【正文】 地招聘 員工 公司本部內(nèi)部培訓(xùn) 熟悉作業(yè)技能 4 公司質(zhì)量手冊，程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度等 五天 公司本部 管理服務(wù) 中心 新員工 公司本部 內(nèi)部培訓(xùn) 讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式 5 結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計劃有關(guān)內(nèi)容進行強化培訓(xùn) 十天 公司本部 管理服務(wù) 中心 新員工 公司本部 內(nèi)部培訓(xùn) 了解管理內(nèi)容、接管程序及運作方式 6 崗位職責(zé)及物 業(yè)管理制度 一天 公司本部 管理服務(wù) 中心 新員工 公司本部 內(nèi)部培訓(xùn) 熟悉本職工作程序、管理運作程序 7 物業(yè)管理方案 和要求 一天 公司本部 管理服務(wù) 中心 新員工 公司本部 內(nèi)部培訓(xùn) 對物業(yè)管理有較深層次的認識 8 進行各工種專 業(yè)培訓(xùn) 五天 各有關(guān)主 管部門和 協(xié)辦單位 管理服務(wù) 中心 新員工 公司本部 內(nèi)部培訓(xùn) 熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求 9 服務(wù)理念及職 業(yè)道德培訓(xùn) 一天 外請專家 管理服務(wù) 中心 新員工 公司本部內(nèi)部培訓(xùn) 加強職業(yè)道德建設(shè)、提高職務(wù)水平和管理水平，增強服務(wù)意識 10 融入各崗位進行上崗見習(xí)培訓(xùn) 二至三天 公司本部 管理服務(wù) 中心 新員工 公司本部 內(nèi)部培訓(xùn) 學(xué)習(xí)、會基 本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗 11 觀念培訓(xùn) 一天 外請專家 中心全體 公司本部 調(diào)整心態(tài)、端正思路 35 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 不斷地對員工進行不同階段的培訓(xùn)，是“藍色收獲家園”管理服務(wù)中心能夠圓滿完成管理目標和實現(xiàn)服務(wù)承諾的重要保證。公司將依靠這樣一批人力資源，來完成“藍色收獲家園”的物業(yè)管理和服務(wù)工作。 培訓(xùn)方式 ? 新員工導(dǎo)入培訓(xùn) 由管理服務(wù)中心主任負責(zé)，對新招聘員工進行培訓(xùn)。 ? 員工守則，員工紀律，職業(yè)道德教育。 ? 安全消防常識等。主要內(nèi)容包括： ? “藍色收獲家園” 管理目標和服務(wù)承諾及策劃書的有關(guān)內(nèi)容； ? 崗 位職責(zé)和物業(yè)管理運作制度； ? 專業(yè)技能工作標準； ? 操作規(guī)程和作業(yè)程序； ? 言行禮儀訓(xùn)練和人際溝通技巧； ? 緊急或特殊情況處理常識和方案。主要內(nèi)容包括： ? 物業(yè)管理軟件運用； ? 專業(yè)技能培訓(xùn)； ? 管理知識、管理技能、公共關(guān)系及公眾形象； ? 消防技能訓(xùn)練及演習(xí)。 圖 51 管理服務(wù)流程 入住服務(wù) 收費服務(wù) 財務(wù)管理 資料管理 保安服務(wù) 保潔服務(wù) 綠化養(yǎng)護 裝修管理 車輛管理 安全管理 消防管理 設(shè)備管理 設(shè)施養(yǎng)護 日常維修 社區(qū)文化 特約服務(wù) 質(zhì)量回訪 投訴受理 擬訂物業(yè)管理服務(wù)方案 人員調(diào)配 和招聘 組織培訓(xùn) 準備相關(guān)資料 熟悉物業(yè)情況 匯總遺留問題 聯(lián)系開發(fā)單位 督促與整改 建立各類檔案 日常管理服務(wù) 規(guī)定規(guī)章制度 物業(yè)接管、移交 37 第六章 前期介入工作 前期介入工作 物業(yè)管理工作是一項人為因素較大的社會性服務(wù)工作，它除了應(yīng)具有滿腔熱情的工作態(tài)度以外，還必須具有科學(xué)的工作方法，尤其是對一個新建小區(qū)的接管顯得更為重要。 