【正文】 ? 值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊； ? 值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝 備、精神飽滿、微笑服務(wù)； ? 不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報(bào)、做與安保服務(wù)無(wú)關(guān)的事； ? 值崗時(shí)與業(yè)主、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，不得使用“命令”、“要求”類用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)； ? 業(yè)主需要幫助時(shí)（如提拿重物、預(yù)約出租車、扶老攜幼等），應(yīng)主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)，對(duì)業(yè)主及訪客的詢問(wèn)應(yīng)熱情接待； 麗景 物業(yè)管理 34 ? 服務(wù)內(nèi)容：門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車場(chǎng)管理服務(wù)、監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。 3. 工程 維 修 ? 設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌； ? 微笑服務(wù)，舉止文明得體； ? 在服務(wù)過(guò)程中保持良好的精神狀態(tài)； ? 服務(wù)內(nèi)容：公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)、維修等。 4. 保潔服務(wù) ? 保潔服務(wù)人員形象健康； ? 保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊； ? 在服務(wù)過(guò)程中保持良好的精神狀態(tài)； ? 服務(wù)內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔等。 二、急修項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 急修項(xiàng)目 24 小時(shí)內(nèi)修復(fù)； ? 維修及時(shí)率達(dá)到 100%； ? 維修質(zhì)量合格率達(dá)到 95%以上； ? 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到 100%； ? 對(duì)一般急修項(xiàng)目，應(yīng)在當(dāng)天維修完畢，因故不能修復(fù)的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購(gòu)等原因），應(yīng)告知報(bào)修人，請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修； ? 對(duì)較大預(yù)約維修項(xiàng)目，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)主生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)主，確保預(yù)約維修不誤時(shí)； ? 對(duì)供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項(xiàng)目，應(yīng)盡可能縮短維修時(shí)間，努力減少對(duì)業(yè)戶生活及安全的影響。對(duì)影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項(xiàng)目可在事后說(shuō)明），說(shuō)明維修作業(yè)可能對(duì)業(yè)戶造成的影響，請(qǐng)業(yè)戶有所準(zhǔn)備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。 三、一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾 ? 報(bào)修項(xiàng)目 10 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)； ? 一般維修項(xiàng)目 48 小時(shí)內(nèi)修復(fù)； ? 對(duì)一般預(yù)約維修項(xiàng)目，維修人員應(yīng)約時(shí)不誤，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)業(yè)戶報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)。 四、服務(wù)受理、報(bào)修接 待的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) 麗景 物業(yè)管理 35 ? 全年 365 天 24 小時(shí)接收業(yè)主要求維修服務(wù)的信息，接待人員應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明的語(yǔ)言，親切、熱情的語(yǔ)氣接聽(tīng)業(yè)主的報(bào)修電話； ? 對(duì)急修項(xiàng)目，接待人員應(yīng)對(duì)業(yè)主的報(bào)修內(nèi)容詳細(xì)詢問(wèn)、準(zhǔn)確分類、認(rèn)真記錄，按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)的維修人員，并及時(shí)進(jìn)行維修。對(duì)預(yù)約維修項(xiàng)目，根據(jù)與業(yè)主預(yù)約的時(shí)間，維修人員準(zhǔn)時(shí)上門維修服務(wù)。 五、投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 服務(wù)質(zhì)量投訴電話， 24 小時(shí)開(kāi)通，一般投訴在 24 小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)； ? 