服務(wù)站的禮儀規(guī)范講座ppt(已修改)
2024-10-31 20:38 本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)站的禮儀規(guī)范 目 錄 ? 禮儀基本規(guī)范 頭發(fā) 面部表情 牙齒 手 氣味 服裝 化妝 飾物 肢體語(yǔ)言 用語(yǔ) ? 客戶對(duì)應(yīng)禮儀 ? 自我介紹 ? 居間介紹 ? 握手 ? 名片 ? 行進(jìn)間 ? 交談時(shí) ? 傾聽(tīng)時(shí) ? 道歉時(shí) ? 電話禮儀 ? 電話使用事項(xiàng) ? 打電話 ? 接電話 ? 轉(zhuǎn)接電話 ? 電話留言 ? 服務(wù)站工作區(qū)域禮儀 ? 服務(wù)站門口 ? 接車區(qū) ? 業(yè)務(wù)大廳 ? 客戶休息區(qū) ? 車間 ? 交車區(qū) ? 結(jié)算區(qū) 禮儀基本規(guī)范 ? 儀表包括容貌、姿態(tài)和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它體現(xiàn)人的精神面貌。 ? 特約售后服務(wù)工作人員的儀容儀表首先應(yīng)該符合售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。 頭發(fā) ? 頭發(fā)整潔、梳理整齊、定期修剪。 ? 發(fā)型整潔大方，頭發(fā)不可蓋到你的眼睛，不要披頭散發(fā)。 ? 頭皮屑是無(wú)法令人接受的，要時(shí)常使用消除頭皮屑的洗發(fā)水清洗。 面部表情 ? 工作人員在為客戶提供服務(wù)時(shí)，要始終保持親切自然的微笑。 ? 在行進(jìn)中遇到客戶，必須面帶微笑，稍微有點(diǎn)頭示意，注視對(duì)方，切勿迅速將頭轉(zhuǎn)向他方。 牙齒 ? 建議每日早上及晚上各刷牙一次； ? 使用漱口水是很好的習(xí)慣，讓你可以口氣清新涼爽。 手 ? 保持雙手干凈，沒(méi)有污垢； ? 車間人員手較容易臟，應(yīng)特別注意勤于清洗； ? 小指避免留長(zhǎng)指甲； ? 指甲長(zhǎng)度切勿超過(guò)一公分，尤其是女性。 氣味 ? 少部分人員有體味，應(yīng)勤洗澡，并保持身體干燥； ? 女性員工如使用香水，應(yīng)用量適度，氣味宜人。 服裝 ? 應(yīng)穿戴統(tǒng)一的售后服務(wù)服裝； ? 服裝應(yīng)經(jīng)常清洗，穿著時(shí)熨燙平整； ? 工作人員在工作時(shí)間必須佩帶胸卡，胸卡上應(yīng)標(biāo)明姓名、崗位等； ? 穿著深色襪子、皮鞋保持光亮干凈； ? 車間工作人員必須穿著安全鞋。 化妝 ? 女性應(yīng)淡妝，力求優(yōu)雅端莊； ? 男性應(yīng)凈面，保持形象整潔。 飾物 ? 工作人員在工作時(shí)間應(yīng)注意不要佩帶夸張的飾品； ? 車間人員切勿佩帶任何飾品和硬物，以避免危險(xiǎn)和損害車輛。 肢體語(yǔ)言 ? 工作人員有時(shí)雖然沒(méi)有直接與顧客對(duì)話，但肢體語(yǔ)言也傳達(dá)很多重要的信息。 眼神 ? 當(dāng)顧客與你接洽時(shí)，眼睛應(yīng)該注視對(duì)方講話，不可眼視他方。 站姿 ? 站立時(shí)腰桿挺直，不要駝背； ? 不要背靠墻壁，一腳站立一腳搖晃； ? 幾個(gè)服務(wù)人員站立在一起，切勿搭肩勾臂，嬉戲打罵。 手臂 ? 站立時(shí)雙手自然放于兩側(cè)，和雙手交接置于背后，小腹前； ? 工作中與行進(jìn)中，不要將手置放在口袋內(nèi)； ? 與客戶談話不可雙手叉腰，或兩手交叉置于胸前。 坐姿 ? 坐時(shí)保持腰桿直立，儀態(tài)優(yōu)雅端莊； ? 雙腳稍靠攏，女性須注意膝蓋并攏； ? 不要將腳、頭置于桌上； ? 與客戶談話，不要將一腳翹到另一腿上； ? 切勿雙手置于后腦，狀似伸懶腰的不雅動(dòng)作。 睡眠 ? 保證充分的睡眠，對(duì)應(yīng)酬或酒會(huì)等，應(yīng)力求適可而止。 ? 工作中不可睡眼朦朧打哈欠，應(yīng)保持良好精神
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