【正文】 3．（塑。 8 門窗 每月 一 1．檢查木門門扇有無松動、下垂、翹曲變形、霉變和腐朽，發(fā)現(xiàn)總問題及時處理。 7 吊頂 每周 一 1．檢查有無擦、劃、刮、踏壞，發(fā)現(xiàn)損壞及時修補(bǔ)。 4． 更換外墻飾面應(yīng)按原設(shè)計要求進(jìn)行。 2． 大風(fēng)、臺風(fēng)、暴雨過后及時進(jìn)行巡查。 2．對于外墻面大面積滲漏久修無效的，局部翻新以防止?jié)B漏面積擴(kuò)大。 2．特別注意檢查玻璃幕墻的玻璃是否有松動跡象。 2． 更換破碎的玻璃外墻飾面，發(fā)現(xiàn)問題立刻處理。 每年 一 1． 油漆扶手。 2． 補(bǔ)換損壞的地板。 2． 公共通道及門廳的墻面有無污跡和剝落，發(fā)現(xiàn)異常隨時處理。 每年 一 1．檢查樓地面面結(jié)構(gòu)功能的完好性。 2．檢查地面飾面材料有無松脫、空鼓、破損，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 每年 一 2．檢 查墻體結(jié)構(gòu)性能是否完好。 備注：對于承重結(jié)構(gòu)各部件，若出現(xiàn)因設(shè)計或不可抗拒因素引起的嚴(yán)重?fù)p壞，我們委托專家進(jìn)行分析、計算，擬訂維修方案，由專業(yè)公司實(shí)施處理。 承重墻 每季 一 1．檢查有無孔洞、裂縫、腐蝕。 柱 每季 一 1．檢查有無傾斜，變形、裂縫、腐蝕。 板 每季 一 1．檢查有無彎曲變形、裂縫 、腐蝕。 2 承重結(jié)構(gòu) 梁 每季 一 1．檢查有無變形、裂縫、腐蝕。 每季 一 1．適時安排白蟻的防治和消殺工作，走訪用戶，了解其辦公室內(nèi)有無發(fā)現(xiàn)白蟻，檢查公共部位有無白蟻。 3. 房屋本體維修養(yǎng)護(hù)計劃： 房屋本體維修養(yǎng)護(hù)計劃 表 序 號 項 目 時間 間隔 次數(shù) 維修養(yǎng)護(hù)內(nèi)容 1 地基基礎(chǔ) 半年 一 1．檢查地基有無超過允許范圍的不均勻沉降。 2）重點(diǎn)服務(wù)策略 根據(jù)建筑物管理中的重點(diǎn)服務(wù)事項，進(jìn)行重點(diǎn)防護(hù)。 第九章 物業(yè)設(shè)施、設(shè)備維修管理與維護(hù) 一、房屋及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) 1. 房屋本體和公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)目標(biāo) 對房屋本體和公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)的目標(biāo)是：保證房屋的使用功能和安全，維護(hù)房屋外觀完好，延長房屋使用壽命，充分發(fā)揮房屋的使用價值，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值，房屋及配套設(shè)施完好率 98%以上，房屋零修、急修及時率為 100%，零修合格率達(dá)到 100%。 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 凡推出的服務(wù)項目，保證服務(wù)質(zhì)量，對每一項服務(wù)實(shí)行投訴反饋制度，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以相關(guān)行業(yè)的服務(wù)要求為準(zhǔn)。 ? 服務(wù)宗旨 便民、利民、優(yōu)化業(yè)戶的生活質(zhì)量。 2. 社區(qū)活動的形式多種多樣，服務(wù)處將視實(shí)際情況來開展社區(qū)活動，具體形式如下： ? 定期組織節(jié)日晚會； ? 組織球類、棋類、牌類、垂釣等活動； ? 組織小區(qū)內(nèi)小朋友、老人游園活動，參觀活動，如公園、博物館； ? 組織小區(qū)內(nèi)小朋 友美術(shù)、舞蹈、唱歌、書法等比賽； ? 組織小區(qū)內(nèi)家庭運(yùn)動會（以家庭為單位）； ? 開展兒童、成人藝術(shù)培訓(xùn)班，如鋼琴、繪畫、書法等； ? 定期開展社區(qū)文化研討會； ? 建立溝通例會，及時聽取業(yè)委會對物業(yè)管理的建議和意見。 第八章 社區(qū)文化與便民服務(wù) 麗景 物業(yè)管理 37 一、社區(qū)文化 1. 旨在創(chuàng)建精神文明社區(qū)，開創(chuàng)高品位的人文環(huán)境，將親情服務(wù)融入社區(qū)活動之中。 八、突發(fā)事件控制服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)無重大安全責(zé)任事故發(fā)生； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)無重大火災(zāi)責(zé)任事故發(fā)生； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)無重大設(shè)備管理責(zé)任事故發(fā)生； ? 遇到報警 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并做好記錄； ? 消防應(yīng)急通道暢通； 九、 物業(yè)及業(yè)主檔案管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 檔案歸檔率達(dá)到 100%； ? 檔案完整率達(dá)到 98%以上； ? 建立一戶一檔的業(yè)戶檔案； ? 檔案設(shè)專人管理，嚴(yán)格實(shí)行借閱管理制度； 十、住宅裝修管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 裝修施工應(yīng)于每天 7： 00－ 12： 00、 13： 00－ 19： 00 進(jìn)行 ； ? 施工人員須佩證施工證，其活動僅限于裝修戶室內(nèi)，不得到處游逛； ? 施工活動僅限于裝修戶室內(nèi)進(jìn)行，不得在公用部位拌漿、堆物； ? 不得使用超大、超重、強(qiáng)震動的施工機(jī)械設(shè)備，以免影響房屋承重結(jié)構(gòu)； ? 不可在樓頂、陽臺、墻體外立面安裝太陽能及其它影響樓體外觀的設(shè)施； ? 不得私自改裝煤氣管線， 嚴(yán)禁拆改煙道、風(fēng)道及下水立杠； ? 每日對裝修現(xiàn)場巡視，及時制 止違章違規(guī)行為； ? 裝修垃圾袋裝，由服務(wù)處集中后統(tǒng)一清運(yùn)； ? 