經(jīng)典培訓(xùn)教程《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目管理》(文件)
【正文】 和自我介紹后，最好馬上讓學(xué)員動(dòng)起來(lái)。 千萬(wàn)不要忽視精神激勵(lì)！ 特別提示 現(xiàn)場(chǎng)績(jī)效管理 客戶(hù)拒絕原因個(gè)人 不愿更換手機(jī)34%其它32%技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)覆蓋低4%個(gè)人 不愿更換號(hào)碼27%產(chǎn)品 費(fèi)用偏高1%服務(wù) 公司品牌形象差2%產(chǎn)品 手機(jī)質(zhì)量產(chǎn)品 手機(jī)外觀產(chǎn)品 費(fèi)用偏高技術(shù) 通話(huà)質(zhì)量差技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)覆蓋低技術(shù) 收發(fā)短信問(wèn)題技術(shù) 增值業(yè)務(wù)問(wèn)題服務(wù) 繳費(fèi)不便服務(wù) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少服務(wù) 公司品牌形象差個(gè)人 不愿更換號(hào)碼個(gè)人 不愿更換手機(jī)其它內(nèi)訓(xùn)實(shí)施及內(nèi)部溝通 ? 內(nèi)訓(xùn)師魅力 ? 成人學(xué)習(xí)的障礙 ? 好的開(kāi)頭是成功的一半 ? 互動(dòng) ? 溝通的故事 ? 是否經(jīng)常閉門(mén)造車(chē)？ ? 是否只懂得索取不懂得付出？ ? 是否只懂得擁有、搜集而不懂得分享與研討 ? 培訓(xùn)生涯中是否出現(xiàn)了瓶頸？ ? 是否自以為是，經(jīng)常在很多觀摩課程中表現(xiàn)不屑？ ? 是否有種上不上，下不下的職業(yè)困惑？ ? 是否經(jīng)常覺(jué)得難堪 —— 在公司的地位？ ? 如何讓培訓(xùn)效果看得見(jiàn)、摸得見(jiàn)、聞得香？ ? 如何在平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)自己更高價(jià)值？ ? 如何才能創(chuàng)您所教、常講常新、更上一層樓？ 作為內(nèi)訓(xùn)師的我們 成人學(xué)習(xí)的障礙 ? 觀念固有 ? 具備一定的知識(shí) ? 注意力難以長(zhǎng)時(shí)間集中 ? 放不開(kāi) 好的開(kāi)頭是成功的一半 ? 如何自我介紹 ? 立即引起聽(tīng)眾的注意 ? 用事件、實(shí)例開(kāi)始講話(huà) ? 運(yùn)用展示物 ? 制造懸念 用案例來(lái)解析 引導(dǎo)學(xué)員動(dòng)腦尋找答案 １、錄音回放 ２、錄音分析 ３、點(diǎn)評(píng) 用操作來(lái)鞏固 紙上學(xué)來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行 １、培訓(xùn)中的情景演練 ２、培訓(xùn)后的測(cè)試 ３、培訓(xùn)后的在線(xiàn)一對(duì)一輔導(dǎo) ? 課程一開(kāi)始就告訴學(xué)員我們將花多長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)做些什么，來(lái)達(dá)到什么樣的目的。請(qǐng)你填寫(xiě)下表，在你認(rèn)為是對(duì)員工最重要的因素旁寫(xiě) 1，次要因素旁寫(xiě) 2，依次類(lèi)推，直到填寫(xiě)到 10。 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 確保員工對(duì)他們所說(shuō)和所做的都得到了實(shí)際的支援。 1 2 3 4 5 ? 1我更喜歡和其他人一起工作而不是單干。 1 2 3 4 5 ? 1我喜歡影響其他人以形成我自己的方式。 1 2 3 4 5 ? 我想知道在我完成任務(wù)時(shí)是如何進(jìn)步的。 1 2 3 4 5 ? 我常常發(fā)現(xiàn)自己和周?chē)娜苏務(wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事。 ” 回顧客戶(hù)資料 ? 建立 rapport的三項(xiàng)的策略 ? 匹配并不是單純模仿 使用匹配 匹配語(yǔ)言匹配語(yǔ)言感官語(yǔ)言 :? 視覺(jué)： 看、瞄、觀察、直視? 聽(tīng)覺(jué)： 講、討論、問(wèn)詢(xún)、讓我解釋? 觸覺(jué)： 感覺(jué)、抓住、握住、控制? 味覺(jué)： 酸、美味、甜美? 嗅覺(jué)： 陳腐、新鮮、腥臭的環(huán)境? 感覺(jué)： 高興、困惑、煩惱、樂(lè)于幫助匹配語(yǔ)言 ? 