服務(wù)站的禮儀規(guī)范講座ppt(參考版)
2024-10-22 20:38本頁面
【正文】 ” 。 ” ? 如果顧客對于費用有疑問，業(yè)務(wù)接待必須加以解說。 用語： “ 這是您的結(jié)算清單及發(fā)票，請收妥。 用語：“ 先生，您好！這次維修的工時費 xx元，配件 xx元，總共 xx元，收您 xx元，找您 xx元。確認回訪跟蹤時間，提供友善建議。 “ 在交車區(qū) ? 檢視完工車業(yè)務(wù)接待從休息室引導(dǎo)顧客至交車區(qū)檢視完工車輛，當面取下四件套。 用語：“ 先生，您好！為了您的安全，請您到休息室休息。 用語： “ 先生，您好 !這是我的名片，我叫 xxx，請多多指教。用語： “ xx先生，這位是我們車間主管 ” 。 ” ? 車輛維修時，車子可能移動，請顧客當心，以免被碰傷，并主動陪同引導(dǎo)客戶；客戶進入車間看車子，必須由業(yè)務(wù)接待人員的陪同；維修技工應(yīng)主動問候客戶。 在車間 ? 用戶進車間查看車輛維修技工、業(yè)務(wù)接待、車間主管其它在車間的工作人員所有在車間內(nèi)的工作人員應(yīng)提醒客戶走安全通道 /區(qū)域；時時提醒客戶注意周邊環(huán)境的安全。我們將馬上為您處理。 ? 隨時與客戶保持聯(lián)系，讓客戶了解工作進度，有任何追加工作須再次與客戶確認。 ? 主動供應(yīng)茶水、讓客人在休息室保持舒適的狀態(tài)。 “ 請問您是在廠內(nèi)等候還是要離開 ”“ 如果有任何變化，我們會及時向您說明 ” 維修單請客戶簽名確認。 用語： “ 先生，您的車上有貴重物品需要取下或特別保管的嗎？ ” 在業(yè)務(wù)大廳 ? 確認維修內(nèi)容業(yè)務(wù)接待向用戶說明維修項目、維修大概費用及交車時間。當用戶面套上四件套（座套、方向盤套、檔桿套、腳墊）。 ? 查閱 《 保修手冊 》 必要時向客戶取得行駛證確認客戶地址電話車輛問診業(yè)務(wù)接待了解車輛性能，及客戶所需服務(wù)項目。） ? 接觸陌生的客戶，業(yè)務(wù)接待簡單自我介紹，并遞交名片給客戶。當服務(wù)人員接近客戶的車輛時，應(yīng)至左前門 1米左右，先微微欠身并面帶微笑的問候客戶。 ? 不要讓客戶等待過久，要及時接待。 用語： “ 謝謝您的光臨 ” ， 同時配合再見手勢。 ““ 在車輛使用上，如有任何問題，請隨時來電，馬上給您服務(wù)。 用語： “ 謝謝您的光臨。用手勢親切指導(dǎo)顧客將車子駛?cè)虢榆噮^(qū)。 “ ? “ 請問您的姓名，您的公司名稱及聯(lián)系電話，何時回電話較妥？ ? 將電話留言擺放在同事桌上以用于回電，及時跟蹤確認。 電話留言 ? 客戶來電所尋找的同事不在，務(wù)必詢問顧客是否需要留言，沒有主動詢問會給客戶帶 ? 來公司不規(guī)范的印象。 ” ? 轉(zhuǎn)接電話，必須確認電話是否完成轉(zhuǎn)接，如果轉(zhuǎn)接一段時間后，接話人仍沒有應(yīng)答，應(yīng)立即重復(fù)接聽，詢問對方是否繼續(xù)等待。 ” ? 確認轉(zhuǎn)接后，請告知對方 “ 稍等片刻 ” ，并迅速找人，如果不放下聽筒呼喚距離較遠的人，首先使用保留按鈕，然后再呼喊接聽人。 轉(zhuǎn)接電話 ? 如果對方請你代轉(zhuǎn)電話，應(yīng)弄明白對方是誰，要找什么人，以便告訴接聽人。對不起，請您再確認一下，好嗎？ ” 。 ” ? 顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏，最好的方法是用全名； ? 電話用語應(yīng)文明、禮貌、態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和，音量要適中。 ? 用語： “ 請問您能幫忙留言嗎？我是 xxx， xx汽車售后服務(wù)的業(yè)務(wù)接待，聯(lián)絡(luò)電話是 ……” ? 注： “ xxx汽車售后服務(wù) ” 是完整的稱呼，一般也可用簡稱，但意思一定
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