【正文】 （二）處理顧客異議 導(dǎo)購(gòu)人員還要掌握處理顧客異議的流程，了解處理異議的方法，妥善處理顧客的異議，消除顧客的購(gòu)買障礙，同時(shí)還要預(yù)防顧客產(chǎn)生新的異議。 強(qiáng)調(diào)：你的服務(wù)人員都是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練合格才啟用，并解釋這意味著什么。 顧客說(shuō)自己隨便看看：其實(shí)是他不還急著用家具。 89 2021/11/10 終端成交的方法 （ 2） 二：找出顧客需求 1：看 ———衣著、年齡、性別。每個(gè)系列有它獨(dú)特的賣點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，要有所區(qū)別。 （終端成交的方法） 87 2021/11/10 促成交易 激發(fā)購(gòu)買欲望 達(dá)成交易 巧用促銷策略 講述顧客利益 比較同類商品 識(shí)別顧客購(gòu)買信號(hào) 巧用成交方法 促使及旱成交 88 2021/11/10 終端成交的方法 （ 1） 一：讓顧客覺(jué)得全友是個(gè)好品牌。木紋實(shí)木感強(qiáng)，整體家具環(huán)保性能高，符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 82 2021/11/10 色系解說(shuō)詞（ 10） 靚麗心情系列解說(shuō)詞 色彩配搭、款式設(shè)計(jì)時(shí)尚，符合都市化的白領(lǐng)一族的審美觀點(diǎn)，產(chǎn)品整體清心淡雅，特別適應(yīng)炎熱夏天。但是我們的產(chǎn)品絕對(duì)不會(huì)產(chǎn)生這些問(wèn)題，可以放心使用。 家具采用油漆（漆面），符合環(huán)保要求，對(duì)身體有無(wú)傷害，特點(diǎn) 家具采用的是環(huán)保型納米鏡面油漆。 ◆ 年齡階段：成人 30歲 —45歲，青少年 2歲 —18歲。結(jié)合現(xiàn)代生活元素，將松木與布藝，松木與金屬、玻璃組配，突出現(xiàn)代居家的生活情趣，營(yíng)造一份輕松愜意，追求一種純真質(zhì)樸，遠(yuǎn)離喧囂與擁擠的都市生活，回歸自然，回歸自我。在加工過(guò)程中，加入了有害物質(zhì)除凈劑 (如甲醛捕捉劑、防霉劑、抗污劑等 )，已達(dá)到了國(guó)家規(guī)定的有關(guān)環(huán)保要求和健康認(rèn)證，顧客可以放心使用。 把握白銀時(shí)代的主要人群：主要為年齡階段： 22—35歲的青年夫婦和單身貴族（白領(lǐng)一族和有固定職業(yè)穩(wěn)定收入的中端消費(fèi)人群）。 第二，形式與功能的有機(jī)結(jié)合 名爵系列產(chǎn)品講求整體的穩(wěn)重、平衡、內(nèi)斂。 這不是簡(jiǎn)單機(jī)械：采用德國(guó)豪邁、豪仕馬、威怡、意大利意美等國(guó)際一流先進(jìn)生產(chǎn)設(shè)備精工細(xì)作，保證產(chǎn)品加工過(guò)程中高超的工藝精度和優(yōu)良品質(zhì)。 （三）商品推介中應(yīng)注意的事項(xiàng) 導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)了解商品推介過(guò)程中常見(jiàn)的錯(cuò)誤，減少和避免這些錯(cuò)誤發(fā)生在自己身上。 3）粘貼質(zhì)： 特征：購(gòu)買態(tài)度認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，善于獨(dú)立思考，反應(yīng)較為遲緩。 5）隨意型 （ 1）缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，樂(lè)意聽(tīng)取導(dǎo)購(gòu)代表的建議； （ 2）對(duì)商品不過(guò)多挑剔。 2．照明方式： 可根據(jù)店內(nèi)展示采用直接照明、間接照明、半間接照明、集中照明等方式。 各種陳列的技巧 1．櫥窗陳列。 儀態(tài) A：店員的儀表儀態(tài)是教養(yǎng)和素質(zhì)的表現(xiàn)，所以在工作中應(yīng)時(shí)刻注意，不能懈??