【正文】 S T e a m L e a d e r T i m e A M P M 熱熱 情情 開開 篇篇 Y e s No NA Re m a r k s 1. 問候客戶 2. 說明自己的身份 3. 說明打電話的原因同時引起客戶關注 需需 求求 辨辨 識識 客戶信息收集 Y e s No NA Re m a r ks 4. 目前使用哪家手機服務商？ 5. 月話費消費金額？ 6. 個人還是公司付費？ 7. 主要話費消費方向（長途、漫游、本地通話費、短信、數(shù)據(jù)）？ 8. 客戶現(xiàn)在享受的資費優(yōu)惠方式 客戶需求辨識 Y e s No NA Re m a r k s 9. 客戶關注價格、 手機、號碼、 服務、網(wǎng)絡、健康、無限上網(wǎng)？ 10. 客戶轉網(wǎng)阻力：買手機的費用、換號碼、擔心網(wǎng)絡覆蓋不好、不信任聯(lián)通品牌、 定定 位位 推推 薦薦 Y e s No NA Re m a r k s 11. 推 薦客戶關注的受益給客戶 12. 向客戶提供選擇的機會 檢檢 查查 核核 定定 Y e s No NA Re m a r k s 13. 詢問客戶建議 14. 回應客戶表現(xiàn)出的購買傾向 熱情開篇 需求辨識 定位推薦 檢查核定 化解分歧 成交謝客 客戶體驗 對溝通過程的控制 聲音魅力 傾聽 提問技巧 結束電話后的記錄 縱向 : 針對營銷過程的不同階段的業(yè)務要點進行輔導 橫向 : 針對整體的電話溝通技巧和業(yè)務技能進行輔導 輔導座席代表的主要內容 ? 當電話鈴響三聲內接聽 /問候來電 ? 禮貌，熱情，有專業(yè)素養(yǎng) ? 有準備 ? 如果你這時正在鬧情緒，請盡力冷靜下來。 ? 標準問候語： ? 您好，我是 XXX， 很高興為您服務 熱情開篇 ? 客戶基本信息？ ? 客戶用產(chǎn)品來做什么？有什么差異或需求嗎？什么是客戶關心的，優(yōu)先考慮的因素？ ? 客戶什么時候需要產(chǎn)品？ ? 誰來參與作決策？ ? 客戶的預算是多少？ 需求辨識 ? 表示了解客戶的需求 ? 介紹相關的特征和利益 ? 詢問是否接受 ? 定位推薦的指導方針 ? 結構化 —條理清晰 ? 定制的 —量身訂做 ? 精簡 —簡短 ? 互動的 —采用對話的方式，核對 ? 生動的 —生動形象 定位推薦 ? 始終讓客戶參與 ? 客戶對你所說的想法遠比你所說的內容重要 ? 從檢查核對中得來的消息，可以指導你如何去定位推薦 ? 在銷售談話中，客戶參與的越多，你的成交機率就越大 ? 成交是一個過程，而檢查核對是推動你接近那個過程的手段 檢查核定 ? 當你解答完一個問題或分歧后 ? 您看這個能回答您的問題嗎？ ? 這是您一直顧慮的嗎？ ? 當你提出一個建議后 ? 這個聽上去如何 ? 這個對你有用嗎 ? 當你已經(jīng)說了好幾分鐘時 ? 我們已經(jīng)談論了 XX， 能聽聽您的看法和問題嗎 ? 當你結束前 ? 對您來說很重要的那些問題，我已經(jīng)都談了嗎 ? 我能再幫您解決什么顧慮嗎 什么時候 /如何去檢查核對 （ I）表示了解客戶的觀點 （ II）請求允許你詢問 （ III）利用詢問促使客戶察覺需要 化解分歧 表示了解顧慮 ? 我完全了解您需要先確定后再進行的想法，尤其是這么重要的事情 給予相關的證據(jù) ? 證明你的產(chǎn)品或公司 詢問是否接受 ? 如果客戶不接受你的證據(jù)，就要詢問以找出原因。你也可以詢問客戶，他會接受哪一類比證據(jù) 消除懷疑 ? 確定顧慮背后的需要 ? 說服該需要 表示了解該需要 介紹相關的特征和利益 詢問是否接受 消除誤解 ? 表示了解顧慮 ? 把焦點轉移到整體利益上 ? 重提前面已接受的利益以淡化缺點 ? 詢問是否接受 克服缺點 ? 重提先前已接受的幾項利益 ? 提議你和客戶的下一步驟 ? 詢問是否接受 嘗試讓客戶下單 1 . 使你的產(chǎn)品／服務具有吸引力? 特征－解釋它是什麼，它能做些什麼? 好處－描述這些特征能為你的客戶起到什麼作用2 . 刻畫一幅景象? 向你的客戶刻畫一幅通過你的產(chǎn)品／服務能達到的何種效果的景象3 . 個人化? 使用所有權的詞語（如你的，你）在服務中銷售 購買信號購買信號? 頻繁地表示同意? 設想所有權－喜歡將產(chǎn)品說成 “ 我的 ”“ 咱的”…? 向你尋求產(chǎn)品／服務的保證和建議? 問一些最后程序方面的問題（如：付款，運輸，啟動日期等）購買信號 ? 1. 假設性的（ Assumptive） ? 當你確信客戶已拿定主意購買時的一個明確的表述。 ? 2. 選擇性的（ Choice） ? 提供兩種產(chǎn)品或服務供客戶選擇 ? 鼓勵客戶選擇他／她中意的 ? 通常最后是一連串引導客戶購買的問題 ? 3. 是／非性的（ Yes/No） ? 直接涉及這筆交易的問題，答案只有 “ 是 ” 或 “ 否 ” 。如果客戶回答 “ 否 ” ，那么再將客戶引回購買圈子中來有一定困難。換句話說，當客戶對你說他想買時，你就應該問他簽訂單 ? 當你陳述后，應仔細去聽客戶如何談關于購買的事情。 ? 對每個電話，你都要完成一些事情。 成交 /后繼追蹤 馬麗是藝龍旅行網(wǎng)的酒店預訂人員。 請稍等一會兒， 我?guī)湍D過去。 ? 在詢問打電話的人的姓名之前，先要告訴他要找的人在不在。 ? 主動記下準確詳細的信息 ,包括了所有相關信息的留言 回到主題 “您希望我們何時給運送自行車？ 我們可以安排在星期三上午或星期五下午。他可棒了 ,是個職業(yè)釣魚教練，擅長捕鯨。雖然我想，那不會是世界紀錄，但他奮戰(zhàn)了三個小時把它弄上岸來。但我想那更是你該早點得到車的原因了，你認為呢？在你舅舅來之前，你甚至可以騎了。你想我們在哪一天運送——周三還是周五？” 讓你的電話留為美好記憶 ? 重復你們約定的要采取的任何行動步驟。 ?