【正文】 富麗華大酒店 服務(wù)禮儀講座 “前廳、餐廳服務(wù)員”高級(jí)考評(píng)員 湖南省酒店專家委員會(huì)專家委員 管理學(xué)副教授、國(guó)家資深導(dǎo)游 何麗萍 禮 儀 ?禮出于俗，俗化為禮 ?禮：人們交往的行為準(zhǔn)則。 ?孔子曰 ：不學(xué) 禮 ，無(wú)以立。 ?孟子曰 ：君子以仁存心，以 禮 存心。仁者愛人，有 禮 者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。 ?俗 曰 ：油多不壞菜 禮 多人不怪 “ 三秒鐘 ” 印象 ?60% 外表 儀表 ?40% 聲音 談話內(nèi)容 我們被客人接受和青睞是通過(guò) ? 我們的儀表 ? 著裝 個(gè)人衛(wèi)生 ? 我們的行為舉止 ? 舉止和姿態(tài) 身體語(yǔ)言 語(yǔ)言 ? 我們的態(tài)度 ? 微笑 友好 高效率 目錄 ? 第一講 儀容儀表禮儀 ? 第二講 優(yōu)雅的儀態(tài) ? 第三講 在服務(wù)工作中常用的禮儀 ? 第四講 商務(wù)交往中常用的禮儀 ? 第五講 行業(yè)禮儀 第一講 儀容儀表禮儀 一、個(gè)人儀表禮儀 ? 發(fā)式： 整潔大方（與自己的臉型、膚色、體形相匹配，與自己的氣質(zhì)、職業(yè)、身份相吻合） ? 面容：①男士面容的基本要求 男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。 ? ②女士面容的基本要求 其一，化妝的濃淡要考慮時(shí)間、場(chǎng)合的問(wèn)題。其二，在公共場(chǎng)所不能當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。 標(biāo)準(zhǔn)： 整潔、職業(yè)化。 男： 長(zhǎng)度前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng) 女： 用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起 短發(fā)不可過(guò)肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。 劉海必須整潔，不可長(zhǎng)過(guò)眉毛。 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。 不可燙發(fā)和有色染發(fā)。 非標(biāo)準(zhǔn)： 散亂、不整潔 的頭發(fā)和劉海 怪異的染發(fā)、卷發(fā) 其他顏色的頭飾 頭發(fā)遮住面頰 “ 不等式 ” 發(fā)型 光頭 蓬松的發(fā)式 頭發(fā) 面容 標(biāo)準(zhǔn) 眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不露外 女員工女員工應(yīng)化淡妝 用餐后及時(shí)補(bǔ)妝 男員工隨時(shí)保持清潔的面部 堅(jiān)持每天剃須 非標(biāo)準(zhǔn) 濃裝艷抹 眼角有分泌物 不可使用香味過(guò)濃的化妝品 鼻毛外露 制服 標(biāo)準(zhǔn) 制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計(jì)， 系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。 干凈、無(wú)污點(diǎn)。愛護(hù)制服，使之無(wú)破損 將潔凈、無(wú)磨損的名牌隨時(shí)佩帶在左胸前。 著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。 袖口和褲腳不可挽起。 口袋內(nèi)不可放過(guò)多東西或顯眼的雜物。 筆不可露出襯衣或褲子口袋。 非標(biāo)準(zhǔn) 褶皺的制服 未系紐扣或未掛掛鉤。 制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ) 制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬 制服不合體，梳子或筆露出口袋 口袋內(nèi)有過(guò)多或很明顯的雜物 內(nèi)衣顏色很明顯可以透過(guò)制服明顯看到 鞋襪 標(biāo)準(zhǔn) ☆只允許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。 （皮鞋 1雙 /年，布鞋 1雙 /3個(gè)月） ☆工鞋必須干凈、無(wú)破損并愛護(hù)。 ☆襪子必須干凈、無(wú)破損。 ☆穿裙裝時(shí)：必須穿肉色長(zhǎng)筒連褲襪。 穿褲裝時(shí)：黑色中筒襪。 ☆皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。 非標(biāo)準(zhǔn) ☆附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子 ☆很刺眼的時(shí)裝鞋 ☆細(xì)高跟鞋 ☆臟、破損及未擦的鞋子 ☆鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子 ☆帶有圖案或花紋的襪子 飾品 標(biāo)準(zhǔn) ☆右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。 ☆只允許戴一只戒指。 ☆手表和戒指必須簡(jiǎn)潔、大方。 ☆只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本店配發(fā)的飾物。 ☆只允許佩帶一對(duì)耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼 于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的。 ☆可以戴項(xiàng)鏈，但不能顯露出來(lái)。 非標(biāo)準(zhǔn) ☆設(shè)計(jì)怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領(lǐng)帶夾、皮帶 ☆太大的戒指 ☆吊墜式耳環(huán) ☆鼻花、耳墜及腳鏈 個(gè)人衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn) ☆指甲干凈、剪短、修理整齊 ☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈 ☆每天洗澡、經(jīng)常洗手 ☆口中不得有異味發(fā)出 ☆避免使用香味過(guò)濃的香水 非標(biāo)準(zhǔn) ☆指甲長(zhǎng)度超過(guò)指尖 ☆指甲縫中藏污納垢 ☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料 ☆工作時(shí)吃口香糖 ☆上班時(shí)吸煙或身上有煙味發(fā)出 二、表 情（微笑） 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、 修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)， 要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 研討：露幾顆牙齒？ 微笑表示注意、關(guān)心和歡迎。 “表示樂(lè)意為客人服務(wù)” 微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺。 微笑體現(xiàn)出賓至如歸、溫暖如春。 微笑是服務(wù)中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好服務(wù)態(tài)度的外在表現(xiàn)形式。 （一）為什么微笑那么重要？ 微笑是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。 “優(yōu)質(zhì)服務(wù) =規(guī)范 +快捷 +禮貌 +安全 +便利” “微笑 +舒適 =一流服務(wù)” 微笑不僅可以調(diào)和人際關(guān)系，而且可以產(chǎn)生一種美的魅力。 微笑可以調(diào)和矛盾，可以化干戈為平和。 “伸手不打笑臉人” 微笑是一種特殊的語(yǔ)言 ——“情緒語(yǔ)言”，它在一定程度上可以代替語(yǔ)言上的更多解釋，有一種無(wú)聲勝有聲的作用。 綜上可知： 微笑是獲得經(jīng)營(yíng)成功的法寶，是獲得競(jìng)爭(zhēng)勝利的手段。 簡(jiǎn)單、容易，不花本錢而行之有效 （二）怎樣做好微笑服務(wù)？ 上 班前調(diào)整好情緒，保持好的心態(tài) 掌握好微笑的要領(lǐng) 心 笑、眼笑、臉笑 注意整體的配合 微笑應(yīng)當(dāng)與儀表和舉止相結(jié)合。 力求表里如一 訓(xùn)練微笑，首先要求微笑發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自肺腑，無(wú)任何做作之態(tài)，防止虛偽的笑。只有笑得真誠(chéng)，才顯得親切自然，與你交往得人才能感到輕松愉快。 適當(dāng)借助技術(shù)上的輔助 第一步：“念一”。 第二步：口眼結(jié)合。 第三步：笑與語(yǔ)言結(jié)合。 掌握微笑的技巧，微笑是自然表情的流露。 把客人當(dāng)“上帝”，笑得自然 把客人當(dāng)“財(cái)神”，笑得甜美 把客人當(dāng)“嘉賓”，笑得親切 把客人當(dāng)“朋友”，笑得自然、大方、親切、甜美 （二）微笑服務(wù)的 “ 九個(gè)一樣 ” ? （ 1）領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣； ? （ 2）內(nèi)賓外賓一個(gè)樣； ? （ 3）本地客與外地客一個(gè)樣； ? （ 4）生客熟客一個(gè)樣； ? （ 5）大人、小孩一個(gè)樣； ? （ 6）生意大小一個(gè)樣； ? （ 7）買與不買一個(gè)樣； ? （ 8）購(gòu)物與退貨一個(gè)樣； ? （ 9）主觀心境好壞一個(gè)樣。 服務(wù)工作 一定要遵循 “優(yōu)先為先到 的客人服務(wù)” 的原則 ①、注意笑的方式： 不能譏笑，讓人感到恐慌 不能傻笑，讓人感到尷尬、莫明奇妙 不能皮笑肉不笑，讓人感到無(wú)所適從 ②、注意笑的程度： 工作場(chǎng)合，不能開懷大笑，哈哈大笑 ③、注意笑的場(chǎng)合 第二講 優(yōu)雅的儀態(tài) 良好的站姿：站 —如松：挺拔、俊郎 端正的坐姿：坐 —如鐘：穩(wěn)重、適度 健朗的步態(tài)：走 —如風(fēng)：矯健、活力 雅致的蹲姿：如 … ，：優(yōu)雅、有禮 （一）站姿 1 ? 女姿 ? 雙腿直立，左腳腳跟靠在右腳踝骨處，成 45度微“ T” 字型或雙腳呈 V字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳； ? 軀干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在兩腿之間； ? 雙肩放松，稍向后壓； ? 拔頸、頭正微向上揚(yáng) 15度，眼睛平視，面帶微笑，略收下頜； ? 雙手相交，虎口相握，右手握在左手上，拇指藏在掌心，置于腹部丹田處； （一）站姿 2 ? 男姿 ? 雙腳分開，與肩同寬，兩腳平行呈直立狀； ? 軀干挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心應(yīng)在兩腿中間； ? 雙肩放松，稍向后壓； ? 拔頸，頭正，眼睛平視，面帶微笑，略