【正文】 ? 值崗前應(yīng)列隊整裝、儀表儀容整潔端莊； ? 值崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝 備、精神飽滿、微笑服務(wù)； ? 不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與安保服務(wù)無關(guān)的事； ? 值崗時與業(yè)主、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語； ? 業(yè)主需要幫助時（如提拿重物、預(yù)約出租車、扶老攜幼等），應(yīng)主動及時提供服務(wù)，對業(yè)主及訪客的詢問應(yīng)熱情接待； 麗景 物業(yè)管理 34 ? 服務(wù)內(nèi)容：門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車場管理服務(wù)、監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。 3. 工程 維 修 ? 設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌； ? 微笑服務(wù)，舉止文明得體； ? 在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)； ? 服務(wù)內(nèi)容：公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護、保養(yǎng)、維修等。 4. 保潔服務(wù) ? 保潔服務(wù)人員形象健康； ? 保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊； ? 在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)； ? 服務(wù)內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔等。 二、急修項目的服務(wù)內(nèi)容與指標 ? 急修項目 24 小時內(nèi)修復(fù)； ? 維修及時率達到 100%； ? 維修質(zhì)量合格率達到 95%以上； ? 實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達到 100%； ? 對一般急修項目，應(yīng)在當(dāng)天維修完畢，因故不能修復(fù)的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因），應(yīng)告知報修人，請求再次預(yù)約上門維修； ? 對較大預(yù)約維修項目，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)主生活、休息的維修項目，應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)主，確保預(yù)約維修不誤時； ? 對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項目，應(yīng)盡可能縮短維修時間，努力減少對業(yè)戶生活及安全的影響。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項目可在事后說明），說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的影響，請業(yè)戶有所準備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。 三、一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾 ? 報修項目 10 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場； ? 一般維修項目 48 小時內(nèi)修復(fù)； ? 對一般預(yù)約維修項目，維修人員應(yīng)約時不誤，準時到達業(yè)戶報修現(xiàn)場。 四、服務(wù)受理、報修接 待的服務(wù)內(nèi)容與指標 麗景 物業(yè)管理 35 ? 全年 365 天 24 小時接收業(yè)主要求維修服務(wù)的信息，接待人員應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣接聽業(yè)主的報修電話； ? 對急修項目，接待人員應(yīng)對業(yè)主的報修內(nèi)容詳細詢問、準確分類、認真記錄，按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)的維修人員，并及時進行維修。對預(yù)約維修項目，根據(jù)與業(yè)主預(yù)約的時間，維修人員準時上門維修服務(wù)。 