經(jīng)典培訓(xùn)教程電話營(yíng)銷項(xiàng)目管理-文庫(kù)吧資料
2025-06-01 13:25本頁(yè)面
【正文】 采取行動(dòng) ? 進(jìn)一步表明了你采取行動(dòng)的積極的態(tài)度 ? 不得不說 “ 不 ” 時(shí) , 表示理解和領(lǐng)會(huì) 回應(yīng)客戶的基本需求 提供選擇 ? 一旦與客戶達(dá)成一致 ,你就有責(zé)任確保具體行動(dòng)的最終完成 ? 跟蹤相關(guān)部門 ? 跟蹤客戶 跟蹤和反饋 電話銷售代表成長(zhǎng)曲線 ． 人員能力成長(zhǎng)表 _ 深圳0123熱情開篇 需求辨識(shí) 定位推薦 檢查核定 化解分歧 成交謝客客戶體驗(yàn)提供對(duì)溝通過程的控制傾聽提問技巧電話溝通能力分值深圳團(tuán)隊(duì) 12 月 15 日深圳團(tuán)隊(duì) 12 月 30 日人員能力成長(zhǎng)表 深圳熱情開篇 需求辨識(shí) 定位推薦 檢查核定 化解分歧 成交謝客客戶體驗(yàn)提供對(duì)溝通過程的控制傾聽提問技巧電話溝通能力分值深圳團(tuán)隊(duì) 月 日深圳團(tuán)隊(duì) 月 日?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)任重道遠(yuǎn)? 現(xiàn)場(chǎng)關(guān)注的主要指標(biāo) ? 現(xiàn)場(chǎng)情緒管理 ? 現(xiàn)場(chǎng)績(jī)效管理 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理訓(xùn)練 現(xiàn)場(chǎng)管理 現(xiàn)場(chǎng)管理關(guān)注的主要指標(biāo) 最終成交數(shù)91725051015202530第一周 第二周 第三周電話成交數(shù)2931 312829303132第一周 第二周 第三周最終成功率%%%%%%%%第一周 第二周 第三周電話成交率%%%%%%%%%%第一周 第二周 第三周? 相信自己是最棒的 個(gè)人目標(biāo) 給個(gè)期限 ,先 ? 相信公司的產(chǎn)品和服務(wù) 不求完美 ,但求最適合 ? 堅(jiān)持不懈 不成功則不放棄 做只聾青蛙 電話銷售代表心理準(zhǔn)備 心情好時(shí) ,訂單會(huì)雪片般飛來(lái) ?快樂心情 我的微笑客戶聽得到 ?充足睡眠 精力充沛 , 是好心情的保障 ?加油人 培訓(xùn)師 ,質(zhì)檢師的鼓勵(lì) ,是心情加油站 通話前的情緒調(diào)整 ? 看數(shù)據(jù) ,找出與以往成功訂單的相近之處 號(hào)段 ,地址 ,消費(fèi)情況 ,性別 ? 回想與此類客戶成交的成功經(jīng)驗(yàn) ? 更新客戶可能提出的問題的回答腳本 ? 更新開場(chǎng)白 ? 設(shè)定通話目標(biāo) 成交 跟蹤 :考慮 ,與家人商量 ,決策人不在 反饋 :不需要 ,不感興趣 ,價(jià)格貴 ,開通 /使用 /取消不方便 ? 準(zhǔn)備筆紙 ,記下關(guān)鍵信息 與客戶約定的跟蹤時(shí)間 ,客戶的顧慮 ,客戶提出的問題 ,打動(dòng)客戶的買點(diǎn) 充分準(zhǔn)備 ,底氣十足 ? 國(guó)外的一項(xiàng)調(diào)查研究結(jié)果表明：按時(shí)計(jì)酬的員工每天一般只需發(fā)揮20%~30%的能力用于工作就足以保住飯碗。 建立 rapport是優(yōu)秀客戶服務(wù)的基礎(chǔ) 刻畫一幅景象刻畫一幅景象? 他們是什麼樣子？? 他們從哪里打來(lái)電話？? 他們?cè)诟墒颤N？“ 客戶喜歡被熟悉與了解。 ? 深入了解 /探尋究竟 ? 透過言語(yǔ)或觀點(diǎn)的表象，隨著客戶的思路，探究客戶需求或背后的原因。 ? 檢查核定 ? 當(dāng)你說完后，要得到客戶對(duì)此的反饋。如果一次問很多問題，其中一些問題就得不到回答 ? 不要提供多項(xiàng)選擇的答案，也不要自己回答自己的問題。? 開放式提問：提供更多的信息和觀點(diǎn) ? 以 “ 什么，為什么，請(qǐng)告訴我，請(qǐng)給我描述一下 ” 等來(lái)開頭 ? 限制性問題 ? 提供有限的信息尋求答案 ? 導(dǎo)向 “ 是 ” 或 “ 否 ” 這樣的答案 ? 給你 50%的可能去結(jié)束溝通 ? 前奏 ? 在你開始提問之前，先說明一下你之所以要問的原因，以便讓你和客戶都適應(yīng)起來(lái)。評(píng)分：９０－１００分：你是一位很優(yōu)秀的傾聽者。