快修服務(wù)流程與客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧-服務(wù)顧問(wèn)自學(xué)手1冊(cè)(編輯修改稿)
2025-01-30 02:41 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 廠(chǎng)家監(jiān)控質(zhì)量 平行輸入備件 副廠(chǎng)備件 ?外間工廠(chǎng)生產(chǎn)或仿制 ?價(jià)格低 ?包裝粗略 ?無(wú)原廠(chǎng)商標(biāo) ?不良率高 ?無(wú)保證或保證期短 ?材質(zhì)尺寸與原車(chē)略有出入 ?使用壽命較短 ?無(wú)附加損害保證 ?貿(mào)易進(jìn)口 ?價(jià)格依市場(chǎng)變動(dòng) ?略有不同 模塊 4：定期保養(yǎng) 原廠(chǎng)備件 Pioneer Consulting Services 零件供應(yīng)原則 ? 向一汽大眾備件部訂購(gòu)快修服務(wù)套餐包 ? 儲(chǔ)存按車(chē)型公里數(shù)依序排列儲(chǔ)放備件 ? 主動(dòng)提供料服務(wù) ? 使用菜籃子或推車(chē)運(yùn)送備件 ? 定保套餐一律不可短缺 模塊 4：定期保養(yǎng) 原廠(chǎng)備件 Pioneer Consulting Services 客戶(hù)的心理 客戶(hù)的期望與需求 產(chǎn)品推介 應(yīng) 對(duì)話(huà) 術(shù) 客戶(hù)管理 模塊 5：客戶(hù)服務(wù) Pioneer Consulting Services 奢侈品35%必需品65%奢侈品14%必需品86%5年 重視車(chē)輛的使用率增加 21% 車(chē)輛保養(yǎng)的重視性 模塊 5：客戶(hù)服務(wù) (引用國(guó)外資料 ) Pioneer Consulting Services 42%52%47%32%29%31%8% 9% 9%15%8%11%3% 2% 2%0%10%20%30%40%50%60%男性 女性 合計(jì)必要 大概必要 都可以 不太必要 完全不必要 必要占 74% 必要占 81% 定期保養(yǎng)的必要性 模塊 5：客戶(hù)服務(wù) (引用國(guó)外資料 ) Pioneer Consulting Services 6 0 . 0 % 6 0 . 9 %4 8 . 8 %4 . 2 %2 . 3 %9 . 0 %7 . 1 %4 4 . 6 %6 4 . 7 %7 0 . 5 %0%20%40%60%80%預(yù)防保養(yǎng) 車(chē)輛安全 車(chē)輛性能 法律規(guī)定 其它男性 女性 合計(jì) 定期保養(yǎng)的原因 模塊 5：客戶(hù)服務(wù) (引用國(guó)外資料 ) Pioneer Consulting Services ? 什么是顧客的期望值 ？ ? 怎樣超越顧客的期望值 ？ 客戶(hù)的期望與需求 模塊 5：客戶(hù)服務(wù) 期望值 Pioneer Consulting Services ? 告訴我需要做什么的保養(yǎng) ? 定期保養(yǎng)對(duì)我有什么好處 ? 須花費(fèi)多少錢(qián) ? 保養(yǎng)需要多久的時(shí)間 ? 什么時(shí) 候 可以交車(chē) 服務(wù)顧問(wèn)推介 XX公里 保養(yǎng)？請(qǐng)問(wèn)如何說(shuō)明？ 互動(dòng) 練習(xí)： 客戶(hù)的期望與需求 模塊 5：客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)最想知道的是什么？ Pioneer Consulting Services 推介的技巧 “給顧客帶來(lái)的益處”與“服務(wù)本身特性”相結(jié)合的介紹 F F B 項(xiàng)目 功能 好處 模塊 5：客戶(hù)服務(wù) 產(chǎn)品推介 是什么 做什么用 帶來(lái)什么好處 Pioneer Consulting Services 報(bào)價(jià)的技巧 模塊 5：客戶(hù)服務(wù) 產(chǎn)品推介 報(bào)價(jià) 解釋好處 80﹪ 20﹪ 80﹪ 20﹪ 報(bào)價(jià) 減少抗拒 建立信心 、 解釋好處 、 展示價(jià)值 Pioneer Consulting Services 顧客實(shí)際的感覺(jué) ? 實(shí)物對(duì)照 ? 總成示意圖 ? 易損件展示 顧問(wèn)式服務(wù)流程 模塊 5：客戶(hù)服務(wù) 產(chǎn)品推介 無(wú)形化是服務(wù)的特性，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)就是有形化的技巧 思考 ： 如何在服務(wù)過(guò)程 中 ，讓我們的服務(wù)有形化？ Pioneer Consulting Services 客戶(hù)因不了解或疑問(wèn)所發(fā)生經(jīng)常性的質(zhì)問(wèn)應(yīng)建立合適的應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù) 1. 為什么我的小修不能排入快修服務(wù)？ 2. 快修服務(wù)是否價(jià)錢(qián)較貴？ 3. 定期保養(yǎng)是如何養(yǎng)護(hù)車(chē)輛換換機(jī)油而已？ 4. 定期保養(yǎng)為什么要換某些備件？ 5. 快修服務(wù)有什么條件？ 6. 備件價(jià)格為什么這么貴？ 7. 快修服務(wù)與一般服務(wù)有什么區(qū)別？ 8. 保養(yǎng)是作什么的換換油而已？ 模塊 5：客戶(hù)服務(wù) Pioneer Consulting Services 客戶(hù)管理 模塊 5：快修服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理 ?新交車(chē)客戶(hù) ?首?？蛻?hù) /第一次進(jìn)廠(chǎng)客戶(hù) ?預(yù)約客戶(hù) ?保養(yǎng)提醒 ?小修客戶(hù)推薦 ?廠(chǎng)內(nèi) 等候 客戶(hù)倡導(dǎo) ?DM寄發(fā) Pioneer Consulting Services 快修服務(wù)流程 預(yù)約 準(zhǔn)備 接待 /制單 修理 /進(jìn)行工作 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車(chē) 交車(chē) /結(jié)帳 跟蹤 實(shí)際演練 模塊 6： 快修 服務(wù) 流程 Pioneer Consulting Services 快修服務(wù)流程是基于服務(wù)核心流程的優(yōu)化來(lái)運(yùn)作 與用戶(hù)接觸過(guò)程 經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部過(guò)程 修理 /進(jìn)行工作 準(zhǔn)備工作 接車(chē) /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車(chē) 跟蹤 交車(chē) /結(jié)賬 預(yù)約 服務(wù)核心流程 模塊 6： 快修 服務(wù) 流程 快修服務(wù)流程 Pioneer Consulting Services 快修服務(wù)流程示意圖 客戶(hù)進(jìn)場(chǎng) 快修接待 B技師
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