前期熟悉階段 ? 中心工作 公司領(lǐng)導(dǎo)層對 “藍色收獲家園” 的基本情況作全面了解，研究物業(yè)本體（包括各類設(shè)備、實施）、研究開發(fā)商的管理思想、研究前期業(yè)主的構(gòu)成情況。 ? 需開發(fā)商配合的主要工作 提供物業(yè)相關(guān)圖紙，為物業(yè)管理 的早期介入工作提供方便；督促承建商，要求其保存所購房屋設(shè)備、設(shè)施的技術(shù)資料，以便日后順利移交；協(xié)調(diào)承建、物業(yè)雙方，確定參與工程例會的日期。 培訓(xùn)模擬階段 ? 中心工作 抽調(diào)各工種人員進行培訓(xùn)，通過考核進行篩選，組建管理服務(wù)中心管理班子，適時進行模擬操作。 ? 培訓(xùn)實施 集中學(xué)習(xí) ISO 國際質(zhì)量標準以及公司貫標文件。制定各崗位階段性工作目標，同時制定目標實現(xiàn)保證措施。根據(jù)培訓(xùn)以及考核情況，對參與培訓(xùn) 的人員進行篩選，對各工種人員進行適應(yīng)性模擬訓(xùn)練，確定組成人員（差額）。建議采用的方法： ? 二周一次現(xiàn)場查勘（無陪同）。 ? 物業(yè)管理方每月第一周用書面形式根據(jù)工程進度及工程所涉及的內(nèi)容報介入情況。 ? 根據(jù)物業(yè)員工崗位培訓(xùn)工作進度，提供相關(guān)資料，如設(shè)備、設(shè)施使用說明書、售樓合同等。 ? 基礎(chǔ)工作 根據(jù)擬定的管理方案，對各工種人員進行入崗模擬，考察、測評其適應(yīng)性。進行接管訓(xùn)練，調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)。對前期質(zhì)量監(jiān)理中的合理化建議情況進行驗證，如確屬合理化建議且具有解決能力而未解決的事項，專題報告開發(fā)商并落實糾正預(yù)防措施。確定物業(yè)接管驗收的方法、 時間以及三方參與驗收人員名單，明確各自崗位要求及職責(zé)。請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對參與入崗模擬培訓(xùn)人員授課一次，課題：“如何使 ‘藍色收獲家園’ 保值、增值”。監(jiān)督承建商重視物業(yè)公司前期質(zhì)量監(jiān)理中報告的相關(guān)質(zhì)量問題以及合理化建議。 ? 預(yù)驗 驗收小組依據(jù)驗收要求、計劃、清單和技術(shù)資料等按專項分別進行預(yù)驗收。 ? 整改 整改報告經(jīng)公司經(jīng)理批準后送達開發(fā)商，由開發(fā)商督促承建商或其它方式進行整改，然后由驗收小組進行檢查驗收，直至符合驗收標準。 ? 接納前期業(yè)主入住。 ? 編制違章處理程序，制止各類違章行為。 ? 物業(yè)管理規(guī)定（各崗位職責(zé)）。 ? 房屋裝修協(xié)議書（明確業(yè)主在裝修中需承擔(dān)的義務(wù)）。 ? 停車占路協(xié)議書（明確車位及相應(yīng)的權(quán)利義務(wù)）。 ? 開發(fā)商簽發(fā)的入住通知書 ? 業(yè)主身份證或企業(yè)營業(yè)執(zhí)照。 ? 房屋維修基金、管理費、裝修垃圾清運費。 ? 入住業(yè)主喬遷之日奉送鮮花以示祝賀。 ? 推行 ISO 國際質(zhì)量體系。 41 ? 派員定期參加建筑質(zhì)量回訪會議并監(jiān)督承建商一同參與（每月一次）。 ? 檢驗各工種操作要求及各項制度的適宜性，必要時作適當修改。 ? 全面實施品牌戰(zhàn)略。 ? 檢查各工種的工作效果，征詢各方面的意見或建議，針對性的對相關(guān) 工作要求及規(guī)章制度作修改補充，保證所提供的服務(wù)符合要求。 ? 按即定方針，全面實施品牌戰(zhàn)略。 ? 參與制定糾正和預(yù)防措施。 明確工作要求及職責(zé)。 物業(yè)管理前期介入（按規(guī)定辦理施工現(xiàn)場進入手續(xù)）。 每月一次參加工作例會（時間另定）。 入住前 2 月 開發(fā)商向物業(yè)公司提供如下圖紙： 每幢樓層標準平面圖、底層、頂層平面圖； 水、電、煤、排污等管線走向圖； 智能化設(shè)施圖紙及操作要求。 入住前 2 月 召開協(xié)調(diào)會說明有關(guān)技術(shù)資料的保存、移交事宜。 42 續(xù)表 61 “藍色收獲家園” 前期物業(yè)管理工作計劃 入住前 2 月 管理服務(wù)中心籌建工作會議。 會議確定管理服務(wù)中心組成人員的類型、要求。 管理服務(wù)中心人員招聘工作計劃。 物業(yè)公司制定，開發(fā)商提供售樓合同樣本壹份及對業(yè)主承諾文書樣本。 入住前 2 月 完成制定《“藍色收獲家園”居住物業(yè)禁止行為》 等相關(guān)文件 物業(yè)公司負責(zé)，開發(fā)商審核。 開發(fā)商、承建商、物業(yè)公司參加。 討論、擬稿、確認。 入住前 1 月 做好交接管驗收的準備工作 物業(yè)公司負責(zé) 入住前 1 月 對物業(yè)進行預(yù)檢 物業(yè)公司負責(zé) 入住前 1 月 對接受培訓(xùn)人員進行入崗模擬訓(xùn)練（走場） 入住前 1 月 對管理文件和各工種人員的適宜性進行考察論證 物業(yè)公司負責(zé)，開發(fā)商指導(dǎo) 入住前 1 月 根據(jù)預(yù)驗情況編寫整改報告 物業(yè)公司負責(zé) 入住前 1 月 召開三方會議，落實整改工作 入住前 1 月 擬定管理用房移交方案 物業(yè)公司負責(zé) 入住前 1 月 派發(fā)各類資料并要求購房者簽收 開發(fā)商負責(zé) 入住前 1 月 移交整套圖紙及批準文件 開發(fā)商、承建商、物業(yè)公司 入住前 1 月 正式驗收 三方參加 入住前 1 月 迎接先期業(yè)主入住 對入住業(yè)主奉送鮮花 入住前 1 月 首期 業(yè)主入住滿二個月，召開業(yè)主回訪工作會議 開發(fā)商、物業(yè)公司、部分業(yè)主參加 入住前 1 月 檢查物業(yè)公司管理情況 開發(fā)商 43 前期物業(yè)管理工作設(shè)想 匯杰物業(yè)公司從得到中標通知起成立專門的工作小組（工作小組成員組成名單另附），針對“藍色收獲家園”的實際情況，盡快熟悉有關(guān)圖紙，從物業(yè)管理的角度對建筑結(jié)構(gòu)、建筑材料、水電、保安消防、辦公通訊、環(huán)境衛(wèi)生、綠化環(huán)保、樓宇管理、配套設(shè)施提出合理化建議，定期派有關(guān)人員參加工程例會，參與工程驗收，做好各種資料的收集存檔工作。從實際出發(fā)，對原設(shè)計中可能存在的缺項、漏項和非最優(yōu)化處理及有礙整體協(xié)調(diào)的部分，提出補充建議和改進建議。 結(jié)合物業(yè)管理的實際經(jīng)驗，對“藍色收獲家園”小區(qū)所用的設(shè)施設(shè)備的型號、質(zhì)量、性能等提出參考意見，并配合開發(fā)商進行驗收，包括檢驗其質(zhì)量是否符合國家有關(guān)標準要求，有無質(zhì)檢合格證書，配件是否齊全，安裝是否平整，是否便于維修，各種儀器、儀表是否靈活、靈敏、安全、精確，運轉(zhuǎn)是否正常，輔機 和工具是否齊全等。從實用性的角度對智能化設(shè)計提出補充和修改性建議。 配合開發(fā)商做好樓宇銷售工作 物業(yè)管理服務(wù)的前期介入重要任務(wù)之一，就是配合開發(fā)商的售樓工作，管理服務(wù)中心將按開發(fā)商的具體要求，擬定關(guān)于接待、陪同、解釋，樣板房管理等一系列方案確保開發(fā)商的信譽不受影響和售樓工作的方便，同時讓有購房意向的參觀者初步體會優(yōu)良物業(yè)管理服務(wù)的真諦，從而激發(fā)置業(yè)欲望。 