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2024-10-19 20:38本頁(yè)面
【正文】 客戶(hù)資料業(yè)務(wù)接待記錄車(chē)號(hào)，公里數(shù)。 ? 查閱 《 保修手冊(cè) 》 必要時(shí)向客戶(hù)取得行駛證確認(rèn)客戶(hù)地址電話(huà)車(chē)輛問(wèn)診業(yè)務(wù)接待了解車(chē)輛性能，及客戶(hù)所需服務(wù)項(xiàng)目。 ? 檢視車(chē)輛外觀、內(nèi)飾、油量。當(dāng)用戶(hù)面套上四件套（座套、方向盤(pán)套、檔桿套、腳墊）。 ? 提醒客戶(hù)貴重物品的保管。 用語(yǔ)： “ 先生，您的車(chē)上有貴重物品需要取下或特別保管的嗎？ ” 在業(yè)務(wù)大廳 ? 確認(rèn)維修內(nèi)容業(yè)務(wù)接待向用戶(hù)說(shuō)明維修項(xiàng)目、維修大概費(fèi)用及交車(chē)時(shí)間。 ? 用語(yǔ)：本次維修工時(shí) xx個(gè)，工時(shí)費(fèi)為 xx元，配件費(fèi)為 xx元，共計(jì)預(yù)估費(fèi)用為 xx元，大概 xx分鐘會(huì)修理完畢。 “ 請(qǐng)問(wèn)您是在廠(chǎng)內(nèi)等候還是要離開(kāi) ”“ 如果有任何變化，我們會(huì)及時(shí)向您說(shuō)明 ” 維修單請(qǐng)客戶(hù)簽名確認(rèn)。 用語(yǔ)： “ 先生，請(qǐng)麻煩在維修單上簽字，我們馬上派工 ” 在客戶(hù)休息區(qū) ? 引導(dǎo)客戶(hù)至客戶(hù)休息室業(yè)務(wù)接待保持休息室的清潔，并提供最新的報(bào)紙及雜志、或電視等。 ? 主動(dòng)供應(yīng)茶水、讓客人在休息室保持舒適的狀態(tài)。假使可能的話(huà)，你可以準(zhǔn)備小點(diǎn)心、蛋糕、咖啡等。 ? 隨時(shí)與客戶(hù)保持聯(lián)系，讓客戶(hù)了解工作進(jìn)度，有任何追加工作須再次與客戶(hù)確認(rèn)。 ? 用語(yǔ)： “ xx先生，對(duì)不起，讓您久等了。我們將馬上為您處理。 ”“ xx先生，您好，我們車(chē)間正為您的愛(ài)車(chē)實(shí)施 xx的調(diào)整，大約 20分鐘即可完成。 在車(chē)間 ? 用戶(hù)進(jìn)車(chē)間查看車(chē)輛維修技工、業(yè)務(wù)接待、車(chē)間主管其它在車(chē)間的工作人員所有在車(chē)間內(nèi)的工作人員應(yīng)提醒客戶(hù)走安全通道 /區(qū)域；時(shí)時(shí)提醒客戶(hù)注意周邊環(huán)境的安全。 用語(yǔ)： “ 先生，車(chē)間里維修設(shè)備較多，行走時(shí)請(qǐng)注意。 ” ? 車(chē)輛維修時(shí)，車(chē)子可能移動(dòng)，請(qǐng)顧客當(dāng)心，以免被碰傷，并主動(dòng)陪同引導(dǎo)客戶(hù)；客戶(hù)進(jìn)入車(chē)間看車(chē)子，必須由業(yè)務(wù)接待人員的陪同；維修技工應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)。 用語(yǔ)： “ 先生，您好！ ” 如有問(wèn)題，必須請(qǐng)教車(chē)間主管。用語(yǔ)： “ xx先生，這位是我們車(chē)間主管 ” 。 ? 被介紹人應(yīng)主動(dòng)行握手禮儀或遞交名片做自我介紹。 用語(yǔ)： “ 先生，您好 !這是我的名片，我叫 xxx，請(qǐng)多多指教。 ” ? 客戶(hù)如果沒(méi)有業(yè)務(wù)接待陪同，車(chē)間主管或其他工作人員，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客戶(hù)到休息區(qū)休息，或主動(dòng)接待客戶(hù)，讓客戶(hù)感到隨時(shí)受到歡迎。 用語(yǔ)：“ 先生，您好！為了您的安全，請(qǐng)您到休息室休息。 ” （語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)溫馨） “ 先生，您好！有什么需要我們服務(wù)的嗎？ “ 先生，您好！如果您要看車(chē)，可以透過(guò)休息室的玻璃窗，看到你的愛(ài)車(chē)，我們會(huì)請(qǐng)業(yè)務(wù)接待隨時(shí)向您報(bào)告您的愛(ài)車(chē)維修的情況。 “ 在交車(chē)區(qū) ? 檢視完工車(chē)業(yè)務(wù)接待從休息室引導(dǎo)顧客至交車(chē)區(qū)檢視完工車(chē)輛，當(dāng)面取下四件套。 ? 向客戶(hù)說(shuō)明，完工車(chē)的情形，檢修的項(xiàng)目及費(fèi)用。確認(rèn)回訪(fǎng)跟蹤時(shí)間，提供友善建議。 ? 用語(yǔ)： “ 先生，您的車(chē)子保養(yǎng)后三日內(nèi)我們會(huì)有專(zhuān)人電話(huà)回訪(fǎng)，請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候致電給您較方便？ 在結(jié)算區(qū) ? 結(jié)算結(jié)算員業(yè)務(wù)接待結(jié)算員結(jié)算時(shí)面帶微笑。 用語(yǔ)：“ 先生，您好！這次維修的工時(shí)費(fèi) xx元，配件 xx元，總共 xx元，收您 xx元，找您 xx元。 ” ? 將結(jié)算清單、工單、發(fā)票備妥裝入信封，遞給客戶(hù)，并表示謝意。 用語(yǔ)： “ 這是您的結(jié)算清單及發(fā)票，請(qǐng)收妥。 ”“ 謝謝您的光臨。 ” ? 如果顧客對(duì)于費(fèi)用有疑問(wèn)，業(yè)務(wù)接待必須加以解說(shuō)。用語(yǔ)： “ xx先生，請(qǐng)?jiān)试S我說(shuō)明一下。 ”
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