服務(wù)站的禮儀規(guī)范講座ppt(編輯修改稿)
2024-11-15 20:38 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，應(yīng)保持在客戶的左方略后的位置，以示尊重； ? 在引導(dǎo)客戶前行時(shí)，應(yīng)先讓客戶先行； ? 如果在行進(jìn)間客戶欲進(jìn)入辦公場(chǎng)所，應(yīng)打開門，讓客戶先進(jìn)。 交談時(shí) ? 當(dāng)我們?cè)谂c客戶交談時(shí)，應(yīng)保持目光交流，表示尊重，說(shuō)話時(shí)不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)睛地盯著或目光冷漠地看著對(duì)方，這些都會(huì)引起客戶的不快。談話時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢(shì)來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)氣，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容但手勢(shì)不能太多，幅度不能過(guò)大，這會(huì)使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對(duì)方，這被視作是不禮貌的行為。 ? 交談時(shí)要注意語(yǔ)速和語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，要盡可能吐字清晰，不快不慢，講話聲音要適中，以客戶能夠聽清和不妨礙他人交談為宜。為取得良好的對(duì)話效果，必須注意不要隨便打斷客戶的談話或包括接別人的話頭，以擾亂了客戶思路；避免由于自己注意力分散，使客戶重復(fù)談過(guò)的話題；不要隨便解釋某種現(xiàn)象，輕率地下斷語(yǔ)，借以表現(xiàn)自己是內(nèi)行；當(dāng)客戶對(duì)某話題很感興趣之時(shí)，你也應(yīng)表示興趣，立即轉(zhuǎn)移話題屬不禮貌的做法。 ? 與客戶交談要保持尊重與客氣，可以視情況談?wù)撦p松話題，但不要因客戶隨和而任意開玩笑，這樣可能觸怒客戶或弄巧成拙。 傾聽時(shí) ? 傾聽時(shí)要專心，保持目光接觸，仔細(xì)聽清對(duì)方所說(shuō)的話，切忌三心二意，東張西望，這些會(huì)使客戶覺得沒有受到尊重，應(yīng)當(dāng)排除一切干擾，內(nèi)心平靜，集中注意力認(rèn)真傾聽。 ? 傾聽時(shí)，要積極鼓勵(lì)客戶暢所欲言，表達(dá)自己的思想。與說(shuō)是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，只有當(dāng)聽話者表現(xiàn)出聽得興趣時(shí)，說(shuō)話者才會(huì)有濃厚的談興，我們就可以得到客戶更多的信息 ? 傾聽的同時(shí)，我們還要注意觀察，俗話講 “ 察言觀色 ” 人們?cè)诒硎鲎约旱南敕〞r(shí)，主要通過(guò)說(shuō)話，但同時(shí)也會(huì)有意無(wú)意地透過(guò)肢體語(yǔ)言，表達(dá)出更為隱秘的心理活動(dòng)。例如談話時(shí)的表情，興奮或是沮喪身體的姿勢(shì)緊張還是放松，同樣也在透露著某種信息，我們?nèi)魧⒖蛻舻难耘c行結(jié)合在一起作分析，有助于我們理解他人的真實(shí)想法。 道歉時(shí) ? 由于我們工作的疏忽或失誤，影響了客戶的利益，那我們就應(yīng)當(dāng)及時(shí)說(shuō)聲 “ 對(duì)不起 ” ，以求得客戶的諒解，不要牽強(qiáng)找借口或敷衍了事，這樣只會(huì)使客戶更加不滿，當(dāng)我們道歉時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意。 ? 用語(yǔ)： “ xx先生 ,對(duì)不起 ,讓您久等了 ,我們將馬上為您處理。 ” 電話禮儀 電話使用注意事項(xiàng) ? 使用電話時(shí)應(yīng)時(shí)常保持微笑，微笑會(huì)改變你說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)，讓溫馨的氣氛傳染給客戶。 ? 通話中如果無(wú)意的打噴嚏或咳嗽，應(yīng)趕快跟客戶說(shuō)： “ 對(duì)不起 ” 。 ? 通話中切勿吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。 打電話 ? 打電話前應(yīng)事先準(zhǔn)備紙筆，切勿打電話中才開始尋找筆及紙， ? 這是非常不禮貌的。 ? 用語(yǔ)： “ 您好！ xx汽車特約服務(wù)，我叫 xxx,請(qǐng)轉(zhuǎn)接 ? xxx部門， xxx先生。 ” ? 通話開始時(shí)，應(yīng)先問候，自我介紹，再說(shuō)明需求； ? 用語(yǔ)： “ xxx先生，您好！這里是 xx汽車售后服務(wù)，我是業(yè)務(wù)接待 xxx，我來(lái)向你報(bào)告有關(guān)您的車子保養(yǎng)的狀況，不知您是否有 5分鐘時(shí)間讓我來(lái)說(shuō)明 ?” ? 如果對(duì)方不在，應(yīng)主動(dòng)留下信息，信息包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼。 ? 用語(yǔ)： “ 請(qǐng)問您能幫忙留言嗎？我是 xxx， xx汽車售后服務(wù)的業(yè)務(wù)接待，聯(lián)絡(luò)電話是 ……” ?
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