【正文】 6 7 8 9 10 11 建議維修項目 維修費用預估： 其中工時費： 如果同意本估價單的預估費用 請簽字確認 ! 其中零件費： 其中其它費用： 客戶簽名： 維修大類 □發(fā)動機大修 □底盤大修 □事故大修 班 組 技 師 □ 一般維修 □保修 □返修 □其它 類 別 □ 首保 □ 定期保養(yǎng) □ 機電維修 □ 鈑金 □ 油漆 保險公司賠付車輛 □ 是 □ 否 項 目 完成情況 車輛外部清潔、清洗 車輛 清潔 清潔車輛內(nèi)部 維修班組簽名： 所有要求的工作都完成了嗎？ □ 檢驗員最后檢查 車內(nèi)外是否清潔？ □ 簽字： 日期： 車輛委托維修估價派工單 派工單號 優(yōu)先工作 業(yè)務接待 第二聯(lián) ： 客 戶 聯(lián) 服 務 總 看 板 比亞迪汽車 XX 授權服務店 06 年 08 月 30 日 車輛維修進度 序號 車牌號 業(yè)務接待 交修時間 預計交車時間 機修 電工 鈑金 噴漆 完工時間 備注 （ 1 ） （ 2 ） （ 3 ） (4 ) （ 5 ） (6 ) (7 ) (8 ) (9 ) (1 0) 2 陜 AA001 張 XX 10 ： 25 5 ： 30 黃 紅 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 目視控制 J 重點 J 接待工具 日 期 流程環(huán)節(jié) 代號 職位 代號 接待 Ａ 業(yè)務接待 １ 調(diào)度生產(chǎn) Ｂ 調(diào)度／主管 ２ 反饋追加工作 Ｃ 維修技工 ３ 質(zhì)量控制 Ｄ 質(zhì)檢員 ４ 結(jié)帳交車 Ｅ 顧客 ５ 根據(jù)以上信息，將相應的代號添入維修工單需填入的內(nèi)容中 分組討論：（３０分鐘） 日 期 1 、一分鐘接待（主動上前迎接顧客） 抓緊時機，詢問用戶來意。 用戶的車輛，要根據(jù)抵達專營店的先后，按序接待 保安員負責引導車輛至停車位 幫助顧客打開車門 （注意站的位置） 問候 （您好！歡迎光臨比亞迪汽車 XX 服務店） ? 目光 / 鞠躬 / 儀態(tài) ? 自我介紹 （如果是首次來店的顧客應主動遞交名片） ? 禮節(jié) / 用語 ? 當面鋪五件套 （ 次序 ） 迎 接 負責：業(yè)務接待 配合人員：保安 日 期 確認來意 負責：業(yè)務接待 ① 寒暄（注視對方，積極問話）。 操作方法一：做好準備，適時直呼預約用戶的姓名。 操作方法二：要穿著規(guī)定制服，戴上胸卡。 ② 確認來意。 操作方法一：問明 PM/GR/BP（注 1）區(qū)分，是否有特殊需求，是否已辦妥預約，是否有過返修？ 操作方法二：熱情接待，明確用戶要求。 ③ 根據(jù)用戶檔案填寫問診表 操作方法：已受理預約的用戶，其問診表必須事先填寫好。 ●必要物品：用戶檔案、問診表 注 1） PM 定期保養(yǎng)（ PERIODIC MAINTENANCE） GR 一般維修（ GENERAL REPAIR） BP 鈑金和噴漆（ BODY AND PAINT） 日 期 受理車輛 負責：業(yè)務接待 ① 接待手續(xù)辦妥后，陪同顧客前往停車場，將車內(nèi)護罩裝置于車輛的規(guī)定部位。 操作方法：在顧客面前將座椅套、轉(zhuǎn)向盤套、腳墊等逐一裝好。 ●必要物品：車內(nèi)護罩。 ② 由維修接待親自檢查車內(nèi)有無貴重物品，如有遺留物品應當場交用戶保管。 操作方法：檢查車內(nèi)時，要順便把鑰匙牌掛好 ●必要物品：鑰匙牌 ③ 根據(jù)外觀表檢查車輛外觀，確認：車種、車架號、發(fā)動機號、型式、款別等。 