【文章內(nèi)容簡介】 營業(yè)營業(yè)前的個人準(zhǔn)備 著裝準(zhǔn)備儀容和舉止準(zhǔn)備營業(yè)前的個人準(zhǔn)備擺放助銷用品清理營業(yè)環(huán)境檢查所有 銷售商品參加早例會著裝準(zhǔn)備 （著裝標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，飾品、商品擺放標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范） 57 2021/11/10 準(zhǔn)備營業(yè) 營業(yè)前的個人準(zhǔn)備 著裝準(zhǔn)備 儀容和舉止準(zhǔn)備 營業(yè)前的個人準(zhǔn)備 擺放助銷用品 清理營業(yè)環(huán)境 檢查所有銷售商品 參加早例會 58 2021/11/10 迎 賓 規(guī) 范 站姿：抬頭、挺胸、收腹、肩平、雙腳“ V”字型，右手搭在左手虎口。 主動上前，彬彬有禮親切問候，目光接觸，如：“歡迎光臨全友家私”，行鞠躬禮 15度（自視腳前 1． 5米處，雙腳并攏，雙手合放在體前） 凡遇老、弱、病、殘者特別要主動攙扶，倍加關(guān)心。 在賓客同意后，幫助提攜物品，輕拿輕放，對貴重物和易碎物品妥善保管。 接待團(tuán)體賓客時連續(xù)點頭示意。 問候賓客要目視賓客，不要東張西望 59 2021/11/10 清潔衛(wèi)生商品整理 （ 1） 商品檢查整理 ⑴商品上是否積滿灰塵。 ⑵有的商品是否已經(jīng)脫銷。 ⑶商品上是否貼有標(biāo)簽，標(biāo)簽是否混亂或是否會引起顧客誤解 。 ⑷玻璃鏡面是否干凈 通道和檢查區(qū)檢查整理 ⑴通道上是否有垃圾，地面是否干凈。 ⑵通道上是否暢行無阻。 ⑶店內(nèi)裝飾物，燈具等是否有損壞。 ⑷店內(nèi)的天棚，墻壁是否有污損或有蜘蛛網(wǎng)。 ⑸店內(nèi)張掛的廣告，裝飾物是否有礙客戶通行。 ⑹收款臺是否干凈整潔。 60 2021/11/10 清潔衛(wèi)生商品整理 （ 2） 廣告宣傳用品的檢查整理 商品陳列整理 ⑴廣告張貼品是否整理美觀。 （ 1）商品陳列數(shù)量是否適度 ⑵廣告宣傳品是否污損。 （ 2）商品陳列是否美觀，整齊，易看，易去取。 ⑶廣告宣傳與實際銷售是否想符。 ⑷過時 POP廣告是否已經(jīng)消除掉。 商品標(biāo)簽的檢查 ⑴商品標(biāo)簽?zāi)軌驗轭櫩蛡鞑ブ匾纳唐沸畔ⅰ? ⑵標(biāo)簽上應(yīng)標(biāo)明商品名稱 ，規(guī)格，價格，產(chǎn)地等。 ⑶一件商品必須對應(yīng)一個標(biāo)簽，可以按照商品的種類，使用不同的標(biāo)簽。 ⑷對標(biāo)簽應(yīng)經(jīng)常檢查，防止出現(xiàn)張冠李戴的情況。 61 2021/11/10 著裝要求規(guī)范 一：上崗需著裝統(tǒng)一工作服，若無工作服應(yīng)力求簡潔、淡雅、方便、慎穿華麗刺目的衣服； 二：制服保持筆挺，不可有皺折，不可挽起袖子或褲管； 三：襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞褲內(nèi)，內(nèi)衣、緊身衣不可裸出制服外； 四：正確穿戴工作服，按規(guī)定穿戴季節(jié)著裝，不可缺少其中一件，切忌春衣秋穿； 五：鞋要每天刷擦，保持干凈，鞋帶系好，不可拖拉于腳上； 六：上班不可以戴戒指、耳環(huán)、手鐲、腳鏈、項鏈應(yīng)放入制服內(nèi)不可外露。 胸卡 一：胸卡是企業(yè)職工身份的標(biāo)志，店員應(yīng)佩戴它感到自豪和肩負(fù)重托，只要在崗，就應(yīng)端正的掛在左胸上方； 二：名牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜； 三：如果胸卡丟失，應(yīng)立即報告主管部門，并補(bǔ)新的胸卡。 