有效投訴處理率 99％以上； ? 業(yè)戶對(duì)維修服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗(yàn)收權(quán)，發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)存在問(wèn)題 有權(quán)及時(shí)指出，如業(yè)戶與維修人員無(wú)法達(dá)成共識(shí)，可向物業(yè)服務(wù)處投訴； ? 接待人員應(yīng)認(rèn)真、熱情地接待投訴，及時(shí)記錄投訴要點(diǎn)，經(jīng)過(guò)調(diào)查、處理，盡快給業(yè)主一個(gè)滿意的答復(fù)。 ? 投訴接待人員應(yīng)對(duì)投訴的接待、處理的全過(guò)程作詳細(xì)的記錄，對(duì)重大投訴應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 六、房屋及其設(shè)備設(shè)施 的 服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) ? 公共設(shè)備、設(shè)施包括：路燈、樓道燈等完好率達(dá)到 98％以上； ? 房屋建筑完好率達(dá)到 98%以上； ? 道路、停車場(chǎng)完好率達(dá)到 98%以上； ? 電梯執(zhí)行定期保養(yǎng)和每年年檢保養(yǎng)制度，取得勞動(dòng)局頒發(fā)的安全使用證和合格的檢驗(yàn)報(bào)告，遇電梯困人事件 5 分鐘 內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)施救； ? 排水主管線每年疏通 1 次，污、雨水井每年清掏 1 次； ? 設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)、無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。 七、小區(qū)消防安全、公共秩序維護(hù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 每月對(duì)消防設(shè)施設(shè)備巡檢 1 次，消防設(shè)施設(shè)備完好率 100％； ? 消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng) 24 小時(shí)正常運(yùn)行； ? 門崗實(shí)行全天 24 小時(shí)立崗執(zhí)勤； ? 突發(fā)事件按各類應(yīng)急預(yù)案迅速處理， 5 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)； ? 嚴(yán)格實(shí)行訪客出入登記制度，不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進(jìn)入管理區(qū)域； ? 管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行全年 365 天 24 小時(shí)全天候保安巡視服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每 1 小時(shí)至少巡 查 1 次； 麗景 物業(yè)管理 36 ? 園區(qū)內(nèi)道路暢通，車輛停放有序； ? 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理； ? 為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年 1～ 2 次）； ? 監(jiān)控系統(tǒng)全天 24 小時(shí)開(kāi)通運(yùn)行，監(jiān)控錄像保存 1 周以上 。 八、突發(fā)事件控制服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)無(wú)重大安全責(zé)任事故發(fā)生； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)無(wú)重大火災(zāi)責(zé)任事故發(fā)生； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)無(wú)重大設(shè)備管理責(zé)任事故發(fā)生； ? 遇到報(bào)警 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并做好記錄； ? 消防應(yīng)急通道暢通； 九、 物業(yè)及業(yè)主檔案管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 檔案歸檔率達(dá)到 100%； ? 檔案完整率達(dá)到 98%以上； ? 建立一戶一檔的業(yè)戶檔案； ? 檔案設(shè)專人管理，嚴(yán)格實(shí)行借閱管理制度； 十、住宅裝修管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 裝修施工應(yīng)于每天 7： 00－ 12： 00、 13： 00－ 19： 00 進(jìn)行 ； ? 施工人員須佩證施工證，其活動(dòng)僅限于裝修戶室內(nèi)，不得到處游逛； ? 施工活動(dòng)僅限于裝修戶室內(nèi)進(jìn)行，不得在公用部位拌漿、堆物； ? 不得使用超大、超重、強(qiáng)震動(dòng)的施工機(jī)械設(shè)備，以免影響房屋承重結(jié)構(gòu)； ? 不可在樓頂、陽(yáng)臺(tái)、墻體外立面安裝太陽(yáng)能及其它影響樓體外觀的設(shè)施； ? 不得私自改裝煤氣管線， 嚴(yán)禁拆改煙道、風(fēng)道及下水立杠； ? 每日對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)巡視，及時(shí)制 止違章違規(guī)行為； ? 裝修垃圾袋裝，由服務(wù)處集中后統(tǒng)一清運(yùn)； ? 及時(shí)制止裝修施工人員在室內(nèi)存放過(guò)量的易燃、易爆、揮發(fā)性強(qiáng)的材料物品。 十 一 、 業(yè)主 滿意度測(cè)評(píng)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 每年進(jìn)行 1 次業(yè)主滿意度調(diào)查； ? 