【正文】 員管理、流程優(yōu)化和技術(shù)優(yōu)化方面的咨詢服務(wù)；為呼叫中心進(jìn)行外包市場研究、市場進(jìn)入策略、外包管理等方面的咨詢。? 作為呼叫中心資深顧問，在專業(yè)媒體上發(fā)表文章，并在知名網(wǎng)站開設(shè)個(gè)人專欄，在呼叫中心直接營銷、運(yùn)營管理及座席代表技巧等方面發(fā)表了數(shù)十篇文章。? 作為某大型電信公司客戶服務(wù)中心主管，負(fù)責(zé)客戶咨詢、業(yè)務(wù)受理和投訴受理工作。? 作為某大型電信公司市場主管，負(fù)責(zé)市場開拓、營銷策略、廣告策劃和渠道管理等工作。? 作為某大型外企呼叫中心 800 主管，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)為全國客戶提供售前支持和電話銷售；領(lǐng)導(dǎo)確定該部門業(yè)務(wù)模式、制定相關(guān)流程、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行能力。? 作為某大型外企呼叫中心渠道支持部主管，領(lǐng)導(dǎo)確定該部門業(yè)務(wù)和職能定位、制定直接營銷方案，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行能力。? 直接營銷? 呼叫中心的運(yùn)營與管理? 客戶服務(wù)? 電話銷售及渠道管理? 呼叫中心外包? 員工績效管理與培訓(xùn)? 電信企業(yè)運(yùn)行機(jī)制業(yè)務(wù)專長 :直接營銷呼叫中心的運(yùn)營與管理客戶服務(wù)電話銷售及渠道管理呼叫中心外包員工績效管理與培訓(xùn)電信企業(yè)運(yùn)行機(jī)制業(yè)務(wù)專長? 作為呼叫中心運(yùn)營顧問，參與某電信公司呼叫中心整合項(xiàng)目。提供呼叫中心運(yùn)營管理和業(yè)務(wù)創(chuàng)新建議，包括：呼叫中心環(huán)境設(shè)計(jì)、組織架構(gòu)設(shè)計(jì)、人員崗位職責(zé)、骨干培養(yǎng)、流程優(yōu)化和電話營銷方案設(shè)計(jì)等。該團(tuán)隊(duì)直接管理公司 80% 的合作伙伴，通過直接營銷為企業(yè)創(chuàng)造每月過億的銷售額。通過流程優(yōu)化、人員管理和技術(shù)優(yōu)化等手段為企業(yè)節(jié)約 50% 的人力資源。領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)打造了公司品牌，創(chuàng)造了試運(yùn)營 16 天完成季度銷售任務(wù)的業(yè)績。任職期間，客戶服務(wù)滿意度持續(xù)排名第一。田女士主要致力于企業(yè)直接營銷、呼叫中心運(yùn)營管理、電話營銷和外包方面的咨詢工作。曾任中國惠普客戶互動(dòng)中心渠道支持部主管，利用呼叫中心管理惠普 8 0 %的合作伙伴 , 創(chuàng)造每月超過一億人民幣的直接營銷收入。曾在中國電信、中國聯(lián)通的市場和客服部門有數(shù)年的任職經(jīng)歷。熟悉呼叫中心變革管理、戰(zhàn)略定位、執(zhí)行策略、主要管理程序及指標(biāo)，曾在專業(yè)媒體上撰文介紹呼叫中心的管理方式與技巧。善于學(xué)習(xí)和運(yùn)用大量數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，邏輯思維能力強(qiáng)，具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和溝通能力。？ 我今天 最開心的事！ ? 課程結(jié)束以后 你希望 達(dá)到的目標(biāo)是 …… 課程目標(biāo) ? 金融行業(yè) :產(chǎn)品的一個(gè)銷售渠道 _理財(cái)產(chǎn)品 信用卡產(chǎn)品 ? 保險(xiǎn)行業(yè) :電話營銷渠道 _特有產(chǎn)品 ? 制造業(yè) :客戶互動(dòng)中心 _呼入 呼出 渠道管理 大客戶管理 全線產(chǎn)品 ? 通信行業(yè) ? 行業(yè)應(yīng)用 ? 項(xiàng)目管理 ? 流程管理 ? 腳本開發(fā) ? 績效管理 ? 