經(jīng)典培訓(xùn)教程電話營(yíng)銷項(xiàng)目管理-資料下載頁(yè)
2025-05-22 13:25本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理。員工績(jī)效管理與培訓(xùn)。電信企業(yè)運(yùn)行機(jī)制。作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)顧問，參與某電信公司呼叫中心整合項(xiàng)目。作為某大型外企呼叫中心渠道支持部主管，領(lǐng)導(dǎo)確定該部門業(yè)。務(wù)和職能定位、制定直接營(yíng)銷方案，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行能力。等手段為企業(yè)節(jié)約50%的人力資源。作為某大型電信公司市場(chǎng)主管，負(fù)責(zé)市場(chǎng)開拓、營(yíng)銷策略、廣。試運(yùn)營(yíng)16天完成季度銷售任務(wù)的業(yè)績(jī)。作為某大型電信公司客戶服務(wù)中心主管，負(fù)責(zé)客戶咨詢、業(yè)務(wù)。受理和投訴受理工作。任職期間，客戶服務(wù)滿意度持續(xù)排名第。作為呼叫中心資深顧問，在專業(yè)媒體上發(fā)表文章，并在知名網(wǎng)。包括為客戶提供直接營(yíng)銷活動(dòng)策劃、直接營(yíng)銷執(zhí)行策。的合作伙伴,創(chuàng)造每月超過一億人民幣的直接營(yíng)銷收入。曾在中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)。通的市場(chǎng)和客服部門有數(shù)年的任職經(jīng)歷。在呼叫中心售前支持、電話營(yíng)。熟悉呼叫中心變革管理、戰(zhàn)略定位、執(zhí)行策略、主要管理程序及指標(biāo)，驗(yàn)，對(duì)電信企業(yè)管理和運(yùn)作有深入的理解。衡量呼叫中心成功率的變化趨勢(shì),
【正文】 1 2 3 4 5 ? 我常常發(fā)現(xiàn)自己和周圍的人談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事。 1 2 3 4 5 ? 我喜歡有難度的挑戰(zhàn)。 1 2 3 4 5 ? 我喜歡承擔(dān)責(zé)任。 1 2 3 4 5 ? 我想讓其他人喜歡我。 1 2 3 4 5 ? 我想知道在我完成任務(wù)時(shí)是如何進(jìn)步的。 1 2 3 4 5 ? 我能夠面對(duì)與我意見不一致的人。 1 2 3 4 5 ? 我樂意和同事建立親密的關(guān)系。 1 2 3 4 5 ? 我喜歡設(shè)置并實(shí)現(xiàn)比較現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)。 1 2 3 4 5 ? 1我喜歡影響其他人以形成我自己的方式。 1 2 3 4 5 ? 1我喜歡隸屬于一個(gè)群體或組織。 1 2 3 4 5 ? 1我喜歡完成一項(xiàng)困難任務(wù)后的滿足感。 1 2 3 4 5 ? 1我經(jīng)常為了獲得更多的對(duì)周圍事情的控制權(quán)而工作。 1 2 3 4 5 ? 1我更喜歡和其他人一起工作而不是單干。 1 2 3 4 5 非常不同意 非常同意 請(qǐng)認(rèn)真閱讀下面的 15句話，每一個(gè)都圈出和你的感覺最接近的數(shù)字。 測(cè)驗(yàn) —— 什么能激勵(lì)你？ ? 為了確定你的主導(dǎo)需要 ——即什么最能激勵(lì)你 ——將你的答案得分分別填入對(duì)應(yīng)的題目標(biāo)號(hào)后面。 成就 權(quán)力 關(guān)系 1（ ） 2（ ） 3（ ） 4（ ） 5（ ） 6（ ） 7（ ） 8（ ） 9（ ） 10（ ） 11（ ） 12（ ） 13（ ） 14（ ） 15（ ） 總分（ ） 總分（ ） 總分（ ） 把每一欄的得分匯總， 每一項(xiàng)最終得分會(huì)落在 525分之間， 得分最高的就是你的主導(dǎo)需要。 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 確保員工對(duì)他們所說和所做的都得到了實(shí)際的支援。 建立一個(gè)高品質(zhì)的工作環(huán)境所需要的正面的支持。 滿意 挑戰(zhàn) 樂趣 機(jī)會(huì) 贊同 尊敬 培訓(xùn) 信息 職責(zé) 感謝 管理工作中的激勵(lì)手段 工作有保障 對(duì)工作給予較高評(píng)價(jià) 有提升和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì) 有適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn) 有較高的工資 對(duì)工作有感情 工作有趣味 管理者對(duì)員工以誠(chéng)相待 工作條件好 關(guān)心員工的個(gè)人問題 測(cè)驗(yàn) —— 你的員工想從工作中獲得什么？ 了解員工的需要是激勵(lì)的基礎(chǔ)。你是否知道你的下屬真正需要什么嗎？ 下面列出了一系列工作特征，實(shí)際研究發(fā)現(xiàn)員工對(duì)這些特征會(huì)有不同程度的偏好。請(qǐng)你填寫下表，在你認(rèn)為是對(duì)員工最重要的因素旁寫 1，次要因素旁寫 2，依次類推，直到填寫到 10。 ? 員工的精神需要通常用關(guān)懷、尊重、認(rèn)可、表?yè)P(yáng)、榮譽(yù)、信任、友誼、情感、成就等社會(huì)情感性資源來(lái)滿足。這些資源十分豐富卻難以量化，只能靠人的主觀感受與體驗(yàn)去領(lǐng)會(huì)和獲得。精神激勵(lì)滿足的是人的精神需要，開發(fā)的是人的精神能量，它不需要太多的成本，但卻能量無(wú)窮，具有物質(zhì)激勵(lì)所不能比擬的作用。 千萬(wàn)不要忽視精神激勵(lì)！ 特別提示 現(xiàn)場(chǎng)績(jī)效管理 客戶拒絕原因個(gè)人 不愿更換手機(jī)34%其它32%技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)覆蓋低4%個(gè)人 不愿更換號(hào)碼27%產(chǎn)品 費(fèi)用偏高1%服務(wù) 公司品牌形象差2%產(chǎn)品 手機(jī)質(zhì)量產(chǎn)品 手機(jī)外觀產(chǎn)品 費(fèi)用偏高技術(shù) 通話質(zhì)量差技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)覆蓋低技術(shù) 收發(fā)短信問題技術(shù) 增值業(yè)務(wù)問題服務(wù) 繳費(fèi)不便服務(wù) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少服務(wù) 公司品牌形象差個(gè)人 不愿更換號(hào)碼個(gè)人 不愿更換手機(jī)其它內(nèi)訓(xùn)實(shí)施及內(nèi)部溝通 ? 內(nèi)訓(xùn)師魅力 ? 成人學(xué)習(xí)的障礙 ? 好的開頭是成功的一半 ? 互動(dòng) ? 溝通的故事 ? 是否經(jīng)常閉門造車？ ? 是否只懂得索取不懂得付出？ ? 是否只懂得擁有、搜集而不懂得分享與研討 ? 培訓(xùn)生涯中是否出現(xiàn)了瓶頸？ ? 是否自以為是，經(jīng)常在很多觀摩課程中表現(xiàn)不屑？ ? 是否有種上不上，下不下的職業(yè)困惑？ ? 是否經(jīng)常覺得難堪 —— 在公司的地位？ ? 如何讓培訓(xùn)效果看得見、摸得見、聞得香？ ? 如何在平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)自己更高價(jià)值？ ? 如何才能創(chuàng)您所教、常講常新、更上一層樓？ 作為內(nèi)訓(xùn)師的我們 成人學(xué)習(xí)的障礙 ? 觀念固有 ? 具備一定的知識(shí) ? 注意力難以長(zhǎng)時(shí)間集中 ? 放不開 好的開頭是成功的一半 ? 如何自我介紹 ? 立即引起聽眾的注意 ? 用事件、實(shí)例開始講話 ? 運(yùn)用展示物 ? 制造懸念 用案例來(lái)解析 引導(dǎo)學(xué)員動(dòng)腦尋找答案 １、錄音回放 ２、錄音分析 ３、點(diǎn)評(píng) 用操作來(lái)鞏固 紙上學(xué)來(lái)終覺淺，絕知此事要躬行 １、培訓(xùn)中的情景演練 ２、培訓(xùn)后的測(cè)試 ３、培訓(xùn)后的在線一對(duì)一輔導(dǎo) ? 課程一開始就告訴學(xué)員我們將花多長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)做些什么，來(lái)達(dá)到什么樣的目的。 ? 一開始就做一些熱身小游戲，防止學(xué)員走神和打瞌睡！ ? 不妨自我調(diào)侃一下！ ? 課堂上做些情趣小測(cè)驗(yàn)！ 調(diào)動(dòng)學(xué)員情緒的幾招 （一） ? 催眠 當(dāng)學(xué)員一開始就配合你，他們就開始習(xí)慣配合你，你已經(jīng)催眠他們了。 A。從問題開始，讓學(xué)員回答 yes、 yes、 yes B。讓大家統(tǒng)一做一樣的行為，比如跳簡(jiǎn)單的舞，叉手的實(shí)驗(yàn)等 所有人做同一件事會(huì)產(chǎn)生巨大的磁場(chǎng)，大家的頻率一致，有巨大的能量 . ? 在最快的時(shí)間里讓學(xué)員動(dòng)起來(lái) 開場(chǎng)和自我介紹后，最好馬上讓學(xué)員動(dòng)起來(lái)。 A。選隊(duì)長(zhǎng)、起隊(duì)名等 B。需要思考和討論的問題（難題） 調(diào)動(dòng)學(xué)員情緒的幾招 （二） ? 定時(shí)做充能活動(dòng) ? 競(jìng)賽 ? 打預(yù)防針 注意學(xué)員的疲勞表現(xiàn)，馬上做活動(dòng)，比如按摩、捏肩 分隊(duì)競(jìng)賽，記錄成績(jī) 調(diào)動(dòng)學(xué)員情緒的幾招 （三） 避免負(fù)面信息，可能招致學(xué)員反感的東西，不妨自己講出來(lái)并運(yùn)用同理心，例如： “ 我知道大家已經(jīng)很累了，我們挑戰(zhàn)自己，堅(jiān)持完成這個(gè)項(xiàng)目再休息好不好？ ” 給上級(jí)一個(gè)故事 ? 三分鐘 ? 一個(gè)故事 ? 目標(biāo) 給平級(jí)多個(gè)視角 ? 為什么 ? 會(huì)帶來(lái)什么 ? 如何運(yùn)用 ? 理解 支持 共同成長(zhǎng)
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