通通道圖；機(jī)電設(shè)備說明書、合同、保險(xiǎn)合同、保修協(xié)議；操作設(shè)備、維修養(yǎng)護(hù)說明書及圖紙資料、建筑物、構(gòu)筑物施工圖、竣工圖；建筑物經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表。整理分類：A、產(chǎn)權(quán)材料；B、技術(shù)資料；C、住房資料、按棟分類、包括電腦磁盤、登記表、登記冊、購（租）房合同、證件、裝修審批表；D、管理工作資料記錄；E、管理處文件、通知、資料、歷次活動記錄；F、管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度；歸檔：根據(jù)檔案條例分類保存、輸入計(jì)算機(jī)管理。圖六 檔案建立程序流程圖接到報(bào)警判斷地點(diǎn)，立即派人到報(bào)警點(diǎn)災(zāi)情輕：通知秩維人員自行處理。誤報(bào)：查明原因并處理記錄在案。組織秩維人員趕到現(xiàn)場組織救火。檢查已經(jīng)自動啟動的消防設(shè)備工作情況，必要時(shí)可強(qiáng)行啟動其他消防設(shè)施。清理火災(zāi)現(xiàn)場，做好災(zāi)情記錄，追究火災(zāi)責(zé)任人，并向有關(guān)部門匯報(bào)圖七 消防應(yīng)急處理程序流程圖判斷地點(diǎn)，立即派人到報(bào)警點(diǎn)業(yè)主、住戶和經(jīng)營戶來訪投訴管理人員接待信息反饋至主任，主任采取有關(guān)措施，加強(qiáng)有關(guān)部門工作，減少投訴。責(zé)任人采取正確方法處理。投訴處理單第二聯(lián)行政管理員保存?zhèn)洳樘幚硗戤吔晃飿I(yè)部簽收并轉(zhuǎn)交行政辦事員。行政管理人員回訪，并填寫投訴回訪表；業(yè)主、住戶和經(jīng)營戶簽證交檔案管理員歸檔保存。圖八 業(yè)主、住戶投訴處理程序流程圖出現(xiàn)運(yùn)行故障，申報(bào)維修。工程部主管審批交專業(yè)組。報(bào)有關(guān)單位至現(xiàn)場指導(dǎo)監(jiān)督維修。交檔案管理員存檔。維修完畢檢查驗(yàn)，試運(yùn)行合格。告知業(yè)主裝修須知。施工責(zé)任人出具施工單位營業(yè)執(zhí)照、施工圖、身份證復(fù)印件業(yè)主、施工責(zé)任人各執(zhí)一份審批表，繳納裝修押金，裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。物業(yè)部房管員、消防員、追蹤監(jiān)督施工狀況，日巡視施工現(xiàn)場四次。報(bào)物業(yè)部房管員驗(yàn)收，并簽署驗(yàn)收意見。圖十 住宅裝修管理程序流程圖圖十 住宅裝修管理程序流程圖月編制施工方案，報(bào)有關(guān)部門審批。維修員到現(xiàn)場維修。工程部負(fù)責(zé)人簽收維修申報(bào)單。歸檔保存重大項(xiàng)目反饋監(jiān)督指導(dǎo)圖十一 公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)程序流程圖 清潔部主管巡視檢查現(xiàn)場指導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題，填寫衛(wèi)生保潔問題統(tǒng)計(jì)表，提出整改意見，主管安排人員迅速解決。切斷火災(zāi)現(xiàn)場電源。（11）保潔部在保潔部負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助疏散物資。④人員物品疏散完畢后，管理處安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因、計(jì)算損失。（14）滅火器材的使用方法①使用ABC干粉滅火器時(shí)應(yīng)對準(zhǔn)著火部位根部噴射，同時(shí)還要注意對著火物冷卻降溫，已免復(fù)燃；②使用消防栓盤管水槍時(shí)，要利用掩蔽體，盡量接近火源，充分發(fā)揮水槍的作用，提高滅火效果；發(fā)生安全防范事件應(yīng)急處理（1）管理處主任負(fù)責(zé)發(fā)生安全防范事件現(xiàn)場的指揮及督導(dǎo)。秩序維護(hù)員在執(zhí)勤中遇有（或接報(bào)）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取、毀壞小區(qū)財(cái)物或威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時(shí)要切實(shí)履行秩序維護(hù)員職責(zé)，迅速制止犯罪；②當(dāng)發(fā)生安全防范事件時(shí)，當(dāng)值人員要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即通過通訊設(shè)備呼叫求援；③當(dāng)值秩序維護(hù)領(lǐng)班在接到救援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，同時(shí)通知各崗位封鎖各出口，然后迅速向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；④重大案情，當(dāng)值人員必須立即撥打110報(bào)警；⑤若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、外形、所用交通工具及特征等；⑥有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護(hù)現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外傷進(jìn)入現(xiàn)場；在公安部門未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場未勘查完畢之前，不能離開；⑦記錄事主所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價(jià)值，詢問事主是否有任何線索、懷疑對象等情況；⑧若是在追捕過程中，有犯罪分子遺留下來的各種物品、作案工作等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放入塑料袋內(nèi)，妥善保存并交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將秩序維護(hù)人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上；⑨事主或現(xiàn)場如有人受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院治搶救，并報(bào)告管理處。