人員管理 電話營銷管理全貌 電話營銷項(xiàng)目管理 理解客戶需求 評(píng)估客戶價(jià)值 理解客戶 期望體驗(yàn) 識(shí)別目標(biāo) 客戶 匹配目標(biāo) 客戶與offer 設(shè)計(jì)目標(biāo) 客戶體驗(yàn) 優(yōu)化戰(zhàn)術(shù)性的營銷組合 檢驗(yàn)與客戶的 溝通 電話營銷流程 設(shè)計(jì) 業(yè)務(wù)開通 和受理 建立營銷項(xiàng)目效益評(píng)估模型 設(shè)計(jì)電話營銷渠道的管理結(jié)構(gòu)和組織職責(zé) 改 進(jìn)營銷支撐系統(tǒng) 客戶接觸人員選拔，培訓(xùn)，使用與輔導(dǎo)監(jiān)察 電話營銷流程審視 準(zhǔn)備 實(shí)施 (客戶接觸流程 ) 流程 績效管理規(guī)范 知識(shí)管理規(guī)范 資源管理規(guī)范 營銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程規(guī)范 電話營銷腳本開發(fā) 實(shí) 施 與 客 戶 的 溝 通預(yù)設(shè)模型測試與學(xué)習(xí)完善常見問題問與答設(shè)計(jì)常見問題問與答優(yōu)化話務(wù)腳本（呼入、呼出）設(shè)計(jì)話務(wù)腳本（呼入、呼出）通過 F o c u sGr o u p 等途徑了解到的客戶關(guān)注及溝通成功要素，設(shè)計(jì)電話溝通腳本及常見問題問與答。電話營銷績效管理 (上 ) 衡量客戶主動(dòng)呼入時(shí)，能成功獲取客戶的比例衡量客戶被動(dòng)接到促銷電話時(shí)，能成功獲取的客戶比例衡量呼叫中心成功率的變化趨勢 ,用于計(jì)算未來可能獲取客戶的趨勢記錄 TSR 所創(chuàng)造的最高的成功率 ,用于推算未來聯(lián)通團(tuán)隊(duì)有可能創(chuàng)造的最優(yōu)業(yè)績呼入成功率呼出成功率成功率增長趨勢成功率峰值方程式目的指標(biāo)衡量客戶主動(dòng)呼入時(shí)，能成功獲取客戶的比例衡量客戶被動(dòng)接到促銷電話時(shí)，能成功獲取的客戶比例衡量呼叫中心成功率的變化趨勢用于計(jì)算未來可能獲取客戶的趨勢記錄 所創(chuàng)造的最高的成功率用于推算未來聯(lián)通團(tuán)隊(duì)有可能創(chuàng)造的最優(yōu)業(yè)績呼入成功率呼出成功率成功率增長趨勢成功率峰值方程式目的指標(biāo)呼出客戶獲取總計(jì)呼出接通客戶總計(jì)呼入客戶獲取總計(jì)呼入客戶總計(jì)呼入客戶獲取總計(jì)呼入客戶總計(jì)電話營銷績效管理 (下 ) 通過客戶在承諾購買后產(chǎn)生的拒絕履行承諾或退貨比例 , 衡量業(yè)務(wù)的運(yùn)行是否健康退單率通過呼出電話所能接通的客戶的比例 , 衡量數(shù)據(jù)質(zhì)量呼出接通率是 TSR 與客戶溝通的平均時(shí)間 , 用于計(jì)算 TSR 利用率平均通話時(shí)長（秒）是 TSR 與客戶通話后記錄信息等工作所花費(fèi)的時(shí)間 , 用于計(jì)算 TSR 利用率平均通話后處理時(shí)長（秒）方程式目的指標(biāo)通過客戶在承諾購買后產(chǎn)生的拒絕履行承諾或退貨比例 衡量業(yè)務(wù)的運(yùn)行是否健康退單率通過呼出電話所能接通的客戶的比例 衡量數(shù)據(jù)質(zhì)量呼出接通率是 與客戶溝通的平均時(shí)間 用于計(jì)算 利用率平均通話時(shí)長（秒）是 與客戶通話后記錄信息等工作所花費(fèi)的時(shí)間 用于計(jì)算 利用率平均通話后處理時(shí)長（秒）方程式目的指標(biāo)退單總計(jì)T S R 成功客戶總計(jì)退單總計(jì)成功客戶總計(jì)呼出接通的客戶人數(shù)總計(jì)呼出客戶人數(shù)總計(jì)呼出接通的客戶人數(shù)總計(jì)呼出客戶人數(shù)總計(jì)電話營銷核心團(tuán)隊(duì)培養(yǎng) 質(zhì)量保證 專業(yè)培訓(xùn) 人員輔導(dǎo) 呼叫團(tuán)隊(duì)人員管理框架 座席代表 招聘挑選 績效管理與 員工激勵(lì) 人員管理策略 職業(yè)生涯發(fā)展 參見 《 人員輔導(dǎo)表單 .doc》 ? 輔導(dǎo)座席代表時(shí) , 我們需要準(zhǔn)備好一整套的輔導(dǎo)表單(Coaching Form), 以保障輔導(dǎo)工作的規(guī)范化和質(zhì)量 . 而輔導(dǎo)表單 (Coaching Form)的表現(xiàn)形式可以紙制表格或是輔導(dǎo)軟件系統(tǒng)中的電子表格等 . 客客 戶戶 接接 觸觸 人人 員員 電電 話話 輔輔 導(dǎo)導(dǎo) 表表 T S R D a t e M T W T F S