快修服務(wù)流程與客戶應(yīng)對技巧-服務(wù)顧問自學手1冊(編輯修改稿)
2025-01-30 02:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 廠家監(jiān)控質(zhì)量 平行輸入備件 副廠備件 ?外間工廠生產(chǎn)或仿制 ?價格低 ?包裝粗略 ?無原廠商標 ?不良率高 ?無保證或保證期短 ?材質(zhì)尺寸與原車略有出入 ?使用壽命較短 ?無附加損害保證 ?貿(mào)易進口 ?價格依市場變動 ?略有不同 模塊 4：定期保養(yǎng) 原廠備件 Pioneer Consulting Services 零件供應(yīng)原則 ? 向一汽大眾備件部訂購快修服務(wù)套餐包 ? 儲存按車型公里數(shù)依序排列儲放備件 ? 主動提供料服務(wù) ? 使用菜籃子或推車運送備件 ? 定保套餐一律不可短缺 模塊 4：定期保養(yǎng) 原廠備件 Pioneer Consulting Services 客戶的心理 客戶的期望與需求 產(chǎn)品推介 應(yīng) 對話 術(shù) 客戶管理 模塊 5：客戶服務(wù) Pioneer Consulting Services 奢侈品35%必需品65%奢侈品14%必需品86%5年 重視車輛的使用率增加 21% 車輛保養(yǎng)的重視性 模塊 5：客戶服務(wù) (引用國外資料 ) Pioneer Consulting Services 42%52%47%32%29%31%8% 9% 9%15%8%11%3% 2% 2%0%10%20%30%40%50%60%男性 女性 合計必要 大概必要 都可以 不太必要 完全不必要 必要占 74% 必要占 81% 定期保養(yǎng)的必要性 模塊 5：客戶服務(wù) (引用國外資料 ) Pioneer Consulting Services 6 0 . 0 % 6 0 . 9 %4 8 . 8 %4 . 2 %2 . 3 %9 . 0 %7 . 1 %4 4 . 6 %6 4 . 7 %7 0 . 5 %0%20%40%60%80%預(yù)防保養(yǎng) 車輛安全 車輛性能 法律規(guī)定 其它男性 女性 合計 定期保養(yǎng)的原因 模塊 5：客戶服務(wù) (引用國外資料 ) Pioneer Consulting Services ? 什么是顧客的期望值 ？ ? 怎樣超越顧客的期望值 ？ 客戶的期望與需求 模塊 5：客戶服務(wù) 期望值 Pioneer Consulting Services ? 告訴我需要做什么的保養(yǎng) ? 定期保養(yǎng)對我有什么好處 ? 須花費多少錢 ? 保養(yǎng)需要多久的時間 ? 什么時 候 可以交車 服務(wù)顧問推介 XX公里 保養(yǎng)？請問如何說明？ 互動 練習： 客戶的期望與需求 模塊 5：客戶服務(wù) 客戶最想知道的是什么？ Pioneer Consulting Services 推介的技巧 “給顧客帶來的益處”與“服務(wù)本身特性”相結(jié)合的介紹 F F B 項目 功能 好處 模塊 5：客戶服務(wù) 產(chǎn)品推介 是什么 做什么用 帶來什么好處 Pioneer Consulting Services 報價的技巧 模塊 5：客戶服務(wù) 產(chǎn)品推介 報價 解釋好處 80﹪ 20﹪ 80﹪ 20﹪ 報價 減少抗拒 建立信心 、 解釋好處 、 展示價值 Pioneer Consulting Services 顧客實際的感覺 ? 實物對照 ? 總成示意圖 ? 易損件展示 顧問式服務(wù)流程 模塊 5：客戶服務(wù) 產(chǎn)品推介 無形化是服務(wù)的特性，體驗營銷就是有形化的技巧 思考 ： 如何在服務(wù)過程 中 ，讓我們的服務(wù)有形化？ Pioneer Consulting Services 客戶因不了解或疑問所發(fā)生經(jīng)常性的質(zhì)問應(yīng)建立合適的應(yīng)對話術(shù) 1. 為什么我的小修不能排入快修服務(wù)？ 2. 快修服務(wù)是否價錢較貴？ 3. 定期保養(yǎng)是如何養(yǎng)護車輛換換機油而已？ 4. 定期保養(yǎng)為什么要換某些備件？ 5. 快修服務(wù)有什么條件？ 6. 備件價格為什么這么貴？ 7. 快修服務(wù)與一般服務(wù)有什么區(qū)別？ 8. 保養(yǎng)是作什么的換換油而已？ 模塊 5：客戶服務(wù) Pioneer Consulting Services 客戶管理 模塊 5：快修服務(wù)營銷管理 ?新交車客戶 ?首保客戶 /第一次進廠客戶 ?預(yù)約客戶 ?保養(yǎng)提醒 ?小修客戶推薦 ?廠內(nèi) 等候 客戶倡導 ?DM寄發(fā) Pioneer Consulting Services 快修服務(wù)流程 預(yù)約 準備 接待 /制單 修理 /進行工作 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 交車 /結(jié)帳 跟蹤 實際演練 模塊 6： 快修 服務(wù) 流程 Pioneer Consulting Services 快修服務(wù)流程是基于服務(wù)核心流程的優(yōu)化來運作 與用戶接觸過程 經(jīng)銷商內(nèi)部過程 修理 /進行工作 準備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 交車 /結(jié)賬 預(yù)約 服務(wù)核心流程 模塊 6： 快修 服務(wù) 流程 快修服務(wù)流程 Pioneer Consulting Services 快修服務(wù)流程示意圖 客戶進場 快修接待 B技師
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