②制止原則：勸阻雙方住手、住口；將爭吵或斗毆的雙方或方勸離現(xiàn)場；持有器械斗毆則應(yīng)先制止持械一方；有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治；迅速報(bào)告（或由其他當(dāng)值人員轉(zhuǎn)達(dá)）管理處領(lǐng)導(dǎo)，秩序維護(hù)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，由秩序維護(hù)隊(duì)出面調(diào)解，如個人力量單薄，應(yīng)向秩序維護(hù)隊(duì)值班室請救增援。（5）發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理①各出入口崗位或巡邏崗如發(fā)現(xiàn)可疑分子，要審查其證件，嚴(yán)禁無證人員進(jìn)入物業(yè)內(nèi)。②要處理各類可疑人員時(shí)，不允許敲詐、勒索、恐嚇、私自罰款。②盡可能查清醉酒者或精神病人的身份（或其他證明），及時(shí)通知家屬，讓他們派人領(lǐng)回去。（7）秩序維護(hù)員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件又強(qiáng)行進(jìn)入，強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停放，在不該堆放垃圾的地方堆垃圾等，可采取以下處置方法：①糾正違章時(shí)，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，以理服人。②發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理，打罵秩序維護(hù)員的可上報(bào)管理處或秩序維護(hù)隊(duì)，由領(lǐng)導(dǎo)出面妥善處理。③秩序維護(hù)隊(duì)長負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場記錄，并填寫《突發(fā)事件報(bào)告》交公司安保部和管理處。（3）丟失物品的處理①接到小區(qū)人員物品丟失的信息，首先對發(fā)生的事件表示關(guān)注，記錄丟失人員的姓名、房號，丟失物品名稱、數(shù)量，丟失地點(diǎn)和時(shí)間；②立即派人到事發(fā)現(xiàn)場了解情況，保護(hù)好現(xiàn)場，同時(shí)報(bào)告管理處；③詢問事件過程，如丟失人員要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，可代客戶報(bào)案；④將事件記錄交丟失人簽字；⑤對案件現(xiàn)場必要的位置進(jìn)行拍照；⑥對事件進(jìn)行必要的調(diào)查及分析；⑦隨時(shí)與相關(guān)部門保持聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展情況，及時(shí)將信息反饋給丟失人員；⑧做好“物品失竊調(diào)查分析報(bào)告”存檔備查。即用對講機(jī)通知領(lǐng)班和管理處人員到場；②要求損壞人到現(xiàn)場核對被損壞的物品，分清責(zé)任，必要時(shí)可損壞人簽字承認(rèn)（損壞人簽字承認(rèn)后若屬于小區(qū)內(nèi)業(yè)主可讓其先離開，若不是必須要其交納賠償金）；③對被損壞物品必要時(shí)進(jìn)行拍照存檔；④向損壞人申明賠償責(zé)任，但具體賠償應(yīng)由管理處決定；⑤認(rèn)真記錄事情經(jīng)過，做好“客人損壞物品的報(bào)告”存檔備查。②車輛被盜的處理A、車輛在車場被盜后，由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，立即通知車主，協(xié)同車主向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案；B、事故發(fā)生后，被保險(xiǎn)人（車主、管理處）雙方應(yīng)立即通知保險(xiǎn)公司。F、秩序維護(hù)隊(duì)要認(rèn)真總結(jié)車輛被盜事故的原因，檢查管理工作中是否存在問題，及時(shí)整改并報(bào)管理處。三、物資裝備情況物質(zhì)裝備按照必須實(shí)用、節(jié)儉的原則，經(jīng)預(yù)算做如下計(jì)劃：管理用房計(jì)劃：共210m2，由開發(fā)商交物業(yè)管理公司無償使用。錄用員工時(shí)，必須先培訓(xùn)，后上崗，管理人員100%持證上崗，另外，必須有足夠的人才貯備，在自有人員中，高層領(lǐng)導(dǎo)及主要技術(shù)骨干從郴州金盛物業(yè)調(diào)用。從事物業(yè)管理多年，具有較強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力。而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。我們確定了極具針對性的機(jī)關(guān)物業(yè)管理人員培訓(xùn)目標(biāo)，嚴(yán)格按照ISO9002標(biāo)準(zhǔn)，確立了全員終身培訓(xùn)計(jì)劃。采用先進(jìn)的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)。同時(shí)，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真實(shí)落到實(shí)處。在此基礎(chǔ)上擬定培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時(shí)限等。③培訓(xùn)的考核與評估是培訓(xùn)工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們藉此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。并把理論應(yīng)用到實(shí)踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。培訓(xùn)目標(biāo)我們的培訓(xùn)目標(biāo)是：通過培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，為“五嶺閣”小區(qū)培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，使小區(qū)的物業(yè)管理更加富有成效。B、員工手冊培訓(xùn)：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。