儀態(tài) A：店員的儀表儀態(tài)是教養(yǎng)和素質(zhì)的表現(xiàn)，所以在工作中應(yīng)時刻注意，不能懈怠； B：男員工上崗需頭發(fā)整潔、頭屑少、沒有氣味、發(fā)型優(yōu)美、發(fā)質(zhì)有光澤且長度不能過眉、過耳、過后衣領(lǐng) C：男員工嚴(yán)禁留長胡須，雙手；清潔不可有污漬，常剪指甲，指甲修剪為橢圓形； D：女員工上崗需化淡妝，不可使用味濃、有刺激性的化妝品，不可使用香水； E：女員工不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形，雙手清潔，不可有污漬、筆跡； F：不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 五、禮儀 1：同事之間應(yīng)保持適當(dāng)?shù)亩Y儀； 2：同事之間打招呼不應(yīng)直呼其名，應(yīng)如“先生”或“小姐”，嚴(yán)禁稱外號或愛稱； 3：進(jìn)入房間時，必須敲門； 62 2021/11/10 二、吸引與接觸顧客 （一）用商品陳列吸引 導(dǎo)購人員應(yīng)該知道如何用商品陳列來吸引客戶注意，知道商品陳列的原因，用心體會不同商品的陳列方式和技巧。 （參照飾品商品擺放標(biāo)準(zhǔn)，見后附錄） （二）了解顧客 導(dǎo)購人員要了解顧客的購買決策心理過程，分析顧客類型，知道不同顧客的消費(fèi)差異。 （ 顧客心態(tài)分析，見后附錄） （三）初步接觸顧客 導(dǎo)購人員要做好迎接顧客的準(zhǔn)備，知道如何吸引顧客的目光，把握初步接觸顧客的時機(jī)，并學(xué)會使用不同的迎接方法和技巧與顧客建立初步關(guān)系。吸引與接觸顧客用商品陳列吸引顧客了解顧客初步接觸顧客知道商品陳列的原則用不同的陳列方式吸引顧客用不同的陳列技巧吸引顧客了解顧客購買決策心理分析顧客類型知道不同顧客的消費(fèi)差異吸引顧客目光選擇接觸時機(jī)使用不同的迎接方法和技巧 63 2021/11/10 商品陳列規(guī)范 （ 1） 1）促銷禮品的存放； 2）樣品陳列：在陳列內(nèi)容上應(yīng)從新產(chǎn)品、流行產(chǎn)品的花色款式中，選擇樣品，在陳列表現(xiàn)形式上要求簡潔、醒目，在陳列手法上要顧及四面展示的效果，注意配套商品的陳列，構(gòu)成好的立體畫面。 3）展覽陳列。 重點是引起顧客注意，并產(chǎn)生興趣、聯(lián)想、刺激購買欲望。 每個展示空間，應(yīng)突出一個主題，具突出明快的效果，并將產(chǎn)品組合成一體的系列化陳列，并選配一些小擺設(shè)、裝飾畫、插花等組合于同一展覽空間，提高顧客的想象力。 各種陳列的技巧 1．櫥窗陳列。 在專賣店鄰街處設(shè)置廣告櫥窗，把商品按照巧妙的設(shè)計、排列組合成富于藝術(shù)性的整體感樣品，為顧客展示家具信息。 1）首先要確定櫥窗的宣傳主題，可從季節(jié)變化、流行性、經(jīng)營的代表性品種等角度來選擇展示主題； 2）要選擇適合表現(xiàn)它的陳列藝術(shù)形式，通過家具商品，輔助的襯景、道具、裝飾、標(biāo)題以及組合方法的構(gòu)思設(shè)計，突出主題； 3）要恰到好處地確立櫥窗色彩的基調(diào)，除了考慮色彩搭配外，更要考慮如使用色彩表現(xiàn)，適應(yīng)櫥窗中心內(nèi)容的主題 2．墻面陳列配合產(chǎn)品的花色，主題做立體陳列。 64 2021/11/10 商品陳列規(guī)范 （ 2） 3． POP陳列 1） POP的種類及運(yùn)用： 、貨架標(biāo)簽、窗貼、介紹手冊、圖片書等； POP應(yīng)整齊、清潔、制造店內(nèi)的氣氛，吸引視線。 2）注意事項 a．應(yīng)固定放置在顯眼處； 、更換受損、過時的廣告品。 