及時制止裝修施工人員在室內(nèi)存放過量的易燃、易爆、揮發(fā)性強(qiáng)的材料物品。 六、房屋及其設(shè)備設(shè)施 的 服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) ? 公共設(shè)備、設(shè)施包括：路燈、樓道燈等完好率達(dá)到 98％以上； ? 房屋建筑完好率達(dá)到 98%以上； ? 道路、停車場完好率達(dá)到 98%以上； ? 電梯執(zhí)行定期保養(yǎng)和每年年檢保養(yǎng)制度，取得勞動局頒發(fā)的安全使用證和合格的檢驗報告，遇電梯困人事件 5 分鐘 內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場施救； ? 排水主管線每年疏通 1 次，污、雨水井每年清掏 1 次； ? 設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。 五、投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 服務(wù)質(zhì)量投訴電話， 24 小時開通，一般投訴在 24 小時內(nèi)給予回復(fù)； ? 有效投訴處理率 99％以上； ? 業(yè)戶對維修服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗收權(quán)，發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)存在問題 有權(quán)及時指出，如業(yè)戶與維修人員無法達(dá)成共識，可向物業(yè)服務(wù)處投訴； ? 接待人員應(yīng)認(rèn)真、熱情地接待投訴，及時記錄投訴要點(diǎn)，經(jīng)過調(diào)查、處理，盡快給業(yè)主一個滿意的答復(fù)。 四、服務(wù)受理、報修接 待的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) 麗景 物業(yè)管理 35 ? 全年 365 天 24 小時接收業(yè)主要求維修服務(wù)的信息，接待人員應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣接聽業(yè)主的報修電話； ? 對急修項目，接待人員應(yīng)對業(yè)主的報修內(nèi)容詳細(xì)詢問、準(zhǔn)確分類、認(rèn)真記錄，按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)的維修人員，并及時進(jìn)行維修。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項目可在事后說明），說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的影響，請業(yè)戶有所準(zhǔn)備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。 4. 保潔服務(wù) ? 保潔服務(wù)人員形象健康； ? 保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊； ? 在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)； ? 服務(wù)內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔等。 2. 安保服務(wù) ? 管理區(qū)域的門崗實(shí)行全天 24 小時立崗保安服務(wù)； ? 男性，身高 米以上； ? 保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔； ? 值崗前應(yīng)列隊整裝、儀表儀容整潔端莊； ? 值崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝 備、精神飽滿、微笑服務(wù)； ? 不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報、做與安保服務(wù)無關(guān)的事； ? 值崗時與業(yè)主、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語； ? 業(yè)主需要幫助時（如提拿重物、預(yù)約出租車、扶老攜幼等），應(yīng)主動及時提供服務(wù)，對業(yè)主及訪客的詢問應(yīng)熱情接待； 麗景 物業(yè)管理 34 ? 服務(wù)內(nèi)容：門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車場管理服務(wù)、監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。業(yè)戶檔案存放時要做好防火、防潮、防蛀工作，計算機(jī)使用時應(yīng)防止電腦病毒侵入。 ? 檔案的利用 麗景 物業(yè)管理 33 為業(yè)戶服務(wù)工作及時提供檔案資料，直接或間接地為業(yè)戶管理服務(wù)，從而有效地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 ? 業(yè)戶檔案的整理 各個業(yè)務(wù)范圍上收集到的信息資料，統(tǒng)一交檔案員集中整理，整理的重點(diǎn)根據(jù)資料內(nèi)容、來源進(jìn)行分類，做到條理清晰、便于查閱。資料收集堅持內(nèi)容豐富的原則。 2. 物業(yè)檔案管理的具體措施 業(yè)戶檔案資料是在業(yè)戶入伙以后逐步建立起來的，其內(nèi)容包括業(yè)戶的姓名、家庭情況、工作單位、聯(lián)系方法、管理費(fèi)收繳情況、室內(nèi)裝修管理資料及物業(yè)獨(dú)用部分 使用及保養(yǎng)維修情況等。 ? 業(yè)戶日常維修資料 包括：維修、維修回訪等記錄情況。 4. 