匹配并不是單純模仿 ? 聲音上講求匹配的幾個(gè)方面 (音量、語(yǔ)速、音準(zhǔn)、音調(diào)、語(yǔ)氣等等） 匹配聲音 ? “ 我同意你的說(shuō)法 ” ? “ 我感覺(jué)到了你的困惑 ” ? “ 我也感到煩惱 ” ? “ 我也是同樣感覺(jué) ” ? 避免使用含義不明的詞匯： ? “ 我明白了 ” 匹配情緒、匹配問(wèn)題 ? 同步也是一種匹配（語(yǔ)言、聲音、情緒和問(wèn)題）? 好處：1. 加深了 rapport2. 創(chuàng)造了舒適感3. 能幫助你進(jìn)入客戶(hù)的世界4. 能為你引導(dǎo)客戶(hù)創(chuàng)造條件同步和引導(dǎo) ? 基本需要 即個(gè)人需要 ? 特殊需要 即商業(yè)需要 ? “ 優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)提供者在滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊需要前會(huì)先回應(yīng)客戶(hù)的基本需要 ” 回應(yīng)需求 ? 得到專(zhuān)業(yè)而且友好服務(wù) ? 感到受歡迎 ? 被記住、被熟識(shí) ? 被認(rèn)可 ? 知道他們的要求被了解 ? 對(duì)你的能力有信心 客戶(hù)喜歡 ? 感到受重視 ? 感到被理解 ? 得到確信和保證 三種主要的基本需求 ? 名字是世界上最動(dòng)聽(tīng)的聲音 ? 主動(dòng)解決問(wèn)題的姿態(tài) ? 讓客戶(hù)知道他們是非常重要的 感到受重視 ? 匹配客戶(hù) ? 保持寬容，避免負(fù)面評(píng)價(jià) ? 向你的客戶(hù)總結(jié)細(xì)節(jié) ? 讓客戶(hù)知道你在傾聽(tīng) ? 提問(wèn)以明確信息 ? 善用 “ 移情 ” 感到被理解 ? 對(duì)你提供的產(chǎn)品和服務(wù)有信心 ? 為你的客戶(hù)提供完整和明確的信息 ? 有條理、有邏輯地提供信息 ? 提供選擇，當(dāng)客戶(hù)中意的方案不可行時(shí) ? 預(yù)備提供超越客戶(hù)期望的更多的服務(wù) ? 如果你不知道答案，盡力找出 ? 打跟蹤電話(huà)以確認(rèn)客戶(hù)完全滿(mǎn)意 得到確信和保證 ? 開(kāi)放式（ Open) ? 復(fù)合式（ Compound） ? 歸結(jié)式（ Closed） 三類(lèi)引導(dǎo)性問(wèn)題 ? “ 我愿意提供幫助，我已準(zhǔn)備好提供幫助 ’” ? 把客戶(hù)的問(wèn)題當(dāng)作自己的問(wèn)題 ? 焦點(diǎn)放在解決問(wèn)題的方法上 ? 采取主動(dòng) 采取行動(dòng) ? 進(jìn)一步表明了你采取行動(dòng)的積極的態(tài)度 ? 不得不說(shuō) “ 不 ” 時(shí) , 表示理解和領(lǐng)會(huì) 回應(yīng)客戶(hù)的基本需求 提供選擇 ? 一旦與客戶(hù)達(dá)成一致 ,你就有責(zé)任確保具體行動(dòng)的最終完成 ? 跟蹤相關(guān)部門(mén) ? 跟蹤客戶(hù) 跟蹤和反饋 電話(huà)銷(xiāo)售代表成長(zhǎng)曲線(xiàn) ． 人員能力成長(zhǎng)表 _ 深圳0123熱情開(kāi)篇 需求辨識(shí) 定位推薦 檢查核定 化解分歧 成交謝客客戶(hù)體驗(yàn)提供對(duì)溝通過(guò)程的控制傾聽(tīng)提問(wèn)技巧電話(huà)溝通能力分值深圳團(tuán)隊(duì) 12 月 15 日深圳團(tuán)隊(duì) 12 月 30 日人員能力成長(zhǎng)表 深圳熱情開(kāi)篇 需求辨識(shí) 定位推薦 檢查核定 化解分歧 成交謝客客戶(hù)體驗(yàn)提供對(duì)溝通過(guò)程的控制傾聽(tīng)提問(wèn)技巧電話(huà)溝通能力分值深圳團(tuán)隊(duì) 月 日深圳團(tuán)隊(duì) 月 日?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)任重道遠(yuǎn)? 現(xiàn)場(chǎng)關(guān)注的主要指標(biāo) ? 現(xiàn)場(chǎng)情緒管理 ? 現(xiàn)場(chǎng)績(jī)效管理 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理訓(xùn)練 現(xiàn)場(chǎng)管理 現(xiàn)場(chǎng)管理關(guān)注的主要指標(biāo) 最終成交數(shù)91725051015202530第一周 第二周 第三周電話(huà)成交數(shù)2931 312829303132第一周 第二周 第三周最終成功率%%%
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