經(jīng)典培訓(xùn)教程電話營銷項(xiàng)目管理(參考版)
2025-05-27 13:25本頁面
【正文】 選隊(duì)長、起隊(duì)名等 B。讓大家統(tǒng)一做一樣的行為，比如跳簡單的舞，叉手的實(shí)驗(yàn)等 所有人做同一件事會(huì)產(chǎn)生巨大的磁場，大家的頻率一致，有巨大的能量 . ? 在最快的時(shí)間里讓學(xué)員動(dòng)起來 開場和自我介紹后，最好馬上讓學(xué)員動(dòng)起來。 A。 千萬不要忽視精神激勵(lì)！ 特別提示 現(xiàn)場績效管理 客戶拒絕原因個(gè)人 不愿更換手機(jī)34%其它32%技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)覆蓋低4%個(gè)人 不愿更換號(hào)碼27%產(chǎn)品 費(fèi)用偏高1%服務(wù) 公司品牌形象差2%產(chǎn)品 手機(jī)質(zhì)量產(chǎn)品 手機(jī)外觀產(chǎn)品 費(fèi)用偏高技術(shù) 通話質(zhì)量差技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)覆蓋低技術(shù) 收發(fā)短信問題技術(shù) 增值業(yè)務(wù)問題服務(wù) 繳費(fèi)不便服務(wù) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少服務(wù) 公司品牌形象差個(gè)人 不愿更換號(hào)碼個(gè)人 不愿更換手機(jī)其它內(nèi)訓(xùn)實(shí)施及內(nèi)部溝通 ? 內(nèi)訓(xùn)師魅力 ? 成人學(xué)習(xí)的障礙 ? 好的開頭是成功的一半 ? 互動(dòng) ? 溝通的故事 ? 是否經(jīng)常閉門造車？ ? 是否只懂得索取不懂得付出？ ? 是否只懂得擁有、搜集而不懂得分享與研討 ? 培訓(xùn)生涯中是否出現(xiàn)了瓶頸？ ? 是否自以為是，經(jīng)常在很多觀摩課程中表現(xiàn)不屑？ ? 是否有種上不上，下不下的職業(yè)困惑？ ? 是否經(jīng)常覺得難堪 —— 在公司的地位？ ? 如何讓培訓(xùn)效果看得見、摸得見、聞得香？ ? 如何在平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)自己更高價(jià)值？ ? 如何才能創(chuàng)您所教、常講常新、更上一層樓？ 作為內(nèi)訓(xùn)師的我們 成人學(xué)習(xí)的障礙 ? 觀念固有 ? 具備一定的知識(shí) ? 注意力難以長時(shí)間集中 ? 放不開 好的開頭是成功的一半 ? 如何自我介紹 ? 立即引起聽眾的注意 ? 用事件、實(shí)例開始講話 ? 運(yùn)用展示物 ? 制造懸念 用案例來解析 引導(dǎo)學(xué)員動(dòng)腦尋找答案 １、錄音回放 ２、錄音分析 ３、點(diǎn)評(píng) 用操作來鞏固 紙上學(xué)來終覺淺，絕知此事要躬行 １、培訓(xùn)中的情景演練 ２、培訓(xùn)后的測試 ３、培訓(xùn)后的在線一對(duì)一輔導(dǎo) ? 課程一開始就告訴學(xué)員我們將花多長的時(shí)間來做些什么，來達(dá)到什么樣的目的。這些資源十分豐富卻難以量化，只能靠人的主觀感受與體驗(yàn)去領(lǐng)會(huì)和獲得。請(qǐng)你填寫下表，在你認(rèn)為是對(duì)員工最重要的因素旁寫 1，次要因素旁寫 2，依次類推，直到填寫到 10。 滿意 挑戰(zhàn) 樂趣 機(jī)會(huì) 贊同 尊敬 培訓(xùn) 信息 職責(zé) 感謝 管理工作中的激勵(lì)手段 工作有保障 對(duì)工作給予較高評(píng)價(jià) 有提升和成長的機(jī)會(huì) 有適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn) 有較高的工資 對(duì)工作有感情 工作有趣味 管理者對(duì)員工以誠相待 工作條件好 關(guān)心員工的個(gè)人問題 測驗(yàn) —— 你的員工想從工作中獲得什么？ 