五、投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標 ? 服務(wù)質(zhì)量投訴電話， 24 小時開通，一般投訴在 24 小時內(nèi)給予回復(fù)； ? 有效投訴處理率 99％以上； ? 業(yè)戶對維修服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗收權(quán)，發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)存在問題 有權(quán)及時指出，如業(yè)戶與維修人員無法達成共識，可向物業(yè)服務(wù)處投訴； ? 接待人員應(yīng)認真、熱情地接待投訴，及時記錄投訴要點，經(jīng)過調(diào)查、處理，盡快給業(yè)主一個滿意的答復(fù)。 ? 投訴接待人員應(yīng)對投訴的接待、處理的全過程作詳細的記錄，對重大投訴應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。 六、房屋及其設(shè)備設(shè)施 的 服務(wù)內(nèi)容和指標 ? 公共設(shè)備、設(shè)施包括：路燈、樓道燈等完好率達到 98％以上； ? 房屋建筑完好率達到 98%以上； ? 道路、停車場完好率達到 98%以上； ? 電梯執(zhí)行定期保養(yǎng)和每年年檢保養(yǎng)制度，取得勞動局頒發(fā)的安全使用證和合格的檢驗報告，遇電梯困人事件 5 分鐘 內(nèi)到達現(xiàn)場施救； ? 排水主管線每年疏通 1 次，污、雨水井每年清掏 1 次； ? 設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。 七、小區(qū)消防安全、公共秩序維護的服務(wù)內(nèi)容與指標 ? 每月對消防設(shè)施設(shè)備巡檢 1 次，消防設(shè)施設(shè)備完好率 100％； ? 消防聯(lián)動系統(tǒng) 24 小時正常運行； ? 門崗實行全天 24 小時立崗執(zhí)勤； ? 突發(fā)事件按各類應(yīng)急預(yù)案迅速處理， 5 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場； ? 嚴格實行訪客出入登記制度，不準拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進入管理區(qū)域； ? 管理區(qū)域內(nèi)實行全年 365 天 24 小時全天候保安巡視服務(wù)，對重點區(qū)域、重點部位每 1 小時至少巡 查 1 次； 麗景 物業(yè)管理 36 ? 園區(qū)內(nèi)道路暢通，車輛停放有序； ? 對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理； ? 為應(yīng)對突發(fā)事件，應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年 1～ 2 次）； ? 監(jiān)控系統(tǒng)全天 24 小時開通運行，監(jiān)控錄像保存 1 周以上 。 八、突發(fā)事件控制服務(wù)內(nèi)容與指標 ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)無重大安全責(zé)任事故發(fā)生； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)無重大火災(zāi)責(zé)任事故發(fā)生； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)無重大設(shè)備管理責(zé)任事故發(fā)生； ? 遇到報警 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并做好記錄； ? 消防應(yīng)急通道暢通； 九、 物業(yè)及業(yè)主檔案管理的服務(wù)內(nèi)容與指標 ? 檔案歸檔率達到 100%； ? 檔案完整率達到 98%以上； ? 建立一戶一檔的業(yè)戶檔案； ? 檔案設(shè)專人管理，嚴格實行借閱管理制度； 十、住宅裝修管理的服務(wù)內(nèi)容與指標 ? 裝修施工應(yīng)于每天 7： 00－ 12： 00、 13： 00－ 19： 00 進行 ； ? 施工人員須佩證施工證，其活動僅限于裝修戶室內(nèi)，不得到處游逛； ? 施工活動僅限于裝修戶室內(nèi)進行，不得在公用部位拌漿、堆物； ? 不得使用超大、超重、強震動的施工機械設(shè)備，以免影響房屋承重結(jié)構(gòu)； ? 不可在樓頂、陽臺、墻體外立面安裝太陽能及其它影響樓體外觀的設(shè)施； ? 