【正文】 （二）處理顧客異議 導購人員還要掌握處理顧客異議的流程，了解處理異議的方法，妥善處理顧客的異議，消除顧客的購買障礙，同時還要預防顧客產生新的異議。 強調：你的服務人員都是經過訓練合格才啟用，并解釋這意味著什么。 顧客說自己隨便看看：其實是他不還急著用家具。 89 2021/11/10 終端成交的方法 （ 2） 二：找出顧客需求 1：看 ———衣著、年齡、性別。每個系列有它獨特的賣點和優(yōu)勢，要有所區(qū)別。 （終端成交的方法） 87 2021/11/10 促成交易 激發(fā)購買欲望 達成交易 巧用促銷策略 講述顧客利益 比較同類商品 識別顧客購買信號 巧用成交方法 促使及旱成交 88 2021/11/10 終端成交的方法 （ 1） 一：讓顧客覺得全友是個好品牌。木紋實木感強，整體家具環(huán)保性能高，符合國家標準。 82 2021/11/10 色系解說詞（ 10） 靚麗心情系列解說詞 色彩配搭、款式設計時尚，符合都市化的白領一族的審美觀點，產品整體清心淡雅，特別適應炎熱夏天。但是我們的產品絕對不會產生這些問題，可以放心使用。 家具采用油漆（漆面），符合環(huán)保要求，對身體有無傷害，特點 家具采用的是環(huán)保型納米鏡面油漆。 ◆ 年齡階段：成人 30歲 —45歲，青少年 2歲 —18歲。結合現(xiàn)代生活元素，將松木與布藝，松木與金屬、玻璃組配，突出現(xiàn)代居家的生活情趣，營造一份輕松愜意，追求一種純真質樸，遠離喧囂與擁擠的都市生活，回歸自然，回歸自我。在加工過程中，加入了有害物質除凈劑 (如甲醛捕捉劑、防霉劑、抗污劑等 )，已達到了國家規(guī)定的有關環(huán)保要求和健康認證，顧客可以放心使用。 把握白銀時代的主要人群：主要為年齡階段： 22—35歲的青年夫婦和單身貴族（白領一族和有固定職業(yè)穩(wěn)定收入的中端消費人群）。 第二，形式與功能的有機結合 名爵系列產品講求整體的穩(wěn)重、平衡、內斂。 這不是簡單機械：采用德國豪邁、豪仕馬、威怡、意大利意美等國際一流先進生產設備精工細作，保證產品加工過程中高超的工藝精度和優(yōu)良品質。 （三）商品推介中應注意的事項 導購人員應了解商品推介過程中常見的錯誤，減少和避免這些錯誤發(fā)生在自己身上。 3）粘貼質： 特征：購買態(tài)度認真嚴謹，善于獨立思考，反應較為遲緩。 5）隨意型 （ 1）缺乏購買經驗，樂意聽取導購代表的建議； （ 2）對商品不過多挑剔。 2．照明方式： 可根據店內展示采用直接照明、間接照明、半間接照明、集中照明等方式。 各種陳列的技巧 1．櫥窗陳列。 儀態(tài) A：店員的儀表儀態(tài)是教養(yǎng)和素質的表現(xiàn)，所以在工作中應時刻注意，不能懈怠； B：男員工上崗需頭發(fā)整潔、頭屑少、沒有氣味、發(fā)型優(yōu)美、發(fā)質有光澤且長度不能過眉、過耳、過后衣領 C：男員工嚴禁留長胡須，雙手；清潔不可有污漬，常剪指甲，指甲修剪為橢圓形； D：女員工上崗需化淡妝，不可使用味濃、有刺激性的化妝品，不可使用香水； E：女員工不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形，雙手清潔，不可有污漬、筆跡； F：不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 ⑶廣告宣傳與實際銷售是否想符。 ⑵通道上是否暢行無阻。