； B：男員工上崗需頭發(fā)整潔、頭屑少、沒(méi)有氣味、發(fā)型優(yōu)美、發(fā)質(zhì)有光澤且長(zhǎng)度不能過(guò)眉、過(guò)耳、過(guò)后衣領(lǐng) C：男員工嚴(yán)禁留長(zhǎng)胡須，雙手；清潔不可有污漬，常剪指甲，指甲修剪為橢圓形； D：女員工上崗需化淡妝，不可使用味濃、有刺激性的化妝品，不可使用香水； E：女員工不可留長(zhǎng)指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形，雙手清潔，不可有污漬、筆跡； F：不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 ⑶廣告宣傳與實(shí)際銷售是否想符。 ⑵通道上是否暢行無(wú)阻。準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)前的個(gè)人準(zhǔn)備 著裝準(zhǔn)備儀容和舉止準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)前的個(gè)人準(zhǔn)備擺放助銷用品清理營(yíng)業(yè)環(huán)境檢查所有 銷售商品參加早例會(huì)著裝準(zhǔn)備 （著裝標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，飾品、商品擺放標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范） 57 2021/11/10 準(zhǔn)備營(yíng)業(yè) 營(yíng)業(yè)前的個(gè)人準(zhǔn)備 著裝準(zhǔn)備 儀容和舉止準(zhǔn)備 營(yíng)業(yè)前的個(gè)人準(zhǔn)備 擺放助銷用品 清理營(yíng)業(yè)環(huán)境 檢查所有銷售商品 參加早例會(huì) 58 2021/11/10 迎 賓 規(guī) 范 站姿：抬頭、挺胸、收腹、肩平、雙腳“ V”字型，右手搭在左手虎口。 55 2021/11/10 店面管理的 10項(xiàng)工作核心 準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)； 吸引與接觸顧客； 商品推介； 處理顧客異議； 促成交易； 成交與歡送顧客； 信息收集與分析； 售后服務(wù)； 異常事故處理； 結(jié)束營(yíng)業(yè)； 56 2021/11/10 一、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè) （一）營(yíng)業(yè)前的個(gè)人準(zhǔn)備 著裝準(zhǔn)備。 1，企業(yè)要想將自身改造為學(xué)習(xí)型組織，必須從建立適合于學(xué)習(xí)的組織結(jié)構(gòu)入手。 ● 學(xué)習(xí)應(yīng)著眼于未來(lái)情景，著眼于組織學(xué)習(xí)，著眼于團(tuán)體精神。 加強(qiáng)合作，實(shí)現(xiàn)雙蠃 客戶價(jià)值提升；換位思考，為客戶著想，不斷提升客戶價(jià)值 高層與客戶的緊密互動(dòng) VIP服務(wù)；向大客戶發(fā)放VIP卡或?qū)ΜF(xiàn)有客戶進(jìn)行分類管理升級(jí)為 VIP客戶，從業(yè)務(wù)鏈的各環(huán)節(jié)為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶感受到自身價(jià)值的提升。成立大客戶沙龍，加強(qiáng)與大客戶多層面的交流，提高與大客戶溝通的層次。 樹立公司品牌，強(qiáng)調(diào)公司品牌各方面的優(yōu)勢(shì)。 30 2021/11/10 如何提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力 （ 4） 突出價(jià)格氣氛 特價(jià)信息張貼、懸掛，字體突出且要很大。 29 2021/11/10 如何提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力 （ 3） 營(yíng)建核心賣場(chǎng)促銷氣氛 充分利用拱門、帳篷、氣膜在賣場(chǎng)前擺放，比如帳篷可以拿來(lái)提供給賣場(chǎng)外顧客遮擋太陽(yáng)。 