不得私自改裝煤氣管線， 嚴禁拆改煙道、風(fēng)道及下水立杠； ? 每日對裝修現(xiàn)場巡視，及時制 止違章違規(guī)行為； ? 裝修垃圾袋裝，由服務(wù)處集中后統(tǒng)一清運； ? 及時制止裝修施工人員在室內(nèi)存放過量的易燃、易爆、揮發(fā)性強的材料物品。 十 一 、 業(yè)主 滿意度測評的服務(wù)內(nèi)容與指標 ? 每年進行 1 次業(yè)主滿意度調(diào)查； ? 業(yè)主滿意率 85%以上。 第八章 社區(qū)文化與便民服務(wù) 麗景 物業(yè)管理 37 一、社區(qū)文化 1. 旨在創(chuàng)建精神文明社區(qū)，開創(chuàng)高品位的人文環(huán)境，將親情服務(wù)融入社區(qū)活動之中。 ? 客戶服務(wù)部在每次活動開展前，擬定活動的實施計劃，并報服務(wù)處經(jīng)理批準； ? 客戶服務(wù)部根據(jù)審批意見制定活動的具體方案； ? 客戶服務(wù)部有關(guān)人員應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動的前期準備 工作，并向小區(qū)業(yè)主發(fā)出活動通知； ? 活動進行時，服務(wù)處指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生； ? 服務(wù)處應(yīng)邀請業(yè)委會代表主持或參加活動的頒獎儀式； ? 服務(wù)處相關(guān)部門人員在活動結(jié)束后應(yīng)及時清理現(xiàn)場； ? 客戶服務(wù)部在每次活動結(jié)束后，以專文形式向小區(qū)用戶通報活動情況與效果。 2. 社區(qū)活動的形式多種多樣，服務(wù)處將視實際情況來開展社區(qū)活動，具體形式如下： ? 定期組織節(jié)日晚會； ? 組織球類、棋類、牌類、垂釣等活動； ? 組織小區(qū)內(nèi)小朋友、老人游園活動，參觀活動，如公園、博物館； ? 組織小區(qū)內(nèi)小朋 友美術(shù)、舞蹈、唱歌、書法等比賽； ? 組織小區(qū)內(nèi)家庭運動會（以家庭為單位）； ? 開展兒童、成人藝術(shù)培訓(xùn)班，如鋼琴、繪畫、書法等； ? 定期開展社區(qū)文化研討會； ? 建立溝通例會，及時聽取業(yè)委會對物業(yè)管理的建議和意見。 二、便民服務(wù) 考慮到“麗景嘉苑”住宅小區(qū)住戶定位特點，我公司將對有特殊要求的業(yè)戶提供各項便民服務(wù)。 ? 服務(wù)宗旨 便民、利民、優(yōu)化業(yè)戶的生活質(zhì)量。 ? 服務(wù)原則 微利保本、量入為出。 ? 服務(wù)標準 凡推出的服務(wù)項目，保證服務(wù)質(zhì)量，對每一項服務(wù)實行投訴反饋制度，質(zhì)量標準以相關(guān)行業(yè)的服務(wù)要求為準。 麗景 物業(yè)管理 38 ? 服務(wù)內(nèi)容 a. 室內(nèi)衛(wèi)生清潔服 務(wù)； b. 電器維修服務(wù)； c. 供水、供暖管路維修； d. 私家花園草坪修剪； e. 代繳煤氣、水、電費； f. 代繳固定電話、手機話費服務(wù)； g. 代購車船票； h. 房屋中介，代租房屋； i. 郵件、報紙收發(fā)服務(wù)； j. 電話訂餐服務(wù)； k. 代雇保姆、家教服務(wù)； ?? ? 服務(wù)承諾 a. 開展便民服務(wù)收費根據(jù)服務(wù)要求和服務(wù)標準，本著收支平衡，略有盈余的精神與業(yè)主協(xié)商定價； b. 對于業(yè)主提出的服務(wù)要求，一般情況當(dāng)場予以答復(fù)，特殊情況 2 天內(nèi)答復(fù)； c. 業(yè)主對于提供服務(wù)上的投訴， 24 小時內(nèi)給予答復(fù)，屬于服務(wù)上問題即作整改，并書面向業(yè)戶征詢意見； d. 服務(wù)人員在服務(wù)過程中亂收費、向業(yè)主索 要勞務(wù)費或徇私舞弊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理，同時全額退還服務(wù)費。 第九章 物業(yè)設(shè)施、設(shè)備維修管理與維護 一、房屋及共用設(shè)施維修養(yǎng)護 1. 房屋本體和公用設(shè)施維修養(yǎng)護目標 對房屋本體和公用設(shè)施維修養(yǎng)護的目標是：保證房屋的使用功能和安全，維護房屋外觀完好，延長房屋使用壽命，充分發(fā)揮房屋的使用價值，實現(xiàn)物業(yè)的保值增值，房屋及配套設(shè)施完好率 98%以上，房屋零修、急修及時率為 100%，零修合格率達到 100%。 2. 