【文章內容簡介】 點努力都有個結果。換句話說，當客戶對你說他想買時，你就應該問他簽訂單 ? 當你陳述后，應仔細去聽客戶如何談關于購買的事情。你一定要完成某些事情。 ? 對每個電話，你都要完成一些事情。這種完成并不一定指你拿到客戶的一張訂單，而是指你就這筆銷售有個了結。 成交 /后繼追蹤 馬麗是藝龍旅行網的酒店預訂人員。現在一位客戶需要她查詢一下某市的四星酒店情況，由于系統(tǒng)查詢需要一些時間，馬麗有禮貌地說： “ 請您稍等一會兒！ ” 她是否表現出了很好的電話禮儀？ (I) 詢問客戶是否可以 等候 ，以免造成 (II) 等待客戶的答復 (III)告訴客戶讓他等候的原因 (IV) 提供時間信息 (V) 對客戶的等候表示感謝 讓客戶等待 他是否表現出了很好的電話禮儀？ 陳軍是藝龍旅行網的酒店預定人員， 他主要負責國內酒店的預訂事宜，這時，一位客戶打來電話需要他幫助查詢機票的相關信息，陳軍向這位客戶解釋他不負責機票預訂，他說： “ 對不起， 這里是酒店預訂中心，您應該同機票預訂中心聯(lián)系。 請稍等一會兒， 我?guī)湍D過去。 ” ? 向客戶解釋接轉電話的原因 ,以及轉給何人 ? 詢問客戶是否介意把他的電話接轉到他處 ? 在掛斷電話之前 ,確定轉過去的電話有人接聽 ? 要把來電者的姓名和電話內容告訴即將接聽電話的人 轉接電話 如何記錄留言 ? 從積極的方面解釋你同事不在的原因。 ? 在詢問打電話的人的姓名之前，先要告訴他要找的人在不在。 ? 說出你的同事能夠回電的大概時間。 ? 主動記下準確詳細的信息 ,包括了所有相關信息的留言 回到主題 “您希望我們何時給運送自行車？ 我們可以安排在星期三上午或星期五下午。 ” “好吧，讓我們看看．．．．．．我有個舅舅從城外來。他可棒了 ,是個職業(yè)釣魚教練，擅長捕鯨。他告訴我有天他捕到了一條重 800磅的巨型白鯨。雖然我想，那不會是世界紀錄，但他奮戰(zhàn)了三個小時把它弄上岸來。你下過深海捕撈嗎？ ” 接下來，你該怎么說呢 ? 兩種回答方式 ? 問一個相關問題 . “我沒有。但我想那更是你該早點得到車的原因了，你認為呢？在你舅舅來之前，你甚至可以騎了。你是想在周三上午還是周五下午拿到這輛車呢？” ? 嘗試一種更直接的方式 “是嗎，那非常有趣，但我想你打電話的原意是安排運送自行車的時間的，我很愿意幫助你。你想我們在哪一天運送——周三還是周五？” 讓你的電話留為美好記憶 ? 重復你們約定的要采取的任何行動步驟。 ? 詢問客戶是否需要你為他（她）做其他的事。 ? 感謝來電者打來電話。 ? 讓來電者先掛電話。 ? 一掛斷電話， 就記下有關的重要信息。 騷擾電話 ? 以正常的心態(tài)來對待這類電話。 ? 處理這類電話的基本原則有如下三點， 1）下判斷之前先要仔細辨別 2）保持鎮(zhèn)靜 3）結束電話 拿起電話時 永遠面帶微笑 ? 每一個電話對你都是一個新開始 ? 保持積極心態(tài) ? 保持寬容心態(tài) ? 全神貫注 ? 避免打斷客戶、避免搶話 ? 避免虛假反應 ? 做筆記 ? 捕捉有用信息 傾 聽 態(tài)度： 幾乎都是 常常 偶爾 很少 幾乎從不１． 你喜歡聽別人說嗎？ ５ ４ ３ ２ １２． 你會鼓勵別人說話嗎？ ５ ４ ３ ２ １３． 當你不喜歡的人在說話時， ５ ４ ３ ２ １ 你也認真聽嗎？４． 無論說話者是男士或女士、年輕或 ５ ４ ３ ２ １ 老人，你都同樣注意傾聽嗎？５． 無論說話者是朋友或陌生人， ５ ４ ３ ２ １ 你都同樣注意傾聽嗎？行為:６． 你是否避免目中無人？ ５ ４ ３ ２ １７． 你是否注視說話人？ ５ ４ ３ ２ １８． 你是否忽視足以使你分心的事？ ５ ４ ３ ２ １９． 你是否微笑，點頭以及使用其他 ５ ４ ３ ２ １ 不同的方式鼓勵他人說話？１０．你是否深入考慮說話者所說 ５ ４ ３ ２ １ 的話？１１．你是否試著指出說話者所說 ５ ４ ３ ２ １ 的意思？１２．你是否試著指出說話者為 ５ ４ ３ ２ １ 什麼說那些話？１３．你是否讓說話者說完他所要 ５ ４ ３ ２ １ 說的話？１４．當說話者在猶豫時，你是否 ５ ４ ３ ２ １ 鼓勵他繼續(xù)說下去？測試你的傾聽能力 行動： 幾乎都是 常常 偶爾 很少 幾乎從不１５．你是否重述說話者所說的話，弄 ５ ４ ３ ２ １ 清楚之后在發(fā)問？１６．在說話者講完之前，你是否 ５ ４ ３ ２ １ 注意避免批評他的意見？１７．無論說話者的態(tài)度與用詞如何， ５ ４ ３ ２ １ 你是否都注意傾聽？１８．即使你預先知道說話者要說些 ５ ４ ３ ２ １ 什麼，你是否同樣也注意傾聽？１９．為了要請說話者更完整地解釋 ５ ４ ３ ２ １ 他的意見，你是否詢問說話者？２０．你是否詢問說話者有關他所引用 ５ ４ ３ ２ １ 某些詞匯的意思？６５－７９分：你是一位勇于改進、尚稱良好的傾聽者。６０－６４分：在有效傾聽方面，你確實需要再練習與訓練。５０分以下：你是一位不太合格的傾聽者。評分：９０－１００分：你是一位很優(yōu)秀的傾聽者。８０－９０分：你是一位很好的傾聽者。? 開放式提問：提供更多的信息和觀點 ? 以 “ 什么，為什么，請告訴我，請給我描述一下 ” 等來開頭 ? 限制性問題 ? 提供有限的信息尋求答案 ? 導向 “ 是 ” 或 “ 否 ” 這樣的答案 ? 給你 50%的可能去結束溝通 ? 前奏 ? 在你開始提問之前，先說明一下你之所以要問的原因，以便讓你和客戶都適應起來。 ? 交換 ? 告訴客戶一些信息，以鼓勵客戶也把信息拿出來與你分享，不要讓客戶有戒備心理 提問技巧 (上 ) ? 一次只問一個問題 ? 問完一個問題后保持沉默。如果一次問很多問題，其中一些問題就得不到回答 ? 不要提供多項選擇的答案，也不要自己回答自己的問題。 ? 調節(jié)好提問的速度，給客戶一定時間來思考。 ? 檢查核定 ? 當你說完后，要得到客戶對此的反饋。核對一下客戶對你所說的有什么反應。 ? 深入了解 /探尋究竟 ? 透過言語或觀點的表象，隨著客戶的思路，探究客戶需求或背后的