了解員工的需要是激勵(lì)的基礎(chǔ)。 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 確保員工對(duì)他們所說和所做的都得到了實(shí)際的支援。 測驗(yàn) —— 什么能激勵(lì)你？ ? 為了確定你的主導(dǎo)需要 ——即什么最能激勵(lì)你 ——將你的答案得分分別填入對(duì)應(yīng)的題目標(biāo)號(hào)后面。 1 2 3 4 5 ? 1我更喜歡和其他人一起工作而不是單干。 1 2 3 4 5 ? 1我喜歡完成一項(xiàng)困難任務(wù)后的滿足感。 1 2 3 4 5 ? 1我喜歡影響其他人以形成我自己的方式。 1 2 3 4 5 ? 我樂意和同事建立親密的關(guān)系。 1 2 3 4 5 ? 我想知道在我完成任務(wù)時(shí)是如何進(jìn)步的。 1 2 3 4 5 ? 我喜歡承擔(dān)責(zé)任。 1 2 3 4 5 ? 我常常發(fā)現(xiàn)自己和周圍的人談?wù)撆c工作無關(guān)的事。這需依靠有效的激勵(lì)！ 激 勵(lì) ? 我非常努力改善我以前的工作行為以提高績效。 ” 回顧客戶資料 ? 建立 rapport的三項(xiàng)的策略 ? 匹配并不是單純模仿 使用匹配 匹配語言匹配語言感官語言 :? 視覺： 看、瞄、觀察、直視? 聽覺： 講、討論、問詢、讓我解釋? 觸覺： 感覺、抓住、握住、控制? 味覺： 酸、美味、甜美? 嗅覺： 陳腐、新鮮、腥臭的環(huán)境? 感覺： 高興、困惑、煩惱、樂于幫助匹配語言 ? 匹配并不是單純模仿 ? 聲音上講求匹配的幾個(gè)方面 (音量、語速、音準(zhǔn)、音調(diào)、語氣等等） 匹配聲音 ? “ 我同意你的說法 ” ? “ 我感覺到了你的困惑 ” ? “ 我也感到煩惱 ” ? “ 我也是同樣感覺 ” ? 避免使用含義不明的詞匯： ? “ 我明白了 ” 匹配情緒、匹配問題 ? 同步也是一種匹配（語言、聲音、情緒和問題）? 好處：1. 加深了 rapport2. 創(chuàng)造了舒適感3. 能幫助你進(jìn)入客戶的世界4. 能為你引導(dǎo)客戶創(chuàng)造條件同步和引導(dǎo) ? 基本需要 即個(gè)人需要 ? 特殊需要 即商業(yè)需要 ? “ 優(yōu)秀的客戶服務(wù)提供者在滿足客戶的特殊需要前會(huì)先回應(yīng)客戶的基本需要 ” 回應(yīng)需求 ? 得到專業(yè)而且友好服務(wù) ? 感到受歡迎 ? 被記住、被熟識(shí) ? 被認(rèn)可 ? 知道他們的要求被了解 ? 對(duì)你的能力有信心 客戶喜歡 ? 感到受重視 ? 感到被理解 ? 得到確信和保證 三種主要的基本需求 ? 名字是世界上最動(dòng)聽的聲音 ? 主動(dòng)解決問題的姿態(tài) ? 讓客戶知道他們是非常重要的 感到受重視 ? 匹配客戶 ? 保持寬容，避免負(fù)面評(píng)價(jià) ? 向你的客戶總結(jié)細(xì)節(jié) ? 讓客戶知道你在傾聽 ? 提問以明確信息 ? 善用 “ 移情 ” 感到被理解 ? 對(duì)你提供的產(chǎn)品和服務(wù)有信心 ? 為你的客戶提供完整和明確的信息 ? 有條理、有邏輯地提供信息 ? 提供選擇，當(dāng)客戶中意的方案不可行時(shí) ? 預(yù)備提供超越客戶期望的更多的服務(wù) ? 如果你不知道答案，盡力找出 ? 打跟蹤電話以確認(rèn)客戶完全滿意 得到確信和保證 ? 開放式（ Open) ? 復(fù)合式（ Compound） ? 歸結(jié)式（ Closed） 三類引導(dǎo)性問題 ? “ 我愿意提供幫助，我已準(zhǔn)備好提供幫助 ’” ? 把客戶的問題當(dāng)作自己的問題 ? 焦點(diǎn)放在解決問題的方法上 ? 采取主動(dòng)
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