4．陳列展示時應(yīng)注意的事項 1）燈光是否都打開，包括背影燈、射燈； 2）布藝樣品或 POP是否附上灰塵； 3）陳列的樣品是否太多，有礙店內(nèi)的透明度； 4）櫥窗的樣品陳列，是否顧及四周顧客的視線感覺。 賣場照明 注意利用照明設(shè)備增加感官上的舒適、寬敞。 1．燈光的用途： 1）可突顯店面陳列的商品的形狀，顏色和質(zhì)感，有效吸引過路人的注意，進(jìn)而駐足觀賞，誘導(dǎo)其進(jìn)入店內(nèi)，在適宜的光亮下挑選，店內(nèi)的燈光亮度應(yīng)高與周圍的建筑物，形成明亮愉快的購物環(huán)境； 2）將燈光布置應(yīng)著重把光集中照射向銷售的商品處，使之醒目，不可平均使用。 2．照明方式： 可根據(jù)店內(nèi)展示采用直接照明、間接照明、半間接照明、集中照明等方式。 65 2021/11/10 顧客分類分析 （ 1） 1．按照年齡分 1）老年顧客 （ 1）喜歡購買用慣了的商品，對新產(chǎn)品常持有懷疑的態(tài)度，許多情況下是在親屬朋友推薦下，才去購買未曾使用的某種品牌的商品； （ 2）購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響； （ 3）希望購買質(zhì)量好、價格公道、結(jié)實耐用、售后服務(wù)有保障的商品； （ 4）購買時的動作緩慢、挑選仔細(xì)、喜歡問長問短； （ 5）對導(dǎo)購人員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。 2）中老顧客 （ 1）多屬理智購買，購買時較自信； （ 2）對能夠改善家庭生活條件，既經(jīng)濟(jì)又質(zhì)量好，還具裝飾效果的商品感興趣 （ 3）喜歡購買已被證明使用價值的新產(chǎn)品。 3）青年顧客： （ 1）具強(qiáng)烈的生活美感； （ 2）對能夠改善家庭生活條件，即經(jīng)濟(jì)又質(zhì)量好，還具裝飾效果的商品感興趣； （ 3）多數(shù)顧客購買能力強(qiáng)，不過多注重商品的價格和實用價值； （ 4）購買具有明顯的沖動性。 66 2021/11/10 顧客分類分析 （ 2） 2．按照性別分 1）男顧客： （ 1）多數(shù)是有目的的購買和理智型購買，比較自信； （ 2）購買動機(jī)常具有被動性，面對導(dǎo)購代表簡短、自信、專業(yè)的介紹，會聽從導(dǎo)購代表的建議； （ 3）選擇商品以用途、質(zhì)量、功能為主，價格因素相對較小； （ 4）希望迅速成交。 2）女顧客： （ 1）購買動機(jī)具有主動性，靈活性和沖動性； （ 2）購買心理不穩(wěn)定，受到外界因素和情緒影響較大； （ 3）樂于接受導(dǎo)購代表的建議； （ 4）挑選商品時十分細(xì)致，首先注重其流行性、外觀、款式、品牌和價格，其次是重量和售后服務(wù)； 67 2021/11/10 顧客分類分析 （ 3） 3．按照性格分 1）理智型： （ 1）購買前注意收集有關(guān)于商品的各種信息，購買決定以商品的知識和客觀判斷為依據(jù)； （ 2）購買過程較長，反復(fù)比較瀏覽； （ 3）在購買時喜歡獨(dú)立思考，不喜歡導(dǎo)購代表的過多介入 2）沖動性： （ 1）購買決定易受外界刺激的影響； （ 2）購買目的不明顯，常常是即興購買； （ 3）常憑個人直覺、對商品外觀印象以及導(dǎo)購代表的熱情推介來迅速作出購買決定，行動果斷，事后易后悔； （ 4）喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品。 3）情感型： （ 1）購買行為受個人的情緒和情感支配，往往無明確的購買目的； （ 2）比較愿接受導(dǎo)購代表的建議； （ 3）想象力和聯(lián)想力較為豐富，購買中情緒易激動。 68 2021/11/10 顧客分類分析 （ 4）