【文章內(nèi)容簡介】 、個體差異 現(xiàn)狀：①全球化②發(fā)展趨勢，工作人員多樣化③道德④激勵創(chuàng)新與變革 ⑤ 授權 ⑥ 工作人員的兩級化。 七、質(zhì)量管理理論 質(zhì)量 :產(chǎn)品或服務滿足顧客目標或需要的能力。質(zhì)量管理理論的主要內(nèi)容： （一）、不斷完善：人員、產(chǎn)品、工藝。 （二）、再造 邁克爾?哈默，詹姆斯?錢皮在《再造公司》一書中，將再造定義為對經(jīng)營過程徹底進行再思考和再設計，以便在業(yè)績衡量標準（如成本、質(zhì)量、服務和速度等）上取得重 大突破。 再造的結果是公司規(guī)模的縮小和外報業(yè)務的增加。例啤酒公司搞營銷。 第二篇 管理的過程 本篇闡述了管理的過程內(nèi)容 ,即決策、計劃、組織、人力、領導、激勵、溝通和控制。 第三章：決策 （ 6學時 ） 本章主要闡述了決策的基本概念和類型、決策的理論、決策的過程與方法等內(nèi)容，要求掌握有關決策的基本概念和決策分類，了解決策理論，并在次基礎上能夠理解決策過程，運用決策過程和決策方法來解決決策問題。 本章重點 : 3決策的方法 本章難點 : 第一節(jié)決策的定義、原則與依據(jù) 一、 決策的定義 決策是為了達到一定的目的，而從若干個可行方案中選擇一個滿意方案的分析判斷過程。 要素：決策者 — 不同的決策者決策結果不同。決策者的效用。 方案 — 可行，理性決策和管理決策 目的 — 解決的問題，達到的目標 由概論出發(fā)，決策應具備以下特征： 決策要有明確的目的：清楚、具體 沒有問題，不需決策：目標不清，無從決策。 決策要有多個可行的方案可供選擇：比較優(yōu)劣，堅定實施信心 有沒有進行方案的分析評價：方案的利弊 決策的結果：最合理方案（有限理性） 決策是主觀判斷過程，因此，決策過程與決策者的價值觀有很大關系 決策是有規(guī)律可尋的：自然規(guī)律 二、決策的意義和作用 決策是管理者開展管理工作的基礎，主要表現(xiàn)在： 1） 1） 、決策貫穿于管理過程的始終 “管理就是決策” —— 西蒙 2）、決策正確與否，直接關系到組織的生存與發(fā)展 3）、決策能力是衡量管理者水平的重要標志 可通過建立信息網(wǎng)，獲取信息；借助于觀察力，提高分析評價信息的能力；通過審時度勢，果斷決策并承擔風險。 四、 決策的原則 最佳（數(shù)學模型， 理想狀態(tài)，真空） — 滿意（結果是實現(xiàn)目標，完成任務） — 合理（過程合理，結果就合理）通過理性決策過程，選取最合理方案。 三、決策的依據(jù)：信息 第二節(jié)決策的類型 對決策進行分類主要是確定決策特征，對于不同的決策，采取不同的決策方法。依據(jù)不同的標準，可將決策劃分為不同的類型： 一、長期決策與短期決策 二、戰(zhàn)略決策、戰(zhàn)術決策與業(yè)務決策 三、集體決策與個人決策 四、初始決策與追蹤決策 五、程序化決策與非程序化決策 六、確定型決策與非確定型決策 第三節(jié)決策的過程 一、 識別機會或診斷問題 較重要也是最困難的 —— 弄清問題實質(zhì) 是不是存在問題 比較：應有和實際是否存在差異，依據(jù)差異大小，結合可容忍的允許范圍 確定問題是否必須解決。 問題出在哪里 —— 調(diào)查 尋找真正的問題及其原因？為什么 這個問題是否能解決：問題產(chǎn)生的原因是否在決策者控制范圍內(nèi) 控制范圍內(nèi)：可以解決或部分解決；控制范圍之外：不能解決。 二、 確定決策目標 確定目標的三個原則： 根據(jù)調(diào)查分析的結果、可控制度：確定最高目標； 根據(jù)各個目標之間的綜合平衡：確定最低目標； 根據(jù)組織文化和決策者對該文化的看法：確定最終目標。 三、制定多 個方案 原則：緊緊圍繞所要解決的問題和決策目標，根據(jù)已經(jīng)具備和經(jīng)過努力可以具備的條件，充分發(fā)揮創(chuàng)造水平和想象力，制定可供選擇的多個方案。 