44 第七章 物業(yè)管理服務(wù)的項目內(nèi)容和標準 日常物業(yè)管理服務(wù)是一項涉及面廣、持續(xù)不斷的工作，本章著重闡述物業(yè)移交接管、業(yè)主入住、裝修管理、業(yè)主投訴、檔案管理、保安服務(wù)、車輛管理、保潔服務(wù)、環(huán)境保護、物業(yè)維修養(yǎng)護、綠化養(yǎng)護、消防管理、商鋪管理、應(yīng)急處理等十二個專題服務(wù)管理項目的內(nèi)容和標準。雙方委托管理合同簽訂后即提前介入管理。 ? 成立“藍色收獲家園管理服務(wù)中心”驗收小組。 ? 移交 接和收驗遺留問題統(tǒng)計表 ? 公共配套設(shè)施接管驗收表 ? 公共配套設(shè)施接管驗收遺留問題統(tǒng)計表 ? 工程設(shè)備接管驗收遺留問題統(tǒng)計表 ? 移交接管驗收進入公司制訂的“物業(yè)驗收程序” “藍色收獲家園”資料的移交接管 ? 接管樓宇資料的驗收及部門移交的資料 住宅接管驗收項目及標準 藍色收獲家園 小區(qū)接管驗收項目及標準 物業(yè)保修工作管理 小區(qū)物業(yè)資料的接管移交 移交接管前的準備工作 工程完善和工程遺留的處理規(guī)定 業(yè)主（住戶）入住前準備工作 移交接管前的準備工作 公共設(shè)施、設(shè)備接管驗收項目及標準 業(yè)主（住戶）入住管理 商辦樓的入伙管理 45 A：產(chǎn)權(quán)資料 ? 產(chǎn)權(quán)資料 ? 用地批準文件 ? 建筑執(zhí)照 ? 拆遷資料 ? 業(yè)主姓名、產(chǎn)權(quán)、居住位置、建筑面積清單 B：上海市政府職能部門的驗收合格資料 ? 市建設(shè)工程竣工驗收證書 ? 市建筑消防驗收合格證 ? 綜合驗收合格證書 ? 用電許可證 ? 供用電協(xié)議書 ? 有線電視共用天線接受設(shè)施許可證 ? 電話、煤氣、寬頻網(wǎng)、郵政開 通許可證 C：工程技術(shù)資料 ? 竣工圖：包括總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程、隱蔽管道的全套圖線 ? 地質(zhì)勘察報告 ? 工程合同及開、竣工報告 ? 工程預(yù)決算 ? 圖紙會審記錄 ? 工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單位（包括質(zhì)量事故處理記錄） ? 隱蔽工程驗收簽證 ? 沉降觀測記錄表 ? 竣工驗收證明書 ? 鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 ? 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 ? 水、電、煤、通風(fēng)、衛(wèi)生器具、電梯等所有工程設(shè)備的檢驗合格證書 ? 沙漿、混凝土試塊試壓報告 ? 供水、供電、管理煤氣的試壓報告 46 “藍色收獲家園”住宅小區(qū)接管驗收程序 ? 通過上海匯杰物業(yè)有限公 司接管驗收 ? 本公司驗收小組按《樓宇接管資料的移交》核對所接收的資料、簽發(fā)驗收復(fù)函 ? 本公司驗收小組同移交人對房屋質(zhì)量、使用功能、外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)備等進行竣工驗收 ? 對竣工驗收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，由驗收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計表，約定期限由移交人負責(zé)整改，并商定時間復(fù)核 ? 對住宅室內(nèi)設(shè)備、設(shè)施無明顯不全，符合檢驗標準要求的房屋，由管理服務(wù)中心接收鑰匙，承擔(dān)保管責(zé)任。 ? 保修期內(nèi)，在使用過程中業(yè)主（住戶）或管理人員發(fā)現(xiàn)由于建筑施工或產(chǎn)品制造上的缺陷時，報告開發(fā)商查驗證后，在中修由開發(fā)商責(zé)令施工隊伍更換或返修、小修、急修可委托本公司維修。 48 “藍色收獲家園”公共設(shè)施接管驗收項目及標準 ? 驗收項目：“藍色收獲家園”住