６０－６４分：在有效傾聽方面，你確實(shí)需要再練習(xí)與訓(xùn)練。 騷擾電話 ? 以正常的心態(tài)來(lái)對(duì)待這類電話。 ? 讓來(lái)電者先掛電話。 ? 詢問客戶是否需要你為他（她）做其他的事。你是想在周三上午還是周五下午拿到這輛車呢？” ? 嘗試一種更直接的方式 “是嗎，那非常有趣，但我想你打電話的原意是安排運(yùn)送自行車的時(shí)間的，我很愿意幫助你。你下過深海捕撈嗎？ ” 接下來(lái)，你該怎么說呢 ? 兩種回答方式 ? 問一個(gè)相關(guān)問題 . “我沒有。他告訴我有天他捕到了一條重 800磅的巨型白鯨。 ” “好吧，讓我們看看．．．．．．我有個(gè)舅舅從城外來(lái)。 ? 說出你的同事能夠回電的大概時(shí)間。 ” ? 向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因 ,以及轉(zhuǎn)給何人 ? 詢問客戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)到他處 ? 在掛斷電話之前 ,確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽 ? 要把來(lái)電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽電話的人 轉(zhuǎn)接電話 如何記錄留言 ? 從積極的方面解釋你同事不在的原因?，F(xiàn)在一位客戶需要她查詢一下某市的四星酒店情況，由于系統(tǒng)查詢需要一些時(shí)間，馬麗有禮貌地說： “ 請(qǐng)您稍等一會(huì)兒！ ” 她是否表現(xiàn)出了很好的電話禮儀？ (I) 詢問客戶是否可以 等候 ，以免造成 (II) 等待客戶的答復(fù) (III)告訴客戶讓他等候的原因 (IV) 提供時(shí)間信息 (V) 對(duì)客戶的等候表示感謝 讓客戶等待 他是否表現(xiàn)出了很好的電話禮儀？ 陳軍是藝龍旅行網(wǎng)的酒店預(yù)定人員， 他主要負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)酒店的預(yù)訂事宜，這時(shí)，一位客戶打來(lái)電話需要他幫助查詢機(jī)票的相關(guān)信息，陳軍向這位客戶解釋他不負(fù)責(zé)機(jī)票預(yù)訂，他說： “ 對(duì)不起， 這里是酒店預(yù)訂中心，您應(yīng)該同機(jī)票預(yù)訂中心聯(lián)系。這種完成并不一定指你拿到客戶的一張訂單，而是指你就這筆銷售有個(gè)了結(jié)。你一定要完成某些事情。 結(jié)單的技巧 ? 首先，你應(yīng)該讓為爭(zhēng)取客戶購(gòu)買的每點(diǎn)努力都有個(gè)結(jié)果。 ? 小心使用。 ? 所以不需提問，而是假定客戶已經(jīng)要采購(gòu)了。可能的話給予另一項(xiàng)證據(jù)資料。 ? 在你接聽來(lái)電之前，面帶微笑。測(cè)試經(jīng)過與客戶溝通，發(fā)現(xiàn)并總結(jié)問題，定期推敲腳本并完善常見問題問與答，從而指導(dǎo)后面的客戶溝通，形成 “ 測(cè)試與學(xué)習(xí) ” 的循環(huán)。背景 : : 相關(guān)經(jīng)驗(yàn) : :? 電信? 電子高科技? 電信運(yùn)營(yíng)? 政府行業(yè)專長(zhǎng)：電子高科技行業(yè)專長(zhǎng)：講師介紹 認(rèn)識(shí)你 是。在呼叫中心直接營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和變革管理方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)電信企業(yè)管理和運(yùn)作有深入的理解。在呼叫中心售前支持、電話營(yíng)銷、渠道管理和銷售、人員培養(yǎng)及客戶咨詢等方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。此前任 800 主管，為惠普客戶提供售前咨詢及電話銷售服務(wù)。包括為客戶提供直接營(yíng)銷活動(dòng)策劃、直接營(yíng)銷執(zhí)行策略建議；為呼叫中心提供戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、電話營(yíng)銷、人
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