銷(xiāo)售核心技能及客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-01-31 00:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 Feature : 產(chǎn)品或解決方法的 特點(diǎn) ? Function : 因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能 ? Advantage: 這些功能的優(yōu)點(diǎn) ? Benefits : 這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益 42 簡(jiǎn)易的說(shuō)出產(chǎn)品的 特點(diǎn)及功能，避免 使用艱深之術(shù)語(yǔ) 引述優(yōu)點(diǎn)及客戶 都能接受的一般 性「利益」 Feature 以對(duì)客戶本 身有利的 優(yōu)點(diǎn)作總結(jié) Advantage Function Benefit Presentation FFAB 展開(kāi) 43 需求 /動(dòng)機(jī) 賣(mài)點(diǎn) /訴求 利益 /價(jià)值 決策者 建議者 購(gòu)買(mǎi)者 面對(duì)不同對(duì)象包裝不同賣(mài)點(diǎn) 44 需求意識(shí)化的程序 無(wú)意識(shí)的需求 探詢 潛在的需求 探詢 FAB 探詢 反對(duì)意見(jiàn) 處理反對(duì)意見(jiàn) 45 46 商品演示 Demonstration 技 巧 篇 46 Demonstration 的效果 ? 能確實(shí)處理客戶的不安 ? 證實(shí)在銷(xiāo)售過(guò)程中所說(shuō)的，排除客戶的疑慮 ? 能讓客戶有「不好意思」的感覺(jué) ? 感官的訴諸，激發(fā)客戶「購(gòu)買(mǎi)欲望」 ，使其產(chǎn)生「據(jù)為己有」的念頭 47 Demo 結(jié)束注意事項(xiàng) ? 傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn) ? 要求承諾諾并盡力促成 「合約締結(jié)」 48 52 建議書(shū)撰寫(xiě) Proposal 技 巧 篇 49 Proposal 提出時(shí)機(jī) ? 提出「建議權(quán)」以制造商談機(jī)會(huì) ? 承辦人「沒(méi)有動(dòng)靜」 ,為了向高級(jí) 主管「發(fā)動(dòng)攻勢(shì)」 ? 當(dāng)客戶「委決不下」時(shí) ? 整理歸納「到目前為止」的活動(dòng) ,以 ? 期「提前締約」 50 撰寫(xiě) Proposal 的注意事項(xiàng) ? 現(xiàn)行作業(yè)流程 , 及關(guān)鍵人物的態(tài)度 ? 關(guān)鍵人物的主要需求及期望 ? 關(guān)鍵人物對(duì)我方所提的解決方法認(rèn)同否 ? ? 預(yù)算多少 ? 何時(shí)可動(dòng)用 ? ? 采購(gòu)流程 ? 現(xiàn)況掌握 51 60 異議處理 技 巧 篇 52 反對(duì)產(chǎn)生的原因 考慮每一個(gè)正面和負(fù)面因素 采用深思熟慮的方式購(gòu)買(mǎi) 讓銷(xiāo)售人員講些細(xì)節(jié)問(wèn)題 看一下反對(duì)被如何處理 對(duì)個(gè)人和所出售的東西進(jìn)行評(píng)價(jià) 因?yàn)椴少?gòu)者想 53 71 客戶異議 – 疑慮 ? 缺乏信心 是嗎 ? 這個(gè)問(wèn)題我要 ...... ? 安 全 感 是嗎 ? 外面人家都說(shuō) ...... ? 價(jià) 值 觀 沒(méi)想到 , 竟然要花 .... 所以 ... ? 習(xí) 慣 性 嗯 ... 再比較看看 ..... 54 獲取承諾 重述異議 鼓勵(lì)說(shuō)出異議及背后顧慮 同理及認(rèn)同異議 客戶價(jià)值導(dǎo)向解說(shuō) 確認(rèn)解決 建議行動(dòng) NO YES 異議處理程序 讓客戶言盡其意 您指的是哪方面？ Why？ 認(rèn)同您的感受！不過(guò) … 詳細(xì)解釋 ， 消除誤解 確實(shí)的證據(jù) 、 實(shí)例 、 統(tǒng)計(jì) 數(shù)字 、 客戶的推薦語(yǔ)或?qū)? 家的判斷 顯示優(yōu)點(diǎn) ， 蓋過(guò)缺點(diǎn) 制定解決異議的具體計(jì)劃 55 ? 如果情況是： 誤解 澄清 懷疑 證明 實(shí)際缺點(diǎn) 顯示整體情況 實(shí)際投訴 以行動(dòng)補(bǔ)救 ， 引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)是 解答客戶的異議 ? 可用的方法是： 詳細(xì)解釋 ， 消除誤解 確實(shí)的證據(jù) 、 實(shí)例 、 統(tǒng)計(jì)數(shù)字 、 客戶的推薦語(yǔ)或?qū)＜业呐袛? 顯示優(yōu)點(diǎn) ， 蓋過(guò)缺點(diǎn) 制定解決異議的具體計(jì)劃 56 60 排除顧慮和隱憂 技 巧 篇 57 顧客的顧慮與隱憂 ? 傳給他一份你親筆寫(xiě)的誠(chéng)懇的信，順便再提交方案 ? 恰當(dāng)?shù)丶s請(qǐng)他出來(lái)喝喝茶 ? 您一定是有什么顧慮，我想我可以為您做點(diǎn)兒什么 ? 冒昧問(wèn)一下，是不是有一些顧慮使您不好做決定 ?遲遲未做回復(fù) ?客戶在回避你 換人接洽 推脫不在 尚在考慮 “ 這事先擱一擱吧。 ” 58 60 成交與締結(jié) Close 技 巧 篇 59 64 要求承諾與締結(jié) 銷(xiāo)售過(guò)程 ? 要求承諾 ? 介紹解決方法 ? 發(fā)掘需要 ? 建立信任 時(shí)間 時(shí)間 60 ?不猶豫、明確地提出 ?自信、迅速而不急躁 ?不要說(shuō)太多題外話 ?防止不相關(guān)的人介入 ?預(yù)設(shè)交易底線，不可輕易退讓 ?臉部表情 ?肢體語(yǔ)言 ?語(yǔ)氣言詞 ?氣氛 最終 Close – 締結(jié)合約 61 獲取承諾 偵測(cè)購(gòu)買(mǎi)訊號(hào) 重述顧客價(jià)值 試探成交 ? 顯示高度興趣與認(rèn)同 ? 偵測(cè)購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)提出異議 ? 顯示焦慮 （ 決策風(fēng)險(xiǎn) ） ? 自我合理化 ? 如果 （ 客戶問(wèn)題 ） 確實(shí)能因 （ 解決方案 ） 而得到解決 ， 得到 （ 客戶價(jià)值 ）
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