準備營業(yè)營業(yè)前的個人準備 著裝準備儀容和舉止準備營業(yè)前的個人準備擺放助銷用品清理營業(yè)環(huán)境檢查所有 銷售商品參加早例會著裝準備 （著裝標準，衛(wèi)生標準，飾品、商品擺放標準規(guī)范） 57 2021/11/10 準備營業(yè) 營業(yè)前的個人準備 著裝準備 儀容和舉止準備 營業(yè)前的個人準備 擺放助銷用品 清理營業(yè)環(huán)境 檢查所有銷售商品 參加早例會 58 2021/11/10 迎 賓 規(guī) 范 站姿：抬頭、挺胸、收腹、肩平、雙腳“ V”字型，右手搭在左手虎口。 55 2021/11/10 店面管理的 10項工作核心 準備營業(yè)； 吸引與接觸顧客； 商品推介； 處理顧客異議； 促成交易； 成交與歡送顧客； 信息收集與分析； 售后服務； 異常事故處理； 結束營業(yè)； 56 2021/11/10 一、準備營業(yè) （一）營業(yè)前的個人準備 著裝準備。 1，企業(yè)要想將自身改造為學習型組織，必須從建立適合于學習的組織結構入手。 ● 學習應著眼于未來情景，著眼于組織學習，著眼于團體精神。 加強合作，實現(xiàn)雙蠃 客戶價值提升；換位思考，為客戶著想，不斷提升客戶價值 高層與客戶的緊密互動 VIP服務；向大客戶發(fā)放VIP卡或對現(xiàn)有客戶進行分類管理升級為 VIP客戶，從業(yè)務鏈的各環(huán)節(jié)為大客戶提供優(yōu)質服務，使客戶感受到自身價值的提升。成立大客戶沙龍，加強與大客戶多層面的交流，提高與大客戶溝通的層次。 樹立公司品牌，強調公司品牌各方面的優(yōu)勢。 30 2021/11/10 如何提升產品競爭力 （ 4） 突出價格氣氛 特價信息張貼、懸掛，字體突出且要很大。 29 2021/11/10 如何提升產品競爭力 （ 3） 營建核心賣場促銷氣氛 充分利用拱門、帳篷、氣膜在賣場前擺放，比如帳篷可以拿來提供給賣場外顧客遮擋太陽。 導購形象：對導購員的語言、形體、著裝作出具體要求。 反思八：臨陣換將，乃兵家之大忌。可開發(fā)的多個新品，全部死掉，問題出在哪里了？ 產品質量差？設備是一流的、技術一流的，不可能！ 業(yè)務人員素質差？辦事處業(yè)務人員全部大專以上學歷，而且隊伍在業(yè)界很有名氣，也不是！ 執(zhí)行力差？辦事處、客戶嚴格按總部要求進行了鋪貨、促銷，好像也不是！ 管理問題？管理在全行業(yè)以嚴格而聞名的，還不是！ 這一切好像都不是理由，可新產品推不開，問題出在哪里了？ 13 2021/11/10 產品淘汰加速 （ 2） 反思一：戰(zhàn)略層的失誤。 ◆ 會議管理：作為領導者差不多有 30%～ 50%的時間是在開會，對于怎樣開會，并不是所有的領導者都清楚。 授權的技巧：領導者本身就是在通過別人完成自己想要做的工作，那么應該如何去授權呢？確定一個有效的 管理幅度是非常重要的。 4. 勇于實踐，勇于創(chuàng)新。 。 ◆拉力：企業(yè)的發(fā)展靠什么拉動呢？靠領導者的領導風格，領導者的個人魅力，領導者的權力威信，這部分的作用力占到了 20%。 ◆激勵的技巧：領導者激勵，主要是領導者的品行給企業(yè)員工帶來的激勵效果。高層領導者在這方面要有足夠高、足夠好的思維能力。 反思五：一次性推出的新品太多，造成企業(yè)資源分散。 物 (環(huán)境 ) 24 2021/11/10 經銷商老板身邊有什么人 ? 1. 親屬 2. 下屬 3. 公司營銷人員 4. 同行、同事 5. 朋友（不思進取的朋友） 25 2021/11/10 從誰入手 ? 經銷商會聽進誰的話 ? 26 2021/11/10 經銷商自己的人 ? 生意是誰在做 ? ? 