培訓(xùn)內(nèi)容 及目標(biāo) 1） 新員工公共培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)科目 培訓(xùn)內(nèi)容 課時 1 禮儀知識 常用禮儀知識 4 課時 員工行為語言規(guī)范 2 服務(wù)意識 職業(yè)道德教育 3 課時 客戶溝通協(xié)調(diào)技巧 受理及處理客戶投訴 3 企業(yè)文 化 企業(yè)基本情況介紹 3 課時 企業(yè)理念與宗旨 員工手冊與勞動人事規(guī)章制度 4 物業(yè)管理知識 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 4 課時 物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī) 4 課時 入 住 與裝修管理服務(wù)要求與技巧 2 課時 典型物業(yè)管理案例 4 課時 5 應(yīng)知應(yīng)會 小區(qū)及周邊情況介紹 2 課時 6 安全防范知識 消防知識 4 課時 麗景 物業(yè)管理 29 治安防范知識與技巧 7 軍訓(xùn) 軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練 7 天 8 帶班實(shí)行 7 天 2）安保崗位培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評自我批 評 2 1．單兵隊列動作； 2．三大步法； 3．體能訓(xùn)練； 逢周一至周五， 每天訓(xùn)練 1 小時 培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)基本功 3 1．擒拿格斗基本功； 2．捕俘拳； 3．防衛(wèi)術(shù)； 逢周六、周日， 每天訓(xùn)練 3 小時 熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能 4 安保 服務(wù)工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 5 法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章 制度 6 消防知識 每月一次 熟悉消防救火職責(zé) 7 消防訓(xùn)練 每 月 一次 掌握基本消防操作技能 8 突發(fā) 應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技 巧 3）保潔崗位培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評自我批評 2 保潔方法與清潔劑使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 3 保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 4 保潔服務(wù)工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 5 病蟲害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 6 環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度 7 消防知識及訓(xùn)練 每季度一次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能 麗景 物業(yè)管理 30 8 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 4）綠化崗位培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評自我批評 2 草木修剪 方法與農(nóng)藥使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 3 園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 4 綠化 服務(wù)工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 5 病蟲害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 6 消防知識及訓(xùn)練 每季度一次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能 7 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 5）維修崗位培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評自我批評 2 設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)常識 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 3 弱電系統(tǒng)保養(yǎng)與應(yīng)急處理 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 4 緊急事件處理程序與方法 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 5 維修 服務(wù)工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 6 病 蟲害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 7 消防知識及訓(xùn)練 每季度一次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能 第六章 管理規(guī)章制度及檔案管理 一、服務(wù)處各項管理制度目錄 麗景 物業(yè)管理 31 序 號 制度類型 文件名稱 備注 1 公眾制度 業(yè)主臨時管理規(guī)約 2 物業(yè)使用 規(guī)定 出入口管理辦法 3 車輛及交通管理辦法 4 治安管理規(guī)定 5 防火防災(zāi)管理規(guī)定 6 住宅毗鄰管理規(guī)定 7 裝修 施工須知 8 私家花園管理規(guī)定 9 環(huán)境綠化管理規(guī)定 10 商鋪經(jīng)營管理規(guī)定 11 電梯使用管理須知 12 IC 卡遺失申領(lǐng)管理辦法 13 操作規(guī)程 入住辦理流程 14 投訴處理流程 15 報修處理流程 16 空置房管理規(guī)定 17 門崗崗位職責(zé) 18 巡邏崗崗位職責(zé) 19 監(jiān)控中心崗位職責(zé) 20 車場崗崗位職責(zé) 21 安保班長崗位職責(zé) 22 物品進(jìn)出管理規(guī)定 23 消防巡檢管理辦法 24 裝修巡檢管理辦法 25 公共設(shè)施巡檢管理辦法 26 電梯設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程 27 供配電設(shè)備操作維護(hù)規(guī)程 28 泵房設(shè)備操作維護(hù)規(guī)程 29 清潔綠化管理規(guī)定 30 工具器材使用管理規(guī)定 31 交接班管理規(guī)定