導(dǎo)購(gòu)形象：對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)言、形體、著裝作出具體要求。 反思八：臨陣換將，乃兵家之大忌?？砷_發(fā)的多個(gè)新品，全部死掉，問(wèn)題出在哪里了？ 產(chǎn)品質(zhì)量差？設(shè)備是一流的、技術(shù)一流的，不可能！ 業(yè)務(wù)人員素質(zhì)差？辦事處業(yè)務(wù)人員全部大專以上學(xué)歷，而且隊(duì)伍在業(yè)界很有名氣，也不是！ 執(zhí)行力差？辦事處、客戶嚴(yán)格按總部要求進(jìn)行了鋪貨、促銷，好像也不是！ 管理問(wèn)題？管理在全行業(yè)以嚴(yán)格而聞名的，還不是！ 這一切好像都不是理由，可新產(chǎn)品推不開，問(wèn)題出在哪里了？ 13 2021/11/10 產(chǎn)品淘汰加速 （ 2） 反思一：戰(zhàn)略層的失誤。 ◆ 會(huì)議管理：作為領(lǐng)導(dǎo)者差不多有 30%～ 50%的時(shí)間是在開會(huì)，對(duì)于怎樣開會(huì)，并不是所有的領(lǐng)導(dǎo)者都清楚。 授權(quán)的技巧：領(lǐng)導(dǎo)者本身就是在通過(guò)別人完成自己想要做的工作，那么應(yīng)該如何去授權(quán)呢？確定一個(gè)有效的 管理幅度是非常重要的。 4. 勇于實(shí)踐，勇于創(chuàng)新。 。 ◆拉力：企業(yè)的發(fā)展靠什么拉動(dòng)呢？靠領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人魅力，領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力威信，這部分的作用力占到了 20%。 ◆激勵(lì)的技巧：領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)，主要是領(lǐng)導(dǎo)者的品行給企業(yè)員工帶來(lái)的激勵(lì)效果。高層領(lǐng)導(dǎo)者在這方面要有足夠高、足夠好的思維能力。 反思五：一次性推出的新品太多，造成企業(yè)資源分散。 物 (環(huán)境 ) 24 2021/11/10 經(jīng)銷商老板身邊有什么人 ? 1. 親屬 2. 下屬 3. 公司營(yíng)銷人員 4. 同行、同事 5. 朋友（不思進(jìn)取的朋友） 25 2021/11/10 從誰(shuí)入手 ? 經(jīng)銷商會(huì)聽(tīng)進(jìn)誰(shuí)的話 ? 26 2021/11/10 經(jīng)銷商自己的人 ? 生意是誰(shuí)在做 ? ? 經(jīng)銷商老板對(duì)產(chǎn)品的信心是怎么來(lái)的 ? ? 經(jīng)銷商的員工要什么 ? ? 經(jīng)銷商員工骨頭里想要什么 ? （如何提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力） 27 2021/11/10 如何提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力 （ 1） 控制核心導(dǎo)購(gòu)數(shù)量，將優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)放到核心位置。 28 2021/11/10 如何提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力 （ 2） 突出賣場(chǎng)產(chǎn)品信息 做好產(chǎn)品的展示搭配。 突出個(gè)別產(chǎn)品：將產(chǎn)品進(jìn)行“特殊處理”，布置一些迷你彩燈、樹葉等。 31 2021/11/10 員工到底想要什么 1. 行為的背后 2. 思想的背后 3. 驅(qū)動(dòng)力的背后 4. 欲望的背后 5. 刺激的背后 6. 什么樣的刺激環(huán)境 7. 