業(yè)主滿意率 85%以上。 第八章 社區(qū)文化與便民服務(wù) 麗景 物業(yè)管理 37 一、社區(qū)文化 1. 旨在創(chuàng)建精神文明社區(qū)，開(kāi)創(chuàng)高品位的人文環(huán)境，將親情服務(wù)融入社區(qū)活動(dòng)之中。 ? 客戶服務(wù)部在每次活動(dòng)開(kāi)展前，擬定活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，并報(bào)服務(wù)處經(jīng)理批準(zhǔn)； ? 客戶服務(wù)部根據(jù)審批意見(jiàn)制定活動(dòng)的具體方案； ? 客戶服務(wù)部有關(guān)人員應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動(dòng)的前期準(zhǔn)備 工作，并向小區(qū)業(yè)主發(fā)出活動(dòng)通知； ? 活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，服務(wù)處指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生； ? 服務(wù)處應(yīng)邀請(qǐng)業(yè)委會(huì)代表主持或參加活動(dòng)的頒獎(jiǎng)儀式； ? 服務(wù)處相關(guān)部門人員在活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)； ? 客戶服務(wù)部在每次活動(dòng)結(jié)束后，以專文形式向小區(qū)用戶通報(bào)活動(dòng)情況與效果。 2. 社區(qū)活動(dòng)的形式多種多樣，服務(wù)處將視實(shí)際情況來(lái)開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)，具體形式如下： ? 定期組織節(jié)日晚會(huì)； ? 組織球類、棋類、牌類、垂釣等活動(dòng)； ? 組織小區(qū)內(nèi)小朋友、老人游園活動(dòng)，參觀活動(dòng)，如公園、博物館； ? 組織小區(qū)內(nèi)小朋 友美術(shù)、舞蹈、唱歌、書法等比賽； ? 組織小區(qū)內(nèi)家庭運(yùn)動(dòng)會(huì)（以家庭為單位）； ? 開(kāi)展兒童、成人藝術(shù)培訓(xùn)班，如鋼琴、繪畫、書法等； ? 定期開(kāi)展社區(qū)文化研討會(huì)； ? 建立溝通例會(huì)，及時(shí)聽(tīng)取業(yè)委會(huì)對(duì)物業(yè)管理的建議和意見(jiàn)。 二、便民服務(wù) 考慮到“麗景嘉苑”住宅小區(qū)住戶定位特點(diǎn)，我公司將對(duì)有特殊要求的業(yè)戶提供各項(xiàng)便民服務(wù)。 ? 服務(wù)宗旨 便民、利民、優(yōu)化業(yè)戶的生活質(zhì)量。 ? 服務(wù)原則 微利保本、量入為出。 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 凡推出的服務(wù)項(xiàng)目，保證服務(wù)質(zhì)量，對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)實(shí)行投訴反饋制度，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以相關(guān)行業(yè)的服務(wù)要求為準(zhǔn)。 麗景 物業(yè)管理 38 ? 服務(wù)內(nèi)容 a. 室內(nèi)衛(wèi)生清潔服 務(wù)； b. 電器維修服務(wù)； c. 供水、供暖管路維修； d. 私家花園草坪修剪； e. 代繳煤氣、水、電費(fèi)； f. 代繳固定電話、手機(jī)話費(fèi)服務(wù)； g. 代購(gòu)車船票； h. 房屋中介，代租房屋； i. 郵件、報(bào)紙收發(fā)服務(wù)； j. 電話訂餐服務(wù)； k. 代雇保姆、家教服務(wù)； ?? ? 服務(wù)承諾 a. 開(kāi)展便民服務(wù)收費(fèi)根據(jù)服務(wù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本著收支平衡，略有盈余的精神與業(yè)主協(xié)商定價(jià)； b. 對(duì)于業(yè)主提出的服務(wù)要求，一般情況當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)，特殊情況 2 天內(nèi)答復(fù)； c. 業(yè)主對(duì)于提供服務(wù)上的投訴， 24 小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，屬于服務(wù)上問(wèn)題即作整改，并書面向業(yè)戶征詢意見(jiàn)； d. 服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中亂收費(fèi)、向業(yè)主索 要?jiǎng)趧?wù)費(fèi)或徇私舞弊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理，同時(shí)全額退還服務(wù)費(fèi)。 第九章 物業(yè)設(shè)施、設(shè)備維修管理與維護(hù) 一、房屋及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) 1. 房屋本體和公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)目標(biāo) 對(duì)房屋本體和公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)的目標(biāo)是：保證房屋的使用功能和安全，維護(hù)房屋外觀完好，延長(zhǎng)房屋使用壽命，充分發(fā)揮房屋的使用價(jià)值，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值，房屋及配套設(shè)施完好率 98%以上，房屋零修、急修及時(shí)率為 100%，零修合格率達(dá)到 100%。 2. 