房屋及公共設(shè)施的管理策略 為做好“麗景嘉苑”住宅小區(qū)的房屋和公共設(shè)施的維護保養(yǎng)，我們采取如下三大管理 麗景 物業(yè)管理 39 策略 ： 1）預(yù)防性保養(yǎng)策略 重視房屋本體和公共設(shè)施的日常檢查和養(yǎng)護工作，采用計劃性保養(yǎng)與日常檢查監(jiān)督相結(jié)合的預(yù)防性保養(yǎng)策略，根據(jù)設(shè)施設(shè)備的實際狀況和老化周期，制定詳細的檢查計劃，通過檢查及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，化被動為主動，保障房屋公共設(shè)施的完好，延長其使用壽命。 2）重點服務(wù)策略 根據(jù)建筑物管理中的重點服務(wù)事項，進行重點防護。 3）技術(shù)先行策略 我們將重視技術(shù)的引進和開發(fā)工作，防止因技術(shù)不足影響正常維修與養(yǎng)護，確保物業(yè)養(yǎng)護和管理的專業(yè)化，保障維修養(yǎng)護的高質(zhì)量。 3. 房屋本體維修養(yǎng)護計劃： 房屋本體維修養(yǎng)護計劃 表 序 號 項 目 時間 間隔 次數(shù) 維修養(yǎng)護內(nèi)容 1 地基基礎(chǔ) 半年 一 1．檢查地基有無超過允許范圍的不均勻沉降。 2．檢查基礎(chǔ)有無開裂、破損，勒腳有無破損。 每季 一 1．適時安排白蟻的防治和消殺工作，走訪用戶，了解其辦公室內(nèi)有無發(fā)現(xiàn)白蟻，檢查公共部位有無白蟻。 每年 一 1．檢查房屋基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)性能是否完好以及地基沉降總量情況。 2 承重結(jié)構(gòu) 梁 每季 一 1．檢查有無變形、裂縫、腐蝕。 每年 一 1．檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。 板 每季 一 1．檢查有無彎曲變形、裂縫 、腐蝕。 每年 一 1．檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。 柱 每季 一 1．檢查有無傾斜，變形、裂縫、腐蝕。 每年 一 1．檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。 承重墻 每季 一 1．檢查有無孔洞、裂縫、腐蝕。 每年 一 1．檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。 備注：對于承重結(jié)構(gòu)各部件，若出現(xiàn)因設(shè)計或不可抗拒因素引起的嚴重損壞，我們委托專家進行分析、計算，擬訂維修方案，由專業(yè)公司實施處理。 3 非承重墻 每月 一 1．檢查墻體是否平直、有無裂縫、孔洞、風(fēng)化等缺陷。 每年 一 2．檢 查墻體結(jié)構(gòu)性能是否完好。 4 樓地面 每季 一 1．檢查樓地面是否平整完好，有無空鼓和破裂。 2．檢查地面飾面材料有無松脫、空鼓、破損，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 3．更換大面積松脫、破損的地面飾面材料。 每年 一 1．檢查樓地面面結(jié)構(gòu)功能的完好性。 麗景 物業(yè)管理 40 5 公共通道、 門廳等 每周 一 1． 檢查地面有無起砂、空鼓、開裂、松脫；發(fā)現(xiàn)異常及時修復(fù)。 2． 公共通道及門廳的墻面有無污跡和剝落，發(fā)現(xiàn)異常隨時處理。 每半年 一 1． 檢查扶手、踏步有無損壞，發(fā)現(xiàn)異常隨時修復(fù)。 2． 補換損壞的地板。 3． 修復(fù)空鼓的地板。 每年 一 1． 油漆扶手。 6 外墻面 鋁型材、玻璃幕墻、大理石 每周 一 1． 修補外墻飾面裂縫、脫落部分。 2． 更換破碎的玻璃外墻飾面，發(fā)現(xiàn)問題立刻處理。 每半年 一 1．結(jié)合外墻清洗作業(yè)，一并檢查外墻面的使用狀況。 2．特別注意檢查玻璃幕墻的玻璃是否有松動跡象。 每年 一 1．雨季時期對用戶窗臺進行密封維護檢查，杜絕雨水侵入。 2．對于外墻面大面積滲漏久修無效的，局部翻新以防止?jié)B漏面積擴大。 備注 1． 臺風(fēng)暴雨天氣及時發(fā)布信息，提醒用戶關(guān)好、鎖好門窗。 2． 大風(fēng)、臺風(fēng)、暴雨過后及時進行巡查。 3． 外墻清洗選用適宜 的清潔劑。 4． 更換外墻飾面應(yīng)按原設(shè)計要求進行。 3．建議每 25 年翻新外墻面一次。 7 吊頂 每周 一 1．檢查有無擦、劃、刮、踏壞，發(fā)現(xiàn)損壞及時修補。 每月 一 2．加強防水、防腐、防裂、防脹、防霉變工作，發(fā)現(xiàn)有水浸、腐爛、脹裂、霉變的部分及時修復(fù)。 8 門窗 每月 一 1．檢查木門門扇有無松動、下垂、翹曲變形、霉變和腐朽，發(fā)現(xiàn)總問題及時處理。 2．門轉(zhuǎn)軸或摩擦磨損部位加潤滑油。 3．（塑