人比人 32 2021/11/10 老板怎么刺激員工 經(jīng)銷商老板 經(jīng)銷商員工 收入 交通工具 受尊敬程度 權(quán)利 激勵(lì) 福利 工作環(huán)境 ~~~~~~ 33 2021/11/10 客戶經(jīng)理如何刺激經(jīng)銷商員工 客戶經(jīng)理 經(jīng)銷商的員工 賺錢的技能與方法 長(zhǎng)期的培訓(xùn)指導(dǎo) 提供發(fā)展成長(zhǎng)空間 行業(yè)專業(yè)技能學(xué)習(xí) 社會(huì)地位、榮譽(yù) ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 34 2021/11/10 處理與經(jīng)銷商員工的關(guān)系 ? 刺激產(chǎn)生什么樣的欲望 ? 渠道、信息、技術(shù)、資歷證明 ? 怎么運(yùn)用 (公司培訓(xùn)制度 ) ? 三方收益 ? 報(bào)恩心理 35 2021/11/10 感情利益 感情利益的設(shè)計(jì)與運(yùn)用 36 2021/11/10 如何游刃有余、決勝千里 ? 冰凍三尺、非一日之寒，營(yíng)銷人員如果沒(méi)有高深的修為和個(gè)性魅力是很難掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)的。 與客戶交朋友，提升客戶關(guān)系，加強(qiáng)溝通交流多方面獲取信息 細(xì)節(jié)決定成敗，鍥而不舍、發(fā)揚(yáng)釘子精神，不以事小而不為。 定期組織召開培訓(xùn)會(huì)，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商的培訓(xùn)、服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)分享和交流。 ●五項(xiàng)修煉之間存在著一種錯(cuò)綜復(fù)雜的相互聯(lián)系和互為前提的系統(tǒng)特性，因此，組織修 煉要能夠有效地推進(jìn)，必須對(duì)五項(xiàng)修煉進(jìn)行整合。 五、學(xué)習(xí)型組織中的領(lǐng)導(dǎo)者 在學(xué)習(xí)型組織中，領(lǐng)導(dǎo)者是設(shè)計(jì)師，負(fù)責(zé)讓其他人具備不斷了解復(fù)雜性、厘清愿景和改 善共同心智模式的能力，把組織構(gòu)建好并進(jìn)行引導(dǎo)。知識(shí)聯(lián)盟有助于組織之間的學(xué)習(xí)和知識(shí)共享，使組織能夠開展系統(tǒng)思考。 檢查所銷售的商品，補(bǔ)充貨品，準(zhǔn)備助銷用具。 ⑵有的商品是否已經(jīng)脫銷。 60 2021/11/10 清潔衛(wèi)生商品整理 （ 2） 廣告宣傳用品的檢查整理 商品陳列整理 ⑴廣告張貼品是否整理美觀。 ⑷對(duì)標(biāo)簽應(yīng)經(jīng)常檢查，防止出現(xiàn)張冠李戴的情況。 3）展覽陳列。 4．陳列展示時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng) 1）燈光是否都打開，包括背影燈、射燈； 2）布藝樣品或 POP是否附上灰塵； 3）陳列的樣品是否太多，有礙店內(nèi)的透明度； 4）櫥窗的樣品陳列，是否顧及四周顧客的視線感覺(jué)。 2）女顧客： （ 1）購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性，靈活性和沖動(dòng)性； （ 2）購(gòu)買心理不穩(wěn)定，受到外界因素和情緒影響較大； （ 3）樂(lè)于接受導(dǎo)購(gòu)代表的建議； （ 4）挑選商品時(shí)十分細(xì)致，首先注重其流行性、外觀、款式、品牌和價(jià)格，其次是重量和售后服務(wù)； 67 2021/11/10 顧客分類分析 （ 3） 3．按照性格分 1）理智型： （ 1）購(gòu)買前注意收集有關(guān)于商品的各種信息，購(gòu)買決定以商品的知識(shí)和客觀判斷為依據(jù)； （ 2）購(gòu)買過(guò)程較長(zhǎng)，反復(fù)比較瀏覽； （ 3）在購(gòu)買時(shí)喜歡獨(dú)立思考，不喜歡導(dǎo)購(gòu)代表的過(guò)多介入 2）沖動(dòng)性： （ 1）購(gòu)買決定易受外界刺激的影響； （ 2）購(gòu)買目的不明顯，常常是即興購(gòu)買； （ 3）常憑個(gè)人直覺(jué)