房屋及公共設(shè)施的管理策略 為做好“麗景嘉苑”住宅小區(qū)的房屋和公共設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，我們采取如下三大管理 麗景 物業(yè)管理 39 策略 ： 1）預(yù)防性保養(yǎng)策略 重視房屋本體和公共設(shè)施的日常檢查和養(yǎng)護(hù)工作，采用計(jì)劃性保養(yǎng)與日常檢查監(jiān)督相結(jié)合的預(yù)防性保養(yǎng)策略，根據(jù)設(shè)施設(shè)備的實(shí)際狀況和老化周期，制定詳細(xì)的檢查計(jì)劃，通過(guò)檢查及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，化被動(dòng)為主動(dòng)，保障房屋公共設(shè)施的完好，延長(zhǎng)其使用壽命。 2）重點(diǎn)服務(wù)策略 根據(jù)建筑物管理中的重點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng)，進(jìn)行重點(diǎn)防護(hù)。 3）技術(shù)先行策略 我們將重視技術(shù)的引進(jìn)和開(kāi)發(fā)工作，防止因技術(shù)不足影響正常維修與養(yǎng)護(hù)，確保物業(yè)養(yǎng)護(hù)和管理的專業(yè)化，保障維修養(yǎng)護(hù)的高質(zhì)量。 3. 房屋本體維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃： 房屋本體維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 表 序 號(hào) 項(xiàng) 目 時(shí)間 間隔 次數(shù) 維修養(yǎng)護(hù)內(nèi)容 1 地基基礎(chǔ) 半年 一 1．檢查地基有無(wú)超過(guò)允許范圍的不均勻沉降。 2．檢查基礎(chǔ)有無(wú)開(kāi)裂、破損，勒腳有無(wú)破損。 每季 一 1．適時(shí)安排白蟻的防治和消殺工作，走訪用戶，了解其辦公室內(nèi)有無(wú)發(fā)現(xiàn)白蟻，檢查公共部位有無(wú)白蟻。 每年 一 1．檢查房屋基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)性能是否完好以及地基沉降總量情況。 2 承重結(jié)構(gòu) 梁 每季 一 1．檢查有無(wú)變形、裂縫、腐蝕。 每年 一 1．檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。 板 每季 一 1．檢查有無(wú)彎曲變形、裂縫 、腐蝕。 每年 一 1．檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。 柱 每季 一 1．檢查有無(wú)傾斜，變形、裂縫、腐蝕。 每年 一 1．檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。 承重墻 每季 一 1．檢查有無(wú)孔洞、裂縫、腐蝕。 每年 一 1．檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。 備注：對(duì)于承重結(jié)構(gòu)各部件，若出現(xiàn)因設(shè)計(jì)或不可抗拒因素引起的嚴(yán)重?fù)p壞，我們委托專家進(jìn)行分析、計(jì)算，擬訂維修方案，由專業(yè)公司實(shí)施處理。 3 非承重墻 每月 一 1．檢查墻體是否平直、有無(wú)裂縫、孔洞、風(fēng)化等缺陷。 每年 一 2．檢 查墻體結(jié)構(gòu)性能是否完好。 4 樓地面 每季 一 1．檢查樓地面是否平整完好，有無(wú)空鼓和破裂。 2．檢查地面飾面材料有無(wú)松脫、空鼓、破損，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 3．更換大面積松脫、破損的地面飾面材料。 每年 一 1．檢查樓地面面結(jié)構(gòu)功能的完好性。 麗景 物業(yè)管理 40 5 公共通道、 門廳等 每周 一 1． 檢查地面有無(wú)起砂、空鼓、開(kāi)裂、松脫；發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)修復(fù)。 2． 公共通道及門廳的墻面有無(wú)污跡和剝落，發(fā)現(xiàn)異常隨時(shí)處理。 每半年 一 1． 檢查扶手、踏步有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)異常隨時(shí)修復(fù)。 2． 補(bǔ)換損壞的地板。 3． 修復(fù)空鼓的地板。 每年 一 1． 油漆扶手。 6 外墻面 鋁型材、玻璃幕墻、大理石 每周 一 1． 修補(bǔ)外墻飾面裂縫、脫落部分。 2． 更換破碎的玻璃外墻飾面，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立刻處理。 每半年 一 1．結(jié)合外墻清洗作業(yè)，一并檢查外墻面的使用狀況。 2．特別注意檢查玻璃幕墻的玻璃是否有松動(dòng)跡象。 每年 一 1．雨季時(shí)期對(duì)用戶窗臺(tái)進(jìn)行密封維護(hù)檢查，杜絕雨水侵入。 2．對(duì)于外墻面大面積滲漏久修無(wú)效的，局部翻新以防止?jié)B漏面積擴(kuò)大。 備注 1． 臺(tái)風(fēng)暴雨天氣及時(shí)發(fā)布信息，提醒用戶關(guān)好、鎖好門窗。 2． 大風(fēng)、臺(tái)風(fēng)、暴雨過(guò)后及時(shí)進(jìn)行巡查。 3． 外墻清洗選用適宜 的清潔劑。 4． 更換外墻飾面應(yīng)按原設(shè)計(jì)要求進(jìn)行。 3．建議每 25 年翻新外墻面一次。 7 吊頂 每周 一 1．檢查有無(wú)擦、劃、刮、踏壞，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修補(bǔ)。 每月 一 2．加強(qiáng)防水、防腐、防裂、防脹、防霉變工作，發(fā)現(xiàn)有水浸、腐爛、脹裂、霉變的部分及時(shí)修復(fù)。 8 門窗 每月 一 1．檢查木門門扇有無(wú)松動(dòng)、下垂、翹曲變形、霉變和腐朽，發(fā)現(xiàn)總問(wèn)題及時(shí)處理。 2．門轉(zhuǎn)軸或摩擦磨損部位加潤(rùn)滑油。 3．（塑