操作方法一：檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等。 操作方法二：外觀的確認，一定要在顧客陪同下進行。 ●必要物品：外觀表 ④ 啟動發(fā)動機，檢查有無異響。 日 期 問診： * 查詢計算機 （行駛證／手冊／車鑰匙） * 問診５分鐘（目光交流／點頭／微笑／填寫工單／坐姿） * 傾聽／提問 （參與互動／認同情感／確認／總結(jié)） 日 期 環(huán)車檢查： * 邀請顧客參與 （讓我們一起看一下車子）用語、手勢、工具 * 檢視車身 (環(huán)車一圈，次序／引導／寒暄） ? 檢視油表等儀表信息 （電器，點煙器） ? 檢查引擎室 （明顯的故障）油／水 ? 檢視ＶＩＮ與車牌等信息 記錄 ? 詢問貴重物品 （用語／引導入內(nèi)） ? 檢查備胎 （說明原因） ? 過程需與顧客互動 日 期 重要提示??！ 業(yè)務接待在給顧客的車輛實施保護時應嚴格遵循如下步驟： 嚴禁將背部或臀部朝向顧客！ 先套坐墊套 在 套方向盤套 腳墊紙 七件套一件都不能少！ BYD 日 期 診斷 ? 診斷是為了進一步確認顧客車輛的故障現(xiàn)象，使之具體化，是深入探討故障原因的依據(jù)。 ? 對于顧客提出的問題，進行故障再現(xiàn)和做必要的說明（不做結(jié)論性的答復）。 ? 萬一原因無法確認，故障的排除就不能迅速準確，故顧客所述務必真實可靠，這樣才能下達正確而有效的作業(yè)指示。 ? 熟練使用 5W2H方法： ? why—— 目標，目的 ? where—— 發(fā)生地點，場所 ? what—— 要做什么，有何特性 ? when—— 什么時候，到何時為止 ? who—— 誰參與 ? how—— 怎么做，何種方法 ? how much—— 預算，必要費用預算 日 期 詢問故障現(xiàn)象 故障的再現(xiàn)確認 推測故障原因 日 期 故障的再現(xiàn)確認 負責：業(yè)務接待 日 期 接車修理單 接車修理單一式五聯(lián) 各聯(lián)用途 第一聯(lián)：估價單。問診后交顧客，內(nèi)容包括估計的修理內(nèi)容及費用，并獲得顧客的認可。 第二聯(lián)：修理單。由業(yè)務接待填寫，包括問診結(jié)論，作業(yè)內(nèi)容及估價，交維修調(diào)度員，維修調(diào)度員再將維修卡分配給修理工。保養(yǎng)、修理作業(yè)結(jié)束后，技術工人將此單通過維修調(diào)度員交到接待人員處，放入顧客檔案。 第三聯(lián)：修理結(jié)束后交給顧客，內(nèi)容包括修理工實際作業(yè)內(nèi)容及相關費用，顧客持此聯(lián)到結(jié)帳處結(jié)帳。 第四聯(lián)：結(jié)算單：修理結(jié)束后交給顧客，內(nèi)容包括修理工實際作業(yè)內(nèi)容及相關費用，顧客持此聯(lián)到結(jié)帳處結(jié)帳。 日 期 零部件出庫通知單 [目的 ] 向零部件部門訂貨時使用（ 3聯(lián)式）。 除未訂、誤訂和確認交貨時可使用以外，還可作為進行備件的再訂貨（ back order）管理單 。 日 期 估價 ? 估價的對象包括作業(yè)費用和完工時間，兩者都必須事先征得用戶的同意。 ? 正確的估價和親切的說明，在構(gòu)筑相互信賴關系方面占有可比擬的重要性。 估計作業(yè)費用 設定完工時間 征求顧客同意 說明交車程序 日 期 估計作業(yè)費用 ? ①確認車種、車架號、發(fā)動機號、型式、款別等。 ? 操作方法：在問診表的基礎上進行核對確認。 ? ●必要物品：問診表 ? ②列出作業(yè)需用的備件、油脂類、估算工時（ FRT）。 ? 操作方法：根據(jù)備件手冊、備件價格表，開出備件費用明細進行估算。 ? ③確認所需要備件的庫存情況。 ? ④計算估價金額。 ? 操作方法一：記入問診表，加以計算。 ? 操作方法二：從 FRT和工時價格算出作業(yè)費用。 ? 操作方法三：計算備件費和油脂費。 ? 操作方法四：計算合計金額。 ? ●必要物品：問診表 日 期 設定完工時間 ① 根據(jù)工時計算作業(yè)時間。 操作方法：使用作業(yè)管理板確認作業(yè)情況。 ●必要物品：作業(yè)管理板 ② 仔細了解 顧客 要求的取車時間，以便設定交車的預定日期和時間。 操作方法：根據(jù) 顧客 要求的取車時間，調(diào)整作業(yè)計劃。 ●必要物品：作業(yè)管理板 日 期 征求用戶同意 ① 向 顧客 說明作業(yè)內(nèi)容估計金額和交車日期與時間。 操作方法：說明時須盡可能避免使用專業(yè)詞匯，力求簡明扼要。 ●必要物品：報價單。 ② 針對報價金額、交車日期和時間，征求顧客意見。 操作方法：費用一覽表應置于 顧客 容易看到的位置。 ●必要物品：費用一覽表 ③ 根據(jù)問診表制作報價單。 操作方法一：無預約的 顧客 ，必須填寫作業(yè)管理卡。 操作方法二：請 顧客 簽名確認。 ④ 把作業(yè)管理卡貼于維修進度看板 ●必要物品：維修管理板、作業(yè)管理卡 ⑤ 向零部件部門聯(lián)系，通知零部件出庫。 操作方法：發(fā)送零部件出庫通知單 ●必要物品：零部件出庫通知單 日 期 說明交車程序 ① 說明取車時，支付費用的方法。 ② 明確顧客是在 4S店等候，或是離店？ 操作方法一：發(fā)給顧客預先準備好調(diào)查表。 操作方法二：向在店等候的顧客說明休息室的位置。 操作方法三：如顧客不在等候時，應根據(jù)顧客要求向其介紹周圍街道情況和鄰近的交通設施 日 期 ； 、配件、費用； 事項： 日 期 維修 專業(yè)的維修，是贏得顧客信任的最佳途徑。 本次維修時也要把其他易損部位進行檢查，并向顧客提出適當有益的意見，在工單上作明確的記載。 車身保護 修理作業(yè) 進度管理 作業(yè)質(zhì)量控制 /故障實例集合 BYD BYD 日 期 車身保護 負責：修理工 ? ① 作業(yè)開始之前，必須根據(jù)作業(yè)內(nèi)容把防護器具安裝于車身上。 ? 操作方法：用戶的車輛要注意保護，不可沾污或損傷。 ? 操作方法：工作服必須常保清潔衛(wèi)生。 ? ●必要物品：防護器具（葉子板罩及其他） BYD 日 期 修理作業(yè) ① 開始作業(yè)之前，必須逐一核對問診表與車輛的 情況，檢查有無損傷痕跡。 ●必要物品：問診表 ② 根據(jù)接車修理單進行作業(yè) ●必要物品：接車修理單 ③ 領取根據(jù)備件出庫通知單已到位的備件。 ④ 接到指示的修理項目，應努力在指定時間內(nèi)完成。 操作方法一：視情況應參照該車型的維修手冊，使用解碼儀進行作業(yè)。 操作方法二：難度大的部位，應由維修技師在作業(yè)當中進行確認。 操作方法三：應確切掌握易損配件的老化情況，并在接車修理單頁邊空白處填寫建議。 操作方法四：作業(yè)車位應整頓好，并操作清潔（由維修調(diào)度員隨時檢查）。 操作方法五：更換下的零部件要保管好，如有必要應退返給維修調(diào)度員。 ●必要物品：問診表、接車修理單、維修手冊、作業(yè)進度卡 ⑤ 完工后，必須在接車修理單上填寫顧客所述故障原因、工作內(nèi)容等以及最終結(jié)果 操作方法一：作業(yè)中如有新的問題發(fā)現(xiàn)，應隨時記入接車修理單。 操作方法二：完工的車輛應與接車修理單同時交給維修調(diào)度員。 ●必要物品：接車修理單 日 期 費用追加 : * 確認追加項目 * 查詢追加工時費