經(jīng)典培訓(xùn)教程電話營銷項目管理(存儲版)
【正文】 ? 向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因 ,以及轉(zhuǎn)給何人 ? 詢問客戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)到他處 ? 在掛斷電話之前 ,確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽 ? 要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽電話的人 轉(zhuǎn)接電話 如何記錄留言 ? 從積極的方面解釋你同事不在的原因。你下過深海捕撈嗎？ ” 接下來，你該怎么說呢 ? 兩種回答方式 ? 問一個相關(guān)問題 . “我沒有。 騷擾電話 ? 以正常的心態(tài)來對待這類電話。如果一次問很多問題，其中一些問題就得不到回答 ? 不要提供多項選擇的答案，也不要自己回答自己的問題。 ” 回顧客戶資料 ? 建立 rapport的三項的策略 ? 匹配并不是單純模仿 使用匹配 匹配語言匹配語言感官語言 :? 視覺： 看、瞄、觀察、直視? 聽覺： 講、討論、問詢、讓我解釋? 觸覺： 感覺、抓住、握住、控制? 味覺： 酸、美味、甜美? 嗅覺： 陳腐、新鮮、腥臭的環(huán)境? 感覺： 高興、困惑、煩惱、樂于幫助匹配語言 ? 匹配并不是單純模仿 ? 聲音上講求匹配的幾個方面 (音量、語速、音準(zhǔn)、音調(diào)、語氣等等） 匹配聲音 ? “ 我同意你的說法 ” ? “ 我感覺到了你的困惑 ” ? “ 我也感到煩惱 ” ? “ 我也是同樣感覺 ” ? 避免使用含義不明的詞匯： ? “ 我明白了 ” 匹配情緒、匹配問題 ? 同步也是一種匹配（語言、聲音、情緒和問題）? 好處：1. 加深了 rapport2. 創(chuàng)造了舒適感3. 能幫助你進入客戶的世界4. 能為你引導(dǎo)客戶創(chuàng)造條件同步和引導(dǎo) ? 基本需要 即個人需要 ? 特殊需要 即商業(yè)需要 ? “ 優(yōu)秀的客戶服務(wù)提供者在滿足客戶的特殊需要前會先回應(yīng)客戶的基本需要 ” 回應(yīng)需求 ? 得到專業(yè)而且友好服務(wù) ? 感到受歡迎 ? 被記住、被熟識 ? 被認(rèn)可 ? 知道他們的要求被了解 ? 對你的能力有信心 客戶喜歡 ? 感到受重視 ? 感到被理解 ? 得到確信和保證 三種主要的基本需求 ? 名字是世界上最動聽的聲音 ? 主動解決問題的姿態(tài) ? 讓客戶知道他們是非常重要的 感到受重視 ? 匹配客戶 ? 保持寬容，避免負(fù)面評價 ? 向你的客戶總結(jié)細(xì)節(jié) ? 讓客戶知道你在傾聽 ? 提問以明確信息 ? 善用 “ 移情 ” 感到被理解 ? 對你提供的產(chǎn)品和服務(wù)有信心 ? 為你的客戶提供完整和明確的信息 ? 有條理、有邏輯地提供信息 ? 提供選擇，當(dāng)客戶中意的方案不可行時 ? 預(yù)備提供超越客戶期望的更多的服務(wù) ? 如果你不知道答案，盡力找出 ? 打跟蹤電話以確認(rèn)客戶完全滿意 得到確信和保證 ? 開放式（ Open) ? 復(fù)合式（ Compound） ? 歸結(jié)式（ Closed） 三類引導(dǎo)性問題 ? “ 我愿意提供幫助，我已準(zhǔn)備好提供幫助 ’” ? 把客戶的問題當(dāng)作自己的問題 ? 焦點放在解決問題的方法上 ? 采取主動 采取行動 ? 進一步表明了你采取行動的積極的態(tài)度 ? 不得不說 “ 不 ” 時 , 表示理解和領(lǐng)會 回應(yīng)客戶的基本需求 提供選擇 ? 一旦與客戶達成一致 ,你就有責(zé)任確保具體行動的最終完成 ? 跟蹤相關(guān)部門 ? 跟蹤客戶 跟蹤和反饋 電話銷售代表成長曲線 ． 人員能力成長表 _ 深圳0123熱情開篇 需求辨識 定位推薦 檢查核定 化解分歧 成交謝客客戶體驗提供對溝通過程的控制傾聽提問技巧電話溝通能力分值深圳團隊 12 月 15 日深圳團隊 12 月 30 日人員能力成長表 深圳熱情開篇 需求辨識 定位推薦 檢查核定 化解分歧 成交謝客客戶體驗提供對溝通過程的控制傾聽提問技巧電話溝通能力分值深圳團隊 月 日深圳團隊 月 日團隊建設(shè)任重道遠? 現(xiàn)場關(guān)注的主要指標(biāo) ? 現(xiàn)場情緒管理 ? 現(xiàn)場績效管理 ? 現(xiàn)場管理訓(xùn)練 現(xiàn)場管理 現(xiàn)場管理關(guān)注的主要指標(biāo) 最終成交數(shù)91725051015202530第一周 第二周 第三周電話成交數(shù)2931 312829303132第一周 第二周 第三周最終成功率%%%%%%%%第一周 第二周 第三周電話成交率%%%%%%%%%%第一周 第二周 第三周? 相信自己是最棒的 個人目標(biāo) 給個期限 ,先 ? 相信公司的產(chǎn)品和服務(wù) 不求完美 ,但求最適合 ? 堅持不懈 不成功則不放棄 做只聾青蛙 電話銷售代表心理準(zhǔn)備 心情好時 ,訂單會雪片般飛來 ?快樂心情 我的微笑客戶聽得到 ?充足睡眠 精力充沛 , 是好心情的保障 ?加油人 培訓(xùn)師 ,質(zhì)檢師的鼓勵 ,是心情加油站 通話前的情緒調(diào)整 ? 看數(shù)據(jù) ,找出與以往成功訂單的相近之處 號段 ,地址 ,消費情況 ,性別 ? 回想與此類客戶成交的成功經(jīng)驗 ? 更新客戶可能提出的問題的回答腳本 ? 更新開場白 ? 設(shè)定通話目標(biāo) 成交 跟蹤 :考慮 ,與家人商量 ,決策人不在 反饋 :不需要 ,不感興趣 ,價格貴 ,開通 /使用 /取消不方便 ? 準(zhǔn)備筆紙 ,記下關(guān)鍵信息 與客戶約定的跟蹤時間 ,客戶的顧慮 ,客戶提出的問題 ,打動客戶的買點 充分準(zhǔn)備 ,底氣十足 ? 國外的一項調(diào)查研究結(jié)果表明：按時計酬的員工每天一般只需發(fā)揮20%~30%的能力用于工作就足以保住飯碗。 1 2 3 4 5 ? 我想知道在我完成任務(wù)時是如何進步的。 1 2 3 4 5 ? 1我更喜歡和其他人一起工作而不是單干。請你填寫下表，在你認(rèn)為是對員工最重要的因素旁寫 1，次要因素旁寫 2，依次類推，直到填寫到 10。讓大家統(tǒng)一做一樣的行為，比如跳簡單的舞，叉手的實驗等 所有人做同一件事會產(chǎn)生巨大的磁場，大家的頻率一致，有巨大的能量 . ? 在最快的時間里讓學(xué)員動起來 開場和自我介紹后，最好馬上讓學(xué)員動起來。 A。 滿意 挑戰(zhàn) 樂趣
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1