快修服務流程與客戶應對技巧-服務顧問自學手1冊-文庫吧
2024-12-19 02:41 本頁面
【正文】 S營運準則 ? 行動 模塊 3：快修服務顧問的職責與任務 快修服務顧問的必要條件 Pioneer Consulting Services ? 及時熱忱地接待顧客 ? 負責建立顧客檔案和顧客車輛檔案 ? 為客戶親切的解說車輛養(yǎng)護知識 ? 正確檢查 、 判斷顧客汽車養(yǎng)護項目并做出估價 ? 在與顧客達成一致后負責填寫和簽訂修理委托書 ? 做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作 ， 了解客戶的滿意度 模塊 3：快修服務顧問的職責與任務 快修服務顧問的工作職責 快修服務顧問的工作職責的概述 Pioneer Consulting Services 服務顧問的定位 Q：您認為業(yè)務接待在服務站中是什么樣的定位 ？ ? 在顧客的眼中 ? 在整個服務站的角色 ? 與銷售部門的關系 ? 在服務經(jīng)理的眼中 模塊 3：快修服務顧問的職責與任務 快修服務顧問的工作職責 Pioneer Consulting Services 模塊 3：快修服務顧問的職責與任務 快修服務顧問的 使命 ? 宣傳 ? 建議 ? 客戶滿意 ? 建立客戶關系 Pioneer Consulting Services 推展定期保養(yǎng)的理由 定期保養(yǎng)的定義 定期保養(yǎng)的目的與重要 保養(yǎng)的基準 定期保養(yǎng)的好處 原廠備件 模塊 4：定期保養(yǎng) Pioneer Consulting Services ? 車輛質(zhì)量的提升 ? 客戶保養(yǎng)意識增強 ? 定?？蛻糁艺\度趨向高 ? 定?？蛻?CS較高 ? 定保技術導入容 易 標準化 ? 定保毛利較高，營收穩(wěn)定 ? 定保增加小修減少 模塊 4：定期保養(yǎng) Pioneer Consulting Services ． 定保 定期保養(yǎng) 定時 3個月 定程 7500公里 ． 定義 按廠家的要求，對一些易損、易耗的零附件，在規(guī)定的里程和時間內(nèi)作更換、檢查、清潔、調(diào)整及添加的動作叫定期保養(yǎng)，但并不能代表不出問題，因為這些都是預防措施。 定時定程保養(yǎng)的定義 模塊 4：定期保養(yǎng) 定期保養(yǎng)的定義 Pioneer Consulting Services 汽車是由大量的零部件所組成的 ,依使用的時間或使用的狀態(tài)會變成磨損 ,退化 ,腐蝕以致降低性能 .車輛的價值將下降 .因此須要定期保養(yǎng)來調(diào)整或更換零部件以保持車輛的性能及防患 故障 ，也有叫預防保養(yǎng)。 . 定期實施定期保養(yǎng) ,將達成顧客的信賴與期望 : (部份地區(qū)規(guī)定 ) ,安全的駕駛經(jīng)驗 . . 模塊 4：定期保養(yǎng) 保養(yǎng)的目的與重要性 Pioneer Consulting Services 保養(yǎng)的期限是依照行駛的里程和使用的日期 ， 視何者先到為準 。 . 例如 ： 保養(yǎng)周期表對某些零部件的規(guī)定是 3,000KM或 12個月達到一定狀況的保養(yǎng) ,但有些例外的狀況如下 : 如行使 30,000KM/6個月須要預先保養(yǎng) ,或行駛 5,000KM/12個月須預先保養(yǎng) . 如果車輛使用在下列狀況 ,則須時常保養(yǎng) : 行駛崎嶇的路面 或極其泥濘的地面如溶雪地面或泥污地面 (1)車輛使用于拖曳尾車 ,拖拉露營車或車頂負載重物等 (2)車輛頻繁使用于短距離行駛?cè)?8KM以下或零度以下氣溫 . (3)公務車 出租車等長時間使用于低速及長距離使用低速行駛 . (4)車輛極高速行駛超過 2小時 (車輛極速的 80%) 模塊 4：定期保養(yǎng) 保養(yǎng)的基準 保養(yǎng)期限 Pioneer Consulting Services ．增加 ASC效益 ．創(chuàng)造熱情顧客 ．增加 ASC與客戶見面的次數(shù) ．保養(yǎng)是客戶對 ASC忠誠度的表現(xiàn) ．降低工時成本 ? 延長引擎壽命 ? 維持良好駕駛性能 ? 增加車量安全 ? 節(jié)省車輛維修費用 ? 增加車輛價值 ? 降低不正常異響或振動 ? 預防故障 模塊 4：定期保養(yǎng) 對客戶 對服務站 Pioneer Consulting Services ?發(fā)掘是否有不正常的想象，或潛在的問題點。 ? 根據(jù)正確的診斷，確保必要的維修。 ? 想了解交修項目，檢查修理的結(jié)果。 ? 提供技術的咨詢。 ? 依施工單上的作業(yè)指示來作業(yè)。 ? 于預定的時間內(nèi)完成工作。 ? 盡可能于最短時間內(nèi)實施完畢。 ?費用盡可能便宜。 模塊 4：定期保養(yǎng) 顧客對保養(yǎng)的期望 Pioneer Consulting Services 定期保養(yǎng)的常用備件 發(fā)動機倉 機油 底盤 輪胎 機油濾清器 剎車片 / 剎車蹄片 剎車盤 /剎車鼓 皮帶 防凍液 剎車油 空氣濾芯 自動變速箱油 車室內(nèi)外 空調(diào)濾清器 蓄電池 雨刮片 火花塞 車燈 /燈泡 燃油濾芯 原廠備件 模塊 4：定期保養(yǎng) Pioneer Consulting Services ? 原廠家直接供應 ? 有原廠家品牌商標 ? 有良好包裝及相關信息備注 ? 有質(zhì)量保證 ? 質(zhì)量與原車備件相同經(jīng)廠家嚴格質(zhì)量檢驗 模塊 4：定期保養(yǎng) 原廠備件 原廠備件的定義 Pioneer Consulting Services 原廠備件的區(qū)別 原廠備件 ?原廠直接供應 ?價格依實際訂定 ?包裝精良 ?品牌商標及信息 ?質(zhì)量優(yōu)良 ?有備件保證期 ?與原車備件相同 ?使用壽命長 ?有附加損害隨原車保修期
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