經銷商老板對產品的信心是怎么來的 ? ? 經銷商的員工要什么 ? ? 經銷商員工骨頭里想要什么 ? （如何提升產品競爭力） 27 2021/11/10 如何提升產品競爭力 （ 1） 控制核心導購數(shù)量，將優(yōu)秀導購放到核心位置。 28 2021/11/10 如何提升產品競爭力 （ 2） 突出賣場產品信息 做好產品的展示搭配。 突出個別產品：將產品進行“特殊處理”，布置一些迷你彩燈、樹葉等。 31 2021/11/10 員工到底想要什么 1. 行為的背后 2. 思想的背后 3. 驅動力的背后 4. 欲望的背后 5. 刺激的背后 6. 什么樣的刺激環(huán)境 7. 人比人 32 2021/11/10 老板怎么刺激員工 經銷商老板 經銷商員工 收入 交通工具 受尊敬程度 權利 激勵 福利 工作環(huán)境 ~~~~~~ 33 2021/11/10 客戶經理如何刺激經銷商員工 客戶經理 經銷商的員工 賺錢的技能與方法 長期的培訓指導 提供發(fā)展成長空間 行業(yè)專業(yè)技能學習 社會地位、榮譽 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 34 2021/11/10 處理與經銷商員工的關系 ? 刺激產生什么樣的欲望 ? 渠道、信息、技術、資歷證明 ? 怎么運用 (公司培訓制度 ) ? 三方收益 ? 報恩心理 35 2021/11/10 感情利益 感情利益的設計與運用 36 2021/11/10 如何游刃有余、決勝千里 ? 冰凍三尺、非一日之寒，營銷人員如果沒有高深的修為和個性魅力是很難掌握市場主動權的。 與客戶交朋友，提升客戶關系，加強溝通交流多方面獲取信息 細節(jié)決定成敗，鍥而不舍、發(fā)揚釘子精神，不以事小而不為。 定期組織召開培訓會，加強對經銷商的培訓、服務、經驗分享和交流。 ●五項修煉之間存在著一種錯綜復雜的相互聯(lián)系和互為前提的系統(tǒng)特性，因此，組織修 煉要能夠有效地推進，必須對五項修煉進行整合。 五、學習型組織中的領導者 在學習型組織中，領導者是設計師，負責讓其他人具備不斷了解復雜性、厘清愿景和改 善共同心智模式的能力，把組織構建好并進行引導。知識聯(lián)盟有助于組織之間的學習和知識共享，使組織能夠開展系統(tǒng)思考。 檢查所銷售的商品，補充貨品，準備助銷用具。 ⑵有的商品是否已經脫銷。 60 2021/11/10 清潔衛(wèi)生商品整理 （ 2） 廣告宣傳用品的檢查整理 商品陳列整理 ⑴廣告張貼品是否整理美觀。 ⑷對標簽應經常檢查，防止出現(xiàn)張冠李戴的情況。 3）展覽陳列。 4．陳列展示時應注意的事項 1）燈光是否都打開，包括背影燈、射燈； 2）布藝樣品或 POP是否附上灰塵； 3）陳列的樣品是否太多，有礙店內的透明度； 4）櫥窗的樣品陳列，是否顧及四周顧客的視線感覺。 2）女顧客： （ 1）購買動機具有主動性，靈活性和沖動性； （ 2）購買心理不穩(wěn)定，受到外界因素和情緒影響較大； （ 3）樂于接受導購代表的建議； （ 4）挑選商品時十分細致，首先注重其流行性、外觀、款式、品牌和價格，其次是重量和售后服務； 67 2021/11/10 顧客分類分析 （ 3） 3．按照性格分 1）理智型： （ 1）購買前注意收集有關于商品的各種信息，購買決定以商品的知識和客觀判斷為依據； （ 2）購買過程較長，反復比較瀏覽； （ 3）在購買時喜歡獨立思考，不喜歡導購代表的過多介入 2）沖動性： （ 1）購買決定易受外界刺激的影響； （ 2）購買目的不明顯，常常是即興購買； （ 3）常憑個人直覺