專業(yè)銷售技能培養(yǎng)與客戶關(guān)系建立(編輯修改稿)
2025-03-05 12:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ★ 其次確認(rèn)反對(duì)意見(jiàn)的真正定義及背后形成原因 ★ 最后對(duì)反對(duì)意見(jiàn)給出適當(dāng)?shù)奶幚矸椒? 37 如何應(yīng)對(duì)客戶異議 應(yīng)對(duì)客戶異 議實(shí)務(wù)技巧 用誠(chéng)懇態(tài)度來(lái)應(yīng)答 衷心接受客戶的批評(píng)意見(jiàn) 預(yù)測(cè)客戶意見(jiàn)做好應(yīng)對(duì)理由 不可與客戶發(fā)生爭(zhēng)論或沖突 給客戶留下好的印象和感覺(jué) 分析客戶反對(duì)的真正原因 說(shuō)話要有震撼力 說(shuō)話輕易不要脫離銷售本題 50 客戶異議處理方法 正面回復(fù)法 轉(zhuǎn)換定義法 轉(zhuǎn)移話題法 處 理 方法 51 正面回復(fù)法 也稱之為 3F法，其中 3F是英文 Feel（感覺(jué)）、 Felt（感到）、 Found（發(fā)現(xiàn)）的縮寫(xiě)，即對(duì)客戶異議表示理解（感覺(jué)）、同時(shí) 表示其他人也有類似看法，客戶的反應(yīng)是很正常的（感到），然 后再提供正確的看法。 比如客戶講“你們的速度太慢了，達(dá)不到要求”， 運(yùn)用 3F就可以這樣回復(fù)客人 。 “我非常理解您對(duì)于速 度方面的關(guān)注（感覺(jué)），其他一些客戶也有類似的看 法（感到），同時(shí)我們認(rèn)為速度應(yīng)該構(gòu)建在安全性之 上的，因?yàn)檫@款產(chǎn)品安全性的設(shè)計(jì)達(dá)到了 …… ，所以 速度 …… （發(fā)現(xiàn)） 52 轉(zhuǎn)換定義法 將客戶的異議通過(guò)引導(dǎo)轉(zhuǎn)換為另外一種定義，在轉(zhuǎn)換過(guò)程中，起 到核心作用的便是詞匯語(yǔ)言的轉(zhuǎn)換，通過(guò)運(yùn)用具有相近意思的 來(lái)轉(zhuǎn)換異議。 比如客戶不耐煩的講“你們的價(jià)格太貴了”，這 本身就是事實(shí)，自己的產(chǎn)品價(jià)格相比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手確實(shí)高 出了 30%，這時(shí)候可以這樣回答“您是擔(dān)心性價(jià)比不好 嗎？”這里的“價(jià)格貴”與“性價(jià)比”看似沒(méi)有多大 ，但是如果仔細(xì)推敲，發(fā)現(xiàn)帶給客戶的是完全不同的 感受。 53 轉(zhuǎn)換話題法 當(dāng)無(wú)法對(duì)客戶的異議給予滿意答復(fù)的時(shí)候，將話題轉(zhuǎn)移到你比較 有優(yōu)勢(shì)同時(shí)客戶也比較關(guān)注的地方，并且強(qiáng)調(diào)你的優(yōu)勢(shì)對(duì)于客戶 的重要意義。 比如當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格和保修問(wèn)題提異議時(shí)，可 以這樣講“您的意見(jiàn)確實(shí)很重要，待會(huì)兒我就給您一 正面的回答，現(xiàn)在我們先討論一下最重要的配置問(wèn)題 .” 等討論完配置問(wèn)題后，客人是否還記得剛才的異議還 是一個(gè)問(wèn)題，即使還記得，你也可以利用這比較長(zhǎng)的 時(shí)間想到合理對(duì)策。 54 關(guān)于客戶嫌貴的價(jià)格異議處理方法 方法 1 價(jià)格是您唯一考慮的因素嗎？ 方法 2 談到錢(qián)的問(wèn)題，是你我彼此關(guān)注的焦點(diǎn)， 這最重要的部分留到后面再說(shuō)，我們先來(lái)看看產(chǎn) 品是否適合您。 方法 3 以高襯低法 方法 4 大數(shù)怕算法 方法 5 以價(jià)格貴為榮（奔馳原理） 方法 6“高貴，高貴，高檔才貴”； “好貴， 好貴，好才貴”。 關(guān)于客戶嫌貴的價(jià)格異議處理方法 方法 7運(yùn)用以下話術(shù)：有沒(méi)有因?yàn)槭″X(qián)，買(mǎi)了回家后后悔的經(jīng)歷？ /您同不同意“一分錢(qián)一分貨”？ /我們公司沒(méi)有辦法給您最便宜的價(jià)錢(qián)，我相信您也不光是圖便宜，我們可以給你最合適的整體方案。 關(guān)于客戶嫌貴的價(jià)格異議處理方法 方法 8 詢問(wèn)顧客“您覺(jué)得什么價(jià)錢(qián)比較合適呢” 方法 9 您有什么樣的預(yù)算？ —— 了解客戶的心理承受價(jià)。 方法 10“價(jià)錢(qián)比較重要，還是效果比較重要？” 方法 11 生產(chǎn)流程來(lái)之不易 情景演練 1 你是如何應(yīng)對(duì)這些客戶異議的 ? □ 各組在紙上寫(xiě)出常見(jiàn)的客戶異議問(wèn)題 □ 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)寫(xiě)出異議為多的二個(gè)小組勝 □ 該二個(gè)小組進(jìn)行輪流作答比賽 □ 每題回答時(shí)間不得超過(guò) 10秒 □ 其他小組進(jìn)行點(diǎn)評(píng) , 指出其不足的地方 58 情 景 演 練 針對(duì)以下電話營(yíng)銷中常見(jiàn)客戶異議，通過(guò)小組 討論的方式總結(jié)出針對(duì)性的處理方法，并當(dāng)眾 陳述本組處理策略，其他組可以對(duì)該組處理方 法提補(bǔ)充意見(jiàn)。 ◆暫時(shí)不需要，有需要我會(huì)打電話給你的 ◆你先發(fā) /傳真份資料過(guò)來(lái)看看，到時(shí)候再說(shuō) ◆我們還要考慮考慮 /再商量商量 ◆我們已經(jīng)有固定的合作伙伴了 ◆我現(xiàn)在很忙，沒(méi)有時(shí)間和你談 ◆我們的預(yù)算不夠 ◆你們的價(jià)格太貴了 ◆其它地方都在搞活動(dòng)打折，你們一點(diǎn)優(yōu)惠也 沒(méi)有 59 解除客戶反對(duì)意見(jiàn)的兩大禁忌 禁忌一 直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤 （面子、里子） 禁忌二 發(fā)生爭(zhēng)吵 如何針對(duì)性促進(jìn)客戶成交 任務(wù)七 實(shí)戰(zhàn)技巧：注意成交場(chǎng)合與環(huán)境 1）場(chǎng)合不對(duì)，不要談； 2）環(huán)境不對(duì)，不要談； 3）時(shí)間不夠，不要談。 如何發(fā)現(xiàn)客戶購(gòu)買(mǎi)的真實(shí)信號(hào) 語(yǔ)言 信號(hào) 表情 信號(hào) 動(dòng)作 信號(hào) 發(fā)現(xiàn) 信號(hào) 詢問(wèn)產(chǎn)品或功能細(xì)節(jié) 詢問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格或
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