D、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及強(qiáng)化服務(wù)意識的專題培訓(xùn)。②崗位專業(yè)技能培訓(xùn)：A、基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等。③素質(zhì)提高培訓(xùn)：A、管理人員實(shí)行“四個一”常規(guī)培訓(xùn)，即堅(jiān)持每月寫一篇體會，讀一本專業(yè)的好書，參加一次講座，參與一次競賽。④新政策、新理論培訓(xùn)：新的全國《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。培訓(xùn)方式①在職進(jìn)修：主要形式有專題研計(jì)、實(shí)際案例分析、模擬實(shí)踐演練、現(xiàn)場參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。②脫產(chǎn)進(jìn)修：外出參觀學(xué)習(xí)、短期研修班、外送專職培訓(xùn)。③自我培訓(xùn)：主要是電大、夜大、函大等形式。具體計(jì)劃如下：階段天數(shù)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人培訓(xùn)對象一1天軍訓(xùn)武警部隊(duì)全體員工二半天企業(yè)概況及經(jīng)營方針、企業(yè)理論和企業(yè)精神總經(jīng)理全體員工半天服務(wù)場地概況、管理目標(biāo)及管理規(guī)章制度副總經(jīng)理全體員工半天服務(wù)場地管理方案討論主任全體員工三半天員工守則、理念行為規(guī)范手冊、物業(yè)管理知識部長全體員工1天崗位與工種業(yè)務(wù)培訓(xùn)：崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各部門組長全體員工四1天各部門、崗位人員到相應(yīng)崗位學(xué)習(xí)ISO9002的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)副總經(jīng)理全體員工五半天房屋驗(yàn)收移交程序部長管理人員半天保密知識培訓(xùn)外聘全體員工六半天消防安全、應(yīng)急常識外聘全體員工半天考試部長全體員工培訓(xùn)地點(diǎn)根據(jù)實(shí)際情況另定。②培訓(xùn)中考核：技術(shù)（能）方面的培訓(xùn)，要根據(jù)實(shí)際情況，邊培訓(xùn)、邊考察，理論與實(shí)踐相結(jié)合，便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，對沒有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。三、管理人員的管理量才錄用，培養(yǎng)提升我們在用人機(jī)制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力及在職培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識化。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大材小用”的現(xiàn)象。默契合作，充分授權(quán)強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理，員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。學(xué)會授權(quán)是我們對管理人員的基本要求。各項(xiàng)目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。同時(shí)建立檢查齊全反饋制度，各級管理人員通過定期檢查，檢驗(yàn)授權(quán)效果。堅(jiān)持分級指揮和逐級反饋的原則。管理處主任及各項(xiàng)目主管根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導(dǎo)、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級向下傳達(dá)和執(zhí)行。定期考核，績效為本績效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。管理人員的績效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運(yùn)作的績效考核體系進(jìn)行考核。獎懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰對員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。對工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“金盛物業(yè)公司特別獎”、“優(yōu)秀員工獎”及“特殊貢獻(xiàn)獎”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎勵。我們規(guī)定：受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。我們要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。每年底，對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制，通過補(bǔ)充新的員工，增強(qiáng)內(nèi)部競爭力，從而保持整體隊(duì)伍的活力。共計(jì)劃擬規(guī)章制度94個，其中：公眾制度26個，內(nèi)部崗位責(zé)任制20個，管理運(yùn)作制度34個，考核制度14個。檔案的建立與管理是物業(yè)管理的重要內(nèi)容。（一）檔案的建立辦公室設(shè)專人負(fù)責(zé)五嶺閣檔案的建立與管理工作。制定檔案建立與管理的工作流程，檔案資料管理規(guī)章制度，檔案資料管理員崗位責(zé)任制。（二）檔案的管理充分運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理在現(xiàn)代信息社會，廣泛地應(yīng)用計(jì)算機(jī)，參與各行業(yè)、各方面的工作，已成為現(xiàn)代化管理的重要手段，在檔案管理上，充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)具有的數(shù)據(jù)處理功能，貯存信息量大、安全可靠、易于保存、方便使用等優(yōu)