經(jīng)典培訓(xùn)教程《電話營銷項目管理》-預(yù)覽頁
【正文】 客客 戶戶 接接 觸觸 人人 員員 電電 話話 輔輔 導(dǎo)導(dǎo) 表表 T S R D a t e M T W T F S S T e a m L e a d e r T i m e A M P M 熱熱 情情 開開 篇篇 Y e s No NA Re m a r k s 1. 問候客戶 2. 說明自己的身份 3. 說明打電話的原因同時引起客戶關(guān)注 需需 求求 辨辨 識識 客戶信息收集 Y e s No NA Re m a r ks 4. 目前使用哪家手機(jī)服務(wù)商？ 5. 月話費消費金額？ 6. 個人還是公司付費？ 7. 主要話費消費方向（長途、漫游、本地通話費、短信、數(shù)據(jù)）？ 8. 客戶現(xiàn)在享受的資費優(yōu)惠方式 客戶需求辨識 Y e s No NA Re m a r k s 9. 客戶關(guān)注價格、 手機(jī)、號碼、 服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、健康、無限上網(wǎng)？ 10. 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)阻力：買手機(jī)的費用、換號碼、擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)覆蓋不好、不信任聯(lián)通品牌、 定定 位位 推推 薦薦 Y e s No NA Re m a r k s 11. 推 薦客戶關(guān)注的受益給客戶 12. 向客戶提供選擇的機(jī)會 檢檢 查查 核核 定定 Y e s No NA Re m a r k s 13. 詢問客戶建議 14. 回應(yīng)客戶表現(xiàn)出的購買傾向 熱情開篇 需求辨識 定位推薦 檢查核定 化解分歧 成交謝客 客戶體驗 對溝通過程的控制 聲音魅力 傾聽 提問技巧 結(jié)束電話后的記錄 縱向 : 針對營銷過程的不同階段的業(yè)務(wù)要點進(jìn)行輔導(dǎo) 橫向 : 針對整體的電話溝通技巧和業(yè)務(wù)技能進(jìn)行輔導(dǎo) 輔導(dǎo)座席代表的主要內(nèi)容 ? 當(dāng)電話鈴響三聲內(nèi)接聽 /問候來電 ? 禮貌，熱情，有專業(yè)素養(yǎng) ? 有準(zhǔn)備 ? 如果你這時正在鬧情緒，請盡力冷靜下來。你也可以詢問客戶，他會接受哪一類比證據(jù) 消除懷疑 ? 確定顧慮背后的需要 ? 說服該需要 表示了解該需要 介紹相關(guān)的特征和利益 詢問是否接受 消除誤解 ? 表示了解顧慮 ? 把焦點轉(zhuǎn)移到整體利益上 ? 重提前面已接受的利益以淡化缺點 ? 詢問是否接受 克服缺點 ? 重提先前已接受的幾項利益 ? 提議你和客戶的下一步驟 ? 詢問是否接受 嘗試讓客戶下單 1 . 使你的產(chǎn)品／服務(wù)具有吸引力? 特征－解釋它是什麼，它能做些什麼? 好處－描述這些特征能為你的客戶起到什麼作用2 . 刻畫一幅景象? 向你的客戶刻畫一幅通過你的產(chǎn)品／服務(wù)能達(dá)到的何種效果的景象3 . 個人化? 使用所有權(quán)的詞語（如你的，你）在服務(wù)中銷售 購買信號購買信號? 頻繁地表示同意? 設(shè)想所有權(quán)－喜歡將產(chǎn)品說成 “ 我的 ”“ 咱的”…? 向你尋求產(chǎn)品／服務(wù)的保證和建議? 問一些最后程序方面的問題（如：付款，運輸，啟動日期等）購買信號 ? 1. 假設(shè)性的（ Assumptive） ? 當(dāng)你確信客戶已拿定主意購買時的一個明確的表述。如果客戶回答 “ 否 ” ，那么再將客戶引回購買圈子中來有一定困難。 ? 對每個電話，你都要完成一些事情。 請稍等一會兒， 我?guī)湍D(zhuǎn)過去。 ? 主動記下準(zhǔn)確詳細(xì)的信息 ,包括了所有相關(guān)信息的留言 回到主題 “您希望我們何時給運送自行車？ 我們可以安排在星期三上午或星期五下午。雖然我想，那不會是世界紀(jì)錄，但他奮戰(zhàn)了三個小時把它弄上岸來。你想我們在哪一天運送——周三還是周五？” 讓你的電話留為美好記憶 ? 重復(fù)你們約定的要采取的任何行動步驟。 ? 一掛斷電話， 就記下有關(guān)的重要信息。５０分以下：你是一位不太合格的傾聽者。 ? 交換 ? 告訴客戶一些信息，以鼓勵客戶也把信息拿出來與你分享，不要讓客戶有戒備心理 提問技巧 (上 ) ? 一次只問一個問題 ? 問完一個問題后保持沉默。核對一下客戶對你所說的有什么反應(yīng)。讓他們知道你正回顧 他們過去的資料。 1 2 3 4 5 ? 我喜歡競爭和獲勝。 1 2 3 4 5 ? 我想讓其他人喜歡我。 1 2 3 4 5 ? 我喜歡設(shè)置并實現(xiàn)比較現(xiàn)實的目標(biāo)。 1 2 3 4 5 ? 1我經(jīng)常為了獲得更多的對周圍事情的控制權(quán)而工作。 成就 權(quán)力 關(guān)系 1（ ） 2（ ） 3（ ） 4（ ） 5（ ） 6（ ） 7（ ） 8（ ） 9（ ） 10（ ） 11（ ） 12（ ） 13（ ） 14（ ） 15（ ） 總分（ ） 總分（ ） 總分（ ） 把每一欄的得分匯總， 每一項最終得分會落在 525分之間， 得分最高的就是你的主導(dǎo)需要。你是否知道你的下屬真正需要什么嗎？ 下面列出了一系列工作特征，實際研究發(fā)現(xiàn)員工對這些特征會有不同程度的偏好。精神激勵滿足的是人的精神需要，開發(fā)的是人的精神能量，它不需要太多的成本，但卻能量無窮，具有物質(zhì)激勵所不能比擬的作用。從問題開始，讓學(xué)員回答 yes、 yes、 yes B。需要思考和討論的問題（難題） 調(diào)動學(xué)員情緒的幾招 （二） ? 定時做充能活動 ? 競賽 ? 打預(yù)防針 注意學(xué)員的疲勞表現(xiàn)，馬上做活動，比如按摩、捏肩 分隊競賽，記錄成績 調(diào)動學(xué)員情緒的幾招 （三） 避免負(fù)面信息，可能招致學(xué)員反感的東西，不妨自己講出來并運用同理心，例如： “ 我知道大家已經(jīng)很累了，我們挑戰(zhàn)自己，堅持完成這個項目再休息好不好？ ” 給上級一個故事 ? 三分鐘 ? 一個故事 ? 目標(biāo) 給平級多個視角 ? 為什么 ? 會帶來什么 ? 如何運用 ? 理解 支持 共同成長
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