四、評估備選方案 確定價值標準：評價指標（最關心的問題）、標準（可行范圍）、權重（重要程度） 分析評價每個方案的利弊 比較各個方案的優(yōu)劣 綜合評價 五、 做出決策 不要一味追求最佳方案，允許不做出選擇，允許合并方案；任何方案均有風險。 六、實施方案 七、監(jiān)督和評估 第四節(jié)決策的方法 一、集體決策方法 頭腦風暴法 創(chuàng)造一種場所欲 言、自由思考的氛圍 ,誘發(fā)創(chuàng)造性思維的共振和連鎖反應。 12小時 ,56人 名義小組技術 有效地激發(fā)個人的創(chuàng)造力和想象力 德爾菲技術 選擇好專家； 決定適當?shù)膶＜胰藬?shù)，一般 1050人；擬訂好征詢意見表 ， 背靠背征求意見并反饋。 二、有關活動方向的決策方法 經(jīng)營單位組合分析法 政策指導矩陣 三、有關活動方案的決策 方法 確定型決策方法：線性規(guī)劃法 用圖解法求例 1題的最優(yōu)解 maxZ=10X1 +18X2 5 X1 +2 X2≤170 低 高 低 相對競爭地位 明星 幼童 金牛 瘦狗 轉變 放棄 清算 2 X1 +3 X2≤100 X1 + 5 X2≤150 X1≥0, X2≥0 在第一象限上作直線 L1 5 X1 +2 X2=170 L2 2 X1 +3 X2=100 L3 X1 + 5 X2=150 盈虧平衡法 風險型決策方法：決策樹法 不確定型決策方法：決策原則 小中取大、大中取大、最小最大后悔值法 第四章 計劃 （ 6學時） z L1 z L2 z L3 z Z 本章主要闡述了計劃和戰(zhàn)略計劃的基本概念、制定程序和制定方法，首先要求掌握計劃的概念、性質(zhì)、分類，熟悉計劃體系的內(nèi)容，掌握計劃的制定流程；其次要求在熟悉戰(zhàn)略計劃的基本概念、戰(zhàn)略分析的基礎上掌握戰(zhàn)略選擇的內(nèi)容；最后要求掌握計劃的方法。 本章重點 : 本章難點 : 第一節(jié)計劃與計劃工作 一、計劃的概念及其在管理中的作用 計劃的概念 計劃的兩種含義：動詞性的計劃，指計劃工作，是管理者確定必要的行動方針，以期在未來的發(fā)展中能夠?qū)崿F(xiàn)目標的過程；名詞性的計劃，是對未來的活動所做的 事前的安排、預測和應變處理。 在管理的各項職能中，計劃是首要的和關鍵的一項職能，管理者通過計劃工作，合理運用其權限范圍內(nèi)的可用資源，協(xié)調(diào)組織各方面的力量，從而達到預期的目的。 計劃工作包括調(diào)查研究、設置目標、預測未來、制訂計劃、貫徹落實、監(jiān)督檢查和修正等內(nèi)容；而計劃則是計劃工作中計劃制訂的成果，貫徹實施和監(jiān)督檢查的對象。 計劃工作的特點 ‘資源有限，防患于未然”。 1） 資源的合理利用：貫穿于計劃工作的始終； 2）管理中處于首要地位，是管理的首要職能； 原因：計劃確定了目標，便于工作展開；有時計 劃工作是唯一要做的工作。 3）、計劃工作的普遍性 作為一個管理者，都要或多或少地履行計劃的責任，只是側重點不同。 計劃的內(nèi)容要素 “ 5w2h”+ 一個前提 + 應變措施 要素 所要回答的問題 內(nèi) 容 前提 該計劃在何種情況下有效 預測、假設、實施條件 目標 做什么， what 最終結果、工作要求 目的 為什么要做， why 理由、意義、重要性 戰(zhàn)略 如何做， how to 途徑、基本方法、主要戰(zhàn)術 責任 由誰做， who 人選、獎懲措施 時間表 何時做 ,when 起止時間、進度安排 范圍 涉及哪些部門、何地 , where 組織層次或地理范圍 預算 需要投入多少資源， how much 費用、代價 應變措施 實際與前提不相符怎么辦 最壞情況的計劃 以上要素對于一切計劃來說，是缺一不可的。一旦出現(xiàn)計劃前提與事實不一致時，依據(jù)目的來確定放棄計劃還是創(chuàng)造條件實施計劃。 有效計劃是成功的秘訣，主要表現(xiàn)在： ?確定目標，減少不確定性和模糊性，并對有限資源作業(yè)合理分配； ?表明任務與目標之間關系，便于決策，培養(yǎng)計劃執(zhí)行者的主人翁精神和責任心； ?由于目標任務、責任明確， 便于計劃的較快、較順利的實施，并提高經(jīng)營效率； ?可實現(xiàn)本無法或難以實現(xiàn)的目標。 計劃的表現(xiàn)形式：學生守則、教學計劃、培養(yǎng)計劃等。 計劃與決策 ?決策是計劃的前提，計劃是決策的邏輯延續(xù) ?決策與計劃相互滲透 計劃在管理中的作用 (計劃的性質(zhì) ) 協(xié)調(diào)過程，指明方向，展望未來，預見變化，減少重疊性和浪費性活動，設立目標和標準以便于控制。 二、計劃體系 計劃的類型 劃分依據(jù) 類型 時間長短 長期計劃、中期計劃、短期計劃 地位 戰(zhàn)略計劃、戰(zhàn)術計劃 性質(zhì) 指令性計劃、指導性 計劃 職能空間 業(yè)務計劃、財務計劃、人事計劃 程序化程度 程序化計劃、非程序化計劃 計劃的層次體系 使命 目標 預算 方案 /規(guī)劃 規(guī)則 程序 政策 策略 其中： 1）、目的或使命：表明組織的基本作用或任務。 2）、目標：活動所針對的最終目標。 3）、策略：確定企業(yè)的基本長期目標，采取行動，分配必須的資源以達到目標。 4）、政策：指導或溝通決策思想的正面的陳述或理解。 5）、程序：制定處理未來活動的一種必須方法的計劃，行動指南。 6）、規(guī)則：詳細的闡 明明確的必需行動或非必需的行動，沒有酌情處理的余地。 7）、方案 /規(guī)劃：一個綜合性的計劃包括目標、政策、程序、規(guī)則、任務分配、要采取的步驟、要使用的資源以及為完成預定 行動方針所需的其他要素。 8）、預算：預期結果、報告。 三、計劃的制定流程 確定目標 明確目標的三要素：起止時間、內(nèi)容、目標值。 認清現(xiàn)在 從現(xiàn)實出發(fā)，分析實現(xiàn)目標所需解決的問題 —— 決策過程。 研究過去 分析現(xiàn)實與過去的差異，更好地認識現(xiàn)實問題。 預測并有效地確定計劃的重要前提條件 擬訂 和選擇可行的行動計劃 制定主要計劃 落實人選，明確責任；指定進度表；分配資源，需要哪些資源（依據(jù)行動路線確定）、各需多少及何時投入（同行評議，行動路線、進度表）、各投入多少；配置資源：不能留有缺口，但要留有一定的余地（缺口，完成任務所需的最少資源以下；余地，適應環(huán)境的需求，以防萬一，余地的大小，依據(jù)環(huán)境的不可測程度來定。） 制定派生計劃 制定預算 ,用預算數(shù)字使計劃數(shù)字化 第二節(jié)戰(zhàn)略計劃 一、 戰(zhàn)略計劃的概述 1．什么是戰(zhàn)略計劃：組織面對外部環(huán)境變化所制定的有關組織全局的、重大問題和發(fā)展方 向的計劃。 戰(zhàn)略性計劃是指應用于整體組織，為組織未來較長時期（通常為 5年以上）設在總體目標和尋求組織在環(huán)境中的地位的計劃。戰(zhàn)略計劃與企業(yè)戰(zhàn)略密切相關，是企業(yè)戰(zhàn)略的具體化。 戰(zhàn)略計劃體系的構成 公司戰(zhàn)略 — 經(jīng)營單位戰(zhàn)略 — 職能戰(zhàn)略 戰(zhàn)略計劃的制定流程 二、戰(zhàn)略分析 外部環(huán)境分析 包括總體環(huán)境、政治、經(jīng)濟、社會、技術、自然等方面。 行業(yè)分析 1）、行業(yè)競爭結構分析： “ 五力模型 ” ， a、現(xiàn)有企業(yè)間的競爭：產(chǎn)業(yè)的增長率、產(chǎn)品差異、競爭對手的發(fā)展方向； b、 潛在進入者的威脅：規(guī)模經(jīng)濟、商標知名度、資本需求、產(chǎn)品差異、轉移成本； c、買方討價還價的能力：購買金額、購買者掌握的情況、購買力； d、賣方討價還價的能力：供應商的集中程度、可供選擇的替代輸入； e、替代品的威脅：轉換成本、購買者的忠誠。 2）、行業(yè)內(nèi)戰(zhàn)略群分析：戰(zhàn)略群間的市場依存度或目標顧客的相互重疊程度；戰(zhàn)略群的數(shù)目；戰(zhàn)略群間的產(chǎn)品差異度；戰(zhàn)略群間的離散程度。 競爭對手分析 企